30-7-2023 Tarea #1

Docente: Carlos Mauricio Ordoñez Castillo

Clase: Gestión de Servicio de Contenido
Sección: 32
Integrantes del grupo:
Carlos Enrique Pineda López 31511283
Daniel Enrique Ramos 31811748
María Fernanda Bonilla Núñez 32011333
Introducción

En el siguiente documento, se llevará a cabo una evaluación detallada de los diferentes tipos de
servicios que ofrece la empresa en cuestión, en este caso eBay, calificándolos según su
excelencia, desde el más alto nivel hasta aquellos que pudieran estar ausentes o presentar
oportunidades de mejora. Esta evaluación se realizará en el marco de las mejores prácticas de
ITIL, un conjunto de principios y enfoques reconocidos internacionalmente para la gestión de
servicios de tecnología de la información. El objetivo de esta evaluación es proporcionar una
visión completa y objetiva de la calidad de los servicios de la empresa desde una perspectiva de
gestión de servicios de TI.
Contenido
Introducción ............................................................................................................................... 1
Empresa y breve descripción de su rubro..................................................................................... 3
Desarrollo de la asignación .......................................................................................................... 4
Servicios Excelentes................................................................................................................. 4
Servicios Malos (Mejorables) ................................................................................................... 8
Servicios Inexistentes ..............................................................................................................11
Conclusiones y comentarios ........................................................................................................13
Empresa y breve descripción de su rubro

eBay es una plataforma de comercio electrónico en línea que se fundó en 1995. Su rubro
principal es el comercio de bienes y servicios a través de subastas y ventas directas entre
usuarios. Funciona como un mercado en línea donde vendedores y compradores pueden
interactuar y realizar transacciones en una amplia variedad de productos, que van desde artículos
de segunda mano hasta productos nuevos.

El funcionamiento de eBay se basa en la creación de anuncios por parte de los vendedores,

quienes pueden establecer un precio fijo o iniciar una subasta en la que los compradores pujan
por el artículo hasta que finaliza el plazo establecido. Los usuarios interesados en comprar
pueden ofertar, y al término de la subasta, el mayor postor se lleva el artículo.
Desarrollo de la asignación

Servicios Excelentes
● Nombre: Servicio de Gestión de Seguimiento de Pedidos en eBay
● Descripción: El servicio de seguimiento de pedido en eBay es una herramienta que me
permitió mantenerme informada sobre el estado y la ubicación de mis paquetes desde el
momento en que fueron enviados hasta su entrega final. Este servicio es brindado a través
de la plataforma de eBay y está diseñado para proporcionar una experiencia transparente
y confiable a nosotros los clientes durante todo el proceso de envío de sus compras.
● Departamento / unidad / persona que lo brinda: El servicio de seguimiento de pedidos en
eBay está disponible para todos los usuarios y es brindado por el equipo de logística y
envíos de la plataforma.
● Fecha del servicio (aproximada): 6/20/2023
● Resultado esperado:
I. Acceso a la Información de Seguimiento: Una vez que el vendedor me envía el
paquete, esperaba poder acceder fácilmente a la información de seguimiento
desde mi cuenta en eBay. Por lo general, se proporciona un enlace de seguimiento
o un número de rastreo, que uno puede utilizar para seguir el progreso de su
paquete.
II. Actualizaciones en Tiempo Real: Esperaba que el servicio de seguimiento de
pedido en eBay proporcionase actualizaciones en tiempo real sobre el estado del
paquete. Esto incluye detalles como el procesamiento del pedido, el despacho del
paquete en el centro de distribución, los puntos de tránsito durante el envío y,
finalmente, la entrega al destino final.
III. Fecha Estimada de Entrega: Además de la ubicación actual del paquete, el
servicio de seguimiento también suele proporcionar una fecha estimada de
entrega. Esta información es útil para que me preparara cuando el paquete llegara
a mi locker.
● Resultado obtenido: El servicio de seguimiento de su pedido en eBay superó mis
expectativas. A través de mi cuenta en eBay, pude acceder fácilmente a la información de
seguimiento de mi paquete. El sistema le proporcionó actualizaciones detalladas,
 incluyendo la fecha y hora de cada etapa del proceso de envío, así como la ubicación
actual de su paquete en tiempo real.
● Tiempo transcurrido desde la solicitud del servicio hasta la prestación final del mismo:
Desde que hice clic en el enlace de seguimiento en su cuenta de eBay hasta la entrega
final de su paquete, pasaron aproximadamente 5 días.
● Clasificación: Excelente
● Justificación de la clasificación asignada: Califique el servicio de seguimiento de mi
pedido en eBay como "Excelente" debido a varios factores clave. En primer lugar, la
plataforma proporcionó actualizaciones precisas y oportunas, lo que me permitió estar al
tanto de cada paso del proceso de envío. Esto me brindó tranquilidad y confianza en que
su paquete estaba en camino y en buenas manos.
Además, la interfaz de seguimiento fue fácil de usar y accesible directamente desde mi
cuenta de eBay, lo que hizo que el proceso fuera cómodo y sin complicaciones. La
información proporcionada incluía detalles útiles, como la fecha estimada de entrega y el
número de seguimiento de la compañía de envíos, lo que facilitó que rastreara el paquete
incluso fuera de la plataforma de eBay.
● Nombre: Servicio de Atención al Cliente en Línea de eBay
● Descripción: El servicio de atención al cliente en línea de eBay es una plataforma de
soporte en tiempo real que me permitió comunicarme con representantes de atención al
cliente de eBay a través de chat en línea ya que mi región no aplica a servicio al cliente
por llamada telefónica. Este servicio lo usé debido a que tuve problemas con un paquete
que llegó a mi locker.
● Departamento / unidad / persona que lo brinda: El equipo de Soporte al Cliente de eBay
fue el encargado de brindar asistencia a través del servicio de atención al cliente en línea.
● Fecha del servicio (aproximada): 2/22/2023
● Resultado esperado:
I. Respuesta Rápida y Eficiente: Esperaba que el servicio asegurara respuestas
rápidas y eficientes a las consultas y problemas que plantee. Al contar con la
capacidad de interactuar en tiempo real, buscaba agilizar la resolución de los
requerimientos y reducir el tiempo de espera del usuario.
II. Mejora de la Satisfacción de mi Experiencia: Quería interactuar con una
plataforma de comunicación en línea que mejorara mi satisfacción al facilitar el
acceso a la asistencia y experimentar un servicio más cercano y personalizado, lo
que fortalecería mi percepción positiva de eBay como empresa preocupada por el
bienestar del cliente.
III. Optimización de la Experiencia: Esperaba que el servicio de atención al cliente en
línea encajara perfectamente con la era digital y la demanda de una atención
inmediata. A través de esta modalidad, se optimiza mi experiencia al proporcionar
una opción de soporte que se ajusta a su estilo de vida y necesidades actuales.
● Resultado obtenido: Con este servicio, eBay logró fortalecer la interacción con que tuve y
mejoró la resolución de problemas. Los tiempos de respuesta fueron reducidos
significativamente, lo que ha genero una mayor satisfacción del cliente y ha demostrado
el compromiso de eBay con la mejora continua de sus servicios.
● Tiempo transcurrido desde la solicitud del servicio hasta la prestación final del mismo: El
tiempo transcurrido desde que realizó la consulta hasta que el problema se resolvió fue de
aproximadamente 20 minutos, lo que consideró bastante rápido y eficiente.
● Clasificación: Excelente
● Justificación de la clasificación asignada: La clasificación de "Excelente" se otorga en
base a los resultados positivos obtenidos con el uso de este servicio. La experiencia que
tuve con el servicio al cliente en línea de eBay fue altamente positiva. La pronta
resolución de su problema y la atención dedicada del agente me dejaron con una
impresión muy favorable del servicio, y no dudaría en recomendar a otros usuarios a
contactar al equipo de atención al cliente en línea de eBay en caso de necesitar ayuda o
asistencia.
Servicios Malos (Mejorables)
● Nombre: Servicio de Reclamos de Pedidos en eBay
● Descripción: El servicio de Reclamos de pedido en eBay es una herramienta que al haber
un error en la compra o el producto que se haya pedido no es el que entregaron, el
servicio proporciona las soluciones para resolver el problema del producto contactando
tanto con el vendedor o con las empresas y la persona afectada que ha hecho el pago del
producto
● Departamento / unidad / persona que lo brinda: El servicio de reclamos de pedidos en
eBay está disponible para solamente para los usuarios que compran productos y es
brindado por el equipo de logística.
● Fecha del servicio (aproximada): 1/15/2022
● Resultado esperado:
1. Acceso a la Información de Reclamos: Una vez que el comprador hace un
reclamo del producto, las personas que brindan el servicio deben contestar de
manera inmediata el problema que está ocurriendo, contactando con el
vendedor del producto.
2. Devolución del Dinero o nuevo envió del producto: Se Esperaba que el
servicio tomara dos opciones a la hora del reclamo, o devolver el depósito que
se hizo del reclamo de parte de Ebay, o tener una negociación con el vendedor
del producto para enviar un nuevo producto.
3. Fecha de Resolución del problema: Una vez empezado el reclamo la persona
afectada por dicha compra se le debe dar una respuesta inmediata de lo que va
a suceder, tanto la empresa como el vendedor deben arreglan el problema en
mínimo una semana.
● Resultado obtenido: El resultado fue malísimo una vez que se habló con la empresa el
servicio brindado costo mucho tiempo en responder, sin contar que el vendedor de dicho
producto desapareció y la empresa no hizo la devolución del producto, y la persona
afectada quedo con un producto que no era y no le devolvieron el dinero.
● Tiempo transcurrido: desde la solicitud del servicio hasta la prestación final del mismo
transcurrió al menos 3 meses para obtener dicha respuesta.
● Clasificación: Mala
● Justificación de la clasificación asignada: Califique el servicio de reclamos de mi pedido
en eBay como "Malo" debido a varios factores clave. En primer lugar, la confiabilidad de
la plataforma no me brindo la suficiente razón del porque no me resolvían el problema,
en la continuidad del producto transcurrió demasiado tiempo para poder contestar al
problema que había surgido, la seguridad que brinda el sistema sobre si hay algún
producto que salió malo o que mínimo se hace una devolución de dicho pago no ocurrió
así que el dinero que una vez se gasta no está asegurado de ser devuelto, el tiempo
transcurrido de dicho reclamo debe ser inmediato como está estipulado en la plataforma,
aunque la disponibilidad a toda hora, de nada sirve si no pueden resolver un problema, y
siempre le dan soporte al servicio, así que la garantía del servicio podría ser mejorable
hasta cierto punto.

● Nombre: Servicio de Ventas de Productos en eBay

● Descripción: El servicio de ventas de productos en eBay es una herramienta que le
permite aun usuario vender productos una vez se haya establecido que el producto que
este vendiendo sea legítimo y aceptable en la plataforma.
● Departamento / unidad / persona que lo brinda: El servicio de ventas de producto en
eBay está disponible para para los usuarios que compran o venden productos y es
brindado por el servicio de comercio.
● Fecha del servicio (aproximada): 4/12/2023
● Resultado esperado:
1. Acceso a la Información de Venta del producto: Una vez que el vendedor
pone en venta el producto, primero se hace una investigación si el producto
existe, después si el producto es legítimo para la venta y una vez hecho todo el
protocolo, se le cobra una comisión al vendedor para tener el producto en
stock.
2. Producto exitosamente vendido: Se espera que una vez el producto ha sido
exitosamente vendido, al vendedor se le retiene el dinero por al menos 1 o 2
semanas dependiendo del producto y el precio del mismo, recibiendo el dinero
exitosamente y estar disponible a la hora de cualquier reclamo del producto
vendido
● Resultado obtenido: El resultado que se obtuvo fue muy diferente al esperado, el tiempo
del protocolo que se hace del producto fue muy largo tardo 3 semanas para dar el visto
bueno, la comisión del producto fue inmediata, pero una vez que el producto fue vendido
la retención del dinero fue más largo de lo esperado tardando 6 semanas, aunque el
producto no era de un calibre grande y el precio era de menos de 50$, que esta estipulado
que la retención del dinero sea solo de 2 semanas como máximo.
● Tiempo transcurrido: desde la venta del producto hasta la retención del dinero de dicho
producto vendido transcurrió al menos 6 semanas para obtener el dinero de la venta del
producto.
● Clasificación: Mala
● Justificación de la clasificación asignada: Califique el servicio de ventas de producto en
eBay como "Malo" debido a varios factores clave. En primer lugar, la confiabilidad de la
plataforma no me brindo la suficiente razón del porque el dinero fue retenido tanto
tiempo, en la continuidad de la venta aunque el producto era legitimo el protocolo tardo
mucho mas de esperado aunque siempre hubo seguimiento se tardó demasiado a como
había ocurrido otra veces, la seguridad que brinda el sistema sobre la retención del dinero
que solamente seria de dos semanas, tardo demasiado tiempo para poder hacer el cobro,
tanto así que se dudaba si el dinero iba hacer devuelto o mínimo la comisión del producto
fuera devuelta fuera devuelta, aunque la disponibilidad sobre la ventas del producto se
encuentra a toda hora, sin importar la hora cualquier cliente puede comprar su producto
sin importar que día y hora sea.
Servicios Inexistentes
● Nombre: Servicio de acompañamiento en las compras
● Descripción: El servicio se basará en el acompañamiento a personas que tengan menos
conocimientos en el uso de la plataforma de eBay, se les dará un tour guiado para que
puedan lograr utilizarla de manera correcta y eviten problemas a futuro.
● Departamento / unidad / persona que lo brinda: El servicio en eBay estará disponible
para todos los usuarios y es brindado por el equipo de logística y envíos de la plataforma.
● Fecha del servicio (aproximada): al momento de la implementación.
● Resultado esperado:
IV. Acceso a la Información del vendedor: Se podrá dar una guía de cómo reconocer
a vendedores confiables, que tengan muchos pedidos en la plataforma y cumplan
con las condiciones, así se podrá guiar al usuario a hacer una compra.
V. Actualizaciones en Tiempo Real: se podrá guiar al usuario al momento de hacer
todo el procedimiento del pago o de agregarlo a la orden de compra, se podrá
actualizar la información del cliente en cada segundo.

● Clasificación: Pendiente
● Justificación de la clasificación asignada: Éste servicio será muy útil porque las personas
de la tercera edad o personas que lo usan por primera vez podrán tener una guía en el
momento de usarla la plataforma es de vital importancia saber cómo utilizar para evitar
problemas tanto como estafas o problemas a la hora de ingresar los datos necesarios.
● Nombre: Servicio de atención al cliente a través de video llamada
● Descripción: El servicio el servicio brindará la oportunidad de contactarse con una
persona de servicio al cliente a través del Internet así que tendrá alcance para todas las
personas se podrá tener una plática frente a frente con un miembro del equipo. Con esto
lo que se brindará es una experiencia totalmente diferente a lo que estamos
acostumbrados al momento de hacer una solicitud al equipo de servicio al cliente esto nos
permite sentirnos mejor escuchados y mejor atendidos al momento de ingresar una
solicitud.
● Departamento / unidad / persona que lo brinda: El servicio el servicio lo brindará las
personas del servicio al cliente, pero el soporte y la implementación lo hará el equipo de
tecnología.
● Fecha del servicio (aproximada): al momento de la implementación.
● Resultado esperado:
VI. Atención al cliente de diferenciada: se podrá dar una atención diferente a lo que
estamos acostumbrados con una persona frente a frente de las personas sentirá
más acercamiento a las personas y se sentirán mejor atendidas.
VII. Atención en Tiempo Real: el equipo lo hará en tiempo real que serán llamadas
Face To Face, como normalmente lo hacemos es importante recalcar que son
llamadas a través de Internet, se puede utilizar la tecnología que utiliza FaceTime
para contactarse con el servicio al cliente

● Clasificación: Pendiente
● Justificación de la clasificación asignada: Este servicio será un plus para la plataforma
porque brindar atención diferenciada la gente podrá ingresar sus solicitudes de una forma
diferente y se sentirán mejor atendidos lo que ayudará el recibimiento de la plataforma
los usuarios y podrá resolver la solicitud de una forma óptima.
Conclusiones y comentarios
Se puede evaluar la plataforma de eBay de varias punto de vista, las mejores mencionadas enfoca
en el seguimiento de pedidos y en el servicio al cliente con esto hablamos del soporte la
aplicación debe mejorar y debe seguir implementando forma de poder lograr una atención
diferencia hay mejor y mejorar las que ya tiene. eBay ha realizado avances significativos desde
su creación en 1995 pero siempre hay margen para mejorar. La plataforma debe mantener su
enfoque en la excelencia en estas áreas, buscando formas innovadoras de brindar un servicio
diferenciado y satisfactorio para los usuarios. Con el compromiso continuo de mejorar y
adaptarse a las demandas cambiantes de los clientes, eBay podrá seguir siendo una opción
preferida para millones de compradores en línea en todo el mundo.