HISTORIA DE LOS CREADORES

Robert S. Kaplan es un profesor de la Harvard Business School y ha sido reconocido por sus
contribuciones a la contabilidad de costos y la gestión estratégica. Kaplan es considerado una
autoridad en la medición del desempeño y la gestión estratégica.

David P. Norton es un consultor y autor que trabajó en el área de gestión estratégica y liderazgo
ejecutivo. Junto a Robert Kaplan, Norton coescribió "The Balanced Scorecard" (El Cuadro de
Mando Integral. Norton también ha escrito otros libros sobre temas relacionados con la gestión
y la estrategia empresarial.

PERSPECTIVA DEL MANDO INTEGRAL

1 – Perspectivas de Desarrollo Financiero

Las estrategias financieras que puede seguir una empresa según donde se encuentre en el ciclo
de vida del negocio son las siguientes:

 Para empresas jóvenes, la importancia radica en generar un mayor número de ventas.

Esta estrategia es de crecimiento y expansión

 Para la gran mayoría de empresas, el principal objetivo es conseguir una mayor

rentabilidad a bajo coste. Los objetivos están alineados a la productividad y entre los
indicadores con mayor relevancia tenemos los márgenes brutos, los ingresos
operativos, el ROI y el retorno del capital circulante.

 Para negocios en su último ciclo de vida, nos encontramos un mercado saturado con
poca capacidad de crecimiento. El objetivo clave aquí consiste en maximizar el ROI
reduciendo los costes.

Para contribuir al Desarrollo Financiero de una organización, basarse en mejorar la

productividad, optimizar los costes, aumentar los ingresos y obtener más clientes es clave.

2 – Perspectivas de Clientes

Los resultados financieros serán positivos si nuestros clientes o público objetivo están
alineados con los valores de la empresa. Para poder fidelizar a nuestros clientes debemos
trazar una estrategia de comunicación que permita apuntar a cada fase de nuestro embudo de
venta y a las necesidades concretas de cada cliente.

¿Qué necesitan? ¿Qué valor diferencial podemos ofrecerles?, y ¿Cómo se lo ofreceremos? Son
preguntas que deberemos analizar en profundidad, con el fin de acercar nuestro producto o
servicio al cliente objetivo. Entre los indicadores que nos permitirán analizar la perspectiva del
Cliente están la satisfacción y permanencia del cliente, la adquisición de nuevos prospectos y la
rentabilidad obtenida por cada uno de ellos.

3 – Perspectivas de Procesos Internos

La propuesta de valor se crea a través de los procesos internos que optimizan los productos o
servicios. Los procesos internos se mejoran a partir de la perspectiva de aprendizaje y
crecimiento, teniendo un personal capacitado en competencias y conocimientos. En esta
perspectiva se pretenden cubrir los objetivos financieros de la empresa y las necesidades de los
clientes. Para ello, hay tres elementos clave que se deben trabajar.
  La Gestión de operaciones. Donde la reducción de costes, los altos estándares de
calidad, la optimización en la cadena de suministros y la eficiencia operativa serán la
base del buen funcionamiento de la estrategia.

 La Gestión de clientes. Mejorar la relación con el cliente y los sistemas de

comunicación de la empresa, ya sea a través de un centro de llamadas o por medio de
las redes sociales, son el objetivo prioritario en esta fase.

 Los Procesos de innovación. Desarrollar nuevos productos o mejorar los que ya se

poseen y alinear estos objetivos con las necesidades de los clientes

4 – Perspectivas de Aprendizaje y Crecimiento

El ritmo de la industria va creciendo de forma vertiginosa, esto genera una necesidad de

aprendizaje e innovación continuos. Las nuevas tecnologías y los avances, esenciales en cada
sector, hacen imprescindible la capacitación de talento y adquisición de nuevas
habilidades por parte de nuestro equipo.

 Capital humano. Disponibilidad de habilidades, competencias y conocimientos para

apoyar la estrategia.

 Capital informativo. Disponibilidad de la información, redes, infraestructuras para

respaldar la estrategia.

 Capital organizacional. Disponibilidad para movilizar y sostener el proceso de cambio y

ejecutar la estrategia propuesta.

EJEMPLO
1. PREPARACIÓN:
a. Definición de la estrategia: Antes de crear un CMI, es esencial que tu organización
tenga una estrategia clara y bien definida. Asegúrate de que la alta dirección y los
equipos relevantes comprendan y estén alineados con esta estrategia.

b. Identificación de objetivos estratégicos: Identifica los objetivos estratégicos clave

que respaldan tu estrategia. Estos deben ser específicos, medibles, alcanzables,
relevantes y con un plazo definido (objetivos SMART).

c. Selección de indicadores: Elige los indicadores clave de rendimiento (KPIs) que

ayudarán a medir el progreso hacia los objetivos estratégicos. Los indicadores deben
estar alineados con las cuatro perspectivas del CMI: financiera, cliente, procesos
internos y aprendizaje y crecimiento.

d. Diseño del CMI: Crea un diseño visual y estructural para tu CMI. Decide cómo se
presentarán los indicadores, qué métricas se utilizarán y cómo se relacionarán con los
objetivos estratégicos.

2. APLICACIÓN:
a. Comunicación y capacitación: Comunica la estrategia y el enfoque del CMI a todos
los niveles de la organización. Asegúrate de que los empleados comprendan por qué es
importante y cómo contribuyen a la ejecución de la estrategia.
 b. Recopilación de datos: Implementa sistemas de recopilación de datos para rastrear
los KPIs. Esto podría incluir la automatización de la recopilación de datos, la generación
de informes y el seguimiento en tiempo real.

c. Establecimiento de objetivos: Asigna objetivos específicos a los equipos y

departamentos para que se alineen con los objetivos estratégicos. Establece metas
desafiantes pero alcanzables.

d. Monitoreo y revisión continua: Realiza un seguimiento regular de los indicadores y

analiza los resultados. Ajusta la estrategia o los KPIs según sea necesario para
mantener la alineación con los objetivos estratégicos.

3. IMPLANTACIÓN:
a. Retroalimentación y mejora: Utiliza el CMI para recopilar retroalimentación valiosa
que te permita tomar decisiones informadas y mejorar continuamente tus operaciones
y estrategia.

b. Reconocimiento y recompensas: Reconoce y recompensa a los equipos y empleados

que contribuyan al logro de los objetivos estratégicos. Esto puede motivar y mantener
el compromiso.

c. Alineación con la cultura organizacional: Integra el CMI en la cultura de la

organización, de manera que sea una herramienta ampliamente aceptada y utilizada
en la toma de decisiones.

d. Adaptación a cambios: A medida que la estrategia y el entorno empresarial

evolucionen, adapta el CMI en consecuencia. Esto asegura que siga siendo relevante y
efectivo a lo largo del tiempo.