PROCEDIMIENTO TECNICO PARA SOLUCION DE REQUERIMIENTOS

COMPETENCIA: TRAMITAR REQUERIMIENTOS FASE 3

FICHA 2758393

APRENDIZ
RONALD FABIAN MENDOZA RODRIGUEZ

INSTRUCTORA
ANGELA MARIA CASTAÑO MORENO

SERVICIO NACIONAL DE PARENDIZAJE SENA

BARRANQUILLA
NOVIEMBRE 11 DE 2023
PROCEDIMIENTO TECNICO PARA SOLUCION DE REQUERIMIENTOS

Según la norma ISO 9001 del 2015 este procedimiento técnico ya no

es obligatorio, pero se hace necesario dependiendo el tamaño de la
empresa y la complejidad de los procesos.
La norma ISO 9001: 2015 requiere que la organización cuente con
procedimientos documentados.
Esto significa que, la organización requiere procedimientos en su
Sistema de Gestión de la Calidad, y debe elaborar un documento que
va a establecer, documentar, implementar y mantener los requisitos
exigidos.
Queda a discreción de la organización elegir cuál será la mejor forma
de sistematizar sus procesos, pudiendo utilizar o no procedimientos
documentados.
Sin embargo, es bueno tener en cuenta que la cláusula 7.5.1 (b),
establece que el sistema de gestión de la calidad en la organización
debe incluir la información documentada que la organización
considere necesaria para garantizar la eficacia del sistema.
Los elementos esenciales de esta cláusula son:
a) Utilizar procedimientos que garanticen que el sistema funcione en
forma eficaz.
b) La organización debe determinar si existe o no un procedimiento
establecido necesario para un proceso específico.
En términos generales, la norma ISO 9001 establece un enfoque
basado en procesos para la gestión de la calidad. El procedimiento
técnico para la solución de requerimientos generalmente involucra
identificación, análisis, implementación y seguimiento de acciones
correctivas. Además, se enfoca en la mejora continua para asegurar
la satisfacción del cliente y el cumplimiento de los estándares de
calidad.

En el caso de la empresa SSM SUMINISTROS Y MANTENIMIENTO, nos

apoyamos en los siguientes procesos:
1. Identificación:
• Documentación de Problemas: Registra detalladamente
cada problema identificado. (primer contacto con el
cliente por parte del agente de servicio)
• Origen de Problemas: Investiga y determina las causas
raíz de los problemas para abordarlos de manera efectiva.
(se toma una muestra de clientes vip que nos permita
analizar cual es el origen de los problemas en la atención
al cliente)
2. Análisis:
• Identificación de Problemas: Realiza auditorías y
análisis de procesos para identificar áreas problemáticas.
(se capacita al personal de RRHH para que internamente
revisen los procesos de atención al cliente)
• Priorización: Clasifique los problemas según su
gravedad y su impacto en la operación. (se determina
mediante la auditoria cuales son los problemas que mayor
 gravedad presentan para trabajar en ellos y que no
continúen generando impacto en la operación)
3. Implementación:
a. Planificación: Defina claramente los objetivos de las
acciones correctivas y cómo se integrarán en los
procesos existentes. (en este punto es clave la atención
del agente de servicio especializado quien conoce de
primera mano los problemas más complejos)
b. Formación: Asegúrese de que todos en la empresa
comprendan la importancia y el procedimiento de las
acciones correctivas. (se realizan constantemente
jornadas de capacitación a los agentes de servicio y
técnicos para que sepan cómo actuar frente a un
asunto de mayor complejidad)
4. Seguimiento:
• Establecimiento de Métricas: Definir indicadores clave de
rendimiento para evaluar la efectividad de las acciones
correctivas. (se realizan llamadas a los clientes para conocer su
concepto sobre la atención prestada, preferiblemente a través
de llamada directa y no con agentes boot, la llamada se graba y
monitorea para garantizar la calidad de la misma, así como
visitas posteriores de los supervisores de técnicos para
verificación del funcionamiento del servicio requerido)
• Proceso Continuo: Implementa un sistema de revisión
regular para evaluar la eficacia de las acciones correctivas y
realizar ajustes según sea necesario. (continuamente se revisan
los procedimientos para garantizar la calidad del servicio por
parte de la oficina de control interno de la compañía)