IMPLEMENTACION DE TECNOLOGIAS DE

AUTOSERVICIO DURANTE EL PROCESO DE

COMPRA EN LOS PRINCIPALES
SUPERMERCADOS DE LIMA METROPOLITANA

EVALUACION CONTINUA 2

ALUMNA: DIAZ GALVEZ ELIZABETH SOLEDAD

DOCENTE: CLAVER PEDRO VALENCIA TOLA

LIMA, 10 DE JULIO DE 2023

 MARCO TEORICO
En el presente informe se expondrá el marco teórico que sustenta la
investigación. Es por ello que se han identificado las variables experiencia del
consumidor y tecnologías de autoservicio para poder conocer su relación e
influencia en el consumidor.
ANTECEDENTES
Antecedente nacional
Planeamiento Estratégico para la Industria de Supermercados en el Perú
(2017)
La investigación en mención es una tesis de la Universidad Pontifica Católica
del Peru, la cual se basa en cómo la industria minorista ha ido creciendo a lo
largo de los años, pero sobre todo el mercado moderno de Lima Metropolitana.
Uno de los problemas que fueron identificados fue que el comercio minorista
necesita que la cultura de compra se adapte a las necesidades de las familias
peruanas, en adición a ello, se busca que mas personas tengan la opción de
acceder a opciones modernas de ventas que mejoren su calidad de vida.
El objetivo principal de la investigación mencionada es hacer crecer el comercio
electrónico en lo supermercados con la finalidad de tener un impacto del 10%
de sus ventas totales y también aumentar anualmente la cantidad de
seguidores de las redes sociales.
Otro objetivo no menos importante es identificar los factores que brindan éxito
al sector industrial y plasmarlos en el comercio electrónico.
La presente investigación comenta que se puede aprovechar toda oportunidad
que se encuentra en el entorno en el que se vive. Lamentablemente, la
problemática que se ha detectado es la dificultad para aumentar los volúmenes
de venta si es que no se inaugura nuevas tiendas físicas. Sin embargo, con la
actual tecnología, permiten que haya otras formas de comercialización. Pero,
ante esto, aún no se ha desarrollado a un 100%, por lo que, si se muestra un
nuevo tipo de tendencia, es muy fácil que esta sea aceptada en el país y agilice
la vida.
La mayoría de las cadenas de supermercados que forman parte de esta
industria se encuentran ubicadas en Lima Metropolitana, asi también, se puede
objetar que a pesar que existe un gran potencial en provincias, aun no existen
cadenas de supermercados en ellas. Lo que busca la presente investigación es
aumentar el nivel de tiendas a nivel nacional.
Es por ello que es muy importante poder aprovechar el crecimiento económico
que se visualiza actualmente en todas las ciudades, para que pueda haber mas
diversidad de tiendas en Lima Metropolitana y también en provincias. Por otro
lado, debido al avance de la tecnología, se deben implementar canales
virtuales que promueva un comercio con mayor fluidez y en consecuencia a
ello, mayores ingresos. Asi también, se puede concluir que gracias al éxito que
obtienen las tiendas, estas crean sus propias marcas, lo genera que exista una
mayor competitividad en el mercado.
Articulo internacional
Belltech Blog (2022)
Según Goic, ingeniero industrial de la U. de Chile, director del Centro de
Estudios del Retail (CERET), la inclusión de la evolución de las tecnologías en
el mercado chileno se ha visto resuelto gracias a:
 La automatización, que ha demostrado ser efectiva en las reducciones
de márgenes motivadas por estables reducciones de costo.
 El progreso de los canales digitales.
 La evolución de la inteligencia artificial (IA), la cual facilita la interacción
de máquinas en situaciones no tan estructuradas.
Implementar hardware de autoservicio implica una innovación en tiendas y esto
conlleva el mejoramiento del servicio al cliente. Esto se debe a que los
colaboradores pueden dedicar más tiempo a otras funciones de manera
exclusiva. De esta manera, se permite una mejor productividad de los
empleados y, por ende, la satisfacción de los clientes.
Habiendo mencionado lo anterior es posible influir en la satisfacción del cliente,
pero no solamente en ello, sino también en poder retenerlo, marcando una
tendencia positiva ya que se logra su fidelización del mismo.
No hay dudas que el uso adecuado de las nuevas tecnologías de autoservicio
puede vincular a los consumidores a una empresa, representando un valor
agregado del resto de la competencia.
BASES TEORICAS
Experiencia del consumidor
En marketing es una estrategia que tiene como finalidad la optimización de la
percepción que tiene el cliente respecto a nuestros productos, servicio y/o de la
marca en general.
Actualmente la presencia de la importancia de este punto es fundamental ya
que el branding tiene que conectarse con la sensibilidad del usuario.
Entender qué es lo que busca el cliente ayuda a la fidelización de los usuarios,
ya que atrae más clientes a la empresa consiguiendo también aumentar el
tiempo de permanencia en la misma.
Hoy en día se emplean diferentes métodos por los que las empresas se dan a
conocer. Anuncios online, newsletters, el boca a boca o las redes sociales son
unas de las vías que más se emplean en la actualidad.
Tecnologías de autoservicio
A nivel mundial podemos observar que el uso de las nuevas tecnologías esta
aumentando en lo que respecta el sector Retail, debido a este nuevo
fenómeno, se espera un alto crecimiento en los próximos años.
La implementación de tecnologías de autoservicio en los principales
supermercados de Lima Metropolitana espera poder ayudar a conseguir este
mencionado crecimiento, es por ello que la presente investigación tiene el
objetivo de hacer reflexionar a ciertos consumidores que rechazan el uso de
nuevas tecnologías al no sentirse cómodos, pero ello es debido a que no lo
conocen adecuadamente.
Adicional a ello, cabe mencionar que también se busca ampliar el segmente al
cual se está dirigiendo para y que mas personas sean conscientes de la
relevancia de las tecnologías en el proceso de compra de los supermercados.
Esto debido a que se ha demostrado que son más jóvenes que adultos los que
están dispuestos a usarlo.
También se ayuda a resaltar los beneficios de esta nueva tecnología
implementada en la mayoría de los supermercados, el cual soluciona el
problema de esperar largas colas en los supermercados al momento de pagar.
HIPOTESIS
Hipótesis principal
El uso de las tecnologías de autoservicio genera una experiencia positiva en el
consumidor al visitar los principales supermercados de Lima Metropolitana
Hipótesis secundaria
 El uso de tecnologías en el punto de ventas de los principales
supermercados de Lima Metropolitana puede generar satisfacción o
insatisfacción en el consumidor
 Actualmente el cliente busca el uso de tecnología para poder ahorrar
tiempo y también por la facilidad de uso
 Una mejora en los tiempos de espera, tecnología e interactividad genera
un incremento en la calidad de servicio que percibe el cliente y en
consecuencia a ello brindar una mejor experiencia al mismo.
VARIABLES
Variable independiente: Tecnologías de autoservicio
Se considera como tal debido a que contiene varios factores como la
interactividad del consumidor con la tecnología y también la facilidad que se
genera al usar la misma. Es por ello que se han establecido algunos
indicadores que nos permitirán medir dichos factores mencionados:
 Nivel de interacción con el personal de la tienda
 Nivel de facilidad de uso
 Nivel de esfuerzo al usar la tecnología
 Nivel de percepción de la tecnología
  Recursos necesarios para aprender a usarlo
Variable dependiente: Experiencia del consumidor
Se considera como tal debido a que contiene varios factores como los tiempos
de espera y calidad que se percibe al recibir el servicio. Es por ello que se han
establecido algunos indicadores que nos permitirán medir dichos factores
mencionados:
 Nivel de ahorro de tiempo
 Sensaciones del tiempo de espera
 Ventajas del uso de los autoservicios
 Nivel de satisfacción
 Nivel de lealtad de la tienda