Práctica 3

La influencia de la interacción en las redes sociales de las marcas: Un análisis de la

lealtad y satisfacción del cliente

La investigación se centrará en analizar la relación entre la influencia de la interacción en las

redes sociales de las marcas y las cadenas de Retail en Perú, específicamente en cuanto a su
impacto en la lealtad y satisfacción del cliente. Cuando una marca construye la relación con
sus consumidores basándose en el cumplimiento de sus promesas, innovando y creando valor,
en el respeto, en la búsqueda de la simplicidad, cuidando su reputación, siendo íntegra y
aceptando la responsabilidad de ofrecer calidad para crear confianza, se convierte en una
marca amada (Roberts, 2005). En este contexto, es importante investigar cómo la interacción
en las redes sociales de las marcas de Retail en Perú contribuye a construir esta relación de
confianza y lealtad con los clientes.

En términos de literatura académica, se ha acumulado un sólido conocimiento sobre la

influencia de la interacción en las redes sociales en la lealtad y satisfacción del cliente.
Estudios previos han respaldado de manera consistente esta relación en diferentes sectores y
contextos. Se ha destacado la relevancia de las redes sociales en la experiencia del cliente y
su lealtad hacia los programas de fidelización en la industria hotelera. Estos estudios han
proporcionado conocimientos sobre cómo las marcas pueden aprovechar las redes sociales
para mejorar la experiencia del cliente y fomentar la lealtad (Sánchez, Artal y Tomaseti,
2019). En el contexto empresarial, se ha reconocido la necesidad de utilizar herramientas
como los medios sociales para obtener ventajas competitivas. Una estrategia de medios
sociales adecuada puede mejorar el proceso de creación de valor para el cliente (Hamilton et
al., 2016).

Por otro lado, la interacción a largo plazo con el cliente está relacionada con la gestión de la
relación con el cliente, que se refiere a una estrategia y proceso integral de adquisición,
retención y asociación con clientes selectivos con el fin de generar un valor superior tanto
para la empresa como para el cliente (Dholakia, Bagozzi y Pearo, 2004; Grieve et al., 2013;
Parvatiyar y Sheth, 2001). En otras palabras, implica establecer y mantener una relación
sólida y duradera con los clientes a través de la atención personalizada, la satisfacción de sus
necesidades y la creación de valor mutuo. Asimismo, se destaca que la satisfacción y la
inmersión derivadas de las interacciones en los medios sociales son realmente importantes
para obtener valor para el cliente.

Sin embargo, existe una laguna de conocimiento en cuanto a cómo esta interacción en las
redes sociales afecta la lealtad y satisfacción del cliente en el contexto específico de las
cadenas de Retail en Perú.Si bien se ha destacado la relevancia de las redes sociales en la
experiencia del cliente y su lealtad hacia los programas de fidelización en la industria hotelera
(Sánchez, Artal y Tomaseti, 2019), y se ha demostrado que una estrategia adecuada en
medios sociales puede mejorar el proceso de creación de valor para el cliente (Hamilton et
al., 2016) la falta de estudios integrales sobre la relación entre la interacción en las redes
sociales de las marcas y las cadenas de retail en el contexto peruano es evidente, ya que la
mayoría de estos estudios se centran en sectores internacionales, especialmente en Europa.

En el contexto de las cadenas de Retail en Perú, existe una necesidad apremiante de

investigar cómo la interacción en las redes sociales de estas marcas impacta en la lealtad y
satisfacción del cliente. A pesar de la creciente importancia de las redes sociales en la
actualidad, hay una falta de conocimiento específico sobre cómo aprovechar de manera
efectiva estas plataformas en el contexto de las cadenas de Retail en Perú. Al abordar esta
laguna de conocimiento, se podrán desarrollar estrategias más sólidas y orientadas al cliente,
lo que podría tener un impacto positivo en el desempeño empresarial de estas cadenas. Por lo
tanto, es crucial llevar a cabo una investigación que explore en detalle la relación entre la
interacción en las redes sociales y la lealtad y satisfacción del cliente en el contexto
específico de las cadenas de Retail en Perú.

Referencias:

Sánchez-Casado, N., Artal-Tur, A., & Tomaseti-Solano, E. (2019). Social Media,

Customers’ Experience, and Hotel Loyalty Programs. Tourism Analysis, 24(1), 27-
41.https://sci-hub.se/10.3727/108354219X15458295631918

Shaykhzade, F., & Alvandi, M. (2020). Investigating the effects of interaction

satisfaction and interaction immersion in social media on customer value creation.
International Journal of Internet Marketing and Advertising, 14(3), 258.
https://sci-hub.se/10.1504/IJIMA.2020.108717

Jiménez, M. P., De Frutos Torres, B., & Valle, M. S. (2018). Relación entre marca y
consumidor en las redes sociales: estudio del vínculo afectivo de los jóvenes con dos
marcas tecnológicas. Revista de comunicación, 17(2), 229-245.
https://doi.org/10.26441/rc17.2-2018-a10

Nisar, T. M., & Whitehead, C. A. (2016). Brand interactions and social media: Enhancing
user loyalty through social networking sites. Computers in Human Behavior, 62, 743-753.
https://sci-hub.se/10.1016/j.chb.2016.04.042