+

Comportamiento
Del Cliente Y
Proceso De
Compras

Administración De Empresas De
Servicios

Saraí Sanchez Arrizon

+ Preguntas de Repaso
1.¿Cuáles son los costos relacionados con la compra de un servicio?
2.¿A qué refiere los gastos financieros en la compra de servicios?
3.¿Cuáles son los costos no financieros?
4.¿Cómo se forman las expectativas de los clientes?
5.¿Qué es el servicio deseado?
6.¿Qué es el servicio adecuado?
7.¿Qué es el servicio pronosticado?
8.¿Qué es la zona de tolerancia?
9.¿Cuáles son las etapas del proceso de compra de servicios?
10.¿Qué actividades comprende la etapa previa a la compra?
11.¿Qué sucede durante la etapa de la entrega del servicio?
12.¿En que consiste la etapa posterior a la compra?
+ Determinación De Los Costos De Un
Usuario De Servicios
n Lamayoría de los servicios si tienen un costo.
(Excepto servicios del sector público o servicios
gratuitos como promoción)

n Elprecio monetario es solo uno de los muchos

costos relacionados con la compra y entrega de un
servicio. Estos son:
n Precio de compra mas otros gastos financieros
n Desembolsos y costos no financieros
+
Gastos Financieros

n Precio de compra

n Viaje al sitio del servicio

n Estacionamiento

n Otros bienes y servicios de ayuda.

+
No Financieros
n Inversión del Tiempoè Busqueda, compra y uso

n Esfuerzo Físico

n Esfuerzo Mental

n Experiencias Sensoriales è Ruido, Calor, Olores, etc

+
Determinación De Costos Totales
Costos
Costos de Dinero Operativos
Búsqueda* Gastos
Tiempo Incidentales

Esfuerzo Físico

Costos de Esfuerzo Mental

Compra y Uso
Experiencias
Sensoriales
* Incluye los cinco
Seguimiento tipos de desembolso
Costos Necesario
Posteriores*
Resolución de
Problemas
+ Comprensión De Necesidades Y
Expectativas Del Cliente
n Los clientes compran bienes y servicio para satisfacer
necesidades específicas y evaluan los resultados de sus
compras con base a lo que desean recibir.

¿Cómo se forman las expectativas?

n La calidad del servicio percibida resulta de la comparación
qué hacen los clientes entre el servicio que perciben haber
recibido y lo que esperaban recibir.
+ Factores Que Influyen En Las
Expectativas Del Servicio
Necesidades Promesas de servicio
personales explícitas e implícitas
Servicio deseado Comentarios boca a
Creencias sobre boca
lo que es posible Experiencias pasadas

ZONA DE
TOLERANCIA
Factores
situacionales
Servicio
adecuado Servicio Pronosticado
Servicio mínimo
deseado
+ El Servicio Deseado

Necesidades Promesas de servicio

personales explicitas e implicitas
Servicio deseado Comentarios boca a
Creencias sobre boca
lo que es posible Experiencias pasadas

ZONA DE
Es el tipo de servicioTOLERANCIA
que los clientes desearían recibir.
Es una combinación entre las necesidades personales del
Factores
usuario y lo que consideran posible que suceda. También
situaciónales
es creado por las promesas que se hicieron durante la
Servicio
adecuado Servicio Pronosticado
Serviciopublicidad,
minimo comentarios de personas allegadas o
deseado inclusive experiencias pasadas.
+ El Servicio Adecuado

Necesidades Promesas de servicio

personales explicitas e implicitas
Servicio deseado Comentarios boca a
El nivelsobre
Creencias mínimo de servicio que los boca
lo queclientes
es posible
aceptarán sin sentirse Experiencias pasadas
insatisfechos.
ZONA DE
TOLERANCIA
Factores
situaciónales
Servicio
adecuado Servicio Pronosticado
Servicio minimo
deseado
+ El Servicio Pronosticado

Necesidades Promesas de servicio

personales explicitas e implicitas
El nivel de servicio
Servicio deseadoque los clientes en
Comentarios boca a
Creencias sobre realidad esperan recibir. boca
lo que es posible Experiencias
Si se pronostica un buen servicio, el pasadas
nivel adecuado será mayor a que si se
ZONA DE
pronostica
TOLERANCIA
uno deficiente.
Factores
situaciónales
Servicio
adecuado Servicio Pronosticado
Servicio minimo
deseado
+ Factores Que Influyen En Las
Expectativas Del Servicio
Zona formada entre
Necesidades elPromesas
servicio de servicioy
deseado
personales
elexplicitas e implicitas
servicio adecuado.
Servicio deseado Comentarios boca a
Creencias sobre boca
Un desempeño por
Experiencias pasadas
lo que es posible
debajo del nivel des
ZONA DE servicio adecuada
TOLERANCIA causara frustración
Factores e insatisfacción.
situaciónales
Servicio Uno por encima del
adecuado Servicio Pronosticado
Servicio minimo servicio deseado
deseado agradará y
sorprenderá.
+
El Proceso De Compra De
Servicios
Etapa 1 Etapa 2 Etapa 3
Conciencia De Solicitar El Evaluación Del
PREVIA A LA COMPRA

Una Necesidad Servicio Al Desempeño Del

POSTERIOR A LA
Proveedor Servicio
ENCUENTRO DE Elegido
SERVICIO

COMPRA
Búsqueda De
Información Intenciones
Entrega Del Futuras
Servicio
Evaluación De
Los Posibles
Proveedores
+ Etapa Previa a la Compra

2. Búsqueda De 3. Evaluación De Los

Información Posibles Proveedores

Revisar documentación
Definir necesidades (publicidad, folletos, web,
1. etc.)
Conciencia
De Una Consultar a otras personas
Necesidad Explorar soluciones (amigos, familiares, otros
clientes)

Identificar proveedores Visitar posibles

alternativos proveedores
+Etapa Del Encuentro De Servicio

4. Solicitar El Servicio Al
5. Entrega Del Servicio
Proveedor Elegido

Solicitud, reservación o
Caracteristicas tangibles.
iniciar el autoservicio.

Persepción de calidad en
servicio.
+ Etapa Posterior a la Compra

6. Evaluación Del
7. Intenciones Futuras
Desempeño Del Servicio

Satisfacción o
Repetir compra
Insatisfacción.

Relación precio-calidad. Lealtad de clientes

Recomendaciónes.
+
Para Trabajar...

En equipos sobre la empresa de servicios elegida para

trabajar el cuatrimestre:

n Definir los costos monetarios y no monetarios que sus

clientes estan incurriendo.