UNIVERSIDAD CATÓLICA

“NUESTRA SEÑORA DE LA ASUNCIÓN”

FACULTAD DE CIENCIAS CONTABLES,

ADMINISTRATIVAS Y ECONÓMICAS

Comportamiento Organizacional

Trabajo Práctico Globalizador

Integrantes
Alejandro Núñez, Víctor Velázquez, Gastón Torres, Enzo Oviedo
Profesor:
Prof. Margarita Villasanti

Segundo Curso – Sección 28

Asunción, Paraguay
2023
 Índice
Introducción.........................................................................................................................................3
1. Modelos de Comportamiento Organizacional............................................................................4
1.1 Modelo Autocrático..............................................................................................................4
1.2 Modelo de Custodia..............................................................................................................4
1.3 Modelo de Apoyo..................................................................................................................5
1.4 Modelo Colegiado.................................................................................................................6
1.5 Modelo Sistémico..................................................................................................................6
2. Individuo.......................................................................................................................................8
2.1 Características Biográficas..................................................................................................8
2.2 Diferencias Individuales.......................................................................................................8
2.3 Motivación y satisfacción laboral........................................................................................9
3. El grupo.......................................................................................................................................10
3.1 Dinámica de grupos............................................................................................................10
3.2 Liderazgo y comunicación..................................................................................................10
3.3 Conflicto y Negociación......................................................................................................12
4. La Organización.........................................................................................................................14
4.1 Diseño Organizacional........................................................................................................14
4.2 Cultura Organizacional......................................................................................................14
4.3 Gestión del Cambio y Resistencia al Cambio...................................................................16
5. La Productividad........................................................................................................................18
5.1 Eficiencia, Eficacia y Desempeño en una Organización..................................................18
Conclusión...........................................................................................................................................20
Bibliografía.........................................................................................................................................21
FourweekMBA (2023) ¿Cuál Es La Estructura Organizacional De McDonald's? Estructura
Organizativa De McDonald's [en línea]. Recuperado el 16/06/2023. Disponible en
https://fourweekmba.com/es/estructura-organizativa-de-mcdonald/....................................................21
 Introducción
Este trabajo investigativo se basa en la empresa multinacional McDonald’s la cual es una
reconocida cadena de restaurantes de comida rápida que ha dejado una huella global en la
industria de la alimentación. Fundada en 1940 por los hermanos Richard y Maurice
McDonald en San Bernardino, California, Estados Unidos, McDonald's ha crecido hasta
convertirse en una de las marcas más emblemáticas y exitosas del mundo.

Cuya Misión es servir comida de calidad generando momentos deliciosos y accesibles para
todos.

Su visión, ser conocidos por brindar diariamente la mejor experiencia en uno de nuestros
restaurantes generando valor para nuestra gente y accionistas.

Y con valores como, Brindar calidad, servicio y limpieza a nuestros clientes; Ser
orientados al resultado con espíritu emprendedor; Promover la meritocracia y trabajo en
equipo; Valorar las diferencias y fomentar la inclusión; Operar con responsabilidad y ética; Y
por último, contribuir al desarrollo de las comunidades en las que operamos.
 1. Modelos de Comportamiento Organizacional
1.1 Modelo Autocrático
El modelo autocrático es un tipo de modelo de CO en el cual los gerentes, administradores
y el resto de personas que están en lo alto del organigrama empresarial son las que tienen el
poder y exigen y ordenan sobre el resto de los trabajadores, los cuales tienen que acatar sus
decisiones.

La estructura organizativa de McDonald's fue implementado por el CEO entrante Steve

Easterbrook en 2015.

Easterbrook reorganizó las unidades comerciales, redujo costos y vendió más restaurantes
a franquiciados para hacer que la cadena de comida rápida sea moderna y progresista.

La estructura de liderazgo jerárquico de McDonald's significa que existen múltiples niveles

de gestión entre los gerentes de las tiendas individuales y el CEO Chris Kempczinski. En
otras palabras, las directivas pasan del director general a los vicepresidentes, gerentes
regionales, gerentes de restaurantes, propietarios de franquicias y otro personal.

Bajo el estandarte corporativo, hay varios vicepresidentes ejecutivos, vicepresidentes

senior y otro personal en las siguientes disciplinas: Impacto global; Alineación estratégica;
Oficina del director general; Compromiso con el cliente digital; Marketing; Finanzas; ESO;
Desarrollo y soluciones para restaurantes; Clientes; Cadenas de suministro.

En las divisiones regionales que hemos mencionado anteriormente, también se encuentran

vicepresidentes senior. En el caso de la división de la OIM, existen dos cargos: el Director de
Marketing y el Vicepresidente Corporativo, así como el Vicepresidente Senior Corporativo.

En McDonald's, también hay seis grupos funcionales que están dirigidos por un
vicepresidente senior o vicepresidente. Estos grupos abarcan áreas como aprendizaje y
desarrollo, cumplimiento normativo, comunicaciones, tecnología, contabilidad y diversidad,
equidad e inclusión.

1.2 Modelo de Custodia

Este modelo de comportamiento organizativo tiene su principal característica en que

trata de eliminar la inseguridad, la frustración o la insatisfacción que sufren los

empleados que trabajan bajo un modelo autocrático y así poder aumentar la calidad de

su vida laboral. En definitiva, trata de mejorar la seguridad tanto de los trabajadores

como de sus familias.

McDonald's es ampliamente reconocido por su compromiso con la equidad de

oportunidades. La empresa se esfuerza en atraer y retener a un equipo diverso de individuos, y
para lograrlo, brinda capacitación y talleres sobre diversidad a sus gerentes.

Los empleados tienen la flexibilidad necesaria para equilibrar su vida personal y laboral
gracias a tres semanas de vacaciones anuales, además de una semana adicional llamada
"splash" que se otorga cada año que termina en 5. También se les proporcionan días festivos
remunerados, permisos por enfermedad, tiempo personal pagado, permisos de ausencia y
opciones de trabajo flexible.

Mejoraremos nuestras políticas y enfoques de recursos humanos para asegurar que

nuestros empleados se sientan acogidos, apreciados y formen parte de la comunidad de
McDonald's. Nuestro compromiso diario es vivir nuestros valores y crear un entorno laboral
seguro, respetuoso e inclusivo, ofreciendo empleos de calidad y asegurando que las
oportunidades estén disponibles para todos.

La motivación influye positivamente en el rendimiento y el compromiso laboral de los

trabajadores, lo cual resalta la importancia de mantener a los empleados motivados. Cada
trabajador de comida rápida es único, con necesidades, potencial, valores y metas
individuales. La satisfacción laboral juega un papel fundamental en la motivación en el
trabajo.

1.3 Modelo de Apoyo

El modelo de apoyo se fundamenta principalmente en el principio de las relaciones de
apoyo, en el cual según (Likert 1961), ´´el liderazgo y otros procesos de la organización deben
ser tales, que garanticen la máxima probabilidad de que en todas las interacciones y todas las
relaciones con la organización, cada miembro, a la luz de sus antecedentes, valores y
expectativas, vea la experiencia como base en la que construya y mantenga su sensación de
valía e importancia personales´´.

Las responsabilidades del gerente de recursos humanos de McDonald’s con su personal

son: Garantizar una buena comunicación entre todos los niveles de la organización, lo cual se
define como empleado-empleado donde se permita mantener un ambiente organizacional y se
dé la productividad del recurso humano y por ende la empresa debe: Coordinar programas de
capacitación para todos los empleados de la empresa como conferencias donde se vea
reflejado los cambios del mercado e ir a par con la competencia; Supervisar y controlar los
diferentes cargos que tiene como política la empresa.

1.4 Modelo Colegiado

El modelo colegiado se basa y fundamenta en el trabajo en equipo, se intenta conseguir un
grupo de personas que trabaje conjuntamente para la consecución de una finalidad común. Por
lo cual se busca que los empleados o trabajadores tengan una cuota alta de responsabilidad.

McDonald’s está dando pasos importantes para mejorar aún más la experiencia de sus
empleados, promover y fomentar una verdadera cultura del cuidado en toda la compañía y
proporcionar las oportunidades y los recursos que las personas necesitan para dar lo mejor de
sí mismas.

De ahí su uso de Workplace de Meta, una solución tecnológica que permite una mayor
participación y un apoyo, un fácil intercambio de información y un reconocimiento de los
empleados que garantizará que los equipos que trabajan en los restaurantes de la marca
McDonald’s estén dotados de todas las herramientas y recursos necesarios para construir y
ofrecer la mejor experiencia a los empleados.

1.5 Modelo Sistémico

El modelo sistémico consiste en la aplicación secuencial de conceptos entrelazados que
nos permite comprender el funcionamiento dinámico de una comunidad laboral en una
fábrica, unidad de producción o conjunto de empresas en cierta localidad.

Speedee Service System de los hermanos McDonald’s: un minucioso sistema inspirado en

la producción en cadena, una forma de organización de la producción que delega a cada
trabajador una función específica y especializada en máquinas también más desarrolladas.

En los 40’s los restaurantes te servían hasta la ventanilla y este concepto estaba en su auge,
pero tenías que esperar 30 minutos para que te sirvieran y con frecuencia lo que se te
entregaba no era lo que pedias. Como restaurantero tenías alto costo de nómina y de
consumibles (platos, vasos, limpieza etc.). McDonald abrió sus puertas con un menú de 27
opciones y te servían a tu ventana de auto. Para ese entonces con el auge y estas condiciones
era negocio tener ese primer restaurant. Pero después como todo en la vida la competencia y
el mercado hicieron que ya no fuera tan rentable, por lo que los hermanos McDonald’s
hicieron su propio Kaizen. (Talvez ni sabían que así se le podía llamar), ellos sabían que
tenían que reducir el tiempo entre que el cliente pide y ellos le entregaban, así como reducir
costos. Si esto les parece conocido están en lo correcto esto es lo que Taichí Ohno definió
como lean Manufacturing.

Con esto en mente atreves del análisis de valor determinaron que solo 3 alimentos del
menú les daba el 87% de sus ganancias siendo la hamburguesa, las papas y las bebidas lo que
realmente lo que les daba a Ganar. Se pusieron una meta de entregar inmediatamente la orden
que el cliente les pidiera. Su meta era 30 segundos en lugar de los 30 minutos es Decir tenían
que eliminar la espera principalmente y todos los desperdicios. Con esta meta en la mente
hicieron su análisis de valor generaron un layout de excelencia involucraron a sus trabajadores
lo mejoraron con enfoque al proceso y al flujo así como al ritmo de trabajo. Determinaron el
std work de cada posición y persona, alinearon la presentación de materiales diseñaron
dispositivos de suministro, todo lo hicieron desechable y lo más importante un alto sentido a
la calidad y como resultado lograron tener una hamburguesa en 30 segundos a bajo costo. A
este sistema lo Bautizaron como Speedee Service System el cual fue la base del éxito inicial
de este concepto de comida rápida y logro Tener un servicio eficaz , rápido y a bajo costo que
unió a las familias y transformo la industrial de la comida Rápida. Esto aunado a la visión de
Ray Kroc hizo de Mc Donalds lo que es hoy en Día.
 2. Individuo
2.1 Características Biográficas
El Comportamiento Organizacional tiene que ver en esencia con el descubrimiento y
análisis de las variables que tienen un efecto en la productividad: ausentismo, rotación,
desviación, comportamiento ciudadano organizacional y satisfacción.

Ciertas características biográficas pueden influir en el ausentismo, la rotación, la

desviación y la satisfacción laboral en el contexto de McDonald's. A continuación, se
mencionan algunas de estas características y su posible relación con estos aspectos:

Edad: La edad puede estar relacionada con el ausentismo y la rotación. Por ejemplo, los
empleados más jóvenes pueden tener tasas de rotación más altas debido a la búsqueda de
nuevas oportunidades o falta de compromiso a largo plazo. Por otro lado, los empleados
mayores pueden tener tasas de ausentismo más altas debido a problemas de salud o
responsabilidades familiares.

Experiencia laboral: La experiencia laboral puede influir en la satisfacción laboral y la

rotación. Los empleados con más experiencia pueden tener una mayor satisfacción en el
trabajo debido a su dominio de habilidades y conocimientos, mientras que los empleados
menos experimentados pueden sentirse menos satisfechos y ser más propensos a la rotación.

Educación: La educación puede relacionarse con la satisfacción laboral y la desviación.

Los empleados con mayor nivel educativo pueden tener una mayor satisfacción en el trabajo,
ya que pueden acceder a puestos más desafiantes y sentirse valorados por su nivel de
educación. Además, es posible que los empleados con mayor educación tengan menos
tendencia a participar en comportamientos de desviación debido a su compromiso con las
normas y reglas organizacionales.

Satisfacción laboral: La satisfacción laboral puede influir tanto en el ausentismo como en

la rotación. Si los empleados no están satisfechos con su trabajo, es más probable que se
ausenten con mayor frecuencia y busquen oportunidades laborales en otras organizaciones.

2.2 Diferencias Individuales

La ley de las diferencias individuales hace que las organizaciones eviten ver a su personal
como un todo, aplicando políticas estandarizadas.

McDonald's aborda las diferencias individuales en el comportamiento organizacional a

través de programas de capacitación y desarrollo adaptados a las necesidades de cada
empleado. También promueven la diversidad e inclusión en el lugar de trabajo, valorando y
respetando las diferencias individuales. Fomentan la comunicación efectiva y utilizan
enfoques individualizados para la gestión del desempeño, reconociendo y aprovechando las
fortalezas de cada empleado. Estas prácticas buscan crear un ambiente de trabajo donde todos
los empleados se sientan valorados y tengan oportunidades de crecimiento personal y
profesional.

2.3 Motivación y satisfacción laboral

En el orden organizacional, la motivación es uno de los factores que influyen en el
desempeño laboral de las personas. El empleado se comporta de cierta manera particular, de
acuerdo con el grado de motivación que posea. Para Robbins (2004), las personas que cuentan
con una motivación elevada expresan su buen desempeño a través del esfuerzo que emplean
para desarrollar sus actividades. Por otro lado, así puede evidenciarse el grado de
identificación de los colaboradores respecto a las metas y objetivos organizacionales.

Reconocimiento y recompensas: McDonald's utiliza programas de reconocimiento y

recompensas para motivar y recompensar a sus empleados por su desempeño excepcional.
Esto puede incluir incentivos basados en el logro de metas individuales o de equipo, así como
programas de reconocimiento que destacan los logros y contribuciones de los empleados.

Oportunidades de desarrollo y crecimiento: Proporcionando oportunidades de desarrollo y

crecimiento profesional a sus empleados. Esto puede incluir programas de capacitación,
planes de carrera claros y la posibilidad de ascender dentro de la organización. Al ofrecer
perspectivas de progreso y desarrollo, McDonald's busca mantener a sus empleados
motivados y satisfechos.

Ambiente de trabajo positivo: Esforzandose por crear un ambiente de trabajo positivo y

colaborativo. Esto se logra mediante el fomento de relaciones laborales saludables, el
establecimiento de canales de comunicación abiertos y el apoyo a la diversidad y la inclusión.
Un ambiente de trabajo positivo puede aumentar la satisfacción laboral y la motivación de los
empleados.

Equilibrio entre vida laboral y personal: Reconociendo la importancia del equilibrio entre
vida laboral y personal para la satisfacción de los empleados. Por lo tanto, ofrecen beneficios
y políticas que respaldan este equilibrio, como días de vacaciones pagados, licencias por
enfermedad, opciones de horarios flexibles y programas de bienestar.
 3. El grupo
3.1 Dinámica de grupos
Las dinámicas de grupo de la empresa son actividades diseñadas para gestionar y afianzar
los patrones de comportamiento y actitudes de los grupos que conforman las diferentes áreas
o equipos de trabajo de una empresa.

Entrenamiento en equipo: McDonald's ofrece programas de capacitación en equipo para

sus empleados, donde se les enseña a trabajar juntos de manera efectiva. Estos programas
incluyen actividades prácticas que fomentan la comunicación, la resolución de problemas y la
toma de decisiones en equipo.

Asignación de roles claros: Asignando roles y responsabilidades claras a los miembros del
equipo para promover la eficiencia y la claridad en el trabajo en grupo. Cada miembro del
equipo comprende su función específica y cómo se relaciona con los demás, lo que ayuda a
establecer una estructura organizada.

Comunicación abierta y transparente: Promoviendo una comunicación abierta y

transparente dentro de los grupos de trabajo. Se alienta a los empleados a compartir ideas,
opiniones y retroalimentación de manera constructiva, lo que ayuda a generar confianza y
fortalecer la colaboración en el equipo.

Establecimiento de metas y objetivos comunes: Estableciendo metas y objetivos claros

para los grupos de trabajo. Al trabajar juntos hacia un propósito compartido, los empleados
pueden colaborar y coordinar sus esfuerzos para lograr resultados positivos.

Resolución de conflictos: Abordando los conflictos dentro de los grupos de trabajo de

manera constructiva. Se fomenta el diálogo abierto y la búsqueda de soluciones que
beneficien a todos los miembros del equipo, lo que ayuda a mantener una dinámica de grupo
saludable.

3.2 Liderazgo y comunicación

Comunicación organizacional La comunicación organizacional y su papel en el cambio
organizacional han recibido atención especial de académicos y gerentes, especialmente
durante las últimas décadas (Johansson y Heide, 2008). Algunos investigadores han
enfatizado el papel de la comunicación en el cambio organizacional, afirmando que es un
elemento esencial que permite a las personas involucradas adaptarse al proceso del cambio
(Bull y Brown, 2012). La comunicación es fundamental para reducir la incertidumbre y es un
medio importante para involucrar a los empleados en el proceso de cambio (Armenakis y
Harris, 2002).

El liderazgo se refiere a la interacción entre líderes y subordinados, con líderes que buscan
influir en el comportamiento de los empleados de una manera que resulte en el logro de los
objetivos de la organización (Yukl, 2013). El liderazgo también se puede definir como la
relación entre el líder y un grupo que tiene intereses comunes determinados por el líder
(empleados) (Shastri et al., 2010). Es probable que el liderazgo sea el elemento clave con
respecto al éxito de las organizaciones; Un liderazgo fuerte es importante en todos los niveles,
desde la alta gerencia hasta la gerencia de primera línea.

Liderazgo inspirador: Fomentando un liderazgo inspirador que motiva y guía a los

empleados hacia el logro de los objetivos de la empresa. Los líderes de McDonald's
establecen un ejemplo positivo y actúan como modelos a seguir para los empleados.

Desarrollo de liderazgo: Brindando oportunidades de desarrollo de liderazgo a sus

empleados para fomentar su crecimiento y promoción interna. Se ofrecen programas de
capacitación y mentoría para ayudar a los líderes a adquirir las habilidades necesarias para
liderar de manera efectiva.

Empoderamiento de los empleados: Fomentando un entorno en el que se empodera a los

empleados para tomar decisiones y asumir responsabilidades en su trabajo diario. Se les
brinda autonomía y se les alienta a aportar ideas y contribuir activamente al éxito de la
empresa.

Comunicación abierta y transparente: Promoviendo una comunicación abierta y

transparente en todos los niveles de la organización. Se utilizan diversos canales de
comunicación, como reuniones regulares, boletines informativos y plataformas digitales, para
compartir información importante y mantener a los empleados informados.

Escucha activa: McDonald's valora la retroalimentación de los empleados y fomenta la

escucha activa por parte de los líderes. Se alienta a los empleados a compartir sus ideas,
preocupaciones y sugerencias, y se toman medidas para abordar sus inquietudes y mejorar
continuamente la comunicación organizacional.

Comunicación efectiva de metas y objetivos: Asegurandose de que los empleados

comprendan claramente las metas y objetivos de la empresa. Se comunican de manera clara y
se establecen expectativas realistas para que los empleados puedan alinear su trabajo con los
objetivos organizacionales.

3.3 Conflicto y Negociación

El conflicto “Es una lucha sobre valores de poder o estatus, poder y recursos escasos, en
los cuales el objetivo de una de las partes en conflicto no es solamente obtener valores
deseados, sino también neutralizar, perjudicar o eliminar a sus rivales” (p.232).

El conflicto organizacional puede evitar que un proyecto avance si dos partes no pueden
ponerse de acuerdo a la hora de proceder. Si el conflicto es identificado y discutido de manera
calmada y abierta, puede resultar en el desarrollo de mejores estrategias y soluciones para los
problemas comunes.

Hablar de negociación suele ser sinónimo de resolución de problemas en forma de diálogo.

Cualquier necesidad a remediar es, una ocasión para iniciar el proceso negociador. Cada vez
que las personas intercambian ideas con la intención de modificar sus relaciones, cada vez que
llegan a un acuerdo, están negociando, por ello es que la negociación es considerada como un
elemento de la conducta humana.
Políticas y procedimientos claros: McDonald's tiene políticas y procedimientos establecidos
para abordar los conflictos dentro de la organización. Estos incluyen canales de comunicación
formales y procesos de resolución de conflictos que permiten a los empleados plantear y
resolver problemas de manera adecuada.

Mediación y facilitación: Utiliza mediadores o facilitadores para ayudar a las partes en

conflicto a llegar a un acuerdo mutuamente beneficioso. Estos profesionales imparciales
facilitan la comunicación y la negociación entre las partes, buscando soluciones que
satisfagan las necesidades de ambas partes.

Entrenamiento en habilidades de resolución de conflictos: ofrece programas de

capacitación en habilidades de resolución de conflictos a sus empleados y líderes. Estos
programas brindan herramientas y técnicas para manejar conflictos de manera constructiva,
como la escucha activa, la empatía y la búsqueda de soluciones colaborativas.

Cultura de colaboración y trabajo en equipo: Promueven una cultura de colaboración y

trabajo en equipo, lo que ayuda a prevenir conflictos o a resolverlos de manera más rápida y
efectiva. Al fomentar la comunicación abierta, el respeto mutuo y la valoración de las ideas de
los demás, se crea un entorno propicio para la negociación y la resolución pacífica de
conflictos.
 Enfoque en el interés mutuo: En situaciones de negociación, buscan encontrar soluciones
que satisfagan los intereses de ambas partes involucradas. Se busca un equilibrio entre los
objetivos organizacionales y las necesidades individuales, promoviendo acuerdos mutuamente
beneficiosos y duraderos.
 4. La Organización
4.1 Diseño Organizacional
El diseño organizacional es un elemento administrativo que se encarga de estructurar
ordenada y sinérgicamente las diversas unidades orgánicas de una institución. Asímismo,
busca brindar las condiciones racionales óptimas para que pueda operar en el día a día.

Estructura jerárquica: Se utiliza una estructura jerárquica con múltiples niveles de

autoridad y responsabilidad. Esto se refleja en la organización de puestos de trabajo, desde
empleados de nivel inicial hasta gerentes y ejecutivos. La estructura jerárquica facilita la toma
de decisiones y la asignación de responsabilidades dentro de la organización.

División de funciones: Se organizan sus operaciones en diferentes áreas funcionales, como

operaciones, marketing, recursos humanos y finanzas. Cada área funcional tiene roles y
responsabilidades específicas, lo que permite una mayor especialización y eficiencia en el
desempeño de las tareas.

Estándares y procedimientos: Se establecen estándares y procedimientos operativos para

garantizar la uniformidad y la calidad en todas sus ubicaciones. Esto incluye la
estandarización de la preparación de alimentos, la atención al cliente y las prácticas de
gestión. Los estándares y procedimientos ayudan a mantener la coherencia y la eficiencia en
todas las unidades de la empresa.

Coordinación centralizada: Se utiliza una coordinación centralizada para garantizar la

coherencia y el cumplimiento de los objetivos organizacionales. Las decisiones clave se
toman a nivel central y se implementan en todas las ubicaciones de la empresa. Esto ayuda a
mantener la integridad de la marca y asegurar que todos los restaurantes operen de acuerdo
con los estándares establecidos.

Adaptación local: Aunque McDonald's tiene una estructura global, también se adapta a las
características locales de los mercados en los que opera. La empresa considera las
preferencias culturales y las necesidades específicas de cada región, lo que puede influir en
los menús, las promociones y otras decisiones relacionadas con el negocio.

4.2 Cultura Organizacional

La cultura organizacional es cómo se hace, lo que se hace en tu lugar de trabajo. Es la
suma de los sistemas formales e informales y de las conductas y los valores, de todo aquello
que crea una experiencia para los colaboradores y los clientes.
 En esencia, la cultura organizacional es cómo se hacen las cosas en el lugar de trabajo.
“Cómo” incluye tanto al sistema formal como al comportamiento informal.

La cultura organizacional es frecuentemente algo que se puede sentir, incluso siendo

alguien ajeno a la organización.

Valores compartidos: Promoviendo una cultura organizacional basada en valores

compartidos, como la calidad, el servicio al cliente, la eficiencia y la responsabilidad. Estos
valores se comunican y refuerzan a través de diversos canales, como capacitaciones,
materiales de orientación y programas de reconocimiento.

Enfoque en el servicio al cliente: La cultura organizacional de McDonald's pone un fuerte

énfasis en brindar un servicio excepcional al cliente. Se fomenta la actitud amable, la rapidez
en el servicio y la satisfacción del cliente en cada interacción. Los empleados reciben
capacitación específica sobre cómo ofrecer un excelente servicio y se les anima a superar las
expectativas de los clientes.

Orientación al equipo: Fomentando un sentido de camaradería y trabajo en equipo en su

cultura organizacional. Se alienta a los empleados a colaborar y apoyarse mutuamente,
reconociendo que el trabajo en equipo es fundamental para lograr los objetivos de la empresa.
Se promueven actividades de team building y se valoran las contribuciones individuales
dentro del contexto del equipo.

Diversidad e inclusión: Esforzándose por crear una cultura inclusiva donde todos los
empleados se sientan valorados y respetados. La empresa promueve la diversidad en su fuerza
laboral y se compromete a brindar igualdad de oportunidades para todos. Se realizan
esfuerzos para garantizar que los empleados de diferentes orígenes y perspectivas se sientan
parte de la comunidad McDonald's.

Responsabilidad social: McDonald's tiene una cultura organizacional que se preocupa por
la responsabilidad social. La empresa participa en iniciativas comunitarias, como programas
de educación, apoyo a organizaciones benéficas y prácticas sostenibles. Se alienta a los
empleados a participar en actividades de responsabilidad social y se valora su contribución a
la comunidad.
 4.3 Gestión del Cambio y Resistencia al Cambio
Se puede definir el cambio organizacional como el proceso de transición, desde una
situación actual a una futura, deseada por visualizarse como una mejora. De manera que se
producirá una etapa de desequilibrio, mientras se concreta el cambio que permita nuevamente
el equilibrio.

La resistencia al cambio es la fuerza opositora que se genera al iniciar un proceso de

cambio. Es altamente influenciada por la percepción de las personas, en relación a la forma en
que ese cambio las afectará. Pero la resistencia no constituye en si misma un hecho negativo,
si se asume como una condición obligante basada en la evaluación continua de los supuestos
que fundamenten el cambio. La resistencia se puede expresar abiertamente o ser encubierta.

Comunicación efectiva: Comprendiendo la importancia de una comunicación clara y

efectiva durante los períodos de cambio. La empresa se esfuerza por informar y educar a los
empleados sobre los cambios planeados, proporcionando detalles sobre el propósito, los
beneficios y los pasos a seguir. Esto ayuda a reducir la incertidumbre y a ganar el apoyo de
los empleados.

Participación de los empleados: Fomentando la participación de los empleados en el

proceso de cambio. La empresa busca activamente la retroalimentación y las ideas de los
empleados, invitándolos a compartir sus opiniones y preocupaciones. Esto no solo les da voz
a los empleados, sino que también ayuda a generar un sentido de propiedad y compromiso
hacia el cambio.

Capacitación y desarrollo: Reconociendo la importancia de brindar capacitación y

desarrollo adecuados durante los períodos de cambio. La empresa invierte en programas de
capacitación para ayudar a los empleados a adquirir las habilidades y competencias necesarias
para adaptarse a los nuevos cambios y desafíos. Esto ayuda a reducir la resistencia al cambio
al aumentar la confianza y la capacidad de los empleados.

Liderazgo comprometido: Entendiendo que el liderazgo comprometido es esencial para

gestionar el cambio de manera efectiva. Los líderes de la organización desempeñan un papel
clave al comunicar la visión del cambio, alinear a los equipos y brindar apoyo a los empleados
durante el proceso. Los líderes de McDonald's están capacitados para guiar a sus equipos a
través del cambio y gestionar las resistencias que puedan surgir.
 Reconocimiento y recompensas: reconociendo y recompensando los esfuerzos y resultados
positivos durante el proceso de cambio. Se implementan programas de reconocimiento y
recompensa para celebrar los logros individuales y de equipo relacionados con el cambio.
Esto ayuda a mantener la motivación y el compromiso de los empleados, y refuerza una
cultura de adaptación y apertura al cambio.
 5. La Productividad
5.1 Eficiencia, Eficacia y Desempeño en una Organización.
Podemos definir la eficiencia como la relación entre los recursos utilizados en un proyecto
y los logros conseguidos con el mismo. “Capacidad para lograr un fin empleando los mejores
medios posibles”: no siempre eficacia es sinónimo de eficiencia.

Se entiende que la eficiencia se da cuando se utilizan menos recursos para lograr un mismo
objetivo. O, al contrario, cuando se logran más objetivos con los mismos o menos recursos.

La eficacia, podemos definirla como el nivel de consecución de metas y objetivos. La

eficacia hace referencia a nuestra capacidad para lograr lo que nos proponemos.

Una empresa, organización, producto o persona es «eficaz» cuando es capaz de hacer lo

necesario para lograr los objetivos deseados o propuestos.

Entendemos el desempeño de una organización como un proceso gestionable que integra

una serie de componentes, tales como el talento, la estructura, el ambiente de negocios y los
resultados esperados en la organización. Esta concepción basada en componentes permite
distinguir la importancia y el impacto de cada uno de ellos. El resultado, que es en buena
medida la piedra de toque del resto de los elementos involucrados en el desempeño, es al
mismo tiempo un elemento integrador de los componentes.

Procesos operativos eficientes: McDonald's se centra en la eficiencia de sus procesos

operativos para garantizar una entrega rápida y consistente de sus productos y servicios. La
empresa implementa sistemas y tecnologías eficientes en la cocina, el servicio al cliente y la
gestión de inventarios, lo que permite optimizar el flujo de trabajo y minimizar el tiempo de
espera.

Estándares de calidad y servicio: Estableciendo altos estándares de calidad y servicio para

garantizar la satisfacción del cliente. La empresa se esfuerza por ofrecer productos
consistentes y de calidad en todas sus ubicaciones, así como brindar un servicio amable y
eficiente. Esto contribuye a la fidelidad del cliente y al logro de los objetivos de desempeño.

Capacitación y desarrollo de empleados: Invirtiendo en la capacitación y desarrollo de sus

empleados para mejorar su desempeño y contribución a la eficiencia y eficacia
organizacional. La empresa proporciona programas de capacitación rigurosos para garantizar
que los empleados adquieran las habilidades necesarias para realizar sus tareas de manera
efectiva y eficiente.
 Medición y seguimiento del desempeño: Utilizando sistemas de medición y seguimiento
del desempeño para evaluar y mejorar continuamente la eficiencia y eficacia de sus
operaciones. Se utilizan indicadores clave de desempeño (KPI) para evaluar el rendimiento de
los restaurantes y los empleados, lo que permite identificar áreas de mejora y tomar medidas
correctivas cuando sea necesario.

Innovación continua: Buscando constantemente la innovación en sus productos, servicios y

procesos para mejorar su eficiencia y eficacia. La empresa realiza investigaciones y desarrolla
nuevas iniciativas para mantenerse al día con las demandas cambiantes de los clientes y el
entorno empresarial. Esto incluye la implementación de tecnologías digitales, mejoras en la
cadena de suministro y la exploración de opciones de menú más saludables.
 Conclusión
Para finalizar, queda mencionar que McDonald's aplicó de manera efectiva estos aspectos
del comportamiento organizacional para la gestión de su empresa. A través de modelos
autocráticos, consideración de las características biográficas y diferencias individuales,
motivación y satisfacción laboral, dinámicas de grupos, liderazgo y comunicación, gestión del
cambio, eficiencia y eficacia, cultura organizacional y diseño organizacional, McDonald's ha
establecido una sólida base para su éxito en la industria.

En McDonald’s se valora la diversidad y la inclusión, por eso promueven un ambiente de

trabajo respetuoso y colaborativo. A través de la capacitación y el desarrollo, se enfoca en
mejorar el desempeño de los empleados y adaptarse a los cambios del mercado. Además,
abordan los desafíos, como el conflicto y la negociación, la gestión del cambio y la resistencia
al cambio.

Con este trabajo pudimos observar detalladamente cómo McDonald's aplica los aspectos
del comportamiento organizacional mencionados en este trabajo para la gestión empresarial,
con temas específicos como los modelos de liderazgo, motivación y satisfacción laboral,
dinámicas de grupos, gestión del cambio y eficiencia operativa.

Estos resultados son muy valiosos, debido a que brindan perspectivas sobre la aplicación
efectiva de los principios del comportamiento organizacional en una empresa multinacional
como McDonald's.
 Bibliografía
https://angolatransparency.blog/es/como-motiva-mcdonalds-a-su-personal/
#Como_motiva_la_industria_de_la_comida_rapida_a_sus_empleados
FourweekMBA (2023) ¿Cuál Es La Estructura Organizacional De McDonald's? Estructura
Organizativa De McDonald's [en línea]. Recuperado el 16/06/2023. Disponible en
https://fourweekmba.com/es/estructura-organizativa-de-mcdonald/
McDonald’s (2023) Misión, Visión y Valores [en línea]. Recuperado el 16/06/2023.
Disponible en https://www.mcdonalds.com.co/nosotros/arcosdorados
Iglesias, P. (2015) COMPORTAMIENTO ORGANIZATIVO: VARIABLES Y MODELOS
ORGANIZATIVOS [en línea]. Recuperado el 15/06/2023. Disponible en
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