CASO SUPERVISOR COS Código:

Proceso: Supervisores COS GALCF – 07

Subproceso: Supervisores Versión: 01

PROCESO ASSESSMENT CENTER LIDER DE FORMACIÓN Y CALIDAD

1. Caso Supervisor

• Consideraciones:
- Esta prueba servirá como base para la valoración de sus conocimientos, habilidades y competencias como supervisor.
- Iniciar el ejercicio identificándose cómo supervisor.
- Antes de exponer prepárese para la presentación, analice y estudie el ejercicio completo.
- Deberá complementar los datos o procesos faltantes para el análisis.
- Se espera que usted elabore una presentación de máximo cuatro diapositivas, donde presente el análisis y plan de acción en un comité. Dispondrá de
25 minutos para presentarlo (Incluye preguntas por parte del comité).
- La prueba tiene una duración de 40 minutos, distribuidos de la siguiente manera sustentación 25 min / argumentación 15 min.

a. Ejercicio análisis:
CASO GRUPO ENDEMA

Con la regulación de metas operativas y la exigencia de cumplimiento a partir de abril de 2018, el cliente Endema ha expuesto frente al comité gerencial
que la operación cuenta con un plazo máximo de tres meses para cumplir las metas de la campaña, el Gerente General le solicita un análisis de la
operación y generar un plan de acción que permita alcanzar los resultados esperados.

- Estructura operación:

Grupo SIA Cantidad

Supervisores 2
Analistas 1
Instructores 1
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- Agentes operación

Agentes Cantidad
Elite 40
Back Office 3
Ratius 1

- Histórico de Productividad y conversión dinero del último semestre:

Resultado Meta Resultado

Productividad Meta
Indicador Dinero Indicador
Enero 70% 60% 2500 MM 2300 MM
Febrero 70% 60% 2500 MM 2600 MM
Marzo 75% 59% 1500 MM 1400 MM
Abril 75% 58% 3500 MM 2500 MM
Mayo 75% 55% 3500 MM 2600 MM
Junio 75% 54% 2500 MM 1150 MM

- Participación paquetes:

VALOR
PAQUETES ENDEMA ACTUAL OBJETIVO
PAQUETE
Paquete Premium: (Total Venta
15% 50% $354.000
/ Total venta Productos)
Paquete Gold: (Total Venta /
40% 20% $238.999
Total venta Productos)
Paquete Clásico: (Total Venta /
45% 30% $199.000
Total venta Productos)
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Se realizó un focus group con los agentes con el fin de conocer los motivos más frecuentes presentados en las llamadas tipificadas como no venta,
obteniendo los siguientes datos:

Causa Cantidad
Falta de conocimiento de los productos 15
Los precios son altos 19
Clientes que ya se han llamado 30
El cliente no escucha y cuelga 4
Agilizar la gestión 5
Concentración 2
Cansancio / agotamiento / desmotivación 13
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- Hallazgos calidad:

Calidad ha enviado una alarma a operación con los motivos más frecuentes de errores críticos, se destacan los agentes que abandonan las llamadas
y no generan una tipificación de forma correcta para no afectar su indicador de efectividad (verificar base Excel).

Pareto calidad:

DETALLE ITEM
96,15% 100,00%
88,46%
25 80,77% 100%
20 65,38%
75%
15 40,38%
50%
10
5 25%
21 13 8 4 4 2
0 0%

No brinda la información

Finaliza la llamada sin

No realiza ofrecimiento

No hace devolución de
Evade la llamada
No tipifica la llamada

escalonado

solución

llamada
adecuada

Cant. Afectaciones Pareto

b. Casuísticas: Usted se encuentra realizando el análisis de los datos y se presentan las siguientes situaciones en la operación:

• Situación #1. Un agente nuevo se encuentra en línea con un cliente que está molesto porque ha llamado tres veces y le han colgado la llamada, con esta
gestión es la cuarta vez que lo han atendido agentes diferentes, el asesor intenta desesperadamente dar solución y calmar al cliente quien amenaza con
realizar una petición ante la superintendencia de industria y comercio, finalmente el cliente cuelga indicando que no acepta nada y va a demandar a la
empresa, el asesor le expone la situación a usted.
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Indique ¿Qué se puede hacer en ese caso?

• Situación #2. En ese momento el cliente ENDEMA solicita realizar una calibración con mínimo 2 supervisores de la plataforma, los demás deben ir a las
instalaciones del cliente a recibir un proceso nuevo, su jefe inmediato no se encuentra y le ha dejado encargado de la operación y sus compañeros.

¿Cuál es la solución que usted propone?

• Situación #3. El cliente como resultado del incumplimiento de los indicadores operativos, no pagará las ventas de los paquetes según el precio inicial
establecido y por el contrario realizará una disminución del valor en un 30%, afectando la comisión de todos en la operación incluyendo los supervisores
y jefes de área, esta información debe ser entregada a operación de forma inmediata garantizando en lo posible la menor afectación de la gestión y la
continuidad de las labores, usted es el encargado de entregar esta información.

¿De que manera va a realizar esta labor?

Tareas asignadas:
- Debe garantizar la entrega del Plan de acción al finalizar el día y dar continuidad de las tareas asignadas.
- Realizar intra-turnos diarios con la información que llega nueva.
- Llevar a cabo el plan de trabajo diario, modelo 80/20 (80% gestión feedback, acompañamiento y coaching a sus equipos) y (20% gestión de labores
administrativas propias del rol, reporte y documentación).
- Participar en las calibraciones semanales y mensuales.
- Enviar informe de cierre resultados diarios a la gerencia.