CARRERA PROFESIONAL

ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS

INFORME FINAL DE LA UD.

INVESTIGACIÓN DEL COMPRADOR
IDL 03
IDL

Presentado por:

Gomez Janampa Marco Antonio

Flores Picho Jhon

HUANCAYO – PERÚ

2023
 INDICE

ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS 1
HUANCAYO – PERÚ 1
INVESTIGACIÓN DE MERCADOS 1
INTRODUCCIÓN 1
CAPÍTULO I 2
ANÁLISIS DE LA EMPRESA 2
1.1. Análisis interno de la empresa 2
1.1.1. Historia 2
1.1.2. Visión 2
1.1.3. Misión 2
1.1.3.1. Objetivos Corporativos (max 3) 3
1.1.4. Organigrama 3
1.2. Análisis del microentorno 4
1.2.1. MATRIZ FODA (Ser muy específicos) 4
1.2.2. Competidores 5
1.2.3. Proveedores y distribuidores 6
1.2.4. Consumidores 7
1.2.4.1. Mapa de empatía 7
1.2.4.2. Buyer persona 8
1.3. Análisis del macroentorno 9
1.3.1. FIGURA DE LA CRUZ DE PORTER 9
1.3.1.1. Amenaza de Entradas de nuevos competidores(ALTO). 9
1.3.1.2. Poder de negociación con los proveedores y vendedores(BAJO) 9
1.3.1.3. Amenazas De productos Sustitutos(BAJO). 10
1.3.1.4. Rivalidades entre competidores(ALTO). 10
1.3.1.5. Poder de negociación de los compradores y clientes(ALTO). 10
1.3.2. ANÁLISIS PESTA (Mínimo 3 factores por cada ítem) 11
1.3.2.1. Aspecto Político 11
1.3.2.2. Aspecto Económico 11
1.3.2.3. Aspecto Social 14
 1.3.2.4. ASPECTO TECNOLOGICO 15
1.3.2.5. ASPECTO ECOLOGICO-AMBIENTAL 16
CAPÍTULO II 19
Segmentación de mercado 19
2.1. Segmentación de comportamiento de compra 20
2.1.1. Segmentación conductual por frecuencia de uso 20
2.1.2. Segmentación conductual por cantidad de uso 20
CAPÍTULO III 21
Determinación de necesidades 21
3.1. Identificación del problema. 21
3.1.1. PROBLEMA (descripción) 21
3.1.2. CAUSAS (descripción) 21
3.1.3. CONSECUENCIAS (descripción): 21
3.1.4. FIGURA DE ARBOL DE PROBLEMAS 22
CAPÍTULO IV 23
Determinación de objetivos 23
4.1. Objetivos de la investigación. 23
CAPÍTULO V 24
Metodología de investigación 24
5.1. Metodología de la investigación. 24
5.1.1. Entrevistas de profundidad. 24
5.1.2. Observación (en base a los competidores). 25
5.1.3. Cuestionario. 26
5.1.4. FOCUS GROUP 28
CAPÍTULO VI 29
Aplicación de las herramientas de investigación 29
6.1. Planificación de aplicación 29
6.1.1. Cronograma de trabajo (a partir de la semana 4) 29
6.2. Herramientas de investigación 29
6.2.1. HERRAMIENTA VALIDADA N°1: FICHA DE ENTREVISTA 29
6.2.2. HERRAMIENTA VALIDADA N°2: CUESTIONARIO 30
 6.2.3. HERRAMIENTA VALIDADA N°3: FICHA DE PREGUNTAS- FOCUS GROUP
33
6.2.4. HERRAMIENTA VALIDADA N°4: FICHA DE OBSERVACIÓN- MISTERY
SHOPPER 34
6.3. Muestreo y estratificación 35
6.3.1. HERRAMIENTA VALIDADA N°5: MUESTREO Y ESTRATIFICACIÓN 35
Universo – muestra. 35
CAPÍTULO VII 36
ANÁLISIS DE RESULTADOS 36
7.1. Limitaciones 36
7.2. Tabulación del cuestionario 37
CAPÍTULO VIII 43
CONCLUSIONES 43
8.1. ÁRBOL DE PROBLEMAS 43
8.2. ENTREVISTA DE PROFUNDIDAD 43
8.3. OBSERVACIÓN 43
8.4. CUESTIONARIO 43
8.5. FOCUS GROUP 43
ANEXOS 44
 INFORME FINAL

INVESTIGACIÓN DE MERCADOS

INTRODUCCIÓN

En la actualidad estamos viviendo una época donde existe una alta competencia en

cuanto a productos y/o servicios se refiere. Es así que para un bien y/o servicio se ofrecen un sin

número de opciones, unos con más o menos valor agregado que otros, esto debido a que estamos

viviendo en un mundo globalizado, esta situación obliga a las empresas a ser más competitivas,

haciendo que los proyectos nuevos deban necesariamente ser bien planificados de tal manera que

estos negocios una vez instalados perduren en el tiempo y no desaparezcan en el corto plazo.

La problemática nace de la necesidad de saber si la venta de servilletas, papel toalla y sus

derivados para consumo humano, tendrá una demanda más alta de la actual en el distrito de

chorrillos y lima, especialmente en los negocios como: tiendas, pequeños distribuidores,

servicios de catering; de aquí nace interrogantes como: ¿Cuál es el mercado existente?, ¿Cuál es

la competencia?, ¿Cuál es el precio que los consumidores están dispuestos a pagar por el

producto?, esta información sirve para analizar la conveniencia o no de implantar en el futuro

una microempresa que se dedique a la producción y comercialización de dicho producto.

Resumen ejecutivo

"Papelera Flores SAC, es una empresa peruana dedicada a la conversión, distribución,

comercialización e impresión de papeles absorbentes. Contamos con personal calificado y la

infraestructura idónea para la elaboración de nuestros productos."

1
 CAPÍTULO I

ANÁLISIS DE LA EMPRESA

1.1. Análisis interno de la empresa

1.1.1. Historia

Renzo Flores Rivera y su hermano Waldir Flores Rivera tenían el sueño de tener su

propia empresa ya que tenían la experiencia trabajando en una papelera y así es como nace

papelera flores R&W S.A.C. en septiembre del 2017 en Chorrillos, Lima – Perú, donde se

empezó hacer papel higiénico, papel toalla y servilletas,

En la pandemia tuvimos un apogeo total ya que nuestros productos tuvieron gran

adquisición por la misma situación de la pandemia, y fue así como la empresa creció

económicamente lo cual nos permitió adquirir nueva maquinaria,

Empezó con la marca “LAVANDA” que significa fragancia floral y herbal que se ha

utilizado durante siglos para ayudar a aliviar el estrés y promover la relajación y esa era lo que se

quería transmitir a nuestros clientes. Hoy en día la empresa cuenta con más nombres en el

mercado, con una variedad de productos

1.1.2. Visión

Para el año 2026 queremos lograr tener un portafolio mucho más amplio, asimismo ser

más conocidos a nivel nacional llegando a más provincias de, satisfaciendo a nuestros clientes y

así posicionándonos como una de las mejores alternativas en papelera para su negociación.

1.1.3. Misión

Somos una empresa dedicada a la fabricación y comercialización en una amplia gama de

productos papeleras con una calidad, logrando una satisfacción con nuestros clientes y haciendo

conocido nuestra marca.

2
 1.1.3.1. Objetivos Corporativos (max 3)

o El objetivo general del presente proyecto productivo es implementar estrategias de

marketing y ventas para fortalecer la gestión de la empresa “PAPELERA FLORES R& W
S.A.C.” LIMA. Pues la implementación de estrategias de marketing y ventas es de suma
importancia en la medida que representa un plan de acciones y una guía para conseguir los
objetivos comerciales de la empresa.
o Crecer en manera regular a la actual en cuanto a su segmentación de mercado.
o Establecer la marca en el mercado digital de manera en un medio plazo.
1.1.4. Organigrama

Este modelo es referencial, porque la empresa no cuenta un organigrama estamos en la

elaboración de una propuesta para de organigrama para la empresa.

3
1.2. Análisis del microentorno
1.2.1. MATRIZ FODA (Ser muy específicos)
FORTALEZAS
⮚ Contamos con personales de
experiencia en elaboración de
productos papeleras.
⮚ Contamos con variedad de productos
y con precios accesibles.
⮚ La empresa cuenta con asesoramiento
contable y financiera.
⮚ Se cuenta con proveedores que nos
garantiza el abastecimiento de materia
prima.
⮚ Se cuenta con maquinarias modernas
para la elaboración de productos,
OPORTUNIDADES
⮚ Oportunidad de ser reconocido a nivel
nacional.
⮚ Proveedores que nos permita la
negociación de materia prima, para
disminuir los precios.
⮚ Fidelidad de los clientes
(recomendaciones).
⮚ Construcción de planta de producción
propia.
⮚ Crecimiento de nuevos clientes que
nos ayudaran a obtener la rentabilidad.
DEBILIDADES
⮚ Gran número de competidores en el
mercado.
⮚ No se cuenta con una planta de
producción propio.
⮚ No contamos con personal del área
de recursos humanos RR.HH.
⮚ No contamos con estructura de planta
de producción adecuada para la
demanda.
⮚ No contamos con uniforme que nos
identifica por las áreas.
AMENAZAS
⮚ Deserción de clientes fieles que
abandonan la compra de productos.
⮚ Inestabilidad económica y política.
⮚ Incremento del costo de materia
prima de los proveedores.
⮚ Escasez de materia prima para la
elaboración de productos.
⮚ Ingreso de nuevos productos del
competidor al mercado con precios
accesibles.
4
 1.2.2. Competidores

Ítems Competidor A Competidor B Competidor C

PAPELERA FLORES R&W SAC
Ubicación Las Terrazas de Villa Vía
Mz A. Lote 8
Asc Chorrillos – Lima - Lima
PAPELERA LATINO PAPELERA MILAGROS SRL
AMERICANO SAC
Antigua Panamericana Sur, Mz. Lote A-2 Fnd, Márquez de Corpac
U Lt. 3, Lurín 15842 Chorrillos 15067

Horario Lunes a viernes 9.00 - 17:30 sábado Lunes a viernes 9.00 -18.30 sábado Lunes a viernes 8.00 -18.00 sábado
9.00 -14:00 9.00 -13.00 9.00 am-13.00
Productos Producción y Es una empresa peruana dedicada a Es una empresa peruana dedicada a
Comercialización de Papel Toallas y la conversión, distribución, la conversión, distribución,
Servilletas comercialización e impresión de
papeles absorbentes.
Precios y formas de pago Paquete de servilletas tradicionales Paquete servilletas tradicionales Paquete servilletas tradicionales
S/. 1.50 S/. 1.50 S/. 1.50
Al contado, deposito a cuenta, yape Al contado, deposito a cuenta, yape Al contado, deposito a cuenta, yape
Servicios adicionales Delivery por mayor Delivery por mayor Delivery por mayor
Promoción Descuento en pedido por mayor. Descuento en pedido por mayor Descuento en pedido por mayor
Infraestructura Es idónea para la elaboración de completa completa
nuestros productos. Somos una
empresa reconocida en el ámbito
nacional.
Personal 15 a mas 10 a mas 10 a mas
Otras características afines al Servicios adicionales Servicios adicionales Servicios adicionales
negocio
 1.2.3. Proveedores y distribuidores
MATRIZ FODA
DE LA EMPRESA
“PAPELERA FLORES R&W
S.A.C.”
OPORTUNIDADES
1. Oportunidad de ser reconocido a
nivel nacional.
2. Proveedores que nos permitirá la
negociación de materia prima para
disminuir costos.
3. Fidelidad de los clientes
(recomendaciones).
4. Construcción de planta de
producción propia.
5. Crecimiento de nuevos clientes
que nos ayudaran a obtener la
rentabilidad.
AMENAZAS
1. Incremento del costo de materia
prima de los proveedores.
2. Escasez de materia prima para la
elaboración de productos.
3. Deserción de clientes fieles.
4. Inestabilidad económica y política
en Perú.
5. Ingreso de nuevos productos del
competidor al mercado.
FORTALEZAS
1. Personal con experiencia
y capacitado para diferentes
áreas que nos ayudara a
generar más confianza a
nuestros clientes.
2. Proveedores que nos
garantiza el abastecimiento
de materia prima.
3. La empresa cuenta con
asesoramiento contable y
financiera.
4. Se cuenta con variedad de
productos y precios
accesibles para los clientes.
5. Contamos con
maquinarias modernas.
(F5, O5): Variedad de
productos para nuestros
clientes.
(F1, O3): Implementar
promociones y descuentos
para nuestros clientes fieles
y recomendados.
(F2, O2): Realizar alianzas
con proveedores que
ofrecen precios accesibles,
lo que nos permitirá bajar
los precios en algunos
productos.
(F1, F3, A1) Mantener la
calidad de producto con
precios accesibles para
mantener la preferencia del
cliente.
(F2, A3, A5) Al contar con
varios proveedores, elegir
los mejores precios para
bajar precios de productos.
DEBILIDADES
1. Gran número de competidores
en el mercado.
2. No se cuenta con una planta de
producción propio.
3. No contamos con personal de
área de recursos humanos.
4. No contamos con estructura de
planta producción adecuada para
la demanda.
5. No se cuenta con uniforme que
nos identifica por áreas a la
empresa.
(O3, D3): Implementar canales de
ventas y publicidad.
(O1, D2): Implementar una
estrategia de marketing en
paneles publicitarios.
(O2, D4): Negociar precios con
nuestros proveedores de materia
prima, para disminuir nuestros
costos.
(D1, A1): Creación de una página
web para dar a conocer los
productos que ofrece la empresa.
(A1,D5) Utilizar redes sociales
para promocionar y obtener
reconocimiento de las marcas.
 1.2.4. Consumidores

1.2.4.1. Mapa de empatía

Mapa de empatía: es un formato que busca describir el cliente ideal de una empresa por

medio del análisis de 6 aspectos, relacionados a los sentimientos del ser humano. Puede ser

realizado a partir de preguntas que ayudan a entender a conocer el cliente y cómo relacionarse

con él. (Fernandez Perez, 2020).

Fuente: https://www.youtube.com/watch?v=oeMhgrz91Nc&t=1s

¿Qué Piensa y siente?

Recibir buenos productos.
Buena presentación de los
productos.
Recibir promociones y
descuentos.
¿Qué oye? ¿Qué ve?
Sugerencias del producto. Nuevos productos en el mercado.
Buena entrega de productos. Variedad de productos en el
Tiene buenos accesibilidad de mercado.
precios. Consumo de productos de los
Críticas a la empresa positivas y clientes.
negativas. Página web y redes sociales.
¿Qué dice y hace?
Tiene actitud positiva.
Cotiza precios y compra productos.
Recomienda a la empresa por los
buenos productos.
Aprovecha las ofertas que ofrecen
sus proveedores.
Esfuerzos Resultado
Poder pagar sus deudas financieras. Comprarse un vehículo para uso.
Cumplir con sus metas de ventas. Viajes a otros países.
Lograr sus objetivos a corto plazo. Mejor estabilidad económica.

7
 1.2.4.2. Buyer persona

Un buyer persona es una descripción abstracta de tu consumidor ideal. Se puede basar en

datos cualitativos y cuantitativos de una investigación de mercado, competidores y perfiles de

clientes existentes.

Sin embargo, generar un buyer persona no consiste en describir una potencial audiencia

de compra de un negocio. Sino en generar un conjunto de datos que puedan ser utilizados por los

departamentos de marketing, ventas y productos para crear campañas basadas en datos e

inversiones. (Hotmart, 2017)

Fuente: https://www.youtube.com/watch?v=3PzVb9-lGmE&t=13s

El objetivo principal del buyer persona es evidente: obtener una idea clara de quién es

nuestro cliente ideal, con el fin de diseñar acciones de marketing más efectivas y específicas para

cada fase del ciclo de compra.

8
1.3. Análisis del macroentorno

1.3.1. FIGURA DE LA CRUZ DE PORTER

1.3.1.1. Amenaza de Entradas de nuevos competidores(ALTO).

Al iniciar la empresa en el año 2017, se enfrentaba claramente a una alta competencia en

el mercado, puesto que las empresas productoras y comercializadoras de papel siguen en

crecimiento debido al gran auge que este producto genera. Pero posterior a esto han llegado

nuevas organizaciones con gran poder económico que han captado gran parte de la participación

del mercado como lo ha sido Papelera Latinoamérica S.A.C. Y Papelera Milagros S.R.L y las

empresas que han ingresado al mercado, consolidándose como competidores de la empresa.

Estas empresas han ofrecido buenos precios al por mayor y por menor dejando una pequeña

porción de la participación a medianas empresas del sector.

De igual manera también han surgido un gran número de pequeñas empresas litográficas

que prestan el servicio de comercialización del papel por sectores volviendo cada día más

competitivo el mercado.

1.3.1.2. Poder de negociación con los proveedores y vendedores(BAJO)

Se llevan a cabo buenas negociaciones con los proveedores donde se busca un beneficio

conjunto que el ciclo operativo no sea muy largo, logrando pagar a los proveedores de manera

oportuna para así recibir beneficios en un futuro. De igual manera se tienen 15 empresas base

como clientes principales, las cuales tienen órdenes de pedido establecidas para la entrega de

papel a estas organizaciones, pero se busca aumentar el número de clientes para lograr un mayor

porcentaje de participación en el mercado. Ya que el crecimiento de las ventas es bajo, se deben

reestructurar las estrategias para crear relaciones a largo plazo y fidelización.

9
 1.3.1.3. Amenazas De productos Sustitutos(BAJO).

Las diferentes campañas de usar menos papel ha sido una de las principales

problemáticas y la falta de reciclaje en la ciudad, también se encuentran herramientas que están

siendo utilizadas para disminuir el uso del papel como lo son paños absorbentes de algodón y

derivados de este, que permiten no hacer uso del papel.

1.3.1.4. Rivalidades entre competidores(ALTO).

En la industria existen muchas organizaciones que brindan el mismo servicio en el sector,

por lo tanto, la competencia ha crecido significativamente y se evidencia en las diferentes

campañas de publicidad, precio de predatorios, mejores costos al por mayor de esta manera se

deben buscar nuevas estrategias para lograr una ventaja competitiva frente a las demás

organizaciones.

1.3.1.5. Poder de negociación de los compradores y clientes(ALTO).

El cliente tiene la capacidad de decisión de compra y escoger entre muchas empresas del

servicio en base a los requerimientos de este o la manera como cada empresa da un valor

agregado que motive la compra y establezca relaciones a largo plazo. Esto ya depende de la

fuerza comercial de la empresa para captar la atención de los consumidores.

10
 1.3.2. ANÁLISIS PESTA (Mínimo 3 factores por cada ítem)

1.3.2.1. Aspecto Político

Nos encontrábamos en un proceso de reorganización política con nuevas elecciones de

por medio y con un proceso intenso de la fiscalía y procuraduría ejerciendo la defensa del estado

de negociaciones y acuerdos cargados con serios indicios de corrupción en el ejecutivo, pero

encontrando ramificaciones incluso en el poder legislativo y judicial. No obstante, esto no ha

significado un freno en la inversión privada, sino un mensaje de gestionar con el mayor

profesionalismo y respetando las normas del estado.

Con la llegada del COVID-19, y otras pandemias que se generan a partir de ello desde las

recomendaciones de la OMS, ha generado un cambio en el sistema de vida de la población

mundial. En nuestro país, el estado de emergencia, y las diferentes medidas han tratado de

brindar una seguridad en medio de la incertidumbre en el futuro y que está siendo reconocida de

manera positiva, pero insuficiente para salvaguardar la salud de los peruanos y en la población

mundial.

En líneas generales el marco político, sigue impulsando la economía de libre mercado

como está manifestado en la constitución y cada poder del estado está generando. promoviendo

el libre emprendimiento de privados.

1.3.2.2. Aspecto Económico

Desde el año 1,993 la constitución política decreta que nos regimos bajo un régimen de

economía social de mercado:

Artículo 58.- - Economía Social de Mercado La iniciativa privada es libre. Se ejerce en

una economía social de mercado. Bajo este régimen, el Estado orienta el desarrollo del país, y

11
actúa principalmente en las áreas de promoción de empleo, salud, educación, seguridad, servicios

públicos e infraestructura. (Const., 1993, art. 58).

Esta práctica, ha permitido el crecimiento económico del país fomentando la inversión

privada e impulso del emprendimiento y la competitividad productiva. Para visualizar los

resultados de nuestra economía, he preparado el siguiente cuadro para ubicar nuestros resultados

en la región y confrontarlos según las tendencias que los principales indicadores económicos han

proyectado por entidades como el Banco Mundial, el FMI y estudios nacionales de INEI y

APEIM:

12
 Como se aprecia en el cuadro superior, el Perú se encontraba al cierre del 2019 en una

posición destacable en medio de Latinoamérica, expectante en términos económicos, con un

crecimiento sostenido en términos de PBI, control de la inflación, reduciendo la tasa de

desempleo y manejando su balanza comercial y déficit fiscal. Para complementar, en el sector

informal se encuentra el 60% de la PEA, entre los más altos de la región, pero aporta solo el 39%

del PBI esta situación, esto está relacionado con un bajo nivel de bancarización, donde el 57% de

adultos no tiene una cuenta bancaria.

Organizaciones como Prom Perú gestionan y fomentan políticas de exportación y turismo

llevando la marca Perú a ferias y eventos internacionales, con el objetivo de impulsar actividades

que atraigan capital extranjero. El BCR ha mantenido independencia y la tecnicidad en sus

decisiones para controlar la inflación, alinear la tasa de interés de referencia, controlar la emisión

y estabilizar el tipo de cambio. Junto con las medidas económicas tomadas por los gobiernos de

los últimos años, contribuyeron al anuncio realizado en mayo 2020, donde el BCR reporta

llegaron al histórico de US$ 74.3 mil millones. Esto brinda señales claras para generar confianza

en los inversionistas externos e internos.

Para tener una visión del ingreso y como está conformado nuestro producto interno y el

aporte de puestos de trabajo, el siguiente cuadro refleja la situación nacional:

13
 Se puede apreciar que la agricultura el comercio y la manufactura dan empleo al 53% de

la población económicamente activa y que proveen el 32% del PBI del país. Los sectores como

servicios profesionales, minería y pesca solo conforman el 4% de la PEA, pero conforman otro

25% aproximadamente del PBI.

1.3.2.3. Aspecto Social

El Perú registra desde hace 10 años una taza de crecimiento demográfico de 1% anual, en

dicho periodo nuestra sociedad viene mostrando un cambio en sus hábitos de compra y

esparcimiento, motivados por una mayor oferta de productos y un mayor desarrollo de los

canales de venta. El dinamismo del crecimiento de la apertura de centros comerciales, cadenas de

farmacia, tiendas por departamento, supermercados, tiendas de conveniencia entre otros han

impulsado un mayor consumo, junto con la disponibilidad del crédito como medio de pago.

Señales de un cambio en el estilo de vida de un porcentaje importante de peruanos, con acceso a

internet, disponibilidad de Smartphone, aumento del parque automotor entre otros han

caracterizado la nueva conformación de país. Como se evidencia en la siguiente figura, acerca

del aporte en crecimiento de empleo formal, como la asistencia año a año:

14
 Por otro lado, con la nueva norma sanitaria por pandemias que se pasó y aun por más

dentro de la política del estado de emergencia, las personas dentro de casa están desarrollando

una serie de interacciones y nuevos recursos para el cuidado de su salud. Se promueve

indirectamente el mayor consumo dentro del hogar; situación que es favorable para los productos

que comercializamos.

1.3.2.4. ASPECTO TECNOLOGICO

El temor por contraer algún virus o enfermedad motiva nuevos canales de atención al

consumidor, ha dinamizado el uso del comercio electrónico o pedido vía tele operadoras, es por

eso que será necesario implementar un medio de atención a domicilio con un trabajo coordinado

vía la red de distribuidores o de manera directa.

De manera interna, la transformación digital es una constante cada vez más dinámica y es

un soporte clave para todas las empresas, más aún cuando las operaciones comerciales se

desarrollan en diferentes países que distintas experiencias en materias de control y procesos

independientes, pueden generar una brecha para que sucedan diversos tipos de errores

involuntarios o voluntarios, que ocasionan pérdidas y al mismo tiempo que hacen lenta a

cualquier organización.

En Grupo Familia también están fuertemente abocados a contar con mejores mecanismos

para que sus marcas interactúen con el shopper y/o consumidor del producto y con este fin, el

2019 crearon CASA, proyecto que gestiona el CRM y entabla hasta 130 millones de

conversaciones directas.

En lo referente a producción, las áreas de desarrollo y compras están pendientes de las

modificaciones o adelantos que se dan en equipos e insumos para la fabricación que permitan

eficiencias y obtener productos más atributados justo en las características que el consumidor

valora. Un ejemplo de esto es el uso de bolsa plástica biodegradable para el empaque de los
15
papeles higiénicos, que será la única marca en el medio local que en su línea de producción

tendrá la capacidad de dar este beneficio VS otras marcas de papel regular.

La tecnología es redituable y más aún cuando se enfoca en entender las necesidad y las

soluciones que espera el shopper durante las ocasiones de compra, experiencia de consumo en

general y servicio post – compra. El factor tecnológico siempre será determinante para cuando

genera ventaja competitiva y valga la redundancia aporten el valor que el consumidor espera,

algunas veces sin saberlo o solicitarlo.

1.3.2.5. ASPECTO ECOLOGICO-AMBIENTAL

El pasado 13 de mayo, el Ministerio del ambiente cumplió 15 años de creación

institucional, y junto con ello se impulsó la ejecución de los compromisos internacionales

relacionado con la reducción de emisión de gases de efecto invernadero, que la cumbre

denominada COP organizada por la ONU, donde ministros y gobernantes de 196 países negocian

durante 1 semana fijan acciones y plazos para reemplazar fuentes de energía alternativa y reducir

impacto en el medio ambiente. Puntualmente en los países donde opera Sancela, 3 capitales son

las de mayor contaminación en Sudamérica y el mundo, Lima, Santiago y México, Lima. Según

el reporte del 2018 de World Air Quality, el Perú se ubica en el puesto 22 a nivel mundial de

países con mayor grado de contaminación.

16
Ilustración 1NIVEL DE CONTAMINACIÓN

17
Tabla 1 ANÁLISI PESTA

18
 CAPÍTULO II

Segmentación de mercado

VARIABLES DE
DETALLE N° DE PERSONAS FUENTES
SEGMENTACIÓN

Lima metropolitana 10 millones

Distribuidores por
GEOGRÁFICA 151 mil habitantes INEI
mayor y menor
Chorrillos 373 332

. Lima: 52,2% de la población son

mujeres (5 millones 301 mil.
mujeres y varones 47,8% varones (4 millones 850 INEI
_ mil). Chorrillos:373
332 hab. • 184
DEMOGRÁFICA 917 hombres • 188 415
mujeres
IMP (Instituto
Nivel
Lima sur, clasificación medio metropolitano
socioeconómico
bajo, por razones económicas de
C, D Y E
y de trabajo. planificación).

Sofisticados
conservadores sofisticados 9% conservadoras
modernas (15%) modernas se elevó (27%)
PSICOGRÁFICA ARELLANO
formalistas formalistas (21%) progresistas
progresistas (20%) austeros abarcan el 9%
austeros

Segmentación
conductual por S.C.F.U consumidores regulares.
frecuencia de uso S.C.C.U número alto de compras,
CONDUCTUAL número promedio de compras,
IPSOS
segmentación
número bajo de compras
conductual por
cantidad de uso

19
2.1. Segmentación de comportamiento de compra

2.1.1. Segmentación conductual por frecuencia de uso

Hace referencia a la cantidad de veces que un consumidor compra un producto en un

periodo. Puede haber distintas frecuencias, por lo que esta segmentación te permite identificarlas

y gestionarlas en tus esfuerzos de marketing y ventas.

Variables de la segmentación conductual por frecuencia de uso:

• Consumidores regulares: son los clientes que adquieren productos de manera regular y
periódica. Por lo general, cada que termina el producto o la vigencia de servicio vuelven a
comprar.

• Consumidores ocasionales: corresponde a todos aquellos que realizan compras una sola
vez o esporádicamente.

• Consumidores por temporada: incluye a las personas que compran un producto solo en una
determinada fecha o estación del año. Raramente vuelven a comprar

2.1.2. Segmentación conductual por cantidad de uso

Este tipo de segmentación se enfoca en la cantidad de productos o servicios que los

consumidores adquieren; independientemente de sus motivaciones, el enfoque va más hacia el

número.

Variables de la segmentación conductual por cantidad de uso:

• Grupo de número alto de compras: representa a los clientes que hacen compras en grandes
cantidades. Son el mayor porcentaje de ventas totales de una empresa.
• Grupo de número promedio de compras: este grupo se caracteriza por comprar de forma
regular un producto; la cantidad no es mucha ni poca, por lo que son el punto medio de las
tres variables.
• Grupo de número bajo de compras: se refiere a aquellas personas que realizan compras en
bajas cantidades de producto.

20
 CAPÍTULO III

Determinación de necesidades

3.1. Identificación del problema.

Crecimiento rápido de las ventas en la empresa papelera flores s.a.c

3.1.1. PROBLEMA (descripción)

El crecimiento rápido de pedido de productos en la empresa genero problemas, por

motivos que no estaban preparados para ello. Por lo cual identificamos el problema como:

Deficiencia en la atención durante el crecimiento de las ventas de la empresa papelera

flores s.a.c.

3.1.2. CAUSAS (descripción)

• No estaba preparado para las altas demanda.

• Insuficiente stock de productos.
• Poco espacio en el área de trabajo.
• La planta no cuenta con espacio estratégicos para cada área.
• Mal empaque de los productos.
• Incomodidad en el desarrollo de actividades de trabajo.

3.1.3. CONSECUENCIAS (descripción):

• Clientes insatisfechos.
• Mal servicio en la entrega de productos.
• Productos defectuosos.
• Mala experiencias de los clientes.
• Pérdida de clientes.
• No cubrió expectativas.

21
3.1.4. FIGURA DE ARBOL DE PROBLEMAS

MALA EXPERIENCIAS NO CUBRIO

EN CLIENTES ESPECTATIVAS

CLIENTES MAL SERVICIO EN LA PRODUCTOS

INSATISFECHOS ENTREGA DE DEFECTUOSOS.
PRODUCTOS

DEFICIENCIA EN LA ATENCION DURANTE

PROBLEMA CRECIMIENTO DE LAS VENTAS DE LA EMPRESA
PRINCIPAL PAPELERA FLORES S.A.C

NO ESTABA PREPARADO INSUFICIENTE STOCK DE LA PLANTA NO CUENTA CON

PARA ALTAS PRODUCTOS ESPACIOS ESTRATEGICOS
DEMANADAS PARA CADA ÁREA(GESTION
DE ESPACIOS).

CAUSAS
INCOMODIDAD EN EL MAL EMPAQUE DE LOS POCO ESPACIO EN EL
MOMENTO DE PRODUCTOS AREADE TRABAJO.
TRABAJO.

22
 CAPÍTULO IV

Determinación de objetivos

4.1. Objetivos de la investigación.

Cada una de las herramientas aplicadas mantienen un objetivo específico, que

responde a nuestro objetivo general.

OBJETIVO GENERAL HERRAMIENTA OBJETIVOS

ESPECÍFICOS
Recopilar información clara y
pertinente con la finalidad de poder
Entrevista de realizar un plan de marketing y ser parte
profundidad del crecimiento de su empresa bajo un
asesoramiento.
Conocer el entorno competitivo de la
empresa.
La empresa no cuenta con instalaciones
estandarizadas para una planta de
producción.
Observación No tienen presencia en el entorno
Implementar métodos de: digital.
• Atención al cliente. Una sola persona asume muchos cargos,
• Medios de pagos por las cuales no puede dedicarse al
digitales múltiples. 100%
• Insertar la marca en
mercado digital.
• Mejorar la
infraestructura para
Implementar el mercadeo digital.
mejora de procesos
Seguir entregando productos de calidad.
para mantener la
Encuesta
calidad de producto.

Por la acogida y confirmación de que

las personas empresas están en el
mercado digital. Se propone insertar la
Focus group marca en el mercado digital.

23
 CAPÍTULO V

Metodología de investigación

5.1. Metodología de la investigación.

Para el análisis de los factores preponderantes y las necesidades de la empresa, se

desarrolló investigación de mercados; por consiguiente, se utilizaron herramientas tales como:

5.1.1. Entrevistas de profundidad.

En esta técnica, el entrevistador es un instrumento más de análisis, explora, detalla y

rastrea por medio de preguntas, cuál es la información más relevante para los intereses de la

investigación, por medio de ellas se conoce a la gente lo suficiente para comprender qué quieren

decir, y con ello, crear una atmósfera en la cual es probable que se expresen libremente [Taylor y

Bogdan, 1990: 108]. Asimismo, se tiene un carácter cercano y personal con el otro, logrando

construir vínculos estrechos, inmediatos y fieles; en este sentido, no es casual que en ocasiones

estos contactos deriven en conexiones sólidas e intensas con los entrevistados; por lo que ser

sensato, prudente e incondicional, forma parte fundamental para el desarrollo de esta técnica, no

sólo en el desarrollo de la entrevista, también durante la construcción de los datos.

Por otra parte, debemos enfatizar que como este tipo de entrevista depende en gran

medida de la información que obtengamos del entrevistado, factores tales como la intimidad y la

complicidad, permiten ir descubriendo, con más detalle y con mayor profundidad, aspectos que

ellos consideren. La profundidad y el contexto personal que muestra el entrevistado significa que

debe ase- relevantes y trascendentes dentro de su propia experiencia, por lo que es indispensable

realizarla no sólo de forma individual, sino también, en espacios donde el entrevistado se sienta

cómodo y seguro.

24
 5.1.2. Observación (en base a los competidores).

Decir “observación” es sin duda, ir mucho más allá del simple significado de “mirar”,

incluyendo un amplio abanico de actividades de vigilancia y monitorización de condiciones.

Hay muchas áreas de trabajo en las que la observación es un buen método, por ejemplo,

algunos grupos humanos que son difíciles de abordar por medio de encuestas, con este método se

pueden estudiar ciertos hechos que de otra manera parecerían poco relevantes, como por ejemplo

un estudio en entornos, donde lo importante es observar ciertos hechos, más que preguntarlos.

El mayor problema de este método es que el observador usualmente debe estar en la

escena en el momento preciso y no siempre es posible predecir cuándo van a ocurrir los eventos.

La observación es un proceso lento y costoso que requiere equipo humano con formación

específica.

Hay tres condiciones o elementos que nos permiten clasificar los modos de observación:

Primera, si la investigación es directa o indirecta.

Segunda, si la presencia del entrevistador es conocida o no.

Tercera, el papel que el observador juegue.

Se dice que una observación es directa cuando el observador está físicamente presente en

el espacio observado e indirecta cuando la observación se realiza en base a grabación del entorno

observado. La primera tiene la desventaja de que la presencia de elementos no habituales

condiciona las actitudes, la segunda que se corre el riesgo de que algún elemento importante

quede fuera del campo de observación o no se pueda aclarar alguna duda en un momento dado.

Así pues, cada tipo de observación tendrá su utilidad para según cual metodología o método.

El hecho de conocer la presencia del observador en el entorno, no quiere decir que se

haya omitido el consentimiento informado, pero las personas pueden saber o no quien es el

25
observador, lo que condiciona las conductas de los sujetos. Ello nos puede interesar según el

tema y el método del estudio

La clave de si el observador ha de participar o no en las interacciones de los sujetos con

el entorno o entre sí, estará en el propio objetivo del estudio. Puede que este necesite que el

observador provoque ciertos eventos para ver la reacción de las personas a los mismos.

Dentro de la observación merece una especial atención la llamada “observación

participante”. Se refiere a la introducción del investigador en el escenario de estudio,

funcionando éste como instrumento de recogida de datos. De modo natural se trata de algo más

que una mera observación, es decir, implica la intervención directa del observador, de forma que

el investigador puede intervenir en la vida del grupo. Para ello es necesario acceder a la

comunidad, seleccionar las personas clave, participar en todas las actividades de la comunidad

que sea posible, aclarando todas las observaciones que se vayan realizando mediante entrevistas

(ya sean formales o informales), tomando notas de campo organizadas y estructuradas para

facilitar luego la descripción e interpretación.

En esta modalidad de observación puede ser muy productivo que la hagan varios

investigadores para luego realizar una técnica de triangulación de sus observaciones con el fin de

minimizar el posible sesgo de subjetividad.

5.1.3. Cuestionario.

Es un proceso estructurado de recogida de información a través de la cumplimentación de

una serie de preguntas. Existen los siguientes tipos de cuestionarios:

Cuestionarios aplicados mediante entrevista personal. Entre las ventajas destaca la

ausencia de influencias de terceros, puede ser más extenso al exigir menos esfuerzo del

entrevistado y se consiguen las mayores tasas de respuesta (80-85%). Entre los inconvenientes se

26
encuentra el elevado coste y la influencia del encuestador sobre el encuestado (vergüenza) y

sobre las respuestas (interpretaciones).

- Cuestionarios aplicados mediante entrevista telefónica. Entre las ventajas se encuentra

su bajo coste, la accesibilidad a personas que no conceden entrevistas en sus domicilios por

desconfianza, una mayor sinceridad y una buena tasa de respuesta (aunque menor que con

entrevista personal). Entre los inconvenientes destaca falta de representatividad en la muestra de

la gente que no tiene teléfono, no pueden utilizarse materiales de exhibición (gráficos, reglas) y

no pueden ser ni muy extensos ni con muchas opciones de respuesta. –

Cuestionarios autoadministrados enviados por correo. Las principales ventajas son su

bajo coste, ausencia de influencia del entrevistador, permite acceder a personas que viven a

grandes distancias y facilidad para responder cuando el encuestado tenga un momento oportuno.

Entre los inconvenientes se haya la posible falta de representatividad de la muestra, baja tasa de

respuesta y falta de certeza sobre la identidad de la persona que responde.

- Cuestionarios autoadministrados en grupo con presencia de un entrevistador. Como

ventajas presenta la garantía de anonimato de los sujetos y menor coste que la entrevista

personal. Sin embargo, tiene como inconveniente la dificultad de reunir a todos en el mismo

lugar y momento, por lo que está más dirigido a grupos naturalmente constituidos (escuelas,

empresas, etc.).

TIPOS DE PREGUNTAS

Según la contestación que admitan del encuestado, pueden ser:

- Cerradas: las que se especifican de antemano las posibles respuestas alternativas (por

ejemplo: ¿cuál es su estado civil actual? Soltero, Casado, Viudo, Separado, Divorciado). Por lo

general, presentan categorías exhaustivas y mutuamente excluyentes, aunque dependiendo de la

27
naturaleza de lo que se estudia, en ocasiones, el encuestado podrá seleccionar si es necesario más

de una opción.

- Abiertas: no están preestablecidas, cada entrevistada contesta con sus propias palabras

(por ejemplo: ¿cuál es su estado civil actual?). Aportan mucha información, pero su codificación

posterior puede suponer grandes dificultades. También es frecuente combinar ambas opciones

(abiertas y cerradas), presentado preguntas con un abanico de respuestas acompañadas de un

ítem abierto cuando no se tiene la certeza de contemplar todas las opciones de respuesta.

5.1.4. FOCUS GROUP

El focus group se caracteriza por proporcionar un método de exploración, que permite a

los participantes expresar sus preocupaciones y/u opiniones dentro de un contexto que es útil

para la comunidad científica (Zeller y Carmines, 1980). Cuando se trabaja con el focus group, se

pueden adoptar tres enfoques diferentes según la clasificación de Calder (1977): el exploratorio,

el clínico y el fenomenológico. La opción exploratoria fue la adoptada en este trabajo porque

permite tanto identificar y estructurar nuevas preguntas de investigación surgidas dentro del

grupo y valoradas como puntos importantes, como obtener, incluso, directrices para

investigaciones futuras (Angell y Klassen, 1999), todo ello de interés al plantearse el presente

estudio.

Es importante mencionar que las fuentes secundarias de investigación que se pueden utilizar:

• APEIM
https://apeim.com.pe/curso-conocimiento-del-consumidor-e-investigacion-de-mercados/
• INEI
http://sige.inei.gob.pe/sige/
• IPSOS

• https://www.ipsos.com/es-pe/transparencia-y-colaboracion-el-secreto-de-la-agilidad-en-
investigacion-cualitativa

28
 CAPÍTULO VI

Aplicación de las herramientas de investigación

6.1. Planificación de aplicación

6.1.1. Cronograma de trabajo (a partir de la semana 4)

HERRAMIENTA FECHA DE FECHA DE

ELABORACIÓN APLICACIÓN

Entrevistas de 31/07/23 15/08/23

profundidad.

Observación 31/07/23 21/08/23

Encuesta 14/08/23 16/08/23

Focus group 15/08/23 20/08/23

6.2. Herramientas de investigación

6.2.1. HERRAMIENTA VALIDADA N°1: FICHA DE ENTREVISTA

29
 Preguntas de entrevista.
1. ¿Cómo surgió la idea de negocio?
La idea empezó cuando él trabajaba en una empresa papelera como chofer vendedor,
su objetivo era tener su propia papelera.
2. ¿Actualmente cuenta con plana de producción propio o alquilado?
No cuenta con la planta de producción propio solo alquila.
3. ¿Qué proyección tienes para el 2026?
Tener su propia planta de producción más adecuada.
4. ¿Quiénes son su público objetivo?
Mercados, distribuidores y empresas.
5. ¿Utiliza alguna plataforma digital, para promocionar su producto?
No utiliza ninguna plataforma digital.
6. ¿Qué estrategias de venta utiliza la empresa?
Promociones y descuentos por mayor cantidad de productos.
7. ¿En la actualidad siente que ha aumentado el número de clientes?
En la actualidad siente que amento los clientes y la empresa creció.
8. ¿Qué valor agregado tiene su producto con relación a su competencia?
Su valor agregado de su producto es la calidad que tiene.
9. ¿En la actualidad con qué cantidad de personal cuenta la empresa?
En actualidad cuenta con 25 personales colaborares.
10. ¿Cuál es el mayor reto que ha enfrentado su empresa en estos años?
El mayor reto que enfrento la empresa es los competidores en mercado.

● Evidencia física

✓ Link de la grabación del video

https://youtube.com/shorts/EGPEspC-bDU?feature=share

6.2.2. HERRAMIENTA VALIDADA N°2: CUESTIONARIO

Link de acceso a la encuesta virtual en la plataforma de Google Forms:

https://docs.google.com/forms/d/1UOdKUkEuIqsQacYNmTrLvMK8cEYT_IgdGUXPQwJjr-Y/edit

30
31
32
6.2.3. HERRAMIENTA VALIDADA N°3: FICHA DE PREGUNTAS- FOCUS
GROUP

Preguntas de entrevista.
1. ¿Cómo surgió la idea de negocio?
La idea empezó cuando él trabajaba en una empresa papelera como conductor
vendedor, su objetivo era tener su propia papelera.

2. ¿Actualmente cuenta con plana de producción propio o alquilado?

No cuenta con la planta de producción propio solo alquila.

3. ¿Qué proyección tienes para el 2026?

Tener su propia planta de producción más adecuada.

4. ¿Quiénes son su público objetivo?

Mercados, distribuidores y empresas.

5. ¿Utiliza alguna plataforma digital, para promocionar su producto?

No utiliza ninguna plataforma digital.

6. ¿Qué estrategias de venta utiliza la empresa?

Promociones y descuentos por mayor cantidad de productos.

7. ¿En la actualidad siente que ha aumentado el número de clientes?

En la actualidad siente que amento los clientes y la empresa creció.

8. ¿Qué valor agregado tiene su producto con relación a su competencia?

Su valor agregado de su producto es la calidad que tiene.

9. ¿En la actualidad con qué cantidad de personal cuenta la empresa?

En actualidad cuenta con 25 personales colaborares.

10. ¿Cuál es el mayor reto que ha enfrentado su empresa en estos años?

El mayor reto que enfrento la empresa es los competidores en mercado.

33
 6.2.4. HERRAMIENTA VALIDADA N°4: FICHA DE OBSERVACIÓN- MISTERY
SHOPPER

Mistery Shopper Secreto

También hay otros tipos de mistery shopper donde se puede evaluar varios aspectos y

evaluar a otros competidores, pero aquí nos enfocamos a la empresa en su atención al cliente, las

cuales las preguntas que se tomo en cuenta van de recaudación de que cosas se fija un comprador

al visitar cualquier establecimiento, mucho más cuando son nuevos compradores.

Características

• Dar una evaluación más veraz.

• Permite descubrir debilidades en la atención y despacho.
Nota: en eta observación se aplicó un cuestionario donde enfatizaremos la atención
al cliente.
Preguntas aplicadas de observación en la empresa Papelería Flores s.a.c
1. ¿fuiste saludado por los vendedores al entrar al establecimiento?
Si, al parecer el saludo es un protocolo dentro de la empresa.
2. ¿te recibieron con una gran amabilidad?
Si, pero no había una persona encargada en recepción, al parecer estuvo
haciendo otras cosas dentro de las instalaciones.
3. ¿Cuánto tiempo paso para que te atendieran?
Unos 2 minutos, ahí se acercó una persona que estaba en el interior de las
operaciones.
4. ¿pudo el vendedor contestar tus dudas sobre un producto?
Si, pero le falta dominio al conocer perfectamente todas las características
de los productos.
5. ¿los vendedores estuvieron correctamente uniformados?
No, al parecer hay déficit en esa parte; no cuentan con uniformes.
6. ¿Estaba limpio el establecimiento?
sí, pero no tan ordenado, me llamo la atención de que ese lugar no está
adecuado para atención al cliente.

34
 7. ¿Qué facilidades de compra te comunicaron?
Lo único que si hacen pedidos de ciertas cantidades te llevarían hasta tu
establecimiento.
8. ¿te comentaron sobre alguna promoción?
Au no tienen promociones establecidas, pero solo me dieron la opción de
descuentos, regalos de productos.
9. ¿te dijeron que hacer en el caso de devoluciones?
Si, este proceso demoraría un poco por el tema de recoger el producto
defectuoso. la otra opción que me dieron que podría visitar el local o bien
hacer coordinaciones con sus otros pedidos en ello se coordina cambio de
productos defectuosos.

6.3. Muestreo y estratificación

6.3.1. HERRAMIENTA VALIDADA N°5: MUESTREO Y ESTRATIFICACIÓN

Universo – muestra.

Para el presente estudio se han considerado 693 partes interesadas internas y externas:

usuarios, administrativos para determinar una muestra de 157 personas a encuestar y 6

directivos de la empresa (población finita).

N = (693) Total de la población. Za2 = 1.962 (si la seguridad es del 95%).

p = Proporción esperada (en este caso 5% = 0.05). q = 1 – p (en este caso 1-0.05 = 0.95).

d = Error de estimación (en este caso deseamos un 3%).

n = 157 partes interesadas internos y externos a encuestar.

35
 CAPÍTULO VII

ANÁLISIS DE RESULTADOS

7.1. Limitaciones

HERRAMIENTA SITUACIONES QUE SE PRESENTARON EN LA

APLICACIÓN DE CADA INSTRUMENTO
Entrevistas de El tiempo para coordinar con el gerente, se reprogramaba
profundidad. cada vez. Hubo preguntas que tuvimos que obviar en pleno
entrevista por el tema de la privacidad de datos de la empresa.
hasta que posteriormente el gerente nos dio un poco más de
confianza.
Observación En la primera fecha planeada no estuvieron todos los
integrantes del grupo, puesto que la empresa quizá se sienta
incómoda al no conocernos muy bien.
Pero ya se coordinó a una visita eventual para ayudarlos en
tener una imagen de empresa formal y estable y más que
crecer como entidad.
Encuesta El planteo del mismo demoro un poco más de lo normal.
Las respuestas demoraron un poco por el concepto de que
algunas personas no confiaban por desconocimiento de las
TIC, pensaron que podría utilizar sus datos perjudicándolos.

Focus group En este caso como casi en todos se tenía que plantear bien los
temas d investigación ya que no había información tan
verídica por temas de privacidad de datos y desconfianza en
principio por parte de la empresa, lo cual ello se llevó a una
mejor relación actualmente.

36
7.2. Tabulación del cuestionario

Resultados

Pregunta 1. En el gráfico se muestra que el 100% de encuestados su frecuencia de muestro

producto bueno.

Pregunta 2. En el gráfico nos muestra que el 42.9% de los encuestados calidad, 42.9% diseño
y 14.3% variedad de productos.

37
Pregunta 3. En el gráfico se muestra que el 57.1% de calidad, 28.6 % buena atención y el
14.3 % confianza de producto.

Pregunta 4. En el siguiente gráfico muestra que el 71.4 % compra físico de los encuestados y
28.6 % ambas maneras.

38
Pregunta 5 En el siguiente gráfico muestra que el 100% de los encuestados respondieron que
si le gustaría.

Pregunta 6 En el siguiente gráfico muestra que el 85.7% de los encuestados respondieron si

y no 14.3 % tal vez.

39
Pregunta 7 En el siguiente gráfico muestra que el 100 % de los encuestados respondieron que
si recomendarían a la empresa.

Pregunta 8 En el siguiente gráfico muestra que el 47.9 % de los encuestados respondieron

que por mediante un amigo y el 57.1 % por recomendaciones.

40
Pregunta 9 En el siguiente gráfico muestra que el 100 % de los encuestados respondieron que
si les parece accesibles.

Pregunta 10 En el siguiente gráfico muestra que el 66.7 % de los encuestados respondieron

que nuestro servicio de reparto si cumple.

41
Pregunta 11. En el gráfico se muestra que el 14.3% de encuestados su frecuencia de
calificación siete y nueve el 28.6 % es ocho y el 42.9 % diez.

Pregunta 12 En el siguiente gráfico muestra que el 28.6 % de los encuestados respondieron

por Facebook y Instagram el 42.9 % respondieron por tik tok.

42
 CAPÍTULO VIII

CONCLUSIONES

8.1. ÁRBOL DE PROBLEMAS

• La gestión de espacios (workplace management) de la empresa tiene que mejorar para

estimular la productividad y eficiencia de los colaboradores.
• La calidad en el producto debería priorizar en todo momento.

8.2. ENTREVISTA DE PROFUNDIDAD

• La gerencia debería tomar la decisión de implantar su marca en el mercado digital.

• también tomar los aspectos de tomar los servicios de un agente de ventas temporalmente,
para que se pueda plantear técnicas para elevar las ventas.

8.3. OBSERVACIÓN

• El personal debería contar con una identificación de parte de la empresa(uniformes).

• La uniformidad es tipo de mercadeo las cuales se captará la atención de posibles
compradores, dando una imagen profesional y estable como empresa tanto a sus
colaboradores y segmento.

8.4. CUESTIONARIO

• La calidad del producto siempre debe estar presente, porque la empresa está creciendo por
recomendación en estos tiempos las personas no valoran el precio quieren calidad.
• La entidad empresaria debe tener múltiples facilidades de pago, teniendo un personal
capacitado para esto, si encaso un cliente no conoce de estos temas, la empresa debe dar
una pequeña capacitación de estos temas para así hacer ver a los clientes que papelería
flores también se preocupa por su crecimiento. Así ellos sentirán que con la empresa han
logrado cosas que ninguna otra empresa hizo por ellos a esto le llamaríamos el plus.

8.5. FOCUS GROUP

Los aspectos que se rescatan la mayoría de consumidores:

• Calidad de servicio y producto.

• Atención personalizada y detallada.
• Promociones.
• Facilidades de pago.

43
ANEXOS

• Rahul Chadha, (2019) Sustentabilidad está conduciendo la decisión de compra de

los consumidores. Recuperado de:

https://www.emarketer.com/content/sustainability-isdriving-consumers-purchase-

decisions.

• Organización Internacional del Trabajo, Economía informal América Latina

(2,013), Recuperado de:

https://www.ilo.org/americas/temas/econom%C3%ADainformal/lang--

es/index.htm

• INEI (2017), Producción y empleo informal en el Perú. Recuperado de:

https://www.inei.gob.pe/media/MenuRecursivo/publicaciones_digitales/Est/Lib14
71/libro.pf

• Diario Gestión (15 de Junio de 2020), BBVA Research: cinco factores que

habrían impulsado los casos de COVID-19 en Perú

https://gestion.pe/fotogalerias/bbva-research-cinco factores-que-habrian-

impulsado-los-casos-de-covid-19-en-peru-noticia/?ref=gesr.

• Instituto Peruano de Economía (Mayo, 2020) Reservas internacionales netas del

Perú registraron alza histórica. Recuperado de: https://www.ipe.org.pe/portal/rin-

del-peruregistraron-alza-historica-y-suman-us-74-331-

millones/#:~:text=2%20de%20mayo%20del%202020,Instituto%20Peruano%20d

e%20Econom%C3%ADa&text=El%20Banco%20Central%20de%20Reserva,4%

2C010%20del%2015%20de%20abril.

44
• Diario Gestión (8 de Junio de 2020) Perú será el país con mayor caída de PBI.

Recuperado de: https://gestion.pe/economia/banco-mundial-peru-sera-el-pais-con-

mayor-caida-de-pbien-Sudamérica-este-ano-noticia/?ref=gesr

• El Peruano (16 de abril de 2020) Perú realizó emisión exitosa de bonos.

Recuperado de: https://elperuano.pe/noticia-peru-realizo-emision-exitosa-bonos-

3000-millones-elmercado-internacional-94521.aspx

• SINIA (Julio, 2019) Ley N°30884 Ley que regula el plástico de un solo uso y los

recipientes o envases descartables. Recuperado de:

https://sinia.minam.gob.pe/normas/ley-queregula-plastico-un-solo-uso-

recipientes-envases-descartables.

• IPSOS (11 de mayo 2,018) Perfil del ama de casa peruana. Recuperado de:
https://www.ipsos.com/es-pe/perfil-del-ama-de-casa-peruana-2018

• APEIM, (Octubre, 2019) Niveles socioeconómicos 2,019. Recuperado de:

http://apeim.com.pe/informes-nse-anteriores/
• CPI. (Abril, 2019) Perú población 2019, segmentos por género y edad. Recuperado
dehttp://cpi.pe/images/upload/paginaweb/archivo/26/mr_poblacional_peru_20190
5.pdf
• Arellano (Septiembre, 2018) Estilos de vida de mujeres. Recuperado de:
https://www.arellano.pe/los-seis-estilos-de-vida/las-modernas/

• Andina (10 de diciembre de 2019) Perú logró reducir deforestación en la

Amazonía durante el 2018. Recuperado de: https://andina.pe/agencia/noticia-gran-

avance-peru-logroreducir-deforestacion-la-amazonia-durante-2018-777851.asp

45
Fotos.

Frontis de la empresa Papelería Flores Chorrillos- Lima sur

oficina de gerente Despacho de Pedido-Movilidad Contratada

46
Videos.

✓ Link de la grabación del video

https://youtube.com/shorts/EGPEspC-bDU?feature=share

47
48