Para ETNA, una empresa líder en

soluciones de energía, la transformación

digital y sus herramientas contribuyen a
su eficiencia. Sin embargo, para que este
proceso sea exitoso, se debe impulsar en
paralelo un cambio cultural.
 ATILIO GHIO
GERENTE GENERAL DE ETNA
149 TRANSFORMACIÓN DIGITAL EN EL PERÚ
EL FUTURO
ES HOY
Hace seis meses, ETNA inició un camino orientado a cambiar su cultura
corporativa para afrontar los desafíos que implica la transformación digital.
Atilio Ghio, gerente general de la empresa, comenta que el foco principal de
esta apuesta está centrada en mejorar la experiencia del cliente.
E
TNA, empresa con 85 años en el mercado peruano, orientada
a desarrollar y comercializar soluciones de energía, se ha
consolidado como una compañía que impulsa el cambio
mediante la innovación y políticas que contribuyen con
el cuidado y la preservación del medio ambiente. Estas
iniciativas van desde el reciclaje hasta la atención al público.
En términos de procesos, la integración de las áreas y el manejo de la
data es fundamental. “Cuando se habla de transformación digital, muchos
piensan en cómo implementamos tal o cual herramienta. Cuando la
empresa inició este proceso, nos dimos cuenta de que si nuestra cultura
corporativa no cambiaba y no poníamos a los clientes en el centro de
las decisiones, las inversiones que haríamos no iban a agregarle valor al
negocio”, señala Atilio Ghio, gerente general de la empresa.
En ese contexto, ETNA empezó a poner énfasis en la innovación. En el
rubro baterías, por ejemplo, trabajó en la segmentación y desarrolló un
tipo de producto para cada usuario y necesidad (ETNA Profesional, ETNA
Alto Desempeño y ETNA Platinum). Además, creó nuevos productos para el
mercado local (ETNA Start Stop, para vehículos con tecnología start stop) y
desarrolló nuevos servicios, como ETNA Express (diagnóstico, asistencia
técnica y entrega de baterías a domicilio). Con estos cambios, pasó de ser
una marca tradicional, asociada solo al segmento de transporte público, a
convertirse en una marca innovadora y moderna.
TRANSFORMACIÓN DIGITAL EN EL PERÚ
Atilio Ghio recuerda que cuando empezó la transformación digital en
la empresa, la firma apuntaba a automatizar procesos y a trabajar
mejor con la data, pero fue fundamental no perder de vista el objetivo
principal: optimizar la experiencia de sus clientes en Perú y en otros
países a los cuales exporta su portafolio de productos. “Armamos un
modelo para la cultura del negocio, donde la transformación digital
está presente como una herramienta y no como un fin”, asegura
Ghio.
Entre los logros de la empresa en este proceso, en 2017 fue elegida por
el Ministerio de Comunicaciones de Japón y la empresa desarrolladora
de tecnología NTT Data Everis Perú para realizar una prueba de
concepto de la solución NTTD B2B TradeCloud. Esta solución marca
un hito en el contexto de la transformación digital de las empresas
peruanas, pues permite la gestión electrónica (compartir y almacenar)
de todos los documentos asociados a los procesos de exportación e
importación, independientemente de su origen o destino, de forma
estructurada, permanente y segura.
Entre los beneficios cualitativos que traerá el uso de la Solución
NTTD B2B TradeCloud, Ghio menciona el mejoramiento de las
actividades asociadas a los procesos de comercio internacional,
ya que será posible una organización estructurada y auditable,
150
ETNA se prepara para gestionar mejor la data a la que acceden y optimizar la experiencia de sus clientes en todos los niveles.

a través de una aplicación en la nube de fácil utilización y

centralizada.

“La transformación digital y el manejo de datos no son cosas

nuevas. Lo nuevo es cómo se está acelerando la tecnología. Nosotros
consideramos que el diferenciador es cómo vamos a usar esa data
para tomar decisiones”, explica el ejecutivo.

Clientes y canales

ETNA viene trabajando en una plataforma multicanal para llegar al

consumidor final. Lo hace a través de tiendas minoristas tradicionales, ETNA trabaja con altos
home centers y, además, cuenta con un servicio integral que se dirige al estándares de calidad y
usuario final, el cual antes era atendido por un call center que interactuaba ha sido reconocida por el
con los clientes por teléfono. Luego, para mejorar la experiencia del
Ministerio de la Producción
cliente, se implementó un contact center. Ese cambio obligó a la empresa
a emplear la inteligencia artificial, porque la cantidad de requerimientos como una empresa modelo
recibidos mediante redes sociales era mayor a la recibida vía telefónica. de buenas prácticas
“Todavía estamos en pañales. Recién hemos empezado hace seis u ocho ambientales.
meses este proceso. Hay mucho por desarrollar y avanzar”, reconoce Ghio.

Si bien la empresa no cuenta con fechas establecidas para los próximos

pasos de su transformación digital –su plan estratégico es de cinco

151 TRANSFORMACIÓN DIGITAL EN EL PERÚ

 CUANDO SE HABLA DE
TRANSFORMACIÓN DIGITAL,
MUCHOS PIENSAN EN
HERRAMIENTAS. CUANDO
LA EMPRESA INICIÓ
ESTE PROCESO, NOS
DIMOS CUENTA DE QUE
SI NUESTRA CULTURA
CORPORATIVA NO CAMBIABA,
LAS INVERSIONES QUE
ESTÁBAMOS HACIENDO NO
IBAN A AGREGAR VALOR AL
NEGOCIO.
años y culmina en 2020–, este año empezará a trabajar en el nuevo VALORES EMPRESARIALES
plan, que comprenderá las acciones más concretas relacionadas a
innovación y digitalización. Un punto importante, manifiesta el ejecutivo, Los valores de la empresa
será aprender a gestionar adecuadamente la cantidad de información
Integridad
que llega de los clientes. “Si se necesita atender muchos clientes,
posiblemente sea necesario usar un chatbot, pero no se trata solo
de tener la solución tecnológica. El cambio más difícil es el cultural y Trabajo en equipo
estamos en ese camino”, sostiene.

ETNA ha dividido a sus clientes en internos y externos. Al ser una Innovación

empresa industrial, necesita tener excelencia operativa. Esto se logra
a través de un ambiente colaborativo y el manejo del cliente interno. Compromiso
El cliente externo, según explica el ejecutivo, es cliente de toda la
compañía, pero es atendido por el área de ventas y de marketing. “El
tema para nosotros es cómo logramos que todos en la cadena de valor El nuevo direccionamiento estratégico de ETNA de cara a
de la compañía entiendan que en un momento son proveedores y en otro sus 85 años se basa en cuatro pilares
son clientes. La data se genera desde que se recicla hasta que se vende
una batería. Durante todo ese camino, tenemos data. ¿Qué herramientas
Competir 1
para ganar
vamos a utilizar para mejorar la experiencia del cliente? Ese es el reto de
Liderar el cambio y
esta transformación”, afirma Ghio.
2 diferenciarse de sus
competidores
Adaptabilidad y talento
Excelencia 3
ETNA tiene un área de proyectos y tecnologías de la información que operativa
Desarrollo de una
es responsable de la transformación digital. Cuando se inició este
proceso, la firma se percató de que requería nuevos perfiles entre sus
4 cultura de alta
performance

153 TRANSFORMACIÓN DIGITAL EN EL PERÚ

colaboradores. Gente que tenga la suficiente capacidad de adaptación
para entender los cambios que estaba atravesando el modelo de
negocio y enfocar los esfuerzos en esa dirección.

Sin embargo, no basta con contratar o formar a los profesionales de

la empresa en manejo de tecnologías, porque estas siempre avanzarán

18 650
muy rápido. Según Ghio, el secreto del éxito detrás de la transformación
digital se encuentra en tener conocimientos y capacidades dentro de la
organización, pero también en contratar servicios que puedan contribuir
a que la empresa esté siempre al día en tecnologías.
personas
Con respecto a la formación de profesionales, el ejecutivo sostiene es el número de países de América forman parte del equipo de
que una de las universidades que trabaja perfilando profesionales Latina en los cuales ETNA tiene ETNA en el Perú.
preparados para procesos de innovación es la UTEC. presencia.

“En una oportunidad, mi expectativa era contar con un practicante que

contribuya con la compañía y aprenda de nosotros. Nos encontramos PILARES DEL NEGOCIO
con una profesional que no solo tenía la capacidad técnica; iba más COLABORADORES CONSUMIDOR
allá. Cuando la enfrentamos a situaciones de liderazgo, lo hizo muy Elevar el nivel de Generar el más alto
talento y fortalecer nivel de satisfacción
bien, incluso mejor que los egresados. Sí hay universidades que la cultura de en sus clientes con
están preparando a los profesionales, pero también depende de cada innovación en su marcas, productos y
ADN. servicios.
persona”, aclara Ghio.
MARCA TRANSFORMACIÓN
Ciclo colaborativo Trasmitir que hoy Y DIGITALIZACIÓN
Primera empresa en
la marca brinda
soluciones Latinoamérica en
Atilio Ghio considera que el proceso de transformación digital que vive de energía a digitalizar todos sus
personas, documentos.
el mercado peruano permite que las empresas sean más colaborativas familias e industrias.

ETNA Y SU HISTORIA DE ÉXITO

TRANSICIÓN Puso en marcha su primer plan EXPANSIÓN

estratégico que llevaría a la compañía
a un siguiente nivel, potenciando su
liderazgo, crecimiento y solidez en el
mercado automotriz.

Luego de ingresar y competir

con éxito en 11 países de la
región, ETNA marca un hito
ETNA pasó de ser una empresa con un
2013 en su historia con la
modelo de gestión familiar a una organiza- presentación en el Perú de
ción con un modelo de gestión corporativo. su línea “Libre
Mantenimiento”.

TRANSFORMACIÓN DIGITAL EN EL PERÚ 154

entre sí, a través del intercambio de experiencias, que permiten,
por ejemplo, conocer los elementos exitosos que emplean algunas
organizaciones para recoger y gestionar data.

Por otro lado, si bien cree que el Gobierno peruano está caminando
con el sector privado en este proceso, asegura que la burocracia y la
corrupción limitan los avances. “Un gran freno para el Estado es su
misma estructura. Sunat ha avanzado muy bien en cuanto a trans-
formación digital, pero hay otras instituciones que están basadas en
conceptos de hace 100 años. En el momento que esto sea transparen-
te, como debe ser, el Perú avanzará muy rápido”, afirma, tras señalar
que el modelo de negocio de ETNA cambiará considerablemente en los
próximos tres años. “El futuro es hoy. No podemos dejar de movernos
hacia la transformación digital”, finaliza Ghio.

LA TRANSFORMACIÓN DIGITAL Y EL MANEJO

DE DATOS NO SON COSAS NUEVAS. LO
NUEVO ES CÓMO SE ESTÁ ACELERANDO LA
TECNOLOGÍA. NOSOTROS CONSIDERAMOS QUE
EL DIFERENCIADOR ES CÓMO VAMOS A USAR LA
DATA PARA TOMAR DECISIONES”.
El nuevo posicionamiento estratégico
Esto ubicó al Perú como un país de la empresa varió su propósito de
capaz de ofrecer productos “ETNA es poder”, vigente hasta 2016.
automotrices de excelente calidad, “ETNA, energía
de larga duración y con los más
altos estándares tecnológicos. que te conecta”.
2016-2020

ESTÁNDARES
El nuevo plan estratégico implicó un
INTERNACIONALES cambio en su visión de negocio para ESLOGAN
centrarse en atender las necesida-
des de cada cliente y ofrecer
soluciones de energía para cada uno
de ellos.

155 TRANSFORMACIÓN DIGITAL EN EL PERÚ