GLOSARIO

ATENCION AL CLIENTE: Se refiere a todas las acciones implementadas para los clientes antes,
durante y después de la compra.

CARA A CARA: Es la posibilidad de entrevistarse con el cliente y darle atención especializada en

forma física y verbal.

DENUNCIA: La declaración o manifestación que informe de manera clara sobre la comisión de un

delito.

ENCUESTA: Es un procedimiento dentro de la investigación cuantitativa en la que el investigador

recopila información mediante el cuestionario previamente diseñado, sin modificar el entorno ni el
fenómeno donde se recoge la información ya sea para entregarlo en forma de tríptico, grafica tabla
o escrita.

ENCUESTA DE SATISFACCION: Es un estudio empírico basado en la observación del grado de

satisfacción del encuestado.

FELICITACION: Es más que una buena forma de fidelizarlo, también es una buena oportunidad para
invitarle a comprar.

POLITICA DE SERVICIO AL CLIENTE: Son códigos de conductas escritos que dan a los empleados
pautas que se deben seguir en diversos escenarios de servicios.

PETICION: Acción de solicitar, pedir o demandar a cierta persona que haga algo.

PETICIONES DE INFORMACION: Es el derecho a solicitar y obtener acceso a la información sobre

las situaciones de las autoridades, Y en particular, a que se expidan copias de documentos.

PETICIONES DE CONSULTA: Es el derecho a formular consultas escritas o verbales a las autoridades

administrativas en relación con los asuntos a su cargo, sin perjuicio de lo que dispongan normas
especiales.

QUEJAS: manifestación de inconformidad sobre la conducta o acción irregular de un servidor

público.

RECLAMACIONES: Manifestación de inconformidad sobre la prestación de un servicio o deficiente

actuación por parte de una autoridad administrativa.

PETICION: Acción de solicitar, pedir o demandar a cierta persona que haga algo.

PETICIONES DE INFORMACION: Es el derecho a solicitar y obtener acceso a la información sobre

las situaciones de las autoridades, Y en particular, a que se expidan copias de documentos.

PETICIONES DE CONSULTA: Es el derecho a formular consultas escritas o verbales a las autoridades

administrativas en relación con los asuntos a su cargo, sin perjuicio de lo que dispongan normas
especiales.

PORTAFOLIO DE SERVICIOS: Documento que prepara una empresa, emprendedor o freelance en el

que se describe los servicios que ofrece el cliente al proveedor, a otras empresas.
PROTOCOLO DE ATENCION AL CLIENTE: Es una guía detallada que describe la forma en la que los
empleados deben actuar con el cliente al momento de establecer el contacto o dar seguimiento a
las interacciones.

PQRSF: Es la sigla que recoge las cinco expresiones típicas que un usuario hace sobre una
percepción del servicio. Corresponde a la abreviatura de Petición, Queja, Reclamo, Sugerencia y
felicitación.

SOLICITUD: Es una diligencia cuidadosa o un pedido.

SUGERENCIA: Cualquier expresión verbal o escrita de recomendación entregada por el cliente con
el propósito de mejorar el servicio y o los productos ofrecidos.

PQRSF: Es la sigla que recoge las cinco expresiones típicas que un usuario hace sobre una
percepción del servicio. Corresponde a la abreviatura de Petición, Queja, Reclamo, Sugerencia y
felicitación.

PORTAFOLIO DE SERVICIOS: Documento que prepara una empresa, emprendedor o freelance en el

que se describe los servicios que ofrece el cliente al proveedor, a otras empresas.

PROTOCOLO DE ATENCION AL CLIENTE: Es una guía detallada que describe la forma en la que los
empleados deben actuar con el cliente al momento de establecer el contacto o dar seguimiento a
las interacciones.

TRATAMIENTO DE DATOS: Es el proceso de recopilar información sin procesar y transformarlo en

una forma utilizable.