PROCEDIMIENTO DE ACCIONES PR

CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS Rev.: 00/ 15.06.2023

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1. OBJETIVOS

Establecer un procedimiento de acciones a seguir para realizar el tratamiento de las No

Conformidades.

Determinar, analizar y corregir las causas de las No Conformidades identificadas.

2. ALCANCE

Este Procedimiento se aplica cada vez que es identificada una No Conformidad, las cuales pueden
provenir de evaluación de riesgos, Auditorías Internas o Externas, Reclamos de clientes y/o
evaluaciones de satisfacción del cliente, así como también detectadas internamente por los
integrantes de nuestra organización.

3. DEFINICIONES

Acción Correctiva: Acción tomada para eliminar la causa de una No Conformidad

detectada u otra situación indeseable.

Acción Preventiva: Acción tomada para eliminar la causa de una No Conformidad

potencial u otra situación potencialmente indeseable.

4. REFERENCIAS

5. DESCRIPCIÓN

5.1 Revisión de No conformidades

La identificación y el Control de las No Conformidades se realizan de acuerdo al Procedimiento de

Servicio No Conforme y Reclamos de Clientes.
Las personas designadas como responsables para el tratamiento de las No Conformidades en el
Procedimiento antes mencionado deben investigar las causas que dan origen a las No
Conformidades, dejando registro de ello en el formato “Ficha de Acción” (Anexo Nº 01).

5.2 Determinación e Implementación de medidas

Al momento de recibir una información, verbal o escrita, de una “No Conformidad” proveniente de
Auditorías Internas, Externas, reclamos de clientes u otras situaciones, el Gerente General y/o el
Representante de Gerencia, deben determinar las medidas correctivas y las responsabilidades
correspondientes, dejando como registro de ello en el Formato “Ficha de Acción” (Anexo Nº 01).

La persona designada como responsable en el párrafo anterior, debe llevar el monitoreo de la

aplicación de la Acción Correctiva, quedando registro de dicho seguimiento en el formato “Ficha de
Acción” (Anexo Nº 01).

5.3 Análisis de Causa de las No Conformidades

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Es responsabilidad del Representante de Gerencia en conjunto con alguno de los auditores

internos analizar las causas de las No Conformidades encontradas al interior de ROBLES SA ya
sea que éstas provengan de Auditorías Internas, externas o de alguna otra fuente.

Para realizar el análisis de causa se basan en algunos de los siguientes métodos:

 Diagrama de Causa y Efecto

Esta es una representación en un diagrama en donde se representan varios elementos (causas)

del Sistema que pueden contribuir a un problema (efecto), este método también llamado Espina de
pescado fue desarrollado por Ishikawa, su naturaleza grafica permite ordenar la información sobre
el problema y determinar más exactamente las posibles causas. Este diagrama se usa cuando se
tienen ideas u opiniones sobre las posibles causas de un problema, con frecuencia las personas
cercanas al problema tienen alguna idea de cuáles son las causas del problema.
El desarrollo de los diagramas de Causa- Efecto es más efectivo después de que el problema está
bien definido.
Por lo tanto para determinar la causa del problema primero se debe identificar el problema,
después registrar la NO CONFORMIDAD frase que identifique el problema como tal.
Una vez que se ha registrado la frase que identifica el problema colocar en la parte derecha de un
papel y dejar espacio hacia la izquierda, posteriormente dibujar las espinas principales, las que
representan las posibles causas del problema, por ejemplo: materiales, métodos, maquinas,
personas, medios, etc.
Las personas a cargo de Analizar las causas de las no Conformidades deben realizar lluvia de
ideas en conjunto con los responsables de las áreas involucradas sobre las posibles causas del
problema, e identificar las posibles causas del problema y encerrar en círculo las causas más
probables.

Personas Equipo

Medio PROBLEMA

Métodos Materiales

Y así en conjunto determinar la causa de la No Conformidad que más identifique a la resolución

del problema.

 Los 5 ¿Por que?

Los cinco ¿Por qué? Es una técnica sistemática de preguntas utilizada durante la fase de análisis
de problemas para buscar las posibles causas de un problema.
Esta técnica requiere que el equipo pregunte al menos 5 veces ¿Por qué? o trabaje al menos a
través de 5 niveles de detalles. Una vez que sea difícil al equipo responder ¿Por qué?, la causa
más probable habrá sido identificada.
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5.4 Verificación y Cierre de Acción Correctiva

1.- Implementación de la acción: Es responsabilidad del Representante de Gerencia verificar la

implementación de la acción correctiva, constatando la eliminación de la causa de la no
conformidad.

2.- El responsable de verificar la eficacia de la acción tomada será designado por el Representante
de Gerencia para que constate después de un tiempo prudente (1 a 3 meses), la eficacia de la
acción tomada.

3.- Cierre: Es responsabilidad del Representante de Gerencia el Cierre de la Acción Correctiva.

Todo lo anterior queda registrado en la “Ficha de Acción” (Anexo Nº 01).

5.5 Auditoria Adicional

Cuando el Representante de Gerencia procede al cierre de las Acciones Correctivas, debe

determinar si es o no necesario programar una Auditoria Interna adicional de acuerdo con el
Procedimiento General de Auditorias Internas y anotarla en el Programa de Auditorías Internas.

6. REGISTROS

Ficha de Acción.

7. ANEXOS

Anexo 01: Formato Ficha de Acción.

8. RESPONSABLES

 Es responsabilidad de todos los integrantes de ROBLES S.A. Informar una No

Conformidad y llenar la Ficha de Acción correspondiente

 Es responsabilidad del Representante de Gerencia: el cierre de las Acciones

Correctivas.

 Es responsabilidad del Gerente General: verificar el seguimiento de las acciones

correctivas tomadas.

9. INDICADOR DE DESEMPEÑO

Período de
Indicador de desempeño Estándar Forma de Medir
Revisión
Porcentaje de Acciones El Representante de Gerencia, debe
Correctivas debidamente 100% Anual contabilizar durante el período de
Cerradas ejecución, el número total de No
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Conformidades, sean éstas por reclamos

de clientes u otras situaciones detectadas
en Auditorías Internas o Externas, y
contabilizar el porcentaje de acciones
correctivas efectivamente cerradas del
total de situaciones.

10. CONTROL DE CAMBIOS

Fecha de
Revisión Motivo de Cambio Responsable
cambio
00 15/06/2023 Edición inicial. Depto. Prevención
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ANEXO Nº 01
Ficha de Acción

Registro de Ficha de Acción

Preparado por Fecha de Emisión Código Revisión Página
DEPTO JUNIO 2023 RG-044 00 5 de 5
PREVENCION

Nº____

1.1.1 CORRECTIVA 1.1.2 PREVENTIVA 1.1.3 DE MEJORA

ORIGEN:
Auditoria Interna Reclamo Clientes
Auditoria Externa Otros (indicar)
DESCRIPCION DE LA SITUACION: FECHA:
Descripción:
_______________________________________________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________________________________________
Departamento / Área / Sección Involucrada:
_______________________________________________________________________________________________________________
Documentos involucrados: _______________________________________________________________________________________

AUDITOR: ___________________________________ AUDITADO:____________________________________

ANALISIS:

Causa(s): _________________________________________________________________
Acción(es): _________________________________________________________________________________________________________

Responsable(s): _____________________________________ ________________________________________________

Plazo de aplicación:

Firma del Responsable: _______________________ Fecha :....../....../......

Verificación de la implementación de la acción: SI:____ NO: _____ Fecha: ________________

Observaciones:____________________________________________________________________________________________________________

Firma Representante de Gerencia:______________________________________

Verificación de la eficacia de la acción: SI:______ NO:_______ Fecha:______________

Observaciones:_________________________________________________________________________________________________

Firma de quien verifica: ____________________________________

Cierre Acción: SI:______ NO:_______ Fecha: _____________

Firma Representante de Gerencia: ______________________________