84 PARTE I Principios de calidad
ALIDAD en la PRÁCTICA
Cómo se dio vida a los principios de la calidad en KARLEE43
KARLEE, con sede en Garland, Texas, es un fabricante
por contrato de componentes de chapa metálica y me-
canizados de precisión para los sectores de telecomu-
nicaciones, semiconductores y equipo médico. KARLEE
ofrece una gama verticalmente integrada de servicios
que dan soporte a los clientes desde el diseño inicial de
los componentes hasta el producto final ensamblado.
Sus servicios incluyen:
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dos de precisión y fabricados en chapa metálica.
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chapado).
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EF
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BHSFHBEP

(cableado, instalación de alimentación eléctrica y
placas de circuitos, y evaluación eléctrica).
En todos sus negocios, KARLEE ejemplifica los princi-
pios de la calidad total en sus prácticas empresariales. A
continuación, se describen algunos de ellos.
Enfoque en el cliente. KARLEE tomó la decisión es-
tratégica de elegir con cuidado a los clientes que
respalden sus valores, sobre todo su método siste-
mático de gestión empresarial y de desempeño, el
deseo de establecer asociaciones en el largo plazo
y de ejercer un liderazgo global. La dirección de la
empresa y los líderes de los equipos trabajan con
cada cliente para determinar las necesidades actua-
les y futuras, y a cada cliente se le asigna un equipo
de servicio compuesto por tres personas que están
disponibles las 24 horas para atender los problemas
de producción cotidianos.
Liderazgo. La dirección ejecutiva (DE) y el comité de
liderazgo de KARLEE (CLK) establecen el rumbo es-
tratégico de la compañía, y comunican y refuerzan
los valores y las expectativas por medio de revisiones
del desempeño, participación en proyectos de me-
joramiento o estratégicos, interacciones regulares
con los clientes e integrantes de los equipos y reco-
nocimiento de sus logros.
Participación de las personas. Los procesos de pro-
ducción y suministro se diseñan en torno a células
de manufactura. Los equipos son responsables de
conocer los requerimientos de sus clientes y pro-
ducir de acuerdo con ellos. Se les ha empoderado
para modificar los objetivos recomendados durante
la planificación estratégica si consideran que eso
ayudará a lograr un mayor desempeño, así como
para programar el trabajo, manejar las existencias y
diseñar la distribución de sus áreas laborales.
Método basado en procesos. Procesos como el
desarrollo de prototipos, la programación, la orga-
nización de la producción, la fabricación, el ensam-
blaje y el suministro exigen que sus responsables los
mantengan en función de las exigencias del cliente.
Un integrante del equipo de garantía de la calidad
trabaja con los equipos de manufactura para crear
la documentación de los procesos.
Enfoque de sistemas para la administración. El
método de planificación estratégica de KARLEE
comprende una evaluación estratégica de toda
la compañía, y adapta los objetivos y las metas
corporativos a sus líneas de negocios medulares.
KARLEE utiliza información y datos para establecer
metas, alin ear el rumbo organizacional y manejar
los recursos en los niveles operativo, de procesos y
organizacional.
Mejoramiento continuo. Los equipos se valen de un
método estructurado para evaluar y optimizar sus
procesos, documentarlos y presentar un informe
sobre la condición de las mejoras a los líderes y al
comité directivo de KARLEE. Analizan como puntos
de referencia a los competidores, las compañías que
tienen las “mejores prácticas” y los clientes para
aprender de los demás.
Método de toma de decisiones basado en he-
chos. Los equipos analizan los datos relacionados
con los defectos, los problemas manifestados por
los clientes y los diagramas de control generados
durante la producción para identificar problemas y
oportunidades de mejoramiento. Cada meta y pro-
yecto de negocios cuenta con métodos de medición
definidos, y los líderes se reúnen cada semana para
revisar el desempeño de la empresa y asegurar el
alineamiento con las indicaciones y los planes.
Relaciones con proveedores mutuamente benéficas.
KARLEE selecciona y promueve el desarrollo de los
proveedores que comparten su compromiso con la
 CÁPITULO 2 Fundamentos de la administración de la calidad
satisfacción del cliente a fin de garantizar que ten-
gan los materiales y servicios necesarios para respal-
dar a sus clientes. Los problemas y las expectativas
relacionados con el desempeño de los proveedores
se analizan con éstos en lo individual y se presentan
en el simposio de proveedores anual.
Todo esto ha contribuido a lograr un considerable
crecimiento en las ventas, elevados niveles de satis-
facción de clientes y empleados, y mejores calidad y
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desempeño operativo, lo que dio como resultado que
KARLEE recibiera el Premio Baldrige en el año 2000.
Aspectos importantes para análisis
1. A partir de la información que aquí se presenta,
¿cómo diría usted que KARLEE define la calidad,
sobre la base de la definición de ésta que se presen-
tó en el capítulo 1?
2. Exponga cómo reflejan las prácticas de KARLEE las
filosofías de Deming, Juran y Crosby.