J. H. LABORATORIOS S.A.

C
JH
Cosmética e Higiene

Emisor: Código:
ASEGURAMIENTO DE CALIDAD POE-RH-02
Vigencia: Desde: 30/05/2023 Página 1 de 7
Hasta: 30/05/2024

MANEJO DE DEVOLUCIONES

Elaborado por: Revisado por: Aprobado por:

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Control de Calidad Director Técnico Gerente General
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I. OBJETIVO
Definir y establecer las pautas para el adecuado manejo de devoluciones de
productos comercializados por BRISOL LABORATORIOS S.A.C., así como
establecer su disposición final.

II. ALCANCE
Este procedimiento es de obligatorio cumplimiento para todas las áreas, y personal
involucrado en el proceso de devoluciones de BRISOL LABORATORIOS S.A.C.

III. FRECUENCIA
Cada vez que se presente la devolución de un producto por parte de un cliente de
BRISOL LABORATORIOS S.A.C.

IV. DIRIGIDO A
A. Jefe de Almacén de Producto Terminado
B. Director Técnico
C. Gerente General

V. RESPONSABILIDAD
A. El Gerente General es responsable de autorizar las devoluciones de los clientes.
B. El Director Técnico es responsable de velar por el cumplimiento del presente
procedimiento.
C. Jefe de Almacén de Producto Terminado es responsable de ejecutar el presente
procedimiento.

VI. DEFINICIONES
A. DEVOLUCIÓN: Proceso mediante el cual los productos o dispositivos médicos
pueden ser devueltos por presentar problemas de calidad o en caso de error y
otros.

VII. DESCRIPCIÓN
A. CASOS EN QUE PUEDE HABER DEVOLUCIONES
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1. Devolución por parte del cliente. - Son aquellas unidades de Producto que
el cliente devuelve por los siguientes motivos:
a. Error de despacho: Son aquellos pedidos incompletos, o productos que
por error involuntario u omisión de verificación de destino, fueron
despachados a un distribuidor o cliente distinto del solicitante.
b. Productos vencidos de fecha: Los Productos con fecha Vencida sólo
serán aceptados desde 60 días calendarios previos a la Fecha de
Expiración señalada; se aplica previo contrato o acuerdo.
c. Productos dañados durante el transporte: La devolución sólo será
aceptada por la Empresa, si se comprueba que el daño fue realizado
durante el transporte, verificando la documentación de salida del producto,
si existiera alguna anotación u observación sobre su estado.
Los Productos dañados durante el Transporte, es de responsabilidad
única y exclusiva del transportista.
Es responsabilidad del cliente revisar los productos en el lugar de entrega.
Cualquier reclamo NO SERA ACEPTADO, luego de haberse recibido la
mercadería y suscrito (con Firma y/o Sello) la Guía de Remisión y/o factura
respectiva.
d. Devoluciones relacionadas con la Calidad:
En la eventualidad, que se presenten casos de Productos que no cumplen
los estándares de calidad o con signos de deterioro (envase mediato e
inmediato), el cliente deberá remitir a la Empresa a la brevedad posible,
un reclamo vía correo especificando el motivo de su observación.
Los Productos por norma, deberán Almacenarse dentro de las condiciones
de Almacenamiento que establece el Fabricante; una vez que se
distribuyen los productos, los clientes asumen esa responsabilidad para
garantizar este requisito.
Aquellos Productos cuyo deterioro sea consecuencia de la mala Práctica
de Almacenamiento, no será aceptada para Devolución o canje.
Las unidades devueltas deberán estar en adecuadas condiciones de
Embalaje (según su condición de Almacenaje):
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• Las presentaciones de los Productos a devolver deberán estar

completos y corresponder a los Lotes tipificados en la Guía de
Remisión y/o Factura según corresponda.
• El número de Lote y Fecha de Vencimiento del envase inmediato debe
coincidir con el del envase mediato.
• Las unidades no deben llevar sellos, stickers u otras leyendas que no
correspondan a los Productos entregados.
e. Casos especiales: Son aquellas situaciones que no se encuentran
especificadas en lo anterior, y que podrían ser por incumplimiento de las
obligaciones de parte del cliente, confusión en la entrega de productos ya
sea a otro cliente, entre otros.

B. CONTROL DE DEVOLUCIONES
1. La devolución de los productos deberá estar previamente autorizada por el
Gerente General de J. H. LABORATORIOS S.A.C.
2. Si procede la devolución el Director Técnico deberá coordinar con el
transportista el recojo de los productos.
3. Los productos devueltos deben ser recepcionados por el Jefe de Almacén de
Producto Terminado quien verifica la cantidad (Guía de remisión versus
cantidad física), código, lote, fecha de expira, cuando corresponda, así como
el estado físico de los mismos.
4. Después de estar conforme la recepción, el Jefe de almacén, almacenará los
productos en el Área de devoluciones, hasta su inspección organoléptica,
comunicando al director técnico.
5. El Director Técnico realizara la inspección organoléptica del producto devuelto
FR.DT.DR.04.02, y, una vez revisada, el Director Técnico determinará a que
área será transferida.
6. El Director Técnico da la orden al Jefe de almacén para el traslado físico al
área que corresponda: Aprobados, cuarentena o bajas Etiquetando según
corresponda.
a. Aprobados: Aquellos que están en buen estado y pueden ser distribuidos.
Se procede a etiquetar E-004/RUC.
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b. Cuarentena: Aquellos que pueden ser utilizables, pero requieren de

(cambio de caja o limpieza). Se procede a etiquetar E-002/RUC
c. Baja: Si son productos no utilizables (deteriorados o con defectos de
calidad) o vencidos. Se procede a etiquetar E-003/RUC
7. El Director Técnico registra todas las devoluciones provenientes de clientes
mediante el Formato de Devoluciones de Clientes FR.DT.DR.05.01. Este
formato deberá tener la siguiente información como mínimo:
• Nombre del producto y presentación
• Lote y fecha de expiración
• Cantidad devuelta
• Motivo de la devolución
• Cliente que devuelve
• Destino del producto y decisión.
8. A la vez el Director Técnico deberá comunicar al Gerente General para la
emisión de Nota de Crédito (NC), cuando corresponda.
9. Se mantendrá un registro actualizado de las devoluciones en el formato
correspondiente y adjuntando la documentación relacionada con las mismas.

VIII. ANEXOS
Formato de Devoluciones de Clientes FR.DT.DR.05.01.

IX. REFERENCIAS
A. Ley General de Salud Nº 26842.
B. Ley de Productos Farmacéuticos, Dispositivos Médicos y Productos Sanitarios
Nº 29459.
C. Decreto Supremo N° 014-2011-SA Reglamento de Establecimientos
Farmacéuticos y sus modificatorias.
D. Decreto Supremo N° 016-2011-SA Reglamento para el Registro, Control y
Vigilancia Sanitaria de Productos Farmacéuticos, Dispositivos Médicos y
Productos Sanitarios y sus modificatorias.
E. DECISIÓN 516
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Armonización en Legislaciones en Materia de Productos Cosméticos. Anexo 2:

Normas de B.P.M. para la Industria del Cosmético en la Comunidad Andina de
Naciones (C.A.N.)
F. DECISIÓN 706/721
Armonización en Legislaciones en Materia de Productos de Higiene Domestica
y Productos Absorbentes de Higiene Personal

X. DISTRIBUCIÓN
Director Técnico.
Jefe de Producción
Jefe de Almacén de Producto Terminado

XI. CONTROL DE CAMBIOS

VERSIÓN FECHA DESCRIPCION DEL CAMBIO

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XII. CONTROL DE LECTURA

Con mi firma dejo constancia de que en la fecha indicada he recibido, leído y
entendido el POE.DT.DR.20.02 Despeje de Línea.

N° Nombres Firma Fecha

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