Investigación de Incidencias

Víctor De Janón

Universidad de las Américas- Ingeniería en Tecnologías de la información-Administración y Evaluación de redes

victor.dejanon@udla.edu.ec

Quito-Ecuador

En el campo de la gestión de incidencias existen

Resumen— Este documento va a tratar de abordar la
resolución de incidencias a través de la gestión de
tickets y la gestión de problemas así mismo buscar
soluciones con estándares o buenas prácticas para la
gestión de incidencias que estén siendo utilizadas en
múltiples organizaciones definiendo los estándares
poco conocidos que aborden adecuadamente el ciclo de
vida de las incidencias.
Palabras Claves: Gestión de requerimientos e incidentes,
ITIL, mejores Prácticas, ticket, service desk
I. INTRODUCCIÓN
Las organizaciones hoy en día buscan estar al
margen del mercado de formas que potencien sus servicios
y productos, y que la interacción con el cliente sea más
cercana, buscando generar el máximo valor de negocio. Es
por esto por lo que los marcos de referencia como ITIL
tienen gran popularidad en la gestión de servicios del lado
de las organizaciones y del cliente así mismo adquiriendo
una infraestructura de hardware y software, y aplicando
estándares de calidad y mejores prácticas, necesarias para
apoyar sus actividades y automatizar los procesos internos.
Debido a ello, las fuentes de información se incrementaron
a la par de la necesidad de asistencia técnica oportuna,
evidenciando cada vez más la necesidad de contar con
servicios integrados y de calidad que puedan ser brindados
a la empresa.
Uno de sus servicios de mayor impacto para la organización
es la mesa de servicios o el Service Desk, el cual ofrece
funcionalidad para la empresa creando un puente de
comunicación entre el usuario y organización.
multitud de soluciones informáticas que son de gran
utilidad a empresas o a grupos de personas que
pertenecen a una organización que utiliza sistemas
informáticos.
El uso de estas herramientas se ha hecho
imprescindible, sobre todo en grandes empresas, a nivel
mundial, ya que la forma de comunicación entre los
empleados y el personal del departamento de
informática es muy rápida (casi instantánea), clara y
fácil, además de permitir contactar con mucha gente al
mismo tiempo con un coste muy bajo
II. DESARROLLO
A. Incidencia
Es la interrupción no planificada de un servicio, o
reducción en la calidad de un servicio que puede afectar
a todo el procedimiento, a un usuario o incluso a la totalidad
de la organización, por eso es importante disponer de un
sistema eficiente que se encargue de minimizar sus
consecuencias.
ITIL propone tres categorías para determinar el orden para
tratar los incidentes:
❖ Impacto: cómo puede afectar el incidente al
negocio del cliente
❖ Urgencia: cuánto tiempo se puede postergar la
resolución del problema
❖ Prioridad: qué tan rápido deben actuar los técnicos
de help desk para tratar el problema

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B. Gestión de incidencia
permitir al cliente o al personal de soporte localizar, añadir
Es un área de gestión de servicios de la Tecnología
o comunicar el estado del incidente o requerimiento.
de la Información (TI) en la que los equipos de help desk y
de service desk restablecen el funcionamiento de un servicio E. Gestión de incidencias de la generación de tickets
lo más rápido posible después de una interrupción.
➢ Gestione todo el ciclo de vida de las
Minimiza los impactos negativos en el ambiente del peticiones: registro, categorización, priorización,
cliente y su negocio. Siempre debe realizarse dentro de escalado, puesta en espera, seguimiento, resolución
los acuerdos de nivel de servicio (SLA) contratados. y cierre.
Esta acción forma parte del marco de mejores ➢ Automatice los procesos de sus agentes de Help
prácticas (ITIL) a la hora de brindar un customer Desk creando reglas de negocio.
support de calidad. ➢ Creación de tickets con plantillas predefinidas.
➢ Selección rápida de clientes.
C. Sistema de gestión y para qué sirve
➢ Localización de tickets con vistas personalizables,
filtros y a través de un potente buscador.
Es una herramienta de software que se utiliza para
➢ Operaciones rápidas (cambio de estado,
realizar un seguimiento de los incidentes de TI, las
asignación de prioridades…).
solicitudes de servicio y los eventos generados por una
➢ Seguimiento de todos sus acuerdos de nivel de
empresa que requieren una investigación profunda por parte
servicio (SLA).
de los equipos de help desk y service desk así mismo actúa
➢ Registro de las acciones realizadas sobre los
como un único punto de contacto entre la empresa y los
tickets tales como asignaciones, cambios de estado,
clientes para informes de incidentes de TI o solicitudes de
modificaciones, etc.
servicios. También funciona como filtro para problemas; ya
que los técnicos de help desk lo utilizan para direccionar los F. Service Desk
diferentes tipos de tickets a la persona, equipo o
Es aquella que ejerce el punto de entrada o
departamento correcto para lograr la resolución más rápida.
punto de contacto único para la organización de TI o de
D. Ticket servicios, la meta de esta práctica consiste en
comprender la demanda de resolución de incidentes y
Un ticket es un archivo contenido en el sistema de las solicitudes del servicio, actúa como el medio de
seguimiento que contiene información acerca de comunicación entre proveedor y cliente, además
intervenciones de software hechas por personal de soporte implementa un canal eficaz para que el usuario informe
técnico o terceros a pedido de un usuario final que ha acerca de asuntos, consultas y solicitudes, y
reportado un incidente que está impidiéndoles trabajar en reconozcan, clasifiquen, posean y tomen medidas al

sus computadoras cuando ellos esperaban poder hacerlo. respecto

Los tickets se crean generalmente en un ambiente de help

Sus funciones sirven para brindar soporte a los clientes
desk o call center. Típicamente el ticket tiene un número
y organizar los procesos internos de la empresa
único de referencia, también conocido como un número de
(demandas de soporte que se generan en el interior de
caso, incidente o reporte de llamada, el cual es usado para
2 Universidad de las Américas
las organizaciones).
G. ITIL
Las siglas ITIL significan Information Technology
Infrastructure Library es una guía de buenas prácticas para
la gestión de servicios de tecnologías de la información (TI)
y ha sido elaborada para abarcar toda la infraestructura,
desarrollo y operaciones de TI y gestionarla hacia la mejora
de la calidad del servicio así mismo reconocido como uno
de los más difundidos a nivel mundial, ha sido adoptado
como base por grandes compañías de Gestión de Servicios
como IBM, HP, Microsoft, tanto para la creación o
ampliación de sus propios modelos, como para consultoría,
educación y herramientas de software para el soporte
H. Buenas prácticas de gestión de incidencias
Algunos principios sobre lo que son las buenas prácticas
como es:
➢ Alineación en TI con el negocio: El objetivo de
esta alineación es que todo los que es TI este
alineado con todo lo que esta entrega con lo que el
negocio necesite.
➢ Servicio: Es un conjunto de capacidades de
organización que nos permite la provisión eficiente
de valor a los clientes en los servicios.
➢ Funciones, Procesos y Roles: en esta tenemos
cuatro características principales: Tienen unas
entradas, unas salidas y unos resultados
específicos, se inician como respuesta a un evento,
son medibles, tienen un receptor del resultado del
proceso
➢ Medir para Gestionar como: No se puede
gestionar lo que no se puede controlar, No se puede
controlar lo que no se puede medir y No se puede
medir lo que no se puede definir
3 Universidad de las Américas
I. Ciclo de Vida de las inicidencias
ITIL se enfoca en la gestión de servicios a
partir del ciclo de vida de un servicio, el cual es un
modelo de organización que ofrece información de
cómo sobre está estructurada la gestión del servicio y
la forma en que los distintos componentes del ciclo de
vida están relacionados entre sí. Y el efecto que los
cambios en un componente tendrán en los demás
componentes sobre el sistema del ciclo de vida.
Fases del ciclo de vida de ITIL
1. Estrategia del Servicio: El primer paso del ciclo es
alinear las actividades centrales de su organización
con sus operaciones de TI. Aquí, se determina una
hoja de ruta para alinear las políticas y la visión
estratégica de la empresa.
2. Diseño del Servicios: Durante la fase ITIL, esta es
la parte productiva y creativa del ciclo. ITIL
Service Design brinda orientación para satisfacer
verdaderamente a sus clientes y diseñar y
desarrollar servicios que cumplan con sus objetivos
comerciales. En otras palabras, agregan valor a la
organización.
3. Transición del Servicio: En esta fase pasamos del
diseño a la implementación. Al migrar un servicio,
los procesos y servicios se preparan para el mundo
real y se prueban para proporcionar el mayor
control posible para la migración del diseño al
entorno real.
4. Operación del Servicio: El propósito principal de
las actividades de servicios de ITIL es garantizar
que los servicios de TI se brinden de manera
eficiente y de acuerdo con los estándares
previamente acordados. Si el plan no se ejecuta
correctamente, no tiene sentido implementar una
estrategia y un diseño efectivos.
 5. Mejora Continua del Servicio: La etapa final de
ITIL es la mejora continua del servicio. Se trata de
identificar e implementar estrategias que le
permitan aprender de los éxitos y fracasos. Siempre
debe enfocarse en maximizar la efectividad y
eficiencia de sus departamentos de TI.
Herbas Bravo, A. J. (2020). Sistema de Seguimiento de
servicios de TI que se pueden lograr, cada etapa del
ciclo tiene objetivos específicos, sin embargo, las
etapas deben administrarse de forma integral y no
como elementos aislados
IV. REFERENCIAS
Incidentes para el Equipo de Respuesta a
Incidentes de Seguridad (CSIRT) de la Gerencia
Técnica de Comteco RL (Doctoral dissertation).

Olivares Casapia, C. A. (2018). Gestión de incidencias

basada en las buenas prácticas de ITIL en una
empresa de productos de belleza.

Pacheco Espín, D. F. (2017). ESTUDIO DE LA TEORÍA DE

COLAS Y SU INCIDENCIA EN EL TIEMPO DE
ESPERA, DURANTE LA VENTA DE TICKETS
DE LA OFICINA PRINCIPAL DE LA
Figura. Ciclo de Vida COOPERATIVA DE TRANSPORTE
INTERPROVINCIAL TOURIS SAN
III. CONCLUSIONES FRANCISCO ORIENTAL (Bachelor's thesis,
➢ En medianas y grandes empresas u organizaciones Universidad Tecnológica Indoamérica).

que emplean sistemas informáticos complejos, con

muchos ordenadores conectados que controlan
muchos procesos y comunican a muchas personas,
se producen a diario numerosas incidencias que
dificultan o impiden el funcionamiento óptimo de
la organización. Para ello es necesaria la
intervención de un departamento de informática
que gestione y revise en todo momento el correcto
funcionamiento de los sistemas.
➢ Los gestores de incidentes podrán analizar cuáles
son las solicitudes más comunes, cuáles son los
horarios de mayor demanda, cuáles son los técnicos
de mejor rendimiento, entre otras cuestiones, para
proponer mejoras e impulsar la utilización de
herramientas que optimicen el tiempo de los
técnicos de help desk.
➢ El ciclo de vida de ITIL define un proceso que
ayuda a una organización a desarrollar e
implementar las mejores prácticas para los

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