Enfoque Sistémico

_____________________________________________________Alma Rosa Guerrero de la Peña

Materia: Enfoque Sistémico

Profesora: Lic. Alma rosa Guerreo de la Peña

MAD: 1802

Fecha: 18 de marzo de 2023

Alumno: Ricardo Javier Santiago Cruz

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CASO PRÁCTICO 2: análisis de campos de fuerzas en un cambio planeado

dentro de la empresa donde laboran

1.-Introducción:

En este caso práctico validaremos el método de la teoría del cambio de Kurt Lewin bajo el
concepto de campo de fuerzas, en el cual por medio de un cuadro representativo y
comparativo lograremos identificar un modelo para analizar los resultados en un problema
que nos atañe dentro de nuestra organización, en este caso aplicado para el área de
entregas de logística que asiste a las ventas de las tiendas Liverpool, en la cual el
proceso es muy lento, tedioso y sobre todo donde no se logra la satisfacción al cliente con
la entrega de mercancía y equipo dañado donde también no se hacen responsable del
armado de la mercancía y de la cual fui victima aun siendo personal de casa y ahora
entiendo la molestia de los clientes por la tortura y desgate que tienen que pasar.

Situación Actual Cambio Deseado Situación ideal / objetivo

Entregas tardías y de mal Realizar las entregas Se requiere generar el
seguimiento de instalación satisfactorias en tiempo cambio para evitar al
sobre la mercancía que se como en calidad de la mínimo las quejas de los
vende en las tiendas físicas entrega, así como una clientes por haber recibido
Liverpool, donde se adecuada instalación mercancía dañada y fuera
manifiesta entrega en donde sea necesario la del tiempo de promesa de
domicilio sin costo alguno manipulación de personal entrega, así como la
incluyendo la instalación capacitad mejora en el servicio
adecuada postventa
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FUERZAS IMPUSORAS FUERZAS RESTRICTIVAS

Fuerzas impulsoras Imp Inf Imp Inf Fuerzas restrictivas

1. Entrega sin costo 3 1 3 4 1. Nula entrega inmediata

2. Instalación sin costo 2 1 2 5 2. Disponibilidad de inventario
3. Ventas a MSI 3 1 3 5 3. Tiempo de entrega
4. “Mercancía en Bodega” 5 2 3 5 4. Capacidad de los repartidores para
5. Venta física para conocer el 2 3 solventar la instalación
producto 5 4 5. Nulo servicio al cliente
6. Buena atención de los 4 2 4 4 6. Sin seguimiento o respuesta a la
vendedores salida de la mercancía de Bodega
7. Productos atractivos en tiendas 3 2 5 5 7. No evalúan el daño al transportar la
8. Dirección de Operaciones 4 1 mercancía del cliente
quiere vender más 5 4 8. Dirección de logística no está
alineada a Dir. De Operaciones
26 13 30 36

Fases que seguirías para incrementar la fuerza de los factores:

1. En primera instancia generaría y fomentaría el trabajo en equipo entre ambas

Direcciones y sus equipos de trabajo, esto en referencia para generar una
reingeniería de procesos los cuales se detectan que no están sincronizados
2. Crear un equipo de instaladores internos los cuales además de generar el
acompañamiento a la entrega de la mercancía puedan satisfacer al cliente con sus
productos armados sin contratiempos y sin daños en la comodidad de su hogar.
3. Generar capacitaciones en conjunto al personal de ventas y al personal de logística
que entrega las mercancías para coordinar satisfactoriamente la experiencia de
compra del cliente.
4. Seguimiento puntual y coordinada de una nueva área de calidad de entrega, esto
para validar si los equipos de trabajo están sincronizados desde que sale la venta,
se generar la orden de surtido y cumplimento de fechas, así como satisfacción del
cliente con su producto final en su hogar para saber que nivel de entrega se tiene
por el personal de Liverpool y no se quede en una ambigüedad el trabajo de sus
equipos.
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1. Define la situación actual. ¿Por qué es necesario cambiar?

2. Describe el cambio que deseas realizar.
3. Define la situación objetivo. Lo que deseas lograr con el cambio.
4. ¿Ahora lista todas las fuerzas que contribuyen a lograr el cambio? Colócalas en
la columna izquierda.
5. Ahora lista todas las fuerzas que restringen el cambio y colócalas en la columna
derecha.
6. Ahora coloca junto a cada una de las fuerzas (tanto impulsores como
restrictivas) una ponderación de importancia, tomando en cuenta que 1 es poco
importante y 5 es muy importante.
7. Ahora coloca junto a cada una de las fuerzas (tanto impulsores como
restrictivas) una ponderación de influencia, tomando en cuenta que 1 es poca
influencia y 5 es gran influencia. Se refiere al grado en que es viable lograr o no
lograr el cambio.
8. Observa qué pesa más, ¿las fuerzas impulsoras o las restrictivas?
9. Describe las fases que seguirías para incrementar la fuerza de los factores que
pueden ayudar a lograr el objetivo de cambio y a disminuir o eliminar aquellos
factores que te impiden lograrlo.
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2.- Conclusiones.

El realizar este análisis de datos y métodos de cuantificación con el modelo de Kurt Lewin,
podemos tener más visibilidad de las áreas de oportunidad que podemos cubrir o atender
de forma inmediata, sobre todo en las que podemos ser partícipes de forma inmediata.

Busque en este trabajo transmitir el sentir de los clientes insatisfechos y ponerme en sus
zapatos cuando comentan o dejan sus quejas en portales de seguimientos o en la misma
pagina de Liverpool en Facebook donde manifiestan su inconformidad en el proceso de
recepción de la mercancía en su hogar-

Principalmente en la ultima milla que es donde está la mayor área de oportunidad, y el

nulo involucramiento y sentido de atender una urgencia de las áreas correspondientes y
hasta donde el área de ventas se queda limitado en su actual al no depender todo el
procedimiento de entrega en su responsabilidad y en su dependencia de poder esperar a
que ellos sean atendidos por sus mismos compañeros y de los cuales no pueden tener el
apoyo, según ellos argumentando que no tiene la capacidad o responsabilidad de realizar
ese trabajo de instaladores.

Si Liverpool no mejora en este sentido la satisfacción de sus ventas físicas con entregas
satisfactorias a domicilio, seguramente dejara de tener menos ingresos en estos
departamentos por una responsabilidad que tienen compartida pero que se detecta no
han podido alinear alguna estrategia que pueda compensar la satisfacción de cualquier
cliente.
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3.- Bibliografía.

Web (marzo 18, 2023) Modelo para la Gestión del Cambio de Lewin. Recuperado
de https://www.youtube.com/watch?v=p9VGE6ddz5o

(Fuente resumida: Board, Robert De, "El psicoanálisis de las organizaciones", Buenos Aires,
Paidós, 1980 (Capítulo 6: "Vida y obra de Kurt Lewin").

Munch, L., García, J. (2020) Fundamentos de Administración. Ed. Trillas 14ava edición.