TRIBUNAL DE DEFENSA DE LA COMPETENCIA

Y DE LA PROPIEDAD INTELECTUAL
Sala Especializada en Protección al Consumidor

RESOLUCIÓN 0041-2020/SPC-INDECOPI

EXPEDIENTE 0308-2019/CC2

PROCEDENCIA : COMISIÓN DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR –

SEDE LIMA SUR N° 2
PROCEDIMIENTO : DE PARTE
DENUNCIANTE : DIEGO SAMUEL GUERRERO CUYA
DENUNCIADA : PAREDESGROUP CONSTRUCTORA &
INMOBILIARIA S.A.C.
MATERIA : DEBER DE IDONEIDAD
ACTIVIDAD : OTRAS ACTIVIDADES ESPECIALIZADAS DE
CONSTRUCCIÓN

SUMILLA: Se confirma la resolución venida en grado en el extremo que

declaró fundada la denuncia interpuesta contra Paredesgroup Constructora
& Inmobiliaria S.A.C. por infracción de los artículos 18° y 19° del Código de
Protección y Defensa del Consumidor, al haberse acreditado que el
proveedor denunciado no cumplió, de manera oportuna, con brindar
respuesta a la solicitud de gestión del denunciante, efectuada mediante
carta del 13 de diciembre de 2018.

SANCIÓN: 1 UIT

Lima, 8 de enero de 2020

ANTECEDENTES

1. El 14 de febrero de 2019, el señor Diego Samuel Guerrero Cuya (en

adelante, el señor Guerrero) presentó una denuncia contra Paredesgroup
Constructora & Inmobiliaria S.A.C.1 (en adelante, la Inmobiliaria) por
presuntas infracciones de la Ley 29571, Código de Protección y Defensa del
Consumidor (en adelante, el Código), señalando, entre otros puntos, que la
Inmobiliaria no habría atendido una solicitud de gestión remitida a través de
una carta del 13 de diciembre de 2018, a través de la cual requirió la entrega
de las llaves del inmueble adquirido de la denunciada.

2. Mediante Resolución 1 del 13 de marzo de 2019, la Secretaría Técnica de la

Comisión de Protección al Consumidor – Sede Lima Sur N° 2, admitió a
trámite la presente denuncia, imputándole a la Inmobiliaria la presunta
infracción de los artículos 18° y 19° del Código, en tanto no habría brindado
respuesta a la solicitud de gestión del señor Guerrero efectuada mediante
carta notarial del 13 de diciembre de 2018.

3. El 8 de mayo de 2019, la Inmobiliaria presentó sus descargos, señalando -

entre otras cosas- que la comunicación del 13 de diciembre de 2018 había

1
RUC: 20524498040. Cal. La Hidroeléctrica 155 Urb. Pablo Boner, La Molina. Información obtenida de
www.sunat.gob.pe.

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sido atendida mediante una carta del 15 de marzo de 2019, recibida por el
propio denunciante.

4. Mediante Resolución 1518-2019/CC2 del 4 de septiembre de 2019, la

Comisión de Protección al Consumidor – Sede Lima Sur N° 2 (en adelante, la
Comisión), emitió el siguiente pronunciamiento:

(i) Declaró fundada la denuncia interpuesta contra la Inmobiliaria por

infracción de los artículos 18° y 19° del Código, al haberse acreditado
que la Inmobiliaria no cumplió, de manera oportuna, con brindar
respuesta a la solicitud de gestión del denunciante, efectuada median te
carta del 13 de diciembre de 2018; sancionándola con una multa de 1
UIT;
(ii) denegó las medidas correctivas solicitadas por el señor Guerrero2;
(iii) condenó a la Inmobiliaria al pago de las costas y costos del
procedimiento; y,
(iv) dispuso la inscripción de la Inmobiliaria en el Registro de Infraccion es y
Sanciones del Indecopi.

5. El 2 de octubre de 2019, la Inmobiliaria apeló la resolución antes referida,

argumentando que:

(i) Si la ley no establecía un plazo legal para la atención de las solicitudes

de gestión, se podía concluir que no se configuró infracción alguna;
(ii) el plazo establecido en el Código estaba considerado para la atención
de reclamos, y no resultaba aplicable al presente caso, pues las
solicitudes de gestión no contaban con un plazo para su atención ;
(iii) debía atenderse a la naturaleza, complejidad y relación existente entre
el solicitante y destinatario, y no sustentarse en referencias temporales;
(iv) la Comisión no emitió un pronunciamiento en torno a la complejidad de
la solicitud de gestión; y,
(v) lo requerido por el denunciante ya había sido atendido y no requería
una respuesta que dé lugar a estimar referencias temporales, debiendo
declararse infundada la denuncia interpuesta en su contra.

6. Cabe precisar que, en tanto el señor Guerrero no impugnó la Resolución

1518-2019/CC2 en el extremo que denegó las medidas correctivas
solicitadas, se deja constancia que el referido extremo ha quedado
consentido.

2
Consistentes en una indemnización por daños y perjuicios, y la devolución de la suma cancelada por el i n muebl e
adquirido de la Inmobiliaria más intereses legales; ello, pues el Indecopi no resultaba c ompetente p ar a o tor gar
indemnizaciones y la solicitud de devolución de lo cancelado no se encontraba r elac ionado al h echo i n fr actor
materia de análisis.

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ANÁLISIS

Sobre la falta de atención de la solicitud de gestión

7. El artículo 18° del Código 3 define a la idoneidad de los productos y servicios

como la correspondencia entre lo que un consumidor espera y lo que
efectivamente recibe, en función a la naturaleza de los mismos, las
condiciones acordadas, la publicidad e información transmitida, entre otros
factores, atendiendo a las circunstancias del caso. Asimismo, el artículo 19°
de la referida norma establece la responsabilidad de los proveedores por la
idoneidad y calidad de los productos y servicios que ofrecen en el mercado 4.

8. Respecto a los distintos tipos infractores que se pueden derivar de la falta de

atención de una comunicación remitida por un consumidor frente al
proveedor, la Sala ha señalado, en anteriores oportunidades 5, las siguientes
diferencias:

● Reclamo: cuando las misivas remitidas por el consumidor tengan por

finalidad solicitar al proveedor que rectifique un error o se abstenga de
realizar ciertas actuaciones que estarían afectando sus intereses.
● Solicitudes de gestión: cuando a través de ellas, el consumidor
pretenda que el proveedor ejecute una prestación de dar, hacer o no
hacer distinta a la sola transmisión de determinada información.
● Pedidos de información: buscan únicamente que el proveedor traslade
de manera clara y oportuna al consumidor cierta información, la misma
que deberá ser relevante y pertinente respecto a la relación de
consumo existente.

9. Cabe resaltar que la Sala ha señalado que la falta de atención de una

solicitud de gestión de un consumidor será analizada bajo el supuesto
tipificado en el deber de idoneidad que tienen los proveedores. En efecto,

3
LEY 29571. CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR. Artículo 18º.- Idoneidad.
Se entiende por idoneidad la correspondencia entre lo que un consumidor espera y lo que efectivamente recibe, en
función a lo que se le hubiera ofrecido, la publicidad e información transmitida, las condiciones y circunstancias de la
transacción, las características y naturaleza del producto o servicio, el precio, entre otros factores, atendiendo a l as
circunstancias del caso. La idoneidad es evaluada en función a la propia naturaleza del producto o ser vi cio y a s u
aptitud para satisfacer la finalidad para la cual ha sido puesto en el mercado.
Las autorizaciones por parte de los organismos del Estado para la fabricación de un producto o la prestación d e un
servicio, en los casos que sea necesario, no eximen de responsabilidad al proveedor frente al consumidor.
4
LEY 29571. CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR. Artículo 19º.- Obligación de los
proveedores.
El proveedor responde por la idoneidad y calidad de los productos y servicios ofrecidos; por la autentici dad d e l as
marcas y leyendas que exhiben sus productos o del signo que respalda al prestador del ser vi cio, p or l a fal ta d e
conformidad entre la publicidad comercial de los productos y servicios y éstos, así como por el contenido y l a v i da
útil del producto indicado en el envase, en lo que corresponda.
5
Ver a modo de ejemplo, la Resolución 485-2014/SPC-INDECOPI del 10 de febrero de 2014.

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ante una solicitud de gestión, un consumidor tendría como expectativa recibir

el servicio solicitado u obtener una respuesta sobre la decisión del proveedor
al respecto (si es negativa, debidamente sustentado), con el objeto de
adoptar las medidas que estime pertinentes el consumidor, por tal razón, en
atención al deber de idoneidad del proveedor se justifica la obligación que
tiene al respecto de brindar una respuesta ante una solicitud de gestión.

10. En este punto, cabe señalar, que a diferencia de los reclamos, que tienen un
plazo de atención de treinta (30) días calendario, la atención de solicitudes de
gestión no cuentan con un plazo fijo de atención pues ello depende de la
complejidad de dichas solicitudes, por lo que en este supuesto se hace
referencia a la razonabilidad del tiempo de respuesta, sin perjuicio de
que el plazo de atención de reclamos se usa como referencia temporal 6 a
efectos de analizar la oportunidad en la emisión de una respuesta por parte
del proveedor en el caso de solicitudes de gestión.

11. En el presente caso, la Comisión declaró fundada la denuncia interpuesta

contra la Inmobiliaria por infracción de los artículos 18° y 19° del Código, al
haberse acreditado que la Inmobiliaria no cumplió, de manera oportuna, con
brindar respuesta a la solicitud de gestión del denu nciante, efectuada
mediante carta del 13 de diciembre de 2018.

12. En su recurso de apelación, la Inmobiliaria manifestó, en síntesis, que no

existía un plazo legal para la atención de las solicitudes de gestión, y la
Comisión no había motivado debidamente la resolución respecto a la
presunta complejidad de la citada solicitud de gestión.

13. Al respecto, en primer lugar, y contrariamente a lo señalado por la

Inmobiliaria, si bien las solicitudes de gestión no cuentan con un plazo legal
para su atención, un consumidor tendría como expectativa recibir el servicio
solicitado u obtener una respuesta sobre la decisión del proveedor al
respecto en un plazo razonable.

14. Por ello, tal como ha sido señalado por esta Sala en reiteradas
oportunidades, el plazo de atención de reclamos se usa como referencia
temporal a efectos de analizar la oportunidad en la emisión de una respu esta
por parte del proveedor en el caso de solicitudes de gestión.

6
LEY 29571. CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR. Artículo 24°. - Servicio de at en ció n
de reclamos. -
24.1 Sin perjuicio del derecho de los consumidores de iniciar las acciones correspondientes ante l as auto ri dades
competentes, los proveedores están o bligados a atender los reclamos presentados por sus cons umidores y
dar respuesta a los mismos en un plazo no mayor a treinta (30) días c alendar io. Di cho p lazo puede s er
extendido por otro igual cuando la naturaleza del reclamo lo justifique, situación que es puesta en
conocimiento del consumidor antes de la culminación del plazo inicial.

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15. En ese sentido, no resultando controvertido que la solicitud remitida por el

señor Guerrero fue enviada el 13 de diciembre de 2018 y atendida el 15 de
marzo de 2019 (incluso luego de la notificación de cargos del presente
procedimiento), se evidencia que la misma no fue respondida de manera
idónea, pues se atendió luego de más de tres (3) meses de haberse remitido.

16. Asimismo, la Inmobiliaria no ha alegado que la referida solicitud haya

contenido información compleja que haya ameritado la demora en su
atención, por el contrario, en su apelación señaló que lo requerido por el
denunciante ya había sido atendido7 y no requería una respuesta que dé
lugar a estimar referencias temporales.

17. Además, contrariamente a lo señalado por la denunciada, la Comisión emitió

un pronunciamiento debidamente motivado, habiendo hecho referencia a qu e
el plazo de atención de las solicitudes de gestión dependía de su
complejidad; y, al haber considerado que la solicitud de gestión materia de
análisis no fue atendida oportunamente, se colige que el órgano resolutivo
consideró que la misma no revestía complejidad alguna.

18. Bajo tales consideraciones, corresponde confirmar la resolución venida en

grado en el extremo que declaró fundada la denuncia interpuesta contra la
Inmobiliaria por infracción de los artículos 18° y 19° del Código, al haberse
acreditado que la Inmobiliaria no cumplió, de manera oportuna, con brindar
respuesta a la solicitud de gestión del denunciante, efectuada mediante carta
del 13 de diciembre de 2018.

Sobre la sanción impuesta, la condena al pago de las costas y costos, y la

inscripción en el Registro de Infracciones y Sanciones

19. Teniendo en cuenta que el proveedor denunciado no ha fundamentado su

apelación respecto de los referidos extremos, más allá de su alegada falta de
responsabilidad, este Colegiado asume como propias las consideracion es de
la recurrida sobre tales puntos, en virtud de la facultad establecida en el
artículo 6° del Texto Único Ordenado de la Ley del Procedimiento
Administrativo General 8. Por lo tanto, corresponde confirmarlos.

7
Cabe señalar que el proveedor denunciado no ha acreditado de manera fehaciente, en el presente procedimiento,
haber atendido satisfactoriamente el contenido de la solicitud de gestión presentada por el consumidor.
8
TEXTO ÚNICO ORDENADO DE LA LEY 27444, LEY DEL PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO GENERAL .
Artículo 6°. Motivación del Acto Administrativo.
(…)
6.2 Puede motivarse mediante declaración de conformidad con los fundamentos y c o nclus iones d e an teri ores
dictámenes, decisiones o informes obrantes en el expediente, a condición de que se les identifique de modo certero,
y que por esta situación constituyan parte integrante del respectivo acto. (…).

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RESUELVE:

PRIMERO: Confirmar la Resolución 1518-2019/CC2 del 4 de septiembre de 2019,

emitida por la Comisión de Protección al Consumidor – Sede Lima Sur N° 2, en el
extremo que declaró fundada la denuncia interpuesta contra Paredesgroup
Constructora & Inmobiliaria S.A.C. por infracción de los artículos 18° y 19° del
Código de Protección y Defensa del Consumidor, al haberse acreditado que el
proveedor denunciado no cumplió, de manera oportuna, con brindar respuesta a la
solicitud de gestión del denunciante, efectuada mediante carta del 13 de diciembre
de 2018.

SEGUNDO: Confirmar la Resolución 1518-2019/CC2 en el extremo que sancionó

a Paredesgroup Constructora & Inmobiliaria S.A.C. con una multa de 1 UIT por
infracción de los artículos 18° y 19° del Código de Protección y Defensa del
Consumidor.

TERCERO: Requerir a Paredesgroup Constructora & Inmobiliaria S.A.C. el

cumplimiento espontáneo del pago de la multa impuesta en la presente resolución,
bajo apercibimiento de iniciar el medio coercitivo específicamente aplicable, de
acuerdo a lo establecido en el numeral 4 del artículo 205° del Texto Único
Ordenado de la Ley del Procedimiento Administrativo General, precisándose
además, que los actuados serán remitidos a la Sub Gerencia de Ejecución
Coactiva para los fines de ley en caso de incumplimiento.

CUARTO: Confirmar la Resolución 1518-2019/CC2 en el extremo que condenó a

Paredesgroup Constructora & Inmobiliaria S.A.C. al pago de las costas y costos
del procedimiento.

QUINTO: Confirmar la Resolución 1518-2019/CC2 en el extremo que dispuso la

inscripción de Paredesgroup Constructora & Inmobiliaria S.A.C. en el Registro de
Infracciones y Sanciones del Indecopi.

Con la intervención de los señores vocales Javier Eduardo Raymundo Villa

García Vargas, Juan Alejandro Espinoza Espinoza, Roxana María Irma
Barrantes Cáceres y Oswaldo Del Carmen Hundskopf Exebio.

  
 JAVIER EDUARDO RAYMUNDO VILLA GARCÍA VARGAS 
Presidente

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