Pontificia Universidad Javeriana

Diseño y mercadeo
Febrero 22, 2019
Juliana Florez Gutierrez
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Estudio de caso 1er corte

APPLE INC.

1. Defina puntualmente cada uno de los conceptos centrales del marketing en

Apple Computer.

● Necesidades: El nacimiento de apple computer se da por la idea de Steve Jobs

y Steve Wozniak de que cada persona necesitaba un ordenador personal en su
hogar. No obstante, esta era una necesidad desconocida por la sociedad de los
años 70s dado a que la cultura estaba acostumbrada a otros medios físicos.
Como tal, la necesidad de un ordenador personal no es biológica sino que son
estos personajes quienes lo convierten en una necesidad presente para el
individuo promedio. Esta necesidad pasa a ser el deseo de muchos con la
introducción a la informática en abril de 1978. No obstante, se puede considerar
que este es el nacimiento de muchas necesidades que luego nos introduciría
Apple. Haciendo un análisis en realidad, biológicamente los seres humanos no
necesitan de ninguna tecnología, hasta el día de hoy, desarrollada por Apple, sin
embargo han tenido que crear necesidades en las personas para generar
deseos de compra. Es por esto que las necesidades nacen después de que el
producto es lanzado al mercado.

● Deseos: En efecto, el deseo por un ordenador personal nace de una necesidad

generada por una nueva empresa de informática. Apple Computer presenta
soluciones a los supuestos problemas tanto académicos como personales al
introducir un dispositivo que incluía: “hardware, software y periféricos que se
podían conectar y usar sin mayores complicaciones”. Sin embargo, la mayoría
de las personas que no conocían de informática no deseaban todos estos
componentes, sino una manera de navegar en internet y acceder a nueva
tecnología revolucionaria. Es ese momento los ordenadores personales entran al
mercado tecnológico convirtiéndose en deseos a necesidades posteriormente
creadas por el mismo mercado. Nuevamente, así mismo ha ocurrido con cada
nuevo dispositivo que lanza apple al mercado. En el caso, se puede evidenciar
que desde el ipod hasta nuevas tecnologías como el apple watch se convierten
en deseos creados por la misma marca. Los ordenadores personales fueron solo
el comienzo de lo que sería apple en un futuro para la sociedad. Hoy en día las
 personas ansían el momento de que apple lance un nuevo producto porque
desde el inicio marcó fenómenos y mejoraron la calidad de vida en cuanto a
adquisición de información, entretenimiento, y hasta entraron en la vida fitness
con el apple watch. La intención de apple y sus CEOs ha sido simplificar la vida
de las personas mediante tecnología y lo han logrado, estos son los deseos que
han creado en los seres humanos.

● Demandas: Evidentemente Apple computer es el pionero de la revolución de los

computadores personales, y es por eso que desde el primer lanzamiento
alcanzaron ventas de hasta 1.000 millones de dólares en menos de tres años.
Como he mencionado anteriormente esto solo fue el comienzo de un fenómeno.
Las ventas con el iPod fueron el crecimiento de apple porque revolucionaron el
mundo de la música, y una vez más, apple facilita la adquisición de música y
entretenimiento con su plataforma innovadora iTunes. Las ventas subían cada
vez más, es decir que cada vez más personas querían tener un iPod o incluso
un computador. La demanda cada vez era más grande y hasta hoy en día
podemos ver como hay personas que pasan el día afuera de las tiendas de
apple para ser los primeros en obtener los iphones más recientes, incluso apple
ha optado por realizar campañas de lanzamiento, invitando a los mayores
influenciadores en tecnología y personajes del medio, para incrementar así
mismo la demanda moviendo masas.

● Oferta de marketing: En apple computer han sido expertos en realizar tanto

alianzas externas como internas para acelerar y ampliar el consumo de sus
clientes. En sus inicios, quien introduce esta mezcla de marketing es Steve Jobs
en el 2001 con la idea del centro digital: “el mac podría convertirse en centro de
referencia para controlar, integrar, y añadir valor a estos dispositivos”. Con esta
idea deciden renovar la línea de productos original para ofrecer productos: “que
pudieran proporcionar una experiencia de usuario vanguardista y altamente
integrada”. Esta idea de marketing produjo que con el Mac Air, Apple tuviera el
tercer puesto en computadores personales. Otra revolución en cuanto a este mix
fue la combinación de producto iPod y servicio de iTunes, ya que lograron nutrir
dos cosas creadas por apple que dependieran una de la otra. Así mismo Apple
ha creado experiencias desde sus inicios con cada producto que lanzan, sin
embargo el factor más importante para Apple en cuanto a experiencia son sus
tiendas y la capacidad de llegar a un cliente objetivo a realizar una acción de
compra. Apple revolució también la idea de tienda, y decidieron volverla la
experiencia de poder probar sus productos en vivo y en directo teniendo una
atención totalmente personalizada. Todos estos aspectos se combinan para
alimentar y satisfacer esas necesidades y deseos que la misma empresa de
Apple controla.
● Valor para el cliente: Para nadie es un secreto que Apple pasó por un gran
recorrido por definir el valor de sus productos monetariamente, si serían de
gama alta o de gama baja. No obstante, para Steve Jobs la diferencia no se
encontraba en lo monetario sino en lo que haría al cliente sentir por pertenecer
al mundo de Apple Computer. Los costos eventualmente iban a subir por la
tecnología que tenían los artefactos, sin embargo la decisión de compra de un
cliente objetivo fue subiendo dado a que la fidelidad a Apple incrementó al
tiempo. Un cliente apple se siente superior por todas las herramientas que desde
un iphone hasta un apple watch les puede brindar. Sin embargo también Apple
ha sido beneficiado por los auges que se han creado tras el lanzamiento de un
nuevo producto como lo fue el iPod, las personas sienten esa necesidad de
estar a la moda sintiéndose parte de una empresa de electrónica.

● Satisfacción del cliente: La satisfacción del cliente siempre ha ido más allá de
lo que los usuarios de Apple esperan. Sin embargo al ser los pioneros de
muchos fenómenos tienen las expectativas muy altas de sus usuarios más
leales lo que genera presión en cada lanzamiento de Apple. La compañía tiene
una constancia de lanzar un nuevo iPhone cada 12 o 15 meses sin embargo los
clientes han notado que los teléfonos inteligentes han entrado en una fase, muy
parecida a la industria automotriz, donde a partir del iPhone 6s ya no cambia
mucho la tecnología o el teléfono en sí, sino que lo nuevo son simples
características o mejoras tanto internas como externas. Esto no quiere decir que
Apple no satisfaga las necesidades de sus clientes, ya que han creado
tecnología para todo tipo de ambientes desde telecomunicaciones hasta formas
de pago, haciendo más fácil la vida del consumidor, sin embargo es muy
probable que los pioneros en algún punto decepcionen a sus consumidores más
leales.

● Intercambio: El intercambio en apple computer se ha convertido como se ha

dicho antes en intercambian una problema, por una solución. Los clientes de
Apple computer esperan que el intercambio con Apple sea justo en cuanto a lo
que ellos están pagando versus lo que apple les está ofreciendo. Es por esto
que Apple cada vez que saca un nuevo modelo de cualquier cosa baja los
precios de los modelos anteriores ofreciendo un intercambio justo con el cliente.
Así mismo en esta categoría entra la distribución para que esté al alcance de
sus clientes objetivos. Estos intercambios no solamente son monetarios sino que
tratan a cerca de la relación que entabla la compañía con el cliente desde la
persuasión a acercarse a conocer los productos y servicios disponibles.

● Transacción: Las transacciones no son necesariamente monetarias, Apple

también incluye transacciones a partir de ofertas que ofrecen como por ejemplo
 las alianzas entre operadores móviles y opciones de pago. Estos se han
ampliado durante los años, incluso con la nueva adición a la familia Apple, el
Apple Pay.

● Relaciones: Las relaciones para apple son claves en cuanto a que la lealtad
con el consumidor es clave para una empresa como estas donde la decisión de
compra es tardía debido a los precios que manejan y al tiempo largo que tienen
sus productos de obsolescencia programada. Apple siempre se ha caracterizado
por esa experiencia de compra que tienen sus usuarios. También un aspecto
grande en cuanto a relaciones, es que Apple ha logrado que todos sus
dispositivos se conecten entre sí por medio de iCloud lo que de alguna manera
obliga o genera deseo en los clientes de obtener todo de la misma marca para
que se conecte entre sí. Así mismo la cercanía que tienen con sus clientes en el
Genius Bar para resolver cualquier duda técnica y mejorar cada ves esa
experiencia individual con el producto.

● Mercado: En el mercado de Apple existen clientes reales que ya han comprado

anteriormente en la tienda y que puedan o no ser leales a esta, sin emabrgo
Apple ha generado plataformas como Apple Store, y una de las más recientes
Apple music que revelan en tiempo real los consumidores reales de la marca. En
cuanto a los clientes potenciales son todos aquellos que hacen parte de la
competencia y que apple constantemente intenta persuadir a hacer parte de su
compañía por medio de diferentes estratégias de marketing y publicidad.

2. Marketing es la gestión de relaciones rentable con los clientes. Analice el

concepto de “Satisfacción” para el cliente en Apple Computer y su relación
con un marketing de éxito.

La satisfacción del cliente es el primer paso de crear una relación leal y a la vez
rentable tanto con los clientes reales como con los clientes potenciales. Como se
ha mencionado anteriormente esta relación cercana con el cliente se trata de
generar la mejor experiencia con el producto que use. Estas experiencias se
obtienen desde la estrategia que Apple maneja en sus tiendas hasta la duración
del producto y la facilidad para recibir un soporte técnico. Todo esto se resume
en atención al cliente. También es importante el marketing, ya que la promesa
que la empresa le haga el cliente debe ser cumplida con éxito para generar esa
satisfacción. El mix de marketing es esencial para llegarles a todos los tipos de
clientes objetivos en conocer la marca, los que esta les puede ofrecer, y los
valores que conseguirán siendo parte de esta. Apple computer se ha asegurado
de generar alianza que benefician a sus clientes y así mismo satisfaciendo tanto
necesidades como deseos.
3. La propuesta de valor se lleva a cabo mediante una oferta de marketing.
Describa la “propuesta de valor” de Apple Computer y su oferta de
marketing.

La propuesta de valor para Apple siempre ha sido el lanzar fenómenos

tecnológicos al mercado y ser los pioneros de la mayoría de estos. Desde sus
inicios con los ordenadores personales, Apple ofrecía tanto software como un
sistema operativo totalmente innovador, así mismo fueron quienes crearon el
teléfono inteligente y diversas opciones de tecnología como el ipad y el ipod.
Apple se ha posicionado en el mercado como una de las empresas más
diversificadas e innovadoras mundialmente. Han ampliado su línea de producto
desde telecomunicaciones hasta el hogar. Hoy en día las personas no quieren
comprar productos o servicios, prefieren comprar características, experiencias,
beneficios, etc. que transformen su calidad de vida. Lo que promete apple es
pensar diferente e ir más allá de la tecnología y de sus límites.

4. Explique la relación entre: valor para el cliente, satisfacción, calidad e

intercambio en Apple Computer.

En principio, el valor para el cliente es la capacidad de Apple de generar en sus

clientes un sentido de pertenencia en su compañía. Apple tiene la capacidad de
aceptar, cumplir y satisfacer las necesidades de sus clientes por medio de
calidad y un justo intercambio. Apple al ofrecer productos de alta gama en
tecnología y nunca para su producción de los mismos genera expectativas para
cumplir en los clientes. Vender esas experiencias desde el acercamiento en
punto de venta hace a los clientes entablar una primera relación con la marca.
Entre estos valores para el cliente entra la calidad del producto, y en el caso nos
hacen entender que Apple siempre ha buscado ser lo mejor técnicamente,
desde proveedores hasta diseñadores. El intercambio se hace exitoso
empezando por una distribución estratégica, y algo que caracteriza a Apple
mundialmente es la capacidad de poder acceder a sus productos desde un
computador hasta caminando hacia un punto de venta donde podrás interactuar
personalmente con los productos. Las relaciones entre estas son muy estrechas
por el hecho de que para tener una excelente empresa se debe tener en cuenta
cada una de ellas desde el principio del acercamiento con un cliente hasta el
final.