DESARROLLO DE ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE AA2.

ANÁLISIS DE EXPERIENCIA
REAL DE ATENCIÓN AL CLIENTE CON LA UTILIZACIÓN DE MEDIOS
TECNOLÓGICOS.

NOMBRE:

NUMERO DE FICHA:

2872766

PAULA ANDREA BAZANTE

FRANCO
APRENDIZ

ATENCIÓN AL CLIENTE POR MEDIOS TECNOLÓGICOS

SENA
INFORMACION DE LA EMPRESA

 Nombre de la empresa: EPS SURA

 Clasificación: Empresa con ánimo de lucro
 Actividad comercial: empresa de salud
 Tamaño de empresa: Grande
 Tipo de propiedad: Privada
 Productos o servicios que ofrece: servicos de salud
 Manera de comercialización: Utiliza página web, redes sociales Facebook e Instagram, sedes
de atención.

DESCRIPCION DE LA EXPERIENCIA:

Resulta que mi hijo tenía la eps especial de sanidad de las fuerzas militares y lo sacaron del régimen
contributivo la eps sura le tiene una novedad y por la cual no pudo emplearse en una empresa hasta que sura
no le quite la novedad que tiene , utilice la página web, en la opción petición llene los datos personales de mi
hijo cuando ingrese llene los datos y me dio la opción danos tu opinión y les explique todo lo que nos pasó y
la urgencia que necesitamos de ellos le quiten la novedad, me respondieron enviándome el paso a paso para
enviar otra petición y anexar la fotocopia de la cedula.

Volví e hice el paso a paso que ellos me indicaron por medio del correo electrónico que me enviaron, volví y
llene los datos personales volví explique que lo que necesitamos es que lo vuelvan a ingresar al régimen
contributivo para que la empresa que lo quiere contratar lo pueda afiliar a la Eps porque con esa novedad no
lo pueden contratar. Envié el correo de nuevo me contestaron que la petición fue recibida de nuevo y que
demos esperar 5 días hábiles a la respuesta de la eps.

MATRIZ DOFA

DEBILIDADES OPORTUNIDADES
No cuenta con un teléfono ni un asesor qee le Contar con nuemros de teléfonos de fácil
indique a uno el proceso nide la sede para comunicación con un asesor ya que todo mundo no
contacto con los clientes. sabe manejar esas paginas

Falta de comunicación con el cliente cuando no se A veces es muy confuso porque piden usuario y
le hace el seguimiento adecuado contraseña

FORTALEZAS AMENAZAS
Dispone de una pagina web que es fácil de enviar
las peticones siempre y cuando le envíen por correo Que el cliente no decida afiliarse con ellos porque
el paso a paso no es fácil la comunicación.

Para la asignación de citas médicas si cuenta con un
número de teléfono directamente a la seda y se
comunica fácil
La comunicación con el cliente por wassa es lenta
Que aumenten la líneas o las asesorías para que las
personas con una sola llamada hagan el proceso
Que coloquen puntos físicos para acercarse y llevar
toda la documentación que piden
 CONCLUSIONES

 El destinar diferentes herramientas tecnológicas a los clientes para acceder a los servicios ofrecidos
en ocasiones permite acortar tiempos de espera, brindar mejor accesibilidad para papeleos o agendar
citas para hacer la gestión más rápido

 El seguimiento de un cliente es parte importante en el servicio al cliente ya que se garantiza que sea
más satisfactoria la experiencia del cliente con la empresa.

 Aunque hay factores externos que no son controlables por la empresa, y no son impuestos por ella ya
que en vez de de hacer las cosas más fáciles al cliente y asi fidelizar el cliente cliente para continuar
utilizando los servicios.

 Si bien no todos los procesos dentro de la empresa son perfectos y pueden presentarse fallas, una
buena atención al cliente por parte de los asesores l hacen que la experiencia no sea tan desfavorable
y más rápida

REFERENCIAS

https://www.gerencie.com/para-que-sirve-la-matriz-dofa.html

https://sena.territorio.la/content/index.php/institucion/Complementaria/institution/SENA/Fin
anzas/12210544/Contenido/OVA/CF1/index.html