SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA Versión: 01

SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN

Procedimiento Ejecución de la Formación Profesional Integral Fecha:
EVALUACIÓN FORMACIÓN 03/04/2013
Código:
PROGRAMA: TECNICO EN ASISTENCIA ADMINISTRATIVA FECHA:
FICHA: 1601421 PROYECTO FORMATIVO:
APRENDIZ:
NAYERI CONSTANZA TRUJILLO SUAZA
COMPETENCIA: FACILITAR EL SERVICIO A LOS CLIENTES INTERNOS Y EXTERNOS DE ACUERDO CON LAS POLITICAS DE LA
ORGANIZACION
RAP: PROPORCIONAR ATENCION Y SERVICIO AL CLIENTE CARA A CARA Y A TRAVES DE LOS MEDIOS TECNICOS Y TECNOLOGICOS
DISPONIBLES, APLICANDO ACTITUDES Y VALORES MEDIANTE LA COMUNICACIÓN EMPRESARIAL, NORMAS DE GESTION
DOCUMENTAL, LAS LEGALES VIGENTES Y LAS POLITICAS DE LA ORGANIZACIÓN, DE ACUERDO CON LOS ESTANDARES DE
CALIDAD ESTABLECIDOS.
RAP: IDENTIFICAR SOLUCIONES DE ATENCION Y SERVICIO, AL CLIENTE INTERNO Y EXTERNO, MEDIANTE LA IMPLEMENTACION DE
LA TECNOLOGIA DISPONIBLE, TENIENDO EN CUENTA, LA NORMATIVIDAD VIGENTE, LOS REQUERIMIENTOS DE LA ORGANIZACION

Actividad 7 Buzón de sugerencias y Formato P.Q.R.S.F.

Estimado aprendiz, de acuerdo con los temas de exposición socializados en clase, correspondientes
a la competencia “FACILITAR EL SERVICIO A LOS CLIENTES INTERNOS Y EXTERNOS”, investigar sobre el manejo
y la importancia del SISTEMA de P.Q.R.S.F., y el concepto y aplicación de la herramienta de atención
“buzón de sugerencias”, dicho informe debe ser elaborado en un documento en Word, con
ilustraciones.

Elaborar formato utilizado en buzón de sugerencias y formato de informe de seguimiento a

P.Q.R.S.F.

De igual forma investigar y definir los siguientes conceptos:

a. Petición
b. Queja
c. Reclamo
d. Sugerencia
e. Felicitación

Cordialmente,

GLORIA CONSTANZA MUÑOZ BAHAMON

Instructora Técnica
 FORMATO DE BUZON DE
SUGERENCIAS

FECHA:

NOMBRE:

ENTIDAD:

E-MAIL:

TELEFONO:

PETICIONES QUEJA RECLAMO

SUGERENCIA FELICITACIONES

AREA O INDEPENDENCIA DESTINATARIA:

DESCRIPCION:
 P.Q.R.S.F (SOLUCITUDES)

PETICION:

Derecho de petición que tiene toda persona

de acudir ante las autoridades competentes
para solicitar la resolución de fondo y en el
término oportuno, de una solicitud
presentada, formular solicitudes o pedir copia
de documentos no sujetos a reserva y a su vez
obtener de las autoridades competentes una
pronta y completa respuesta dentro de los
términos previstos en la ley.

QUEJA:
Se relaciona con la denuncia de una
irregularidad administrativa que se pone ante
una autoridad competente. Puede definirse
como el acto escrito o verbal de un
ciudadano, que encontrándose plenamente
identificado, expone las circunstancias de
tiempo, modo y lugar en las que denuncia la
anomalía de un servidor público en
cumplimiento de sus funciones.

RECLAMO:
Es la manifestación de inconformidad por la
prestación deficiente de un servicio. Puede
ser entendido como aquella queja que se
formula por retraso, desatención o
deficiencias en el funcionamiento de los
servicios municipales, sin que ello implique
responsabilidad disciplinaria por parte del
servidor público, es decir, que el hecho
generador de reclamo sea ajeno a la voluntad
del servidor público.
SUGERENCIA:

Se entiende por sugerencia

toda recomendación, planteamiento o
propuesta que se formule en relación con una
mejora en la prestación de los servicios que
conlleven beneficio para la ciudadanía.
FELICITACIONES:

Expresión de satisfacción por la atención y

servicios prestados.