Diciembre 2019 - ISSN: 1696-8352

PLAN DE DISEÑO ORGANIZACIONAL PARA LA EMPRESA MERCOMETRO

S.A.
Autores:
Angie Polet Rodríguez Vargas –
Estudiante egresado Ingeniería Comercial
Ecuador
Universidad Laica Vicente Rocafuerte de Guayaquil
angiepaulette_rodriguez@hotmail.com

Docente Tutor:
Msc. Silva Espinoza Mendoza
Ecuador
Universidad Laica Vicente Rocafuerte de Guayaquil
saespinozam@ulvr.edu.ec

Para citar este artículo puede utilizar el siguiente formato:

Angie Polet Rodríguez Vargas y Silva Espinoza Mendoza (2019): “Plan de diseño
organizacional para la empresa Mercometro S.A.”, Revista Observatorio de la Economía
Latinoamericana (diciembre 2019). En línea:

https://www.eumed.net/rev/oel/2019/12/plan-diseno-organizacional.html

RESUMEN

MERCOMETRO S.A. es una empresa dedicada a servicios de courier y marketing de directo.

Cuenta con un sistema de trabajo mediante planos que les permite tener la cartografía de la

ciudad de Guayaquil, lo cual garantizan la supervisión de su trabajo. Sin embargo, sus

procesos logísticos han sido deficientes lo que ha provocado quejas por parte de sus clientes,

por lo que se vuelve necesario el desarrollo de un plan de diseño organizacional, que permita

reducir los fallos cometidos para otorgar mejores servicios, buscando conseguir una mayor

satisfacción de su público objetivo. Por lo que fue necesario diagnosticar la situación del área

de la logística de la empresa, para constatar la persistencia del problema, luego diseñar una

estructura organizacional y funcional y finalmente desarrollar el plan para construir y ajustar

una estructura organizacional enlistada a conseguir sus objetivos y metas trazadas. Además,

se calculó el presupuesto que se necesitara para la inducción y socialización del plan

organizacional a los jefes de departamentos y áreas y personal técnico y operativo de

MERCOMETRO S.A., que se llevara a cabo en 5 días, lo cual, nos indica que se necesitaría un

presupuesto general de $1.084,00, para incluir el plan de diseño organizacional.

PALABRAS CLAVES:desarrollo organizacional, logística, manual de proceso, control interno.

ABSTRACT

MERCOMETRO S.A. It is a company dedicated to courier services and address marketing. It

has a work system using plans that allow them to have the cartography of the city of Guayaquil,

which controls the supervision of their work. However, its logistics processes have been

deficient, which has caused complaints by its customers, so it becomes necessary to develop

an organizational design plan, which allows reducing the mistakes made to provide better

services, seeking to achieve greater Satisfaction of your target audience. So it was necessary to

diagnose the situation of the logistics area of the company, to verify the persistence of the

problem, then design an organizational and functional structure and finally develop the plan to

build and adjust an organizational structure listed to achieve its objectives and goals In addition,

it calculated the budget needed for the induction and socialization of the organizational plan to

the heads of departments and areas and technical and operational personnel of

MERCOMETRO SA, which is carried out in 5 days, which indicates that it is needed a general

budget of $ 1,084.00, to include the organizational design plan.

KEYWORDS: organizational development, logistics, process manual, internal control.

INTRODUCCIÓN

MERCOMETRO S.A. es una empresa dedicada a servicios de courier y marketing de directo,

ubicada en el Centro Comercial Francisco Orellana piso 1 local 19 junto a Rio Centro Norte en

la Av. Francisco de Orellana. Cuenta con un sistema de trabajo mediante planos que les

permite tener la cartografía de la ciudad de Guayaquil, lo cual garantizan la supervisión de su

trabajo.

2
Sin embargo, sus procesos logísticos han sido deficientes lo que ha provocado quejas por

parte de sus clientes, por lo que se vuelve necesario el desarrollo de un plan que permita

reducir los fallos cometidos para otorgar mejores servicios, buscando conseguir una mayor

satisfacción de su público objetivo.

Para esto se plantea desarrollar una investigación en el que el capítulo I describirá la

problemática presente, la justificación del tema escogido y mostrará los objetivos planteados

para los cuales se desarrollará la investigación.

En el capítulo II se abarcará el marco teórico, en este se obtendrá información de fuentes

secundarias donde se mirará que factores pueden influir en la logística, el pensamiento de

diversos autores sobre la importancia de este factor en las empresas.

En el capítulo III, se definirá la metodología que contempla temas referentes a los enfoques de

la investigación, los métodos e instrumentos necesarios para la recolección de datos, con esto

se obtendrá resultados sobre la percepción de los servicios que ofrece MERCOMETRO S.A.

por parte de sus clientes.

En el capítulo IV se da la propuesta, estas consisten diseñar un modelo adecuado para el

manejo de la logística de la entidad investigada en este estudio, con el que se espera que se

pueda mejorar los tiempos de atención para que el cliente que reciba el servicio quede

satisfecho con el mismo.

ASPECTOS RELEVATES DEL SERVICIO DE LA LOGÍSTICA

A medida que el mercado evolucionaba, las organizaciones también iban modificando y

rediseñando sus procesos tanto administrativos u operativos con la única intención de brindar

un servicio eficaz y eficiente al cliente sin pérdida de tiempo, ya su vez, represente menores

costos. Dentro de la historia, se destaca la participación o surgimiento de la logística mediante

la toma de decisiones ejecutada por los altos mandos militares en Inglaterra durante 1940.

2
Asimismo, se destaca la investigación operativa como base de la logística desarrollada por el

Imperial College, de tal manera que se pueda evidenciar la ubicación de fuertes para la

prevención de ataques por parte de los alemanes hacia las naves que se encontraban en el

mar entre Estados Unidos e Inglaterra durante la II Guerra Mundial. Hasta que, en la

actualidad, la logística se considera como una herramienta especifica e integral de las

actividades de una organización(Castellos, 2015).

La logística conlleva desde la salida del producto hasta su entrega, Ballou como cito Gómez

(2017), dice que “Otra forma de definir la logística de manera más precisa es: Lograr que los

productos o servicios adecuados estén en el lugar adecuado, en el momento preciso y en las

condiciones deseadas. Todo esto con el menor costo posible” (pág. 8). Por lo que su eficacia

se centra en el tiempo, lo que abarca temas de la recepción de materiales o productos a la

empresa, para después efectuar su comercialización al cliente.

La logística empresarial por lo tanto abarca, todos los procesos de una organización, donde el

departamento de inventario le hace el pedido para que el departamento de compras emita la

orden y el de contabilidad proceda a aprobar y registrar este.

ASPECTO RELEVANTES DEL SERVICIO DE LA LOGÍSTICA EN EL ECUADOR

Díaz y Sánchez (2013) desarrollaron un “Plan de logística de distribución para la empresa las 3

SSS LTDA”, en el que brinda la siguiente definición de logística:

Es la gerencia del almacenaje y del movimiento de mercancías y de la información. La

buena logística corta costos, las velocidades trabajan, y mejoran el nivel de servicio

para el cliente. La logística implica la gerencia coordinada de los flujos del material y de

información a través de su organización. (pág. 27)

Lo que mencionan estos autores, son dos puntos relevantes que es la reducción de costos

mediante una buena logística relacionada con una entrega a tiempo de los productos, visto

desde ese aspecto, esto resulta de las entregas que al momento de llegar a manos del

2
consumidor sean en el tiempo adecuado, por lo que no existirán quejas por parte de los

clientes y por lo tanto no pedirán devoluciones de dinero por el servicio, además que entre

menos se entregue un pedido se podrá realizar más en el resto de tiempo ahorrado por lo que

se puede disminuir lo que se gasta en transporte en un día.

Para Cárdenas (2015), en su trabajo denominado “El manual de organización y funciones y el

rendimiento laboral del personal operativo de la empresa OLPI ciudad de Ambato, provincia de

Tungurahua”, mencionan que:

Cada día las empresas se enfrentan a nuevos retos empresariales, esto hace que la

empresa busque nuevas alternativas enfocándose en la mejora continua, la

implantación de un Manual de Organización y Funciones para delimitar deberes,

funciones y responsabilidades a cada área de la organización en cada puesto de

trabajo y diferenciarnos notablemente de la competencia. (pág. 16)

Es decir, el manual permitirá a los implicados en los procesos de la empresa, conocer la

metodología de trabajo y las sanciones que se incurrirán por el incumplimiento producto de una

mala ejecución de estos.

Sempértegui & Nowak(2019) en su trabajo “Plan de diseño organizacional para la empresa

AUTOMOTRIZ AS”, define al modelo organizacional como “la forma en la que se distribuyen los

departamentos, actividades, grupos y profesionales en una empresa” (pág. 19). Por lo que, al

momento de iniciar la actividad se deberá definir qué áreas serán necesarias para que el

emprendedor

ANTECEDENTES DE LA EMPRESA MERCOMETRO S.A.

Con más de 18 años de experiencia en marketing directo dentro del mercado de Guayaquil y

Samborondón, la empresa MERCOMETRO S.A. inicia sus actividades desde el local N°19 del

Centro Comercial Orellana ubicado en la Av. Francisco de Orellana junto a Riocentro Norte

dentro de la ciudad de Guayaquil.

2
MERCOMETRO S.A. es una microempresa que garantiza efectividad con la metodología

implementada para la distribución puerta a puerta, un adecuado control mediante la

elaboración reportes, un mayor porcentaje de posicionamiento para las marcas de sus clientes,

eficaz segmentación a través de su propia base de datos en caso de que sus clientes no

posean, y así brindar una atención personalizada.

La empresa MERCOMETRO se dedica a brindar servicios profesionales con soluciones

integrales. Con el paso del tiempo se han establecido como los más importantes especialistas

en correo publicitario directo, puntual y masivo, mensajería rápida y volanteo con la finalidad de

aumentar las ventas y conseguir una mayor participación de mercado para su cartera de

clientes. Entre los servicios que oferta MERCOMETRO, esta el correo o volanteo directo

masivo, correo directo puntual, correo directo expreso, alquiler de base de datos, puntos fijos,

distribución de publicidad impresa, telemarketing, colocación de afiches y email marketing.

Además, la empresa MERCOMETRO es ofrecer un servicio eficiente permitiendo a sus clientes

fortalecer su actividad económica mediante el incremento de ventas influenciado por una eficaz

fuerza de venta constituida principalmente por la entrega de volantes, folletos u otros

documentos publicitarios.Mientras que para las campañas de volanteo, se plantea una

distribución puerta a puerta de material publicitario hasta tamaño A5 en las zonas

habitacionales seleccionadas, y una vez finalizado el trabajo se procede a la entrega de un

reporte gráfico-estadístico y fotos del trabajo realizado por MERCOMETRO.

FORMULACIÓN DEL PROBLEMA

¿De qué forma se pueden mejorar los procesos internos del área de logística de la empresa

MERCOMETRO S.A.?

IDEA A DEFENDER

El diseño de un plan Organizacional en el área Logística de la empresa MERCOMETRO S.A.

servirá de guía para brindar un servicio óptimo, contribuyendo en la mejora de la gestión y

control de sus procesos.

2
METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN

Se determinó que el tipo de investigación a utilizares el descriptivo, debido a que permitirá

observar y describirlos procesos y actividades en el área de atención y servicio al cliente.

Según, Tamayo & Tamayo(2011, pág. 35)la investigación descriptiva comprende descripción,

registro, análisis e importancia de la naturaleza actual, composición o procesos de los

fenómenos. El enfoque que se hace sobre conclusiones dominantes sobre como una persona

grupo o cosa, se conduce o funciona en el presente. La investigación descriptiva trabaja sobre

las realidades de los hechos y su característica fundamental es la de presentar una

interpretación correcta.

ENFOQUE DE LA INVESTIGACIÓN

El enfoque que se adapta a las características de este proyecto es mixto, utilizando herramientas

que permiten conseguir datos estadísticos o numéricos, así como de la singularidad del modelo

de gestión que presenta MERCOMETRO S.A., buscando disipar las dudas acerca de la

problemática planteada y cumplir con lo propuesto en los objetivos.

El enfoque cuantitativo conlleva a la elaboración de un cuestionario con una estructura de 8 a 10

preguntas cerradas que serán aplicadas a los empleados para medir el conocimiento que existe

sobre los manuales de procedimientos que tiene la empresa y la satisfacción que se tiene sobre

este, así como otros factores que en vuelven a la gestión de la empresa, una pregunta puede

tratarse sobre la existencia de evaluaciones periódicas para los diferentes procesos o áreas.

Mientras que para el enfoque cualitativo se muestra un contraste entre las interrogantes que se

plantean en los cuestionarios, se medirá que tan factible es la implementación de un mejor diseño

organizacional expresado en un manual de procedimientos para MERCOMETRO S.A. Mediante

una entrevista a un supervisor de la empresa, se espera obtener información fiable que permita

identificar los fallos que tiene la organización, cumpliendo con el análisis cualitativo, que se

enfoca en la evaluación de características.

TÉCNICAS DE INVESTIGACIÓN

Para obtener datos útiles que faciliten el identificar los factores que intervienen en el plan de

diseño organizacional se deberá en primer lugar, establecer el diagnóstico de la organización,

2
se analizará mediante observación, encuesta y entrevista para de esa manera determinar los

inconvenientes en la atención y servicio al cliente.

RESULTADOS DE LAS TÉCNICAS UTILIZADAS

De acuerdo a los resultados que se obtuvieron con la entrevista, encuesta y ficha de

observación podemos determinar que la problemática que tiene la empresa MERCOMETRO

S.A. es que a diario los clientes enfrentan situaciones de contingencia con respecto a la parte

de logística provocando retrasos e ineficiencias en las fechas de entrega, debido a que no

tienen claro sus funciones

Otro punto es la falta de comunicación por parte de los encargados de brindar el servicio,

puesto que no llevan un adecuado reporte de las entregas de cada pedido. Tampoco se

elabora el respectivo reporte de quejas de clientes, que serviría para verificar las fallas de

MERCOMETRO S.A.

Por lo tanto, es importante implementar un plan de diseño organizacional dirigido al área de

logística de la empresa, el cual será un instrumento que le permitirá a la empresa mejorar su

estructura organizacional, y a la vez la calidad del servicio prestado al usuario. Además, de

ejecutar capacitaciones para fortalecer los conocimientos sobre los productos y servicios que

ofrece la empresa, a fin de que se puedan atender todas las necesidades del cliente a tiempo.

CONCLUSIÓN

La presente investigación tuvo como fin presentar las respectivas conclusiones una vez

presentada el plan de diseño organizacional, que se realizó en base a la problemática que

presenta MERCOMETRO S.A.

En relación al primer objetivo fue diagnosticar la situación del área de logística de la empresa,

que mediante el resultado de las encuestas y ficha de observación, dio a conocer, que la

empresa MERCOMETRO S.A. no contaba con un manual de funciones y responsabilidades,

2
direccionamiento estratégico y mucho menos políticas direccionadas a cumplir con los objetivos

estratégicos planteados por la empresa.

En relación al segundo objetivo, era diseñar una adecuada estructura organizacional y

funcional para el área de logística, de tal manera se elaboró una propuesta de estructura

organizacional cambiando el organigrama establecido por la empresa, debido a que sólo

contaba con: gerente general, asistente administrativa, cartero y logística. No obstante, el

organigrama propuesto está enmarcado a la reestructuración de la administración y funciones,

con la finalidad de mejorar el servicio que brinda MERCOMETRO S.A.

Con respecto a nuestro tercer objetivo, se llegó a la conclusión de desarrollar el plan de diseño

organizacional, que está orientado a organizar las áreas y crear niveles de integración entre

colaboradores de toda jerarquía, áreas y departamentos, con el fin de crear un ambiente

laboral favorable, en que los colaboradores cumplan con los objetivos propuesto por la

empresa.

Finalmente se puede concluir, un plan de diseño organizacional en una empresa es

indispensable para construir y ajustar una estructura organizacional enlistada a conseguir sus

objetivos y metas trazadas. Además, es el medio para ejecutar estrategias empresariales, por

lo tanto, los altos directivos tienen la responsabilidad de comprender de forma profunda y

metodológica, el proceso que maneja el plan.

2
 RECOMENDACIONES

Se recomienda que la empresa MERCOMETRO S.A., tome en consideración el plan de diseño

organizacional que se desarrolló y se dé a conocer a los trabajadores de la empresa, a fin de

que se las funciones y responsabilidades sean asimiladas y ejecutas por los colaboradores.

Tenga en consideración la estructura organizacional propuesta, y cada uno de los

departamentos que de una y otra forma son de suma importancia para el beneficio de la

empresa en el corto, mediano y largo plazo.

Realizar de forma trimestral, capacitaciones y evaluaciones a cada una de las áreas de la

empresa, con la finalidad de obtener un alto rendimiento y brindar un servicio garantizado a los

clientes.

Realizar anualmente un estudio de mercado, con la finalidad de conocer las necesidades y

preferencias del cliente, avances tecnológicos y a su vez actualizar los flujogramas que sigue la

empresa a la hora de realizar sus funciones.

2
BIBLIOGRAFÍA

Cardenas, I. (2015). El manual de organización y funciones y el rendimeinto laboral del

personal operativo de la empresa OLPI ciudad de Ambato, provincia de Tungurahua.
Obtenido de Universidad Tecnica de Ambato:
http://repo.uta.edu.ec/bitstream/123456789/13034/1/FCHE-PSIC-119.pdf

Castellos, A. (2015). Logística comercial internacional. Barranquilla: Universidad del Norte.

Díaz, A., & Sánchez, A. (2013). Obtenido de Universidad Libre:

https://repository.unilibre.edu.co/bitstream/handle/10901/9398/Tesis%20Ver.%20Final
%20Plan%20Log%C3%ADstico%20de%20Distribuci%C3%B3n.pdf?sequence=1

Gomez, V. (24 de Mayo de 2017). Obtenido de Universidad Nacional del Centro de la Provincia
de Buenos Aires:
http://www.ridaa.unicen.edu.ar/xmlui/bitstream/handle/123456789/1418/Valeria%20Bea
tr%C3%ADz%20G%C3%B3mez.PDF?sequence=1&isAllowed=y

MERCOMETRO S.A. (2018). MERCOMETRO.COM. Obtenido de

https://www.mercometro.com/

Sempértegui, L., & Nowak, A. (2019). Plan de diseño organizacional para la empresa
automotriz AS. Obtenido de Repositorio de la ULVR:
http://repositorio.ulvr.edu.ec/bitstream/44000/2776/1/T-ULVR-2558.pdf

Tamayo y Tamayo, M. (2011). El proceso de la investigación científica. Distrito Federal de

México: Limusa.