MAKEUP NELK LTDA

ETIQUETA Y
PROTOCOLO

MAKEUP
NELK LTDA
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INTRODUCCIÓN
Nuestra empresa MAKEUP NELK LTDA debe cumplir
con unas normas, las cuales llevan al buen
funcionamiento de la misma. Se realiza con el fin de
ofrecer un excelente servicio a los clientes y/o usuarios,
donde damos a conocer el protocolo para la correcta
realización del trabajo.
OBJETIVOS
GENERAL
Establecer el manual y protocolo para MAKEUP NELK
LTDA, de una manera clara, concisa y precisa, para la
buena atención y servicio de nuestra empresa.

ESPECÍFICOS
Establecer los elementos necesarios, características e
identidades para el protocolo y etiqueta de la
empresa
Aplicar en todos los aspectos el código de
comportamiento y formalidad en cada una de las
instancias y gestiones realizadas por la empresa.
Identificar los pasos importantes y asegurar el
cumplimiento de las mismas, manteniendo un buen
trato y un servicio con calidad, para llegar a la
satisfacción de la necesidad del cliente.

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PROTOCOLO GENERAL
PRESENTACIÓN PERSONAL
Es de suma importancia la presentación personal de
mujeres como de hombres, puesto que es la primera
impresión que damos como empresa, nos representan
mantiendo un orden e higiene en el ambiente de
trabajo. Siendo agradables con positivismo y seguridad.
Vestuario mujeres
Blusa formal blanca
Escote discreto
Camisa entallada a la figura, y largo hasta la cintura
Pantalones tono oscuro: Negro, gris, azul.
Faldas 4cm arriba de la rodilla
Zapatos de tacon no mayor a 5cm y media velada.
Cabello mujeres
Recogido, en lo posible
Sin adornos o accesorios extravagantes
Mantener un peinado que se vea cepillado.
Maquillaje mujeres
El maquillaje debe ser suave y delicado
Colores claros, evitar cantidades exageradas
Labiales en tonos suaves
Uñas con un tamaño adecuado y esmaltes intactos.

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PROTOCOLO GENERAL
Vestuario hombres
Camisas manga larga blanca por dentro del
pantalón
Pantalones rectos color oscuro: negro, gris, azul
Uso de correa
Zapatos con o sin cordones
Usa accesorios discretos
Cabello y rostro Hombres
Cabello arreglado, sin exagerar gel
En caso de barba o bigote, estar arreglado y limpio
Uñas cortas y limpias
Nota:
El uso de perfumes y fragancias para ambos casos
debe ser un olor discreto, que denoten elegancia, asi
mismo mantener el uso de desodorantes.
Principios como etiqueta
Es fundamental tener valores y principios que nos definan
como empresa, aplicarlos y tenerlos presentes para
relacionarnos efectivamente con las personas, teniendo un
buen comportamiento, expresandonos de la mejor
manera para que se sientan a gusto tomando nuestros
servicios, atención y asesoría prestadas, son los siguientes:

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ORGANIZACIÓN: La persona que sea organizada, presta

atención a cada detalle y realiza un buen trabajo
RESPETO: En todas las situaciones ser prudentes,
respetuosos y humildes con todas las personas.
COMPROMISO: Es capaz de tomar conciencia con el
desarrollo de su trabajo en el tiempo estipulado.
DETERMINACIÓN: Capacidad de afrontar situaciones
difíciles, dando prioridad a tomar decisiones correctas.
ENTUSIASMO: Siente pasión por los cosméticos, la vida y
por su trabajo, por lo tanto, tienen interés en lo que
realizan, están motivadas y con buena energía.
PACIENCIA: Sabe esperar y tener calma, aprendiendo a
escuchar para dar soluciones y respuestas claras.
DINAMISMO: Trabaja con prontitud, diligencia y agrado.
SERIEDAD: Comprende la importancia de su trabajo y el
profesionalismo que debe tener en este.
RESPONSABILIDAD: Dar cumplimiento a sus
obligaciones y ser cuidadoso al realizar su trabajo o
tomar decisiones.
CORAJE: Valor para tomar una decisión o afrontar una
situación de la mejor manera y de acuerdo a las normas.
PUNTUALIDAD: Ser puntuales en cuanto a la
información y servicio con nuestros clientes.
EMPATÍA: Poder entender a la otra persona, y
comprender su necesidad, para una pronta solución.
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NORMAS DE ETIQUETA
Protocolo de atención
Saludar cordialmente, exprese afecto.
mirada a los ojos
prestarle atención
Escuchar atentamente lo que expresa
Trata de usted al cliente y/o usuario
Despedirse de manera agradable con una frase de
agradecimiento al cliente y/o usuario
Atención al personal
Se deben expresar con claridad con un todo de voz
modulado, respondiendo o confirmando la necesidad
que el cliente expresa, teniendo en cuenta, las normas,
principios y valores plasmados. Teniendo una
comunicación con respeto y fluidez
Modular la voz y el tono
Mire a los ojos al hablar
Exprese sus ideas utilizando un vocabulario accesible
de tal manera que se de a entender
Cuide su lenguaje corporal y expresiones de su
rostro
Interprete el lenguaje de sus clientes, esto le ayudara
a saber las necesidades que puede presentar.

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Atención Discapacitados
Saludar con calidez y un tono de voz adecuado
Evitar tratar o hablar de manera infantil
No tratarles de manera condescendiente
Solo de considerarlo realmente necesario,y en
segunda instancia diríjase a quién lo acompaña.
Utilizar un lenguaje claro y sencillo facilita la
comprensión
Ser concluyentes y contundentes a la hora de
atender cualquier duda, queja o reclamo.
Escuchar con atención la necesidad del cliente para
analizar la pronta solución
Registrar la información en los formatos que
corresponden
Dirigir al cliente una atención, en tiempos
establecidos y acordes para dar respuesta
Usar el lenguaje de señas, de ser necesario
Despedirse con amabilidad y agrado, con una frase
de disposición y buena atención

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Atención embarazadas

Saludar con calidez y un tono de voz adecuado

Si es posible,ofrezcale un asiento
Alcancele las cosas para que no haga un
sobreesfuerzo
No tratarles de manera condescendiente
No realizar preguntas indiscretas.
Utilizar un lenguaje claro y sencillo facilita la
comprensión
Escuchar con atención la necesidad del cliente para
analizar la pronta solución
Registrar la información en los formatos que
corresponden
Dirigir al cliente una atención, en tiempos
establecidos y acordes para dar respuesta
Despedirse con amabilidad y agrado, con una frase
de disposición y buena atención

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Atención telefónica
Contestar el teléfono antes del tercer timbre
Saludar con calidez y un tono de voz adecuado
Dirigir el nombre de nuestra empresa, posterior el
nombre completo
Preguntar, con quién están hablando y en qué
pueden colaborar
Hablar con nitidez permitiendo que el mensaje sea
claro y el cliente lo entienda
Ser concluyentes y contundentes a la hora de
atender cualquier duda, queja o reclamo.
Escuchar con atención la necesidad del cliente para
analizar la pronta solución
Registrar la información en los formatos que
corresponden
Dirigir al cliente una atención, en tiempos
establecidos y acordes para dar respuesta
Dar una respuesta acorde a la necesidad o situación
que se presente, de una manera correcta, teniendo
en cuenta las normas y principios anteriormente
descritos.
Despedirse con amabilidad y agrado, con una frase
de disposición y buena atención

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Atención por correo

Utilizar el correo asignado por la empresa
Se direccionan las peticiones, quejas o reclamos al
área correspondiente
Tener una redacción y ortografía correctas
Dar respuesta oportuna, cordial y profesional
En el contenido del mensaje se debe dejar los datos,
claridad en el nombre y la ciudad
Saludar con cortesía
El cuerpo del mensaje debe dar respuesta a la
petición expresada por el usuario y/o cliente
Tener el nombre del funcionario que responde al
correo
Atención por PQRS
Se direccionan las peticiones, quejas o reclamos y
sugerencias al área correspondiente
Tener una redacción y ortografía correctas
Dar respuesta oportuna, cordial y profesional
Se deben adjuntar los documentos correspondientes
para dar solución
El cuerpo del mensaje debe dar respuesta a la
petición expresada por el usuario y/o cliente.

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Atención por página web o chat

Se manejan normas de netiqueta .
Saludar con cordialidad.
Claridad en el mensaje escrito de tal manera que se
de una respuesta asertiva a la duda,queja,peticion o
reclamo del cliente.
Atencion preferencial hasta finalizar la conversacion.
Buena ortografia.
Preguntar y repreguntar al cliente.
Ser respetuoso en todo momento.
PROTOCOLO EN LAS ENTREVISTAS
Saludar de manera cordial
Escuchar y confirmar que los datos se encuentren en
el sistema
Avisar al área correspondiente de la citación
Tener un trato amigable, respetuoso y formal
Hablar en Usted
Tener presente los principios y normas de la empresa
Responder a las preguntas dando claridad en cada
respuesta
Indicar datos puntuales, fechas, eventos, nombres.
Despedirse de manera agradable, dandole seguridad a
la persona

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ETIQUETA EN LA ORGANIZACIÓN Y
REUNIONES DEL TRABAJO.
La organización en nuestra empresa es muy valiosa,
puesto que, habla muy bien de nosotros mismos. Donde
nos fijamos en cada aspecto, área y detalle para llevar un
control y un buen funcionamiento de las mismas.

CRONOGRAMA DE TRABAJO: planificar las

reuniones de trabajo y los aspectos mas importantes,
con objetivos, participantes y duración.
PRIORIZAR Y AGENDAR: cada miembro de nuestra
empresa esta preparado para realizar su aporte y
llevar un control con las actividades.
PLANEAR ESTRATEGIAS: se debe tener una
participación equilibrada, esto se suma, a la actividad
de anotar todo, todas las ideas, contactos y recursos,
para analizar y poner en práctica.
EVALUACIÓN DE REUNIONES: en las reuniones que
se realicen en la empresa, la información debe ser
clara al momento de expresarla o recibirla,
establecer planes de acción, llevar un control para
verificar el buen funcionamiento en todos los
aspectos y áreas de la empresa

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ETIQUETA EN EVENTOS
EMPRESARIALES
Salude cordialmente
Dar una buena imagen
Ser puntual
Escribir con buena redacción y ortografía
Hablar de una forma cortes y educada
En la mesa come con delicadeza
-Esperarse los unos a otros, antes y después de comer.
-Tener una postura correcta (ni tan erguido, ni tan
relajado) y apoyar los brazos con moderación.
-La comida va a la boca y no al revés.
-Coge correctamente los cubiertos.
-No soplar ni sorber la sopa.
-No sacar los restos de comida con montadientes frente a
tus compañeros.
No se exponga a comentarios
Tenga un comportamiento impecable
No olvide la etiqueta de vestir
Evite comer mucho y tomar alcohol
Agradezca gentilmente.
Despidase antes de irse.