Apple: el encargado de que todas las cosas estén

bien
Pocas marcas provocan una lealtad tan intensa como la que se encuentra en el corazón de
los compradores de Apple. Ya sea que tengan una computadora Mac, un iPhone o un iPad,
los seguidores de Apple tienen una devoción muy fuerte hacia la marca. En un extremo se
encuentran los usuarios silenciosamente satisfechos con Mac, individuos que poseen una
Mac y la utilizan para enviar correos electrónicos, navegar en Internet y en las redes
sociales. Sin embargo, en el otro extremo se encuentran los fanáticos de Mac, es decir, los
llamados MacHeads o Macolytes. El Diccionario urbano define a un Macolyte como “un
individuo que es devoto en extremo de los productos de Apple”, como en la frase “Él es
un Macolyte, ni se te ocurra pensar en mencionar a Microsoft frente a él”.
Es muy probable que conozca a alguno de estos MacHeads. Es probable que usted sea uno
de ellos. Se trata de personas incondicionales que adquieren todos los nuevos productos y
accesorios de Apple para mejorar al máximo su vida Mac. Prácticamente viven en la tienda
local de Apple. Se sabe que algunos han comprado dos iPhone, uno para ellos y otro para
desarmarlo y ver cómo es por dentro y, quizá, maravillarse por la ingeniosa habilidad de
Apple para meter tantas cosas en un empaque pequeño y elegante.
Al menos existe un pequeño MacHead en cada cliente de Apple. Los seguidores de Mac
consideran que el fundador de Apple, Steve Jobs, fue el Walt Disney de la tecnología. Diga
la palabra Apple frente a los seguidores de Mac, y mostrarán un gran entusiasmo por la
superioridad de la marca. Algunos MacHeads incluso se tatúan el logotipo de Apple en su
cuerpo. Según un observador de la industria, una Mac o un iPhone no viene “sólo como
una máquina en una caja, sino que [vienen] con toda una comunidad” de creyentes.
¿Qué hace que los compradores de Apple sean tan leales? ¿Por qué compran una Mac en
lugar de una HP o una Dell, un iPhone en lugar de marcas como Samsung, Huawei o
Motorola? Pregunte a los verdaderos creyentes y le dirán simplemente que los productos
de Apple funcionan mejor, tienen más funciones o son más sencillos de usar. No obstante,
el comportamiento de los compradores de Apple tiene raíces mucho más profundas. La
prioridad de la compañía es entender a sus clientes y las razones que los hacen tan fieles.
Sabe que para sus compradores, una computadora Mac o
un iPhone es mucho más que sólo una pieza de equipo
electrónico; que forma parte de la expresión personal y el
estilo de vida del comprador; es decir, una parte de lo que
cada persona es. Cuando usted adquiere una Mac, deja de
ser convencional; se convierte en un pensador
independiente e innovador que va a la vanguardia de los
demás.

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Apple toma en cuenta estas necesidades y motivos tan arraigados de sus clientes para
todo lo que fabrica y vende. Según una anécdota:
Apple es la personificación de lo moderno, una compañía que ha logrado una fama de
culto porque de alguna manera logra dar nueva vida a cada categoría que produce. Desde
computadoras portátiles brillantes, hasta iPhones aún más brillantes, los productos de
Apple son imaginativos, irreverentes, agradables a la vista y divertidos de usar. Apple ha
demostrado “un marketing y un genio creativo con la rara capacidad de introducirse en la
imaginación de los consumidores y entender qué es lo que los cautiva”, afirma un analista.
La compañía “está obsesionada con la experiencia de sus usuarios”.
La obsesión de Apple por entender a sus clientes y mejorar su experiencia con la marca se
demuestra en todo lo que hace la compañía. Por ejemplo, una visita a una tienda
minorista de Apple es mucho más que un simple viaje de compras. Estas tiendas son
lugares muy seductores. El diseño de la tienda es limpio, sencillo y lleno de estilo, muy
similar a un iPod o a un iPhone. Las tiendas invitan a los compradores a quedarse durante
un rato, a utilizar el equipo y a absorber toda la nueva tecnología emocionante:
La compañía no sólo ha logrado que muchas de sus tiendas parezcan lugares de reunión, sino
que las luces brillantes y la acústica igualmente brillante crean un ruido de fondo que hace
que los clientes se sientan como si estuvieran en un evento más que en una tienda minorista.
Sin duda, las tiendas Apple fomentan mucho las compras. Pero también provocan que el
cliente se quede con docenas de computadoras, iPads e iPhones en pleno funcionamiento
para que los visitantes los prueben, durante horas. La política incluso les ha dado a algunas
tiendas, en especial las ubicadas en zonas citadinas, la sensación de un centro comunitario.
Usted no visita una tienda Apple, la experimenta.

El profundo entendimiento que tiene Apple de sus clientes y de sus necesidades sirvió para
que la marca creara un segmento principal de discípulos entusiastas. El American Consumer
Satisfaction Index más reciente le otorgó a Apple una puntuación de 84 como líder del
mercado en satisfacción del cliente, 10 puntos más que el resto en la industria de las
computadoras personales. Otra encuesta reveló que Apple es líder en el intento de recompra
entre todas las marcas de computadoras personales: el 81% de los hogares cuya
computadora principal es Apple planean volver a comprar la misma marca.

En 2022, Apple encabezó la lista de las marcas globales más valiosas según la agencia de
investigaciones de mercado Kantar Millward Brown, alcanzando un nivel de valor de
marca de 947,062 millones de dólares. Tan sólo en ese año, el porcentaje de cambio del
valor de la marca respecto de 2021 fue de 55 por ciento.
A su vez, el romance de los consumidores con Apple ha
producido ventas y utilidades sorprendentes. En los
últimos cinco años, a pesar de las malas condiciones
económicas desde la Gran Depresión, la marca ha logrado
seguir creciendo, con la apertura constante de nuevas

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tiendas (Apple Store) y un crecimiento de los ingresos sin precedentes, pasando de 8,000
millones de dólares en 2004 a más de 365,000 millones de 2021, mientras que sus
ganancias aumentaron más de cuatro veces. Apple posee más del 40% del mercado
estadounidense de teléfonos celulares con el iPhone, y más del 73% del mercado de MP3
con iTunes. En el primer trimestre de este año, vendió más de 71.6 millones de iPhones.
La empresa asegura tener el 9% de la participación del mercado estadounidense de
computadoras personales (el tercer lugar, después de HP y Dell), vendiendo alrededor de
7.8 millones de computadoras personales en 2021. No obstante, domina en el mercado de
la alta tecnología, que representa un sorprendente 90% del dinero que se gasta en
computadoras que cuestan más de 1,000 dólares.
“Decir que Apple es novedoso no le hace justicia a la compañía”, concluye un observador
de la marca, “Apple es enorme y candentemente novedoso, por no mencionar que es
vanguardista y con un toque original. Los fanáticos de la tecnología en todo el mundo han
calificado a Apple como el encargado de que todas las cosas estén bien”. Sólo pregunte a
sus amigos Macolytes. De hecho, es muy probable que ya se lo hayan dicho.
El ejemplo de Apple indica que muchos factores afectan el comportamiento de compra
del consumidor. El comportamiento de compra nunca es sencillo, pero comprenderlo es la
tarea principal de la gerencia de marketing.
PREGUNTAS:
1. ¿A quiénes se les denomina MacHeads o Macolytes?
2. ¿Qué hace que los compradores de Apple sean tan leales?
3. ¿Cuál es la prioridad de la compañía Apple?
4. ¿Qué características tienen los productos Apple, que los hacen tan atractivos para
el mercado?
5. ¿Por qué se dice que esta marca está obsesionada con la experiencia de sus
usuarios?
6. ¿De qué manera Apple proporciona una experiencia positiva a sus clientes?
7. ¿Cómo son las tiendas de Apple?
8. ¿Qué elementos consideras que le han permitido llegar a ser la marca más valiosa
del mundo?
9. ¿Qué significado tienen los productos de Apple para el consumidor?
10. ¿Cómo se aplica el comportamiento del consumidor en este caso?