LA GESTIÓN POR PROCESOS

La gestión por procesos es una metodología utilizada en la administración de empresas que se

centra en la mejora y optimización de los procesos organizativos para alcanzar los objetivos y metas
establecidos. En lugar de enfocarse únicamente en las funciones o departamentos individuales de
una organización, la gestión por procesos se basa en la idea de que las actividades empresariales se
pueden entender y gestionar mejor como una serie de procesos interrelacionados.

Un proceso en este contexto se define como una serie de actividades interconectadas que
transforman insumos en productos o servicios, con un objetivo específico. La gestión por procesos
se encarga de identificar, analizar, diseñar, implementar, controlar y mejorar continuamente estos
procesos para lograr una mayor eficiencia, calidad, productividad y satisfacción del cliente.

Algunos de los elementos clave de la gestión por procesos incluyen:

Identificación de los procesos principales de la organización: Se deben identificar los procesos clave
que contribuyen directamente a la creación de valor para el cliente y el logro de los objetivos
organizacionales.

Análisis y mapeo de los procesos: Se realiza un análisis detallado de cada proceso para comprender
su flujo, los roles y responsabilidades involucrados, los insumos y los resultados esperados.

Diseño y estandarización de los procesos: Se busca mejorar la eficiencia y la calidad mediante la

definición de procedimientos claros, la estandarización de las actividades y la eliminación de
actividades redundantes o innecesarias.

Medición y control de los procesos: Se establecen indicadores de desempeño para evaluar el

rendimiento de los procesos y se implementan mecanismos de control para corregir desviaciones y
garantizar la consistencia.

Mejora continua: Se fomenta una cultura de mejora constante en la organización, donde se buscan
oportunidades de optimización, se implementan acciones correctivas y se promueve la innovación
en los procesos.

En resumen, la gestión por procesos es una forma de administrar una organización con un enfoque
holístico y sistemático, buscando la eficiencia, la calidad y la satisfacción del cliente a través de la
mejora continua de los procesos empresariales.
Los procesos se miden utilizando indicadores de desempeño clave, también conocidos como KPI
(Key Performance Indicators). Estos indicadores proporcionan información cuantitativa y
cualitativa sobre el rendimiento de los procesos y permiten evaluar su eficiencia, calidad y
efectividad. Al medir los procesos, se pueden identificar áreas de mejora, identificar desviaciones y
tomar decisiones informadas para optimizar el rendimiento organizacional.

Aquí hay algunos pasos comunes para medir los procesos:

Identificación de los objetivos: Es importante establecer los objetivos claros y específicos que se
desean lograr con el proceso en cuestión. Estos objetivos deben ser medibles y estar alineados con
los objetivos generales de la organización.

Selección de indicadores de desempeño: Selecciona los indicadores que son relevantes para medir
el rendimiento del proceso y están alineados con los objetivos establecidos. Estos indicadores
pueden ser de diferentes tipos, como indicadores de eficiencia (tiempo, costo), indicadores de
calidad (errores, retrabajos), indicadores de satisfacción del cliente, etc.

Definición de metas y estándares: Establece metas específicas y alcanzables para cada indicador de
desempeño. Estos estándares sirven como referencia para evaluar el rendimiento real y determinar
si el proceso está cumpliendo con las expectativas establecidas.

Recopilación de datos: Se recopilan datos relevantes sobre el proceso y los indicadores de

desempeño seleccionados. Estos datos pueden provenir de fuentes diversas, como registros internos,
encuestas, mediciones físicas, sistemas de información, entre otros.

Análisis e interpretación de los datos: Se analizan los datos recopilados para evaluar el rendimiento
del proceso en relación con los indicadores de desempeño y las metas establecidas. Esto implica
comparar los resultados reales con los estándares definidos, identificar desviaciones y tendencias, y
comprender las causas subyacentes de los resultados.

Comunicación de los resultados: Los resultados del análisis se comunican a los responsables del
proceso y a otras partes interesadas relevantes. La comunicación clara y precisa de los resultados
ayuda a generar conciencia sobre el rendimiento del proceso y promueve la toma de decisiones
informadas.
Acciones de mejora: Si se identifican desviaciones o áreas de mejora, se deben tomar acciones
correctivas o de mejora. Estas acciones pueden implicar cambios en los procedimientos,
capacitación del personal, implementación de nuevas tecnologías, reasignación de recursos, entre
otros.

Es importante tener en cuenta que la medición de los procesos debe ser un proceso continuo y
adaptativo. Los indicadores de desempeño pueden ajustarse a medida que se obtiene más
información y se busca una mejora continua. Además, es fundamental involucrar a los responsables
de los procesos en la definición de los indicadores y en el análisis de los resultados para obtener una
comprensión completa del rendimiento y promover la responsabilidad y el compromiso en la
gestión de los procesos.

La gestión por procesos y las normas ISO están estrechamente relacionadas, ya que las normas ISO
proporcionan un marco de referencia y lineamientos para implementar un sistema de gestión de
calidad basado en la gestión por procesos. Las normas ISO más conocidas en este contexto son la
ISO 9001 (Sistema de Gestión de la Calidad) y la ISO 14001 (Sistema de Gestión Ambiental), entre
otras.

Las normas ISO 9001 y 14001, por ejemplo, se basan en el enfoque de gestión por procesos para
establecer requisitos y criterios que una organización debe cumplir para obtener la certificación.
Estas normas exigen que la organización identifique sus procesos clave, los documente, los gestione
y los mejore continuamente.

Aquí hay algunas formas en que la gestión por procesos se relaciona con las normas ISO:

Enfoque basado en procesos: Tanto la ISO 9001 como la ISO 14001 adoptan un enfoque basado en
procesos para la gestión de la calidad y el medio ambiente, respectivamente. Esto implica que la
organización debe identificar y comprender los procesos que contribuyen a la calidad del producto o
servicio, o al desempeño ambiental, y gestionarlos de manera efectiva.

Documentación de procesos: Las normas ISO requieren que los procesos clave sean documentados,
lo que implica la elaboración de procedimientos, instrucciones de trabajo y otros documentos
relacionados con la gestión de los procesos. Esto ayuda a establecer un marco de referencia claro
para la gestión de los procesos y asegurar la consistencia en su ejecución.

Mejora continua: Tanto la gestión por procesos como las normas ISO promueven la mejora
continua. La gestión por procesos busca la optimización constante de los procesos para mejorar la
eficiencia y la calidad, mientras que las normas ISO exigen un enfoque de mejora continua
mediante el establecimiento de objetivos, la realización de auditorías internas, el seguimiento del
desempeño y la implementación de acciones correctivas y preventivas.

Enfoque en la satisfacción del cliente: Tanto la gestión por procesos como las normas ISO ponen un
fuerte énfasis en la satisfacción del cliente. La gestión por procesos busca comprender y cumplir las
expectativas y necesidades del cliente a través de la gestión efectiva de los procesos relacionados
con la entrega de productos o servicios. Las normas ISO establecen requisitos específicos para
asegurar que la organización satisfaga las necesidades del cliente y mejore continuamente su
satisfacción.

En resumen, las normas ISO y la gestión por procesos están relacionadas en términos de enfoque,
documentación, mejora continua y satisfacción del cliente. Las normas ISO proporcionan un marco
reconocido internacionalmente para implementar la gestión por procesos y garantizar la calidad y el
desempeño ambiental en las organizaciones.