UNIDAD N ° 1 Introducción a la

simulación y elementos de aleatoriedad

ACTIVIDAD N° 2 Parámetros de operación de un sistema

logístico

CYNTHIA SUSET GÓNZALEZ TORRES

U1902065W0002

MATERIA: SIMULACIÓN EN LOGÍSTICA.

PROFESOR: JAIME CHAVEZ VERA.
CENTRO UNIVERSITARIO: LEÓN, GTO.
 INSTRUCCIONES

• Revisar Materiales de los temas sobre Seguridad en el transporte 2.1 - 2.3

• Analiza la información de las fuentes señaladas.
• Estructura y analiza las ideas y conceptos.
• Realiza un mapa metal.

Propósito de la unidad

Se aprenderá que es una representación simplificada de un sistema real, un proceso o una teoría,
con el que se pretende aumentar su comprensión hacer predicciones y posiblemente ayudar a
controlar el sistema.

INTRODUCCIÓN.
Después de haber realizado la lectura de material de esta semana daremos el desarrollo de la
actividad la cual vamos a tomar una empresa y en base de esta vamos a ir desarrollando y
desglosando los parámetros de la operación de un sistema logístico
mi elección de la empresa fue mercado libre ya que es una de las tantas empresas de envíos que
son muy utilizadas en la actualidad para dar comienzo a esta actividad primero hablaremos un
poco sobre los indicadores de evaluación.
La función principal de esta medición es conocer el estado actual de los procesos y su evolución
para tomar mejores decisiones en cuanto a eficiencia, gastos, tiempos y satisfacción del cliente.
Para evaluar el rendimiento de las operaciones se recomienda el diseño de indicadores claves de
desempeño y el uso de sistemas de administración de bases de datos que busquen el retorno de
la inversión, es decir, el cociente entre el resultado del sistema productivo y logístico, entre la
cantidad de recursos utilizados, estableciendo periodicidades y tiempos promedio para cada
operación. Además de evaluar nuestros procesos y establecer los indicadores claves para
controlarlos, realizar un análisis de desempeño de la compañía permite:
• Identificar los problemas operativos de la compañía y las posibles soluciones.
• Conocer el grado de ventaja competitiva en el mercado.
• Cumplir las necesidades de los clientes mediante la disminución de los tiempos de entrega
y la optimización del servicio.
• Mejorar la productividad y efectividad de los procesos y el uso de los recursos.
• Reducir los gastos gracias a una mayor eficiencia en las operaciones.
 DESARROLLO DE LA
ACTIVIDAD.
Objetivo General.
Elaboración de una propuesta para mejorar el proceso de entrega de la empresa Mercado Libre
que permita incrementar el nivel de servicio a los usuarios.
Objetivos específicos.
• Realizar diagnósticos que identifiquen el desempeño actual de los procesos de entrega
en la empresa Mercado libre Colombia y oportunidades de mejora.
• Recomendar acciones y estrategias que se alineen con las oportunidades de mejora
identificadas en varios procesos para que todos reciban el nivel de servicio adecuado.
• Elaborar un plan de implementación de las mejoras sugeridas.

Funcionamiento de la plataforma de Mercado Libre

Mercado Libre vende una variedad de artículos legales que cumplen con las regulaciones y
requisitos comerciales de varios países. Estos productos son comercializados por pequeñas y
medianas empresas, tiendas oficiales, fabricantes, fabricantes, importadores, empresarios,
minoristas, mayoristas, particulares y distribuidores. Cuando el vendedor completa los datos del
producto a publicar, la plataforma le da la opción de utilizar el sistema de Mercado Envíos para
elegir el servicio o método de transporte, de manera de encontrar un costo de transporte más
económico y 100% asegurado, brindándole una mayor con el fin de llegar a más personas.
A su vez les brinda un sistema de pago llamado Mercado Pago en donde le brinda al vendedor
cobrar con tarjetas de débito, crédito, cupón de efecty o código QR, con el beneficio de proteger
el dinero de la venta y la transacción del comprador ante cualquier inconveniente que se pueda
presentar durante la venta con el propósito de prevenir cualquier tipo de fraude.
Mercado Envíos
El área de Mercado Libre se encarga de resolver las ventas y envíos mediante el sistema de
Mercado Pagos, en el texto anterior se explica cómo funciona, el cual se encarga de facilitar la
recolección y entrega de los productos de los usuarios en la plataforma. Mercado Envíos facilita el
envío de los productos de una forma segura y rápida usando el menor costo posible, con
proveedores logísticos como Servientrega, Envía y Deprisa.
Se genera un número de seguimiento para cada envío, por lo que los compradores y vendedores
pueden administrar y ver dónde están los productos en tiempo real. Los vendedores deben
registrarse en el sitio de Mercado Libre para utilizar la plataforma de Mercado Envíos. Esto le
permite crear un perfil de vendedor.
Una vez esta cuenta se encuentre activa, el vendedor va a poder subir el producto que se quiere
vender para después elegir el procedimiento de cobro y envío. Para hacer uso del servicio de
Mercado envíos el vendedor debería elegir que la forma de cobro sea por Mercado Pago para
después poder tener la elección de envío.
Este proceso se puede evidenciar en la Figura 8, donde se hace un detalle del paso a paso del
proceso. Con el propósito de encontrar el problema que se identificó sobre el nivel de servicio, se
debió hacer la exploración de cada subproceso que tiene Mercado Envíos, estos son: Demoras,
devoluciones, reclamos, solicitudes, pricing, bonificaciones, funcionalidades y etiqueta. Estos se
explicarán con más detalle en los siguientes apartados para poder hacer entender cómo funciona
el proceso de envíos en el diagrama se observa, de tal forma se puede ver las etapas por las
cuales un producto debe pasar para llegar a las manos de un comprador.

¿Cómo funciona el proceso de entrega “Mercado Envíos”?

Cuando un usuario se comunica a través del portal de soporte de Mercado Libre, el sistema detecta
el tipo de solicitud o problema que presenta el usuario, determina que el problema está relacionado
con los servicios de Mercado Envíos y luego lo reenvía al servicio de atención al cliente respectivo.
Envíelo al proceso de entrega y envíelo al subproceso correspondiente.
Las operaciones de subprocesos se describen en términos de retrasos, quejas y respuestas de
subprocesos que afectan el nivel de servicio. Figura 9 se muestra un diagrama donde están el
proceso de entrega de Mercado Libre, este diagrama muestra que el sistema realiza una decisión
de qué subproceso debe seguir el usuario para continuar con su ayuda requerida. En los siguientes
apartados se realiza la descripción de cada uno de estos subprocesos para un mejor
entendimiento de lo que maneja cada uno.
Subproceso de funcionalidades.
Este subproceso permite la asignación en el sistema de una vez que los usuarios tanto vendedores
como consumidores se contactan por dudas o asesorías acerca del desempeño del servicio de
Mercado Envíos, las ventajas que da, para qué sirve, como se debería pedir el servicio y como se
despacha los productos, como se usan las etiquetas.
Subproceso de pricing.

Este subproceso asigna las consultas de los usuarios por temas de: cálculo de los precios de
envío, beneficios de precio de envío, precios de envío mal cobrados, envíos gratis y beneficios de
dar envío gratis, añadir mercado envíos a la operación y descuentos de envío. Para eso se
necesita comprender lo próximo:

• El cliente va a poder ver el precio de envío a partir de la calculadora que poseen las
publicaciones, con el servicio de Mercado Envíos. Ahí tendrá que poner la proporción de
artículos que va a mercar, su código postal y la manera de envío que desea utilizar.

• El envío gratis es un beneficio que se le proporciona a los vendedores, a los cuales

les cubre una sección del precio de envío, una vez que dichos ofrecen envíos gratis para
favorecer al vendedor a vender más y capten más consumidores con el beneficio

Subproceso de demoras.
 • Demoras en la actualización del tracking: Esto sucede cuando un envío es despachado y
no presenta movimientos en la página del correo, lo cual preocupa al vendedor ya que cree
que esto afectará su reputación frente a sus compradores.
• Demora en la colecta: Hace referencia a la tardanza que presenta el proveedor logístico en
ir a recoger el producto al domicilio del vendedor para evitarle que tenga que ir hasta una
sucursal a despachar el artículo que desea enviar, esto lo hace Mercado Envíos para
facilitar la colecta de los productos. Es importante diferenciar los dos tipos de colecta:
Colecta Fija y Colecta Normal.
• Promesa de entrega: Hace referencia a la fecha en donde el servicio logístico hará la
entrega del artículo comprado por medio de la plataforma Mercado Libre.
• Periodo de promesa de entrega: este periodo está integrado por 7 días de plazo para la
entrega del producto.

Subproceso de reclamos.
Es el subproceso por el que se contactan los usuarios una vez que anhelan hacer una reclamación
por el servicio de envío que da el sistema de Mercado Envíos, ejemplificando:

La reclamación del estado del producto por parte del cliente: esto significa que una vez que el
producto llega a manos del cliente este lo examina y se percata de que el producto que solicitó no
es lo que quería o el producto llega averiado.

• La reclamación del estado del producto por parte del vendedor: este reclamo se hace una
vez que el producto fue devuelto al vendedor ya que el producto que le envío a su cliente
poseía talla, color o era un modelo distinto al que solicitó y al ser inspeccionado por parte
del vendedor el producto devuelto se percata que está roto o utilizado entonces se comunica
o solicita ayuda mediante la plataforma y abre un reclamo. El tiempo que tarda en despachar
el vendedor: en este caso el comprador se comunica al call center con el servicio de
atención al cliente Mercado Libre o desde la compra busca la opción de ayuda y abre un
reclamo porque el producto por el cual pago no ha sido enviado.

• Cambio de producto: es la reclamación que hace el cliente al vendedor, pues el producto

que compró le queda diminuto o desea un color o talle distinto.
• Procedimiento del paquete por parte del abastecedor logístico a lo largo de la recepción o
entrega: esta reclamación la puede exponer el cliente o el vendedor, pues la manera en
que el distribuidor logístico dio o trato del producto a lo largo del recorrido de envío no ha
sido el conveniente y causó que el producto enviado llegara en pésimas condiciones
imposibilitando su uso o reventa de este.

• Sucursales sin sistema o cerradas: este reclamo es llevado a cabo por parte del vendedor
a partir de la alternativa de ayuda o una vez que se comunica con el call center de servicio
al comprador de Mercado Independiente y explica que no le fue viable despachar el
producto en la sucursal o sucursales cercanas a su domicilio pues permanecen cerradas
o no poseen sistema y no permanecen recibiendo ningún producto para que sea enviado.
Subproceso de devoluciones.

Es el subproceso por el que se contactan los usuarios que realizan uso del servicio de Mercado
Envíos debido que el paquete que enviaron al destino del cliente está siendo devuelto, por
diferentes componentes como: inconformidad con la compra, arrepentimiento, producto distinto,
talle o producto de otra marca con diferentes medidas que no se acomoda al pedido del comprador,
cambio de producto por uno diferente y producto en malas condiciones, en esta situación el
sistema lo asigna al subproceso de devoluciones. Para entender este subproceso hay 2 tipos de
devoluciones:

• El producto pasa por manos del comprador, y este pide la condición de devolución mediante
una mediación o la autogestión de solicitud de un reclamo o acuerdo con el vendedor

• El segundo caso, son esas devoluciones que se crean una vez que no se ha podido dar el
paquete al cliente y no ha sido viable entregarlo por parte de la correspondencia bien sea,
pues no se localizó el cliente, jamás se dirigió a reclamarlo a la sucursal, cambio de
dirección, mudanza, no aporta los datos de cambio de su dirección, no estaba en su
domicilio, o por componentes de cobertura y alcance de la correspondencia en varias
regiones. Si el vendedor tiene un problema con el producto ya devuelto, se generará una
conciliación entre el vendedor y el cliente donde se llegue a un convenio para que logre
resolver el problema, en caso de no ser de esta forma participa un equipo especializado de
Mercado Libre.

Este tipo de subproceso se asigna cuando un usuario en este caso el vendedor, se comunica por
cuestiones de demora en la devolución del producto cuando utiliza el servicio de Mercado Envíos.

Subproceso de etiquetas.
Este subproceso se asigna cuando los usuarios consultan por temas de etiquetado, dudas con el
servicio de etiquetas y asignación de guía para poder obtener seguimiento del envío. Tiene como
fin facilitar la asignación del servicio y el seguimiento del producto mediante una guía y número de
seguimiento a causa de la correspondencia para tener rastreo del producto y estado del envío. Por
medio de esta etiqueta los usuarios van a tener la facilidad de ir a despachar o pedir colecta de
sus productos, ante la correspondencia. En todo el proceso de etiquetado, el sistema evalúa el
paquete y asigna la correspondencia por el cuál debe despachar el producto el vendedor. La
etiqueta que se crea tiene una fecha de vencimiento, en donde deja de funcionar, en caso de no
hacer uso de esta; los usuarios pueden regenerarla, esto dependerá de elementos como; se quedó
sin stock, se fue de viaje o inconvenientes personales.
Subproceso de bonificaciones.
Este es el subproceso que el sistema asigna a los casos de usuario para cubrir y garantizar el
valor del producto, siempre que el servicio se use correctamente y no haya fraude o violación al
usar el servicio. Tanto el comprador como el vendedor pueden asegurar de acuerdo con las
condiciones que se produzcan durante el transporte del producto. Si el vendedor no tiene nada
que ver con el estado del producto, se retendrá el valor de crédito de la venta. De lo contrario, el
pago será Se reembolsará al comprador. Si ambas partes se ven afectadas por problemas de
logística debido al envío postal, se incluye el valor de venta y el monto pagado por el producto.
Otro tipo de garantía se hace cuando el correo no acepta el paquete, ya sea por tamaño o peso,
el usuario debe enviarlo.
Situación actual de Mercado Envíos
Con base en la información recopilada de los datos históricos de 2018, se han seleccionado los
últimos cuatro meses para estudiar tendencias y actualizar la información sobre el nivel de servicio
brindado por el proceso de envío de la empresa Mercado Libre; Para realizar un análisis más en
profundidad, se realizó un Pareto de segundo nivel para los subprocesos Retrasos, Devoluciones
y Quejas, donde se determinó que los factores con mayor impacto fueron: problemas de envío,
envíos de correo y buscar ayuda, son los que actualmente están creando un bajo nivel de servicio.
La información que reciben del sector del mercado marítimo es que carecen de métricas para
medir los subprocesos comerciales recientes y que la exclusiva forma en que miden el manejo de
sus subprocesos es por medio de una encuesta al servicio al comprador. Es un inconveniente
poder medir y mantener el control del grado de servicio que esperan los usuarios, pues medir la
satisfacción del comprador es bastante distinto al grado de servicio.

Medición de las variables independientes y variable de estudio

Luego de subdividir el proceso en la zona de demora, continuamos calculando la medida del

impacto en el nivel de servicio, así como el porcentaje encontrado hasta el momento. Una vez
calculado, existe un parámetro que puede medir la mejora realizada por el estudio. En la Ecuación
1, el número total de pedidos retrasados supera el número total de pedidos entregados. La
información proviene de los datos de septiembre de 2018 a diciembre de 2018. El número total de
pedidos aquí es 1.157, y el caso de retraso es 352. Este indicador muestra que el 30% de los
pedidos entregados en estas fechas tienen algún tipo de retraso, lo que indica que la variable
independiente no ha sido controlada ni mejorada, reduciendo así la Variable de investigación
Porcentaje.

Al medir este indicador, investigamos las razones de la mayoría de las quejas de los clientes, en
este caso, encontramos que, de 352 casos, 121 habían comunicado respuestas por correo
electrónico. Estos casos se refieren a demoras en la entrega de paquetes a los compradores y
consulta con Mercado Libre, esto está relacionado con la dirección que el usuario registró al
momento de la compra. De manera similar, para medir el impacto del flujo de reclamos en los
niveles de servicio, continuamos midiendo los indicadores de reclamos en la Fórmula 2. Esto mide
el impacto cuando los bienes son rechazados por la política del mercado de forma gratuita, lo que
provoca que Mercado Envíos pierda clientes que utilizan sus servicios porque tienen que utilizar
otros métodos de envío para enviar el producto.
Como se observa el indicador toma todos los pedidos que fueron rechazados por parte de los
proveedores logísticos por indicaciones de Mercado Libre pero que quedan registrados en el
sistema como rechazados, contra el total de envíos realizados.
La información obtenida indica que las reclamaciones por denegación de envío fueron 234 en el
mismo mes y año que los indicadores anteriores. El resultado fue una muestra de 1.157 casos, de
los cuales el 20% se destinó a las reclamaciones. De ser necesario, sírvase consultar alguna
mejora en el nivel de servicio Debería reducirse.
Para aclarar dónde deben concentrarse las sugerencias de mejora, hemos revisado a fondo las
razones por las que las personas se comunican más. Según las observaciones, de 234 reclamos,
44 eran sobre usuarios que tenían que entregar bienes al exterior. Para Mercado Libre, esto
significa que el proceso de entrega no se puede utilizar porque el cliente se ve obligado a utilizar
un proveedor de logística diferente al proveedor de logística provisto, lo que significa que no utilizar
su sistema de transporte provocará pérdidas económicas. Se prosiguió a calcular indicadores de
gestión logística que pudieran medir la variable de devoluciones, el cual tendrá un impacto en los
costos de retorno y de volver a realizar el pedido. Este indicador tiene como objetivo determinar
los rendimientos en términos porcentuales. La ecuación 3 muestra cómo medir los indicadores que
pueden proporcionar resultados que se pretende agregar a las sugerencias de mejora.

Los indicadores seleccionados para medir las variables calculan el nivel de servicio actual de la
empresa, con el fin de "controlar el nivel de ejecución de las entregas midiendo los pedidos sin
novedades". Se eligió este indicador porque mide el porcentaje de pedidos que no se han
entregado, el indicador tiene una periodicidad mensual y las fuentes de información utilizadas
provienen de proveedores logísticos.

Para medir este indicador, la empresa de logística brindó datos sobre las entregas realizadas en
enero de 2019, de esta información obtenemos el número total de pedidos realizados, que es
219,393 y los pedidos no tienen nuevos porque 317 Este resultado indica que el nivel de servicio
se encuentra actualmente por debajo 1%, lo cual es consistente con la calificación de insatisfacción
que los usuarios le han dado al proceso de clasificación.
Propuesta de control y seguimiento para el proceso de entrega.
Para realizar la propuesta de mejora se toma en cuenta la parte logística de la empresa, la cual
está enfocada al proceso de entregas y se constituye de empaques, transporte y distribución física
de los productos. Con la logística drop off mejorada se puede determinar de forma óptima el lugar
correcto de entrega y el tiempo correcto para entregar dicho pedido, de la misma manera si esta
es mejorada el sistema de planificación podrá ser controlado. Esta propuesta es algo que toda
empresa requiere para poder desarrollar un plan estratégico logístico, esto se hace para poder
visualizar los objetivos a corto, mediano y largo plazo de la empresa. Para que esto sea posible el
plan de mejora debe tener relación con los planes de negocio de la empresa tales como: la visión
y la misión, crecimiento interno, servicio y corte competitivo y finalmente los factores claves de
éxito. También debe contar con elementos que se incluyan en el plan logístico de la empresa
como: recursos logísticos, requerimientos de niveles de servicio, costo del sistema logístico actual
e impactos de los factores internos y externos. La propuesta se enfoca en mejorar los
requerimientos de niveles de servicios, los cuales actualmente en la empresa no se tienen
estipulados por la falta de control y seguimiento de ellos. Para que un plan de implementación
pueda llegar a funcionar en la empresa Mercado Libre, debe efectuar evaluaciones tanto internas
como externas. En este caso Mercado Libre cuenta con evaluaciones internas para controlar a sus
asesores, pero carece de las externas para evaluar a sus proveedores como Servientrega, Deprisa
y Envía.
Propuesta de mejoramiento del sistema de validación de direcciones
Al inicio de la escuela de posgrado, identifique 3 de los temas que actualmente afectan el nivel de
servicio prestado, uno de los cuales es la rentabilidad actual con una medida de índice que alcanza
el 21% del total de pedidos entregados. Se han investigado los factores que más influyen en este
tema, de los cuales encontramos que dos de ellos son el problema del envío y el problema del
mensajero. Debido al alto porcentaje que muestra el indicador, se realizó un estudio en
profundidad de este proceso, se encontró que uno de los factores que genera ganancia es cuando
el paquete no llega al comprador, un ejemplo de esto es Fuera de los 1066 casos presentados con
respecto a devoluciones entre septiembre y diciembre, 282 casos en los que los clientes no
recibieron sus productos.

Muchas razones son: incapacidad para entregar, incapacidad para encontrar un comprador,
cambio de dirección, reubicación y factores de cobertura. Estos detalles son importantes para
averiguar por qué hay un problema con el envío y el envío, para obtener los datos correctos. Se
ha contactado a uno de los proveedores de logística para averiguar el motivo. ¿Por qué se
devuelven estos envíos?
Luego de recibir una respuesta de uno de estos proveedores y hacer el análisis correspondiente
en el diagnóstico, se ve que existen 3 razones por las cuales se generan ganancias, estas razones
se pueden visualizar en los diagnósticos adivinar para comprender mejor cada razón. Para obtener
un cambio en una de las variables de interés, se puede cambiar una variable seleccionada, que
es la variable con la dirección incorrecta.
Propuesta de mejora para el subproceso de Demoras
Al analizar el flujo de demora, se puede apreciar que una de las razones por las que la deducción
afecta este flujo es la demora en la entrega de paquetes al comprador, cuando la demora excede
la promesa de entrega por vía aérea, lo que resulta en una reprogramación hasta la entrega.
promesa. prórroga o plazo de entrega, generalmente relacionado con una venta cancelada porque
no llegó dentro del plazo solicitado por el comprador.

Así que se analizó cual era la causa de esta detracción, por medio de la base datos del sistema
de Mercado Envíos y revisar cuales eran los comentarios más repetitivos e incidentes que se
presentaba cuando los vendedores se comunican y les comentan a los representantes de atención
al cliente que ellos se habían contactado con el correo para averiguar por qué habían
reprogramado el envío, desde el correo les decían a los vendedores que era porque no
encontraban la dirección del comprador o posiblemente estaba incorrecta. Por tal motivo, buscaron
la asesoría de Mercado Libre para que determinaran cómo debían proceder, el resultado de esta
situación fueron los largos tiempos de espera y las solicitudes de mensajería provocando más
demoras en la entrega, a pesar de que la dirección escrita por el usuario en el momento de la
compra es correcta.

Una de las razones por las que la deducción afecta este subproceso es la entrega a tiempo de los
paquetes que inician el procedimiento de devolución, que vincula al vendedor; En la base de datos
del sistema de Mercado Envíos se encontraron 3276 comentarios debido a un retraso o demora
en la entrega de paquetes por correo postal, que se debió a un problema con el domicilio del
vendedor.

Mejoras en el subproceso de devoluciones.

Luego, el usuario informa, ya sea por correo electrónico, o para confirmar los datos de contacto y
las referencias de dirección del vendedor, de la veracidad de esta información, o reanudando el
contacto con el vendedor, lo que prolonga el período de consulta y retrasa la respuesta al correo.
y posterior devolución del Paquete. Con base en lo anterior, decidimos recomendar incluir la
herramienta de verificación de dirección en el proceso de devolución como se muestra en la figura
26, donde los consultores validarán los datos de la dirección cuando se resuelva el problema. Para
devoluciones, reduzca el contacto con el vendedor, en caso de retraso, y programe devoluciones.

Esto permitirá a los consultores comprobar de forma más sencilla y realista, antes de responder
por correo electrónico, consultar al usuario, si la dirección es correcta o si necesita una referencia,
ha logrado acortar el tiempo de espera y consulta, reduciendo costos. transporte, huella de
carbono y la reducción del impacto de esta deducción en el nivel de servicio, mediante seguimiento
y control.
 CONCLUSIÓN.

Al realizar esta actividad podemos desarrollar con un ejemplo real los parámetros de operación de
un sistema logístico creo que realmente es muy interesante ya que debes de saber cuáles son
aquellos indicadores para medir el desempeño de alguna empresa en este caso se escogió
mercado libre México la cual primero podemos identificar claramente cada proceso que se tienen
en la empresa al igual que de poder escribir cada uno de los objetivos variables y recuperar
recopilar el mayor número de datos de información que se podía obtener desde la plataforma de
mercado libre después de eso cuantificar y medir las variables de cada indicador para así
establecer también la infraestructura y los sistemas que agreguen al color entre otras cosas creo
que es muy importante saber e cada identificador su proceso y lo que consta ya que nos ayudará
a dar un mejor servicio de manera general a los clientes además también nos ayuda a no sé con
nuestros procesos actuales como ha sido la evolución para tomar mejores decisiones en cuanto a
eficiencia gastos entre otras cosas.

REFERENCIAS.
Anticona, J. A. (2013). Medición y control del nivel de satisfacción de los clientes (Proyecto de grado).
Universidad de Piura.
Pole, K. (2009). Diseño de metodologías mixtas. Una revisión de las estrategias para combinar
metodologías cuantitativas y cualtitativas. Jalisco, México: Publicaciones ITESO.
Zagal, P. M. (2010). Medición y control del nivel de satisfacción de los clientes en un supermercado. Piura,
Perú: Universidad de Piura.
Mercado Libre. (s.f.). Acerca de Mercado Libre. Obtenido de https://www.mercadolibre.com.mx/institucional
mercado libre. (s.f.). Mercado envios. Obtenido de https://envios.mercadolibre.com.mx/
Mercado libre. (s.f.). Preguntas frecuentes. Obtenido de https://www.mercadolibre.com.mx/ayuda
mercado libre. (s.f.). Qué es Mercado Envíos y por qué es clave para el desarrollo del comercio electrónico.
Obtenido de https://www.mercadolibre.com.mx/institucional/hacemos/que-es-mercado-
envios#deal_print_id=36566bc0-fed3-11eb-84c5-ffff225313e9&c_id=special-
withoutlabel&c_element_order=4&c_campaign=LABEL&c_uid=36566bc0-fed3-11eb-84c5-
ffff225313e9
mercado pago. (s.f.). Obtenido de https://www.mercadopago.com.mx/