SISTEMA GESTIÓN INTEGRAL
SEMANA 5
Hillary Bucklin Stangl
07 de febrero del 2022
Técnico nivel superior en Logistica
Caso “Almacén de la Esquina”:
La empresa de almacenes minoristas “Almacén de la Esquina”, es un emprendimiento que ha sido muy
exitoso en su posicionamiento como el líder en ventas al detalle de la zona sur de Santiago. Es una
empresa con más de 25 años de existencia y que comenzó con un almacén de barrio y que gracias al
empeño y esfuerzo de su dueño, el cual fue estudiando e implementando nuevas metodologías y
tecnologías para mejorar su flujo logístico.
En la actualidad “Almacén de la Esquina” cuenta con más de 45 locales (almacenes de barrio) en la zona
sur de Santiago y es reconocido por su excelencia de servicio y capacidad de satisfacer las necesidades de
menudeo de sus clientes. El éxito del negocio se ha basado en la innovación e implementación de nuevas
tecnologías, lo que hace que sus locales sean modernos, ordenados, estandarizados y con un sistema de
gestión robusto y centralizado para toda la cadena.
Su estructura se basa en un Centro de Distribución que abastece a los 45 locales dos veces al día y que
tiene el récord de nunca haber tenido un quiebre de Stock, hasta ahora. Todo esto debido a la potente
estructura de planificación, ejecución, verificación, evaluación y corrección de sus procesos logísticos.
No obstante, en el último periodo y producto de la pandemia del COVID-19, “Almacén de la Esquina”
tomó la importante decisión de agregar a su modelo de negocio la entrega de pedidos de mercadería a
domicilio, decisión que le ha permitido sortear de forma exitosa los tremendos efectos de COVID. Todo
esto gracias a la robusta plataforma tecnológica con que cuenta y que le permite incorporar pedidos a
través de una aplicación e internet por parte de sus clientes.
Pero este cambio no ha sido fácil ni gratuito, ya que el proceso de pedidos a domicilio se hace
exclusivamente desde el Centro de Distribución hacia los clientes, es decir hay un canal de distribución
directo. Esto ha traído como consecuencia que la rotación de inventarios del Centro de Distribución se
haya duplicado en los últimos dos meses y que el Lay Out de esta Instalación, se haya debido modificar
sobre la marcha para albergar las nuevas etapas de Picking y elaboración de pedidos a domicilio, esto
trajo como consecuencia una serie de problemas que se clasifican a continuación:
1. Servicio al cliente:
a. Incumplimiento en plazos de entrega.
b. Reclamos por pedidos incompletos o equivocados.
c. Reclamos por calidad de servicio, mala actitud de los repartidores.
d. Problemas para agendamiento de horas.
2. Gestión de Stock e inventarios:
a. Quiebre de stock en productos esenciales.
b. Mermas por manipulación de productos.
c. Superposición de pedidos para almacenes y pedidos a domicilio.
d. Desorden y suciedad en lugares de trabajo.
e. Falta de equipos de seguridad personal.
Este escenario se puede ver ejemplificado a través de las siguientes imágenes:
Ante esta situación, el dueño de “Almacén de la Esquina”, toma la decisión de profesionalizar el servicio
de despacho a domicilio y llevarlos a un nivel superior de servicio, que se refleja en la siguiente imagen:
Para tal desafío, toma la decisión de aplicar herramientas Lean (Proceso Esbelto) y define que se
implementarán las metodologías 5S y Reingeniería para mejorar el actual nivel de servicio.
1) Explique la manera en que aplicaría la filosofía de Proceso Esbelto (Lean) en el caso de “Almacén
de la Esquina”. Para ello, explique la eliminación de al menos 4 tipos de desperdicios. Puede
apoyarse en los recursos adicionales de la semana.
Para la implementación del proceso Lean, el dueño de la empresa ya detecto los problemas existentes en 2 sectores
de su empresa, luego debe trazar sus objetivos, para lo cual se debe desarrollar la planificación, involucrando a
todos los entes que participan diariamente en el funcionamiento del centro de distribución, con el fin de mejorar los
procesos en bien del cliente y de la empresa, logrando volver al sitial perdido por malas prácticas, personal
incompetente, desorden administrativo y poco compromiso en general del personal, lo que se ve traducido en
trabajos mal ejecutados y clientes insatisfechos, según expuesto en el caso.
A mi parecer uno de los primeros cosas a tratar debería ser la eliminación de quiebres de stock en productos
esenciales. Dado que se perderá rápidamente a los clientes por no tener stock, al no encontrar lo requerido los
clientes optaran por comprar a otro proveedor.
Implementar un departamento encargado de las compras, quienes tendrán la misión de reducir el stock de los
materiales, manteniendo un stock de seguridad que les permita responder en forma eficiente a la venta y los
despachos a domicilio, evitando así el gasto de recursos en elementos no necesarios y a la vez no almacenar cosas o
que no serán utilizados (activo inmovilizado), produciendo perdidas a la empresa y utilización de espacio de forma
innecesaria.
Contratar personal calificado para realizar los despachos y capacitar a estas personas en cuanto a atención al cliente,
para así reducir los reclamos por calidad de servicio por mala actitud de los repartidores.
Asignar a cada colaborador una tarea específica según sus capacidades, conocimientos y habilidades, con el fin de
sacar el mejor rendimiento de cada uno. Poner atención a las ideas y/o sugerencias que aporten a mejorar los
procesos o servicio, ya que al ser ellos quienes conocen el modelo del negocio y las plataformas instaladas, deberían
reconocer de forma más fácil los pros y los contras o las oportunidades de mejora necesarias para optimizar y
aumentar los plazos de entrega, logrando finalmente la satisfacción del cliente.
2) Describa la aplicación de la Metodología 5S en el Caso “Almacén de la Esquina”, considerando al
menos los aspectos de infraestructura, personal, equipamiento, procedimientos. Puede apoyarse
en los recursos adicionales de la semana.
La metodología 5S es una filosofía de trabajo marcada por la cultura japonesa. Se trata de un método pensado para
dar orden y sentido a las dinámicas de trabajo, atendiendo situaciones de desorganización. Aunque se pensó
inicialmente para un tipo de empresa, en la actualidad sus resultados son recomendables para cualquier
organización que quiera experimentar un cambio positivo en la cultura de trabajo.
Al lograr un orden y organización del lugar de trabajo, los colaboradores podrán desempeñar sus funciones en forma
óptima y segura, disminuyendo la tasa de accidentabilidad en la empresa, logrando un ambiente de trabajo
agradable, lo que contribuye a mejorar la producción y calidad del servicio. Al mantener el puesto y área de trabajo
ordenado también se optimizan los tiempos. El solo hecho de establecer y estandarizar los procedimientos y
operaciones para mantener todos los días el nivel alcanzado en las primeras 3S, nos conlleva a implementar
procedimientos. Las cuales se mantiene de forma sustentable en el tiempo a través de la quinta S.
3) Describa la implementación de la Metodología de Reingeniería para el Caso “Almacén de la
Esquina” desarrollando definición del Proyecto, análisis de la situación y diagnóstico.
Reingeniería significa volver a empezar lo que ya estamos haciendo, pero hacerlo mejor y de forma más eficiente, en
términos formales “reingeniería es la revisión fundamental y el rediseño radical de procesos para alcanzar mejoras
espectaculares en medidas críticas y actuales de rendimiento, tales como costos, calidad, servicio y rapidez”
(Nemiña, 2009). El concepto de reingeniería tiene una carga drástica, que conlleva a cuestionar el proceso y
modificarlo por completo. No es una herramienta para ser aplicado a una organización completa ya que la
reingeniería no es una herramienta de uso trivial, requiere un nivel de planificación, control y liderazgo importante
para que sea exitosa. La Reingeniería es una herramienta para ser utilizado en crisis, si bien Almacén la Esquina no
está en crisis, el país si lo está con la pandemia. Dicho esto, yo aplicaría la reingeniería solo al modelo de negocio la
entrega de pedidos de mercadería a domicilio, dado que antes de este nuevo servicio y la pandemia Almacén de la
Esquina eran lideres en su rubro.
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS
IACC (2021). Procesos Esbeltos y Gestión de la Calidad. Sistema de Gestión Integral.
Nemiña, R. (2009). Reingeniería. El Cid Editor | apuntes. https://elibro.net/es/ereader/iacc/29195?
page=14
