TITULO DEL PROYECTO: En qué se

VARIABLES CONCEPTUAL DEFINICIÓN OPERACIONAL

"La calidad de servicio es uno de los factores más Nos dice que la calidad de servicio va de la la
mano de la lealtad del cliente, puesto que, la
importantes en la fidelidad del cliente. Si un
calidad en el servicio se logra al brindar una
negocio desea mantener a sus clientes a largo
experiencia excepcional en cada interacción con
plazo, es fundamental que preste atención a la el cliente. Esto implica entender y anticiparse a
calidad de servicio que ofrece. Los clientes
CALIDAD DEL las necesidades del cliente, tratarlo con respeto
esperan un servicio de alta calidad y, cuando no lo
SERVICIO y empatía, resolver de manera efectiva cualquier
reciben, están dispuestos a buscar otros
proveedores que satisfagan sus necesidades. Por problema o inquietud, y hacerlo todo con una
actitud positiva y proactiva. La calidad en el
lo tanto, un negocio que no presta atención a la
servicio no debe ser vista como un evento
calidad de servicio está en riesgo de perder a sus puntual, sino como un compromiso continuo de
clientes." (P. 66) - (Shep Hyken, 1990)
mejora y superación.

"La lealtad del cliente es un tesoro invaluable en La lealtad del cliente es algo que no se logra de
el mundo de los negocios. Es el resultado de una la noche a la mañana. Se construye a través de
relación sólida y mutuamente beneficiosa entre experiencias positivas, productos de calidad y un
una empresa y sus clientes. La lealtad del cliente servicio excepcional. Los clientes leales son
LEALTAD DEL
se basa en la confianza, la satisfacción y la aquellos que encuentran valor en lo que
CLIENTE
entrega consistente de valor. Es un compromiso ofrecemos, que se sienten escuchados y
duradero que trasciende las transacciones atendidos. En resumen, la lealtad del cliente es
individuales y crea una conexión emocional una conquista valiosa que debemos perseguir
profunda." (P. 33) - (Sarah Thompson, 2021) con diligencia y dedicación.
CLIENTE
entrega consistente de valor. Es un compromiso
duradero que trasciende las transacciones
individuales y crea una conexión emocional
profunda." (P. 33) - (Sarah Thompson, 2021)
ofrecemos, que se sienten escuchados y
atendidos. En resumen, la lealtad del cliente es
una conquista valiosa que debemos perseguir
con diligencia y dedicación.

O DEL PROYECTO: En qué se relacionan la calidad de servicio y lealtad del cliente en la empresa Brig Par, Chincha
DIMENSIONES INDICADORES
1.1.1 Instalaciones
1.1.2 Equipos
1.1.3 Asientos cómodos
1.1.4 Ventilación
1.1.5 Personal
1. Tangibilidad
1.1.6 Material de comunicación
1.1.7 Servicio Higiénico
1.1.8 Iluminación
1.1.9 Decoración
1.2.1 Pedido libre de errores
1.2.2 Alimentos frescos
2. Fiabilidad
1.2.3 Temperatura de la comida
1.2.4 Facturación
1.3.1 Toma de pedido
3. Capacidad de respuesta 1.3.2 Entrega de pedido
1.3.4 ESfuerzo
1.4.1 Confianza
4. Seguridad
1.4.2 Higiene
1.5.1 Personal
5. Empatia 1.5.2 Atencion personalizada
1.5.3 Supervisión
2.1.1 Percepción
1. Lealtad cognitiva
2.1.2 Preferencia
2.2.1 Gusto
2. Lealtad afectiva
2.2.2. Satisfacción
2.3.1 Comentarios positivo
2.3.2 Recomendación pasiva
3. Lealtad Conativa
2.3.3 Recomendación activa
2.3.4 Intención recompra
2.4.1 Superación de obstaculo
4. Lealtad de Acción
MATRIZ DE CONSISTENCIA
PROBLEMA GENERAL
¿Qué relación existe entre la
calidad de servicio y la lealtad
del cliente en la empresa Big
Par, Chincha, Chincha Alta,
2023?
PROBLEMA ESPECIFÍCO
• ¿Qué relación
existe entre los Elementos
Intangibles y Lealtad del
Cliente en la empresa Brig
Par, Chincha Alta- Chincha,
2023?
• ¿Qué relación existe
entre la Fiabilidad y la
Lealtad del Cliente en la
empresa Brig Par, Chincha
Alta- Chincha, 2023?
• ¿Qué relación existe
entre la Capacidad de
Respuesta y la Lealtad del
Cliente en la empresa Brig
Par, Chincha Alta- Chincha,
2023?
• ¿Qué relación existe
entre la Seguridad y la
Lealtad del Cliente en la
empresa Brig Par, Chincha
Alta- Chincha, 2023?
• ¿Qué relación
existe entre la Empatía y la
Lealtad del Cliente en la
empresa Brig Par, Chincha
Alta– Chincha, 2023?
4. Lealtad de Acción
2.4.2 Frecuencia de compra
A
te en la empresa Brig Par, Chincha Alta - Chincha, 2023.
OBJETIVO GENERAL OBJETIVO ESPECÍFICO
• Determinar la
relación que existe entre
los Elementos Tangibles y
Lealtad del Cliente en la
empresa Brig Par, Chincha
Alta- Chincha, 2023.
• Determinar la
relación que existe entre la
Fiabilidad y Lealtad del
Cliente en la empresa Brig
Par, Chincha Alta- Chincha,
2023.
• Determinar la
Determinar la relación que existe entre relación que existe entre la
la Capacidad de Respuesta y
Percepción de la Calidad de Servicio y Lealtad del Cliente en la
Lealtad del Cliente en la empresa Brig empresa Brig Par, Chincha
Par, Chincha Alta, Chincha, 2023 Alta - Chincha, 2023.
• Determinar la
relación que existe entre la
Seguridad y Lealtad del
Cliente en la empresa Brig
Par, Chincha Alta- Chincha,
2023.
• Determinar la
relación que existe entre la
Simpatía y Lealtad del
Cliente en la empresa Brig
Par, Chincha Alta- Chincha,
2023.
HIPÓTESIS
HO: Existe relación entre la Percepción de la Calidad de
Servicio y la Lealtad del Cliente en la empresa Brig Par,
Chincha Alta - Chincha, 2023.
HA: No existe relación entre la Percepción de la Calidad de
Servicio y la Lealtad del Cliente en la empresa Brig Par,
Chincha Alta - Chincha, 2023.
HO: Existe relación entre los Elementos Tangibles y Lealtad del
Cliente en la empresa Brig Par, Chincha Alta– Chincha, 2023.
HA: No existe relación entre los Elementos Tangibles y Lealtad
del Cliente en la empresa Brig Par, Chincha Alta– Chincha, 2023.
HO: Existe relación entre la Fiabilidad y Lealtad del Cliente en la
empresa Brig Par, Chincha Alta- Chincha, 2023.
HA: No existe relación entre la Fiabilidad y Lealtad del Cliente en
la empresa Brig Par, Chincha Alta- Chincha, 2023.
HO: Existe relación entre la Capacidad de Respuesta y Lealtad del
Cliente en la empresa Brig Par, Chincha Alta – Chincha, 2023.
HA: No existe relación entre la Capacidad de Respuesta y Lealtad
del Cliente en la empresa Brig Par, Chincha Alta – Chincha, 2023.
HO: Existe relación entre la Seguridad y Lealtad del Cliente en la
empresa Brig Par, Chincha Alta - Chincha, 2023.
HA: No existe relación entre la Seguridad y Lealtad del Cliente en
la empresa Brig Par, Chincha Alta - Chincha, 2023.
HO: Existe relación entre la Simpatía y Lealtad del Cliente en la
empresa Brig Par, Chincha Alta- Chincha, 2023.
HA: No existe relación entre la Simpatía y Lealtad del Cliente en
la empresa Brig Par, Chincha Alta- Chincha, 2023.
HA: No existe relación entre la Simpatía y Lealtad del Cliente en
la empresa Brig Par, Chincha Alta- Chincha, 2023.
 METODOLOGÍA
Enfoque
Básico

tipo de investigación
Correlacional

Diseño de investigación

No experimental

Población

16 Trabajadores- 54 Clientes

Muestra

16 Trabajadores - 54 Clientes

Ténica

Cuestonario

Instrumento

Encuesta
Encuesta