Operación de Servicios

Nombre del estudiante:

María Bonilla Núñez- 32011333
Daniel Enrique Ramos- 31811748
Carlos Enrique Pineda- 31511283

Sede de estudio:
Ceutec Centroamérica

Docente:
Carlos Mauricio Ordoñez Castillo

Sección:
INF408

Fecha de entrega:
03 de Septiembre 2023
Introducción
En la siguiente tarea se observaran los diferentes tipos de eventos, problemas, incidentes,
accesos y solicitudes, que pueden surgir los servicios de Subastas con notificaciones y el
servicio al cliente por videollamadas, tomando de ayuda lo que se aprendió en clase de las
Operaciones de Servicio (CO).
Contenido
Introducción ................................................................................................................................2
Matriz de Ocurrencias – Servicio al Cliente por Videollamadas ...............................................4
Matriz de Ocurrencias – Servicio de Subastas con Notificaciones ...........................................6
Comentarios y Conclusiones.......................................................................................................8
 Matriz de Ocurrencias – Servicio al Cliente por Videollamadas

Descripción de Categorí Prior Análisis Escalamient Solución

Fecha Tipo la Ocurrencia a idad Previo o Definitiva Estado

Bitácora-
Usuario se CustumeSer
2023-08-10 Evento concecta a una Software Baja N/A viceCalls N/A Cerrado
videollamada (VideoCalls
n+1)

Error en la
videollamada- Manteni Funcional-
Se cuelga miento Departament
2023-08-12 Incidente Software Alta Abierto
automáticamen del o de Soporte
te la software Técnico
videollamada

Jerárquico-
Problemas de Identifica Optimizaci
Problem Departament
2023-08-16 audio en las Software Alta ción del oin de la Cerrado
a o de Calidad
video llamadas problema conexion
de Software

Usuario solicita Informativo-

Evaluaci
conexión de un Departament Supervisor
2023-08-19 Solicitud Usuarios Baja ón de Cerrado
supervisor a la o de Soporte se conecta
solicitud
videollamada de Usuarios

Verificac Funcional-
Problema de ión de Departament Reseteo de
2023-08-20 Acceso Usuarios Alta Cerrado
inicio de sesión credencia o de Soporte contraseña
les de Usuarios

Funcional-
Monitore Departament Optimizaci
Fallo en el sitio Hardwar Medi
2023-08-25 Incidente o de o de ón del Cerrado
web e a
recursos Desarrollo servidor
Web

No se Funcional-
Problem encuentran Departament Corrección
2023-08-30 Software Baja Abierto
a registros de o de Soporte de código
videollamadas de Usuarios
 Caída del Funcional-
Monitore
enlace para Departament Corrección
2023-9-01 Incidente Software Alta o de Cerrado
conectarse o de de enlace.
procesos
videollamadas Desarrollo

Usuario no
Funcional –
logro
Monitore Departame
conectarse al
2023-9-2 Evento Software Alta o de nto de Abierto
servicio al
servicio Soporte
cliente por
Técnico
videollamada

Se le envio
por correo
Usuario solicita Informativo-
Monitore electrónico
la grabación de Departament
2023-09-03 Solicitud Sofware Baja o de una copia Cerrado
la o de soporte
servicio de la
videollamada técnico
videollama
da
 Matriz de Ocurrencias – Servicio de Subastas con Notificaciones

Descripción
de la Categorí Prior Análisis Escalamient Solución
Fecha Tipo Ocurrencia a idad Previo o Definitiva Estado
Informativo-
Actualización
Departament
del software-
o de Actualizaci
2023-08-01 Evento Mejoras y Software Baja N/A Cerrado
Tecnología ón aplicada
correcciones de
de la
errores
Información
Error en la
Funcional-
subasta-
Incident Departament Solución
2023-08-05 Incorrecto Software Alta N/A Abierto
e o de Soporte temporal
registro de
Tecnico
ofertas
Jerárquico-
Fallo en el Identifica
Problem Departament Corrección
2023-08-10 procesamiento Software Alta ción del Cerrado
a o de Calidad de código
de pagos problema
de Software
Solicitud de Informativo- Informació
Evaluaci
información Departament n
2023-08-15 Solicitud Usuarios Baja ón de Cerrado
sobre una o de Soporte proporciona
solicitud
subasta de Usuarios da
Verificac Funcional-
Problema de ión de Departament Reseteo de
2023-08-20 Acceso Usuarios Alta Cerrado
inicio de sesión credencia o de Soporte contraseña
les de Usuarios
Funcional-
Monitore Departament Optimizaci
Incident Lentitud en el Hardwar
2023-08-25 Alta o de o de ón del Cerrado
e sitio web e
recursos Desarrollo servidor
Web
Jerárquico-
Departament
Identifica
Problem Subastas no se o de Corrección
2023-08-30 Software Alta ción del Cerrado
a actualizan Mantenimie de código
problema
nto de
Subastas
Funcional-
Ofertas no se Monitore
Incident Departament Corrección
2023-9-01 registran en Software Alta o de Cerrado
e o de de registro
una subasta procesos
Desarrollo
 Informativo-
Usuarios Departament
reciben la o de Actualizaci
2023-9-06 Evento Software Alta N/A Cerrado
Notificación de Tecnología ón aplicada
la subasta de la
Información
Los Usuarios Funcional-
Identifica
problem no reciben la Departament Corrección
2023-9-11 Software Alta ción del Cerrado
a notificación de o de Soporte del código
problema
la subasta de Usuarios
Las Funcional-
notificaciones Diagnósti Departament
incident Hardwar Corrección
2023-9-16 no funcionan Alta co de o de Cerrado
e e de código
en todos los versiones Desarrollo
dispositivos de Apps
Funcional-
Permisos para Verificac
Departament Permisos
2023-9-21 Solicitud recibir Usuarios Baja ión de los Cerrado
o de Soporte Concedidos
notificaciones permisos
de Usuarios
Problema para Jerárquico-
Verificac
conceder los Departament Corrección
2023-9-26 Acceso Software Alta ión de los Cerrado
permisos a la o de Calidad de Código
permisos
aplicación de Software
Comentarios y Conclusiones
En todo servicio puede ocurrir diferentes eventos, problemas, incidentes, accesos o solicitudes
y para saber cómo llevar la gestión de todas las tecnologías que lleva ese servicio se usa la
Operación de Servicios que nos concede mantener y entregar dichos servicios dentro de los
niveles de servicios acordados, ya que el CO (Operación de Servicios) ese es el objetivo que
tiene ya que también gestiona las tecnologías utilizadas por dichos servicios, porque desde el
punto de vista del cliente esto es lo que le genera un valor real del servicio.