SERVICIO NACIONAL DE ADIESTRAMIENTO EN TRABAJO INDUSTRIAL

PLAN DE TRABAJO
DEL ESTUDIANTE
 TRABAJO FINAL DEL CURSO

1. INFORMACIÓN GENERAL

Dirección Zonal/CFP: Independencia

Carrera: Cocina de Comida peruana e internacional Semestre:
Curso/ Mód. Formativo Técnicas de servicio
Tema del Trabajo: Protocolo de atención al comensal

2. PLANIFICACIÓN DEL TRABAJO

ACTIVIDADES/
N° CRONOGRAMA/ FECHA DE ENTREGA
ENTREGABLES
Descarga de
04/06/2023
formato
Información
04/06/2023
general
Preguntas guías 04/06/2023
Hoja de
05/06/2023
planificación
Dibujos/
05/06/2023
diagramas
Listas de
05/06/2023
recursos

3. PREGUNTAS GUIA
Durante la investigación de estudio, debes obtener las respuestas a las siguientes interrogantes:

Nº PREGUNTAS
.¿Qué es un protocolo de atención?
1
¿Quién es el encargado de diseñar los protocolos de
2 atención?

¿Qué es un Maîtres y cuál es su función?

3
¿Cómo se clasifican los tipos de atención?
4
¿Cómo se clasificación los restaurants?
5
¿Qué es un restaurant de cinco tenedores?
6
¿Cuál es la estructura de la mesa en un restaurant cinco
7 tenedores?

¿Cuál son las normas de etiqueta que debería dominar el

8 mozo?

9 Indique los tipos de menajes de una mesa y su función.

10 Indique los tipos de cubierto y su función
Durante la atención cual es el orden de los platillos en un
11
restaurante de cinco tenedores.
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 TRABAJO FINAL DEL CURSO
12 ¿Quién es el somelier y cuál es su función?

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 TRABAJO FINAL DEL CURSO

HOJA DE RESPUESTAS A LAS PREGUNTAS GUÍA

1.
son un conjunto de normas que explican la conducta y los procedimientos correctos
en el trato con los clientes, la comunicación, el registro y otras formas de interacción.

2.
El jefe de protocolo es el encargado de la producción y organización de actos

3.
En un restaurante, el maître d' es responsable de recibir a los comensales, sentarlos
y atender sus necesidades durante el servicio.

4.
Atención interna: capacidad para prestar atención a los propios procesos mentales u
otros aspectos interoceptivos.
Atención externa: atención captada por los estímulos externos y procedentes del
entorno.
5.
Los restaurantes se clasifican en 5 categorías: de lujo, primera, segunda, tercera y
cuarta que se corresponden respectivamente con cinco, cuatro, tres, dos y un
tenedores.

6.
son asignados a restaurantes de lujo que cuentan con una organización bien
establecida y eficaz. Alberga una decoración especializada y materiales de la mejor
calidad como mesas, sillas, cristalería, loza, entre otros.

7
Para ser clasificados como restaurantes de “cinco tenedores”, estos deben contar
con una organización eficaz, una cocina muy bien equipada, una decoración con
materiales de la mejor calidad, así como mobiliario de primera categoría (mesas,
sillas, alfombras, cortinas, manteles, loza, cristalería, etc.), y el servicio debe ser muy
personalizado y detallista para con los comensales. Tienen entradas diferentes para
la clientela y para el personal.
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• mesero debe ser ordenado, limpio, estar bien vestido.
• Las mesas y las sillas deben estar limpias, sin migas o manchas.
• Los cubiertos deben estar muy limpios y en perfecto estado de conservación.
• La mesa debe estar bien puesta, con todos los utensilios.
• debe atender de forma cortés y hacer sentir bien al cliente antes de tomar su
orden.

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 TRABAJO FINAL DEL CURSO

• Los pedidos o comandas deben ser tomados un tiempo prudencial después de

entregar la carta a cada cliente.
• Los platos y las bebidas hay que servirlos a tiempo.
• Las bebidas se sirven por la derecha y los platos por el lado izquierdo.
• Ni al servir una bebida o un plato se debe meter ningún dedo dentro del plato o
vaso.
• Los camareros-meseros deben ser atentos con los clientes y atenderlos con
entusiasmo. Una sonrisa siempre ayuda a mejorar la percepción.
9
Todos los cubiertos, deberán guardar una distancia aproximada con el plato de unos
4 centímetros.

10
Tipos de cubiertos:
Tenedores- ensalada, pescado, ostras, caracoles, de postres, de carne, para frutas.
Cucharas- postres, caviar, café o te, para sopa, para consomé.
Cuchillos- queso, mantequilla, de mesa, de pan, para carne, para pescado, para
postre.
11
Primero la bebida.
Los platos con la comida se introducen por la izquierda del comensal.
colocará los cuchillos por la derecha y los tenedores por la izquierda.
El postre, antes del postre ir retirando los demás platos.

12
es quien guía la experiencia de combinar de la mejor manera un plato con una
bebida, pero además es quien comparte su conocimiento vitivinícola con los
comensales

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 TRABAJO FINAL DEL CURSO

HOJA DE PLANIFICACIÓN

PROCESO DE EJECUCIÓN
SEGURIDAD / MEDIO AMBIENTE /
OPERACIONES / PASOS /SUBPASOS NORMAS -ESTANDARES
Descarga del formato
Revisar las preguntas
Responder las preguntas guías
Realizar las hojas de planificación
Realizar el trabajo
Entregar el trabajo

INSTRUCCIONES: debes ser lo más explícito posible. Los gráficos ayudan a transmitir
mejor las ideas. No olvides los aspectos de calidad, medio ambiente y SHI.

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 TRABAJO FINAL DEL CURSO

DIBUJO / ESQUEMA/ DIAGRAMA

Protocolo de atención al comensal

protocolo de atención:
❖ Saludar amablemente, presentarse con nombre y apellido, ofrecer disponibilidad para
ayudar.
❖ Mantenga una buena postura.
❖ Teniendo en cuenta que una sonrisa siempre ayuda a mejorar la percepción.
❖ Asignar un lugar cómodo y reservado para atenderlo.
❖ Centrar toda la atención exclusiva al cliente para escucharlo.
❖ Cuando el cliente lo llame, para hacer el pedido ve enseguida.
❖ Toma pedido y dile el tiempo de demora.
❖ Cuando ya sale el pedido llevar inmediatamente así evita que se enfrié.
❖ Estar atento a las mesas.
❖ Atender lo más rápido posible y con amabilidad.
❖ A la hora de marcharse el cliente despedirse con educación.

Protocolo de atención telefónica:

❖ Atender la llamada con prontitud, evitar que timbre más de tres veces.
❖ Iniciar con la identificación de la compañía, saludar si son buenos días, tardes o noches,
presentarse con nombre y apellido, preguntar con quién tiene el gusto de hablar y ofrecer
disponibilidad para colaborarle.
❖ Hablar con tono de voz claro y usar un lenguaje acorde que inspire confianza hacia el cliente,
evite tutear.
❖ Ser rápido y efectivo, recuerde que estar al otro lado del teléfono con una petición o duda
puede desesperar a cualquiera.
❖ Mostrar interés en seguir atendiéndolo si tiene otros requerimientos.

protocolos de presentación personal:

❖ El cabello: Siempre debe estar limpio y correctamente peinado.
❖ El maquillaje: En el entorno laboral debe ser lo más natural posible.
❖ Cuidado de las manos: Son foco de atención en el entorno laboral.
❖ Uniforme : Presentarse acorde al contexto laboral.
❖ Evite ropa o accesorios muy llamativos, pantalones rotos o tenis.

[NOMBRE DEL TRABAJO]

[APELLIDOS Y NOMBRES] [ESCALA]

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 TRABAJO FINAL DEL CURSO

LISTA DE RECURSOS

INSTRUCCIONES: completa la lista de recursos necesarios para la ejecución del trabajo.

1. MÁQUINAS Y EQUIPOS
Laptop

3. HERRAMIENTAS E INSTRUMENTOS
Libros
Internet

5. MATERIALES E INSUMOS
Hojas
Lápiz