UNIVERSIDAD PRIVADA DEL NORTE

FACULTAD DE INGENIERÍA INDUSTRIAL

CURSO:
Producción esbelta
TEMA:
Implementación de la Gestión de calidad Total (TQM)
en la empresa Expreso Marvisur EIRL.

PROFESORA

Ruth Damaris Rodríguez Z.

INTEGRANTES
● SOLES CRUZ, Luis Alberto
● TORRES CULQUI, Maricruz
● CANELO MARTINEZ, Milena Lucero
● MORE CONDORI, Luis Angel
● CASTILLO SÁNCHEZ, Steven Smith

MAYO-2022
 Índice
1 METODOLOGÍA...............................................................................................................4
1.1 Historia..................................................................................................................... 4
1.2 SERVICIOS QUE BRINDA......................................................................................5
1.3 Identificación del problema.......................................................................................8
1.4 Metodología de TQM (Gestión de calidad Total):...................................................12
1.4.1 Planificar la calidad:........................................................................................13
1.4.2 Control de la calidad:......................................................................................13
1.4.3 Mejorar la Calidad:..........................................................................................13
1.5 Implementación del TQM en la empresa Marvisur.................................................14
1.5.1 Liderazgo/ compromiso de la dirección:..........................................................14
1.5.2 Adopción de la filosofía:..................................................................................15
1.5.3 Misión:............................................................................................................15
1.5.4 Implicación de los clientes:..............................................................................15
1.5.5 Establecimiento de la lista de expectativas a satisfacer..................................15
1.5.6 Implicación de los Proveedores......................................................................19
1.5.7 Organización abierta y flexible:.......................................................................20
1.5.8 Formación y entrenamiento:............................................................................21
1.5.9 Delegación de poder (empowerment):............................................................25
1.5.10 Benchmarking:................................................................................................25
1.5.11 Mejora de procesos:........................................................................................26
1.5.12 Mejora de Recepción:.....................................................................................27
2. Resultados......................................................................................................................34
 INDICE DE FIGURAS

Imagen 1: Mapa de proceso de Expreso Marvisur E.I.R.L........................................................7

Imagen 2: Diagrama de flujo de la empresa Marvisur...............................................................7
Imagen 3: Diagrama de Ishikawa de la empresa Marvisur......................................................11
Imagen 4. Diagrama de Pareto de las causas de la baja satisfacción de los clientes de la
empresa Marvisur.....................................................................................................................13
Imagen 5: El Gerente de la empresa Marvisur EIRL...............................................................15
Imagen 5: Mejora del proceso de recepción de paquetería......................................................28
Imagen 6. Cargo de entrega......................................................................................................29
Imagen 7: Etiqueta de paquetería.............................................................................................29
Imagen 8: Registro de paquetería mejorado.............................................................................29
Imagen 9: Cronograma de implementación.............................................................................31
 Indice tablas

Tabla 1: SIPOC de la empresa Marvisur 11

Tabla 2: Frecuencia..................................................................................................................13
Tabla 3: Nivel de importancia..................................................................................................13
Tabla 4. Pareto de las causas de la baja satisfacción de los clientes de la empresa Marvisur. 13
Tabla 5: Encuesta de satisfacción del cliente...........................................................................20
 LIMA, PERÚ
IMPLEMENTACIÓN DE LA GESTIÓN DE CALIDAD TOTAL (TQM) EN LA
EMPRESA EXPRESO MARVISUR EIRL.

1 METODOLOGÍA.

1.1 Historia.

La empresa Expreso Marvisur EIRL, con RUC 20498189637, es una empresa de

Responsabilidad Limitada, dedicada al transporte de Carga por carretera. Su sede
central se ubica en la Cal. García Carbajal Nro. 511, Arequipa. Asimismo, esta se
encuentra liderada por el Sr. Víctor Condori (Gerente General), la empresa cuenta con
unos 500 trabajadores a nivel nacional y alcanza una cobertura de ubicación en los 24
departamentos del Perú.
La empresa Expreso Marvisur brinda un servicio exclusivo y directo de su
mercadería, con furgón cerrado desde la puerta de su empresa de origen hasta su
puerta de destino, y cuenta con una flota de vehículos para una variedad de carga,
como paquetería, carga ligera y carga pesada, con excelentes tiempos de entrega. Su
principal meta es ser una sucursal certificada en calidad para garantizar a sus clientes
externos e internos el mejor servicio, teniendo así un factor más de diferenciación
frente a la competencia y de esta manera consolidarse como la empresa líder en el
transporte de mercancías por vía terrestre, expandiéndose por nuevos mercados para
ser la empresa más rápida, segura y con calidad de servicio a nivel nacional.
La compañía de Marvisur con el pasar del tiempo fue adquiriendo reconocimiento
tanto por la calidad y variedad de productos que ofrecía. También la forma en que
abarcaron riesgos y oportunidades que se le presentaron a lo largo de su crecimiento
como empresa y cómo logró abarcar gran parte del mercado con mucho éxito.
De acuerdo a la información que brinda la empresa podemos trasladar la Misión y
Visión de Marvisur:
1.1.1. Misión. Brindamos a su empresa un servicio exclusivo y directo de su
mercadería, con furgón cerrado desde la puerta de su empresa de
origen hasta su puerta de destino.
 1.1.2. Visión. Consolidarnos como la empresa líder en el transporte de
mercancías por vía terrestre, expandiéndose por nuevos mercados para
ser la empresa más rápida, segura y con calidad de servicio a nivel
nacional.
1.2 SERVICIOS QUE BRINDA.

● Transporte de carga. Brindamos un servicio de calidad en el

transporte de toda variedad de carga, como paquetería, carga
ligera y carga pesada, con excelentes tiempos de entrega.
● Servicio expreso. Brindamos a su empresa un servicio directo,
para el traslado exclusivo de su mercadería, con furgón cerrado
desde la puerta de su empresa de origen hasta su puerta de
destino.
● Servicio de mudanza. Brindamos un servicio seguro y de
calidad en las mudanzas, realizando el recojo desde el
domicilio con personal muy capacitado y un servicio
personalizado hasta el destino que nos indique.
A continuación, detallamos el proceso que lleva el Expreso Marvisur, para brindar su servicio
de transporte de carga
Imagen 1: Mapa de proceso de Expreso Marvisur E.I.R.L.
 Fuente: Expreso Marvisur E.I.R.L

Imagen 2: Diagrama de flujo de la empresa Marvisur

Fuente: Expreso Marvisur E.I.R.L.
1.3 Identificación del problema.

La toma de decisiones en innovación de las empresas es un riesgo que se debe asumir

si se quiere lograr el éxito. Por ejemplo, Marvisur muestra un excelente servicio de
calidad a sus consumidores, dejándolos satisfechos. Pero es muy importante que las
empresas salgan de su zona de confort, para generar valor agregado en los clientes y
con una mejora continua que permita a la empresa generar mayor rentabilidad.
El rubro logístico y de transporte tiene sus propias exigencias de desempeño, ya que
es un servicio de diferentes características, los bienes que se transportan son de
diferentes tamaño y valor, en ese sentido se debe tener una buena gestión de
inventarios que controle y optimice el espacio de almacenamiento de la empresa.
Según el Diario el Peruano (mayo del 2022), “En junio del 2021 la producción del
sector transporte, almacenamiento y mensajería reportó un alza de 62.54%, debido al
resultado favorable del subsector transporte (64.20%) y almacenamiento y mensajería
(58.33%)”; por otro lado, “El crecimiento del subsector almacenamiento y mensajería
responde a la mayor actividad de servicios postales y mensajería (103.5%), así como,
en almacenamiento y actividades de apoyo al transporte (55.4%)”.

Marvisur E.I.R.L. es una empresa destinada al transporte de mercancías a nivel

nacional, con clientes empresariales de gran demanda. Dicha empresa actualmente
presenta carencias en la administración y control de sus inventarios, en todas las
etapas de su proceso operativo. Ya que la recepción no se realiza mediante
procedimientos delimitados, el almacenaje de los paquetes no tiene un orden
establecido, ni áreas designadas, el despacho de los paquetes no tiene un
procedimiento establecido y reglas de manipulación de paquetes, lo que ocasiona
un alto índice de paquetes entregados en mal estado. Todo esto desencadena una baja
satisfacción de los clientes, particularmente de los clientes empresariales
mencionados, lo que hace peligrar su cartera de clientes establecida. Los motivos que
desencadenan el problema indicado, se presentan a través de un diagrama de Ishikawa
en la imagen 4.
En el proceso de recepción de materia prima de la empresa Marvisur, se ha
visualizado una cantidad considerable de productos erróneos o defectuosos que
dificultan su traslado y por ende generan inconformidades en los clientes. Por esta
razón se hace necesaria la reducción de estos errores en el proceso diario de
transporte, teniendo en cuenta el impacto económico con respecto a las pérdidas que
se generan por este error.
A continuación, realizó el SIPOC del proceso y se generó el mapa de proceso,
realizando el reconocimiento de las variables en cada una de las etapas del proceso de
para el transporte de carga terrestre, identificando las entradas y salidas de las etapas,
lo cual nos permite analizar en el contexto en que se desarrollan las actividades de
transporte de la empresa Marvisur y quienes son los responsables de los resultados en
cada fase del proyecto, para determinar cuál es el aspecto más crítico. Tal como se
muestra en la imagen 3:
El principal problema observado en el almacenamiento es el desorden de la
paquetería, falta de zonas designadas, mala colocación de los paquetes y la no
utilización óptima del espacio cúbico del almacén, lo que genera un conjunto
insatisfacción hacia los clientes.
Tabla 1: SIPOC de la empresa Marvisur

Operación de despacho Producto a transportar

Operación de despacho Producto a transportar

Documentación del
Proceso de transporte
producto a transportar

El producto cargado en el
Proceso de transporte
medio de transporte

Plan de despacho del

Operación de despacho
producto transportado

Recurso

Personal

Herramientas
Fuente: Elaboración propia
Imagen 3: Diagrama de Ishikawa de la empresa Marvisur
Las causas presentadas en el diagrama de Ishikawa suceden con diferente frecuencia, por lo
que pueden clasificarse como menos importantes y más importantes, siguiendo la siguiente
valoración.
Tabla 2: Frecuencia

VALOR FRECUENCIA
5 Siempre
4 Casi siempre
3 De vez en cuando
2 Casi nunca
1 Nunca

Donde se asignará el valor más alto si la frecuencia de error es mayor y el valor de 1 si la

frecuencia es nula.
Tabla 3: Nivel de importancia

NIVEL DE IMPORTANCIA
1–5 menos importante
6 - 10 más importante

Esto con el propósito de reconocer aquellos problemas que inciden con mayor énfasis en el
principal problema establecido que es referido al bajo nivel de satisfacción por parte de los
clientes con el servicio de envío. Los resultados se presentan en la siguiente tabla, donde
ordena a los problemas de acuerdo a su frecuencia.
Tabla 4. Pareto de las causas de la baja satisfacción de los clientes de la empresa Marvisur
 Con la información obtenida en la tabla 1 anterior, se grafica en la siguiente figura los
problemas más relevantes y que están influyendo de manera directa al problema central.
Imagen 4. Diagrama de Pareto de las causas de la baja satisfacción de los clientes de la
empresa Marvisur

Como problema general se tiene:

● ¿Cómo debe gestionar sus inventarios la empresa Marvisur a fin de incrementar la
satisfacción de los clientes en la empresa Marvisur E.I.R.L.?
 ● Como primer problema específico se considera ¿Cómo debe gestionar sus inventarios
la empresa Marvisur para incrementar las entregas a tiempo en la empresa Marvisur
E.I.R.L.,
● El segundo problema específico ¿Cómo debe gestionar sus inventarios la empresa
Marvisur para incrementar las entregas sin errores en la empresa Marvisur E.I.R.L.?

1.4 Metodología de TQM (Gestión de calidad Total):

La gestión de la calidad Total, es una filosofía empresarial que busca la satisfacción

del cliente. El TQM, implica una actitud por parte de toda la compañía, orientada a
proporcionar valor al producto o servicio destinado al consumidor. No basta con que
la alta dirección de la compañía tenga claro que se debe ofrecer mejores productos,
sino que es necesario que transmita la filosofía desde los escalafones más altos de la
organización, hasta el último trabajador de dicha empresa.
Según recoge Petra Mateos, una adecuada Gestión Total de la calidad supone:
1.4.1 Planificar la calidad:

Procede al inicio de toda actividad. Implica el desarrollo de los productos y procesos que
mejor van a satisfacer las necesidades de los clientes. Para ello pasaremos por tres etapas:
● Determinar quiénes son los clientes a los que debemos
dirigirnos y cuáles son sus necesidades.
● Proceder al diseño del producto o servicio teniendo en cuenta
los resultados de la fase anterior en los que a determinación de
sus necesidades se refiere.
● Llevar a cabo los procesos adecuados para lograr las
características de productos que se hayan fijado en la etapa de
diseño anterior.
1.4.2 Control de la calidad:

Basándonos en las posibles desviaciones que se hayan producido en la realización de los

procesos, para lo cual asumimos el nivel fijado por la planificación como el nivel estándar,
llevaremos a cabo dos acciones.
● Evaluación de las desviaciones en la calidad.
● Toma de medidas necesarias para la corrección de dichas
desviaciones.
1.4.3 Mejorar la Calidad:
Es una actividad sistemática y organizada que trata de corregir las deficiencias originadas en
la etapa de planificación, para poder hacer elevar las cotas de calidad en futuras
planificaciones. Los objetivos que se espera cumplir en esta fase son:
● Establecimiento de una infraestructura capaz de asegurar
mejoras de calidad sistemáticas.
● Elaboración de los pertinentes “proyectos de mejora”:
identificación y selección de las mejoras de calidad prioritarias,
las más apremiantes.
● Designación, formación y motivación del equipo de personas
que vaya a ser responsable de la implementación de los
proyectos de mejora.
1.5 Implementación del TQM en la empresa Marvisur.

1.5.1 Liderazgo/ compromiso de la dirección:

Se requiere de un compromiso firme y constante, a largo plazo, de los más altos directivos
del TQM.
El Sr. Christian Jonathan Condori Dueñas, Gerente General de la empresa
Arequipa Expreso Marvisur E.I.R.L., busca liderar en el sector de transporte
de mercancías por vía terrestre; para lo cual realiza inspecciones, auditorías,
revisión de la documentación, para asegurar un servicio de calidad (cobertura
nacional, brindan un servicio personalizado, poseen una flota vehicular
moderna, sus unidades están sujetas a un monitoreo constante y periódico y se
especializan en trabajar con clientes corporativos). Por otro lado, que presente
una significativa influencia del liderazgo en el desarrollo organizacional de la
empresa Arequipa Expreso MARVISUR EIRL, con sentido de
responsabilidad y compromiso, capaz de promover el bienestar y está
dispuesto a recibir opiniones y consejos de los demás para satisfacer las
necesidades de esta organización.
Imagen 5: El Gerente de la empresa Marvisur EIRL

Capacidad para
tomar decisiones.

Realizar las El Gerente Capacidad de

inspecciones Expreso Marvisur innovar y presentar
correspondientes. EIRL mejoras.
 Consulta con su
equipo para tomar
mejores
decisiones.

Fuente: elaboración propia

1.5.2 Adopción de la filosofía:

Integrando la TQM a la propia misión y proyecto de la empresa, se pasa de la teoría a la

práctica, mediante la instauración de mecanismos tales como sistemas de auditorías y
evaluación de la calidad, etc.
1.5.3 Misión:

Brindamos a su empresa un servicio exclusivo y directo de su mercadería, con furgón

cerrado desde la puerta de su empresa de origen hasta su puerta de destino, cumpliendo
con los requisitos del TQM.
1.5.4 Implicación de los clientes:

Se realiza una búsqueda de información acerca de los clientes, determinando sus

necesidades, sus peticiones, con la finalidad de estrechar lazos e implicar a los clientes
desde las primeras fases de desarrollo de los productos.
1.5.5 Establecimiento de la lista de expectativas a satisfacer

Definiremos la lista de las expectativas, que ha de satisfacer el servicio

de transporte de carga terrestre.
● Puntualidad en las entregas. Para el cliente uno de los
aspectos más importantes a considerar es la entrega de su
producto en el tiempo establecido, haciendo uso correcto de la
logística y gestionando la mercadería para llegar lo más rápido
posible al cliente.
● Seguridad del producto transportado. Existen muchos
riesgos que se presentan tales como accidentes de tránsito,
averías o daños, a los que están expuestas las mercaderías
transportadas. Asimismo, pueden presentarse atracos u actos
violentos que pueden afectarlos.
● Mayor disponibilidad de vehículos. Este aspecto se relaciona
en tener la mayor cantidad de vehículos para completar
exitosamente las tareas asignadas.
● Mayor cantidad de alternativas (horarios de envío). De
acuerdo a las demandas del cliente la empresa debe contar con
unidades de transporte que pueda cubrir todas las necesidades y
se pueda enviar los productos en el menor tiempo posible, para
cumplir con los tiempos establecidos de entrega.
● Ambiente limpio. Es el centro de operaciones de los
trabajadores y por ende debe tener tenerlo limpió facilita las
tareas administrativas y genera en los trabajadores un ambiente
de seguridad y comodidad.
● Condiciones de transporte de acuerdo a las características
del producto. La empresa debe garantizar que el medio de
transporte utilizado sea el correcto de acuerdo a las
características del producto a enviar. Por ejemplo: frigorífico
para mantener la temperatura, camión cerrado, de plataforma
abierta, etc.; todo esto con la finalidad de que nuestro servicio
sea de calidad.
● Bajos costos. Uno de los aspectos más importantes que el
cliente tiene en cuenta para enviar el producto es los costos.
● Horarios flexibles de atención. Es importante que la empresa
tenga un extenso horario de envío amplio de acuerdo a nuestro
cliente. Por ejemplo, horarios de atención en línea más
extensos, evaluar los horarios con mayor demanda de envío,
etc.
● Unidades de transporte en óptimas condiciones. La empresa
debe tener un plan de mantenimiento y limpieza que garantice
el transporte seguro y óptimas condiciones de los artículos
transportados.
● Entrega de producto en buen estado. Otro aspecto muy
importante para el cliente es la entrega de un producto en buen
estado, sin fallos ni defectos, para lo cual la empresa debe
realizar un correcto proceso de transporte.
 ● Rastreo de los paquetes. El rastreo de los paquetes permite al
cliente que pueda vigilar la ubicación y situación de su
producto transportado. Asimismo, puede saber con exactitud si
su producto ya llegó a la zona de entrega.
● Disponibilidad a nivel nacional. La disponibilidad de envió a
nivel nacional permite que el producto tenga mucha facilidad
de envío y llegue en menor tiempo posible a su destino final,
permitiendo cubrir la mayor cantidad de envíos posibles.
● Personal capacitado para conducir los vehículos. El personal
debe estar capacitado para conducir las unidades de transporte
debido a que se puede sufrir accidentes y afectar tanto al
conductor como la mercadería transportada.
Para establecer los requerimientos del cliente, se plantea desarrollar una
encuesta con las siguientes preguntas:
● ¿Cuál es su edad?
● ¿Género (Masculino o Femenino)?
● ¿Realizó alguna vez un envío de paquete a través de empresas que
brindan un servicio de transporte de carga?
● ¿Conoce la empresa Expreso Marvisur?
● De las siguientes características. ¿Cuál considera usted que tiene mayor
importancia? (a continuación, se plantean algunas de las posibles
opciones)
✔ Puntualidad de las entregas
✔ Seguridad del producto
✔ Disponibilidad
✔ Bajos Costos
✔ Rastreo de paquetes
✔ Horarios flexibles
Por otro lado, la apreciación del cliente es uno de los puntos esenciales para
trazar las exigencias y demandas de este. Como uno de los procedimientos de
medición para la práctica y mejora del Sistema de Gestión de Calidad se
implementará la metodología de recolección de información por medio de
una encuesta que se le facilitará mediante un correo electrónico al cliente
luego de haber completado el servicio brindado, en este aspecto se realizará
una encuesta de satisfacción al cliente para determinar si el servicio brindado
al cliente fue:
✔ Deficiente
✔ Aceptable
✔ Bueno
✔ Excelente
 Para evaluar la satisfacción del cliente se realizará la siguiente encuesta de
satisfacción al cliente.

Tabla 5: Encuesta de satisfacción del cliente.

ENCUESTA
La empresa solicita que dedique un momento a completar esta pequeña encuesta, sus respuestas
serán tratadas en forma confidencial y no serán utilizadas para ningún propósito distinto que la
mejora de la Calidad de Servicio prestado por Transportes Arequipa Expreso Marvisur E.I.R.L,
a continuación, se presentara una serie de respuestas marque solo una opción.
Pésimo Malo Regular Bueno Excelente
1. Puntualidad en la
entrega del paquete.
2. Estado del producto
terminado.
3. Desempeño y
colaboración del
personal durante su
atención.
4. Documentación y
aspectos
administrativos.
5. Atención a reclamos
y urgencias.

PARA UD. LO Muy Importante Poco Poco Nada

SIGUIENTE ES: Importante Importante Importante Importante
1. Calidad del servicio
brindado.
2. Rapidez en la gestión
de documentación.
3. Entrega en el tiempo
establecido.
4. Estado y/o
presentación de los
equipos/unidades.
5. Comportamiento de
conductores.

Deficiente Aceptable Bueno Excelente

Clasificación general (como califica
el servicio brindado por la empresa.)

IMAGEN 14: Calificación general de encuesta al cliente.

Observación: Este gráfico se empleó como ejemplo y solo se consideró la

calificación final del cliente facilitando de esta forma la representación de los
resultados.
1.5.6 Implicación de los Proveedores.

Se compromete a los proveedores en tareas internas, trabajando estrechamente y de forma

cooperativa entre ellos, asegurándose que los inputs que nos suministran son conformes a las
especificaciones y requisitos de calidad imprescindible.
Uno de sus proveedores más importantes es Volvo Group. Volvo una
marca conocida internacional que demuestra su compromiso de
calidad, y que está certificada por la ISO 9001, brindado mayor
confianza a Mavisur de seguir adquiriendo de sus vehículos para la
seguridad de sus colaboradores y de sus clientes, ya que, no solo se
 tiene en cuenta dónde y cómo va la carga, sino que con la seguridad de
sus cabinas y como se encuentra posicionado por dentro de ella.

Fuente: Volvo – Ficha Técnica.

 Al tener rutas que pueden ir a distancias muy largas, es indispensable
que el proveedor nos muestre dentro de sus catálogos modelos donde
cumpla lo siguiente: 
● Buena visibilidad. 
● Alcance de sus manos del conductor diferentes controles. 
● Un buen lugar de reposo para ciertas paradas o se considera
dormir en el vehículo. 
● Asientos confiables y cómodos 
● Un tablero posicionado de manera óptima para que el
conductor pueda observar sin quitar la vista en el camino. 
● Una buena climatización. 

1.5.7 Organización abierta y flexible:

La alta dirección perseguirá la creación de una especie de cultura de

equipo, con comunicaciones más abiertas y horizontales, reducción o
relajación de la jerarquía tradicional y de la burocracia, mayor
importancia de la autonomía a la hora de tomar decisiones, etc.
Para esto se deberá tomar en consideración algunos factores muy
importantes que son:
● Flexibilidad Estratégica: La alta dirección definirá la
participación activa que tendrá la empresa en el mercado, así
como el desarrollo de una ventaja competitiva.
 ● Flexibilidad Estructural: Reestructurar la organización, como
los procesos o medios de comunicación interno de la empresa a
favor de las condiciones actuales de su entorno.
● Flexibilidad Productiva: La organización debe tener la
capacidad de generar nuevos servicios, cambiar los tamaños de
paquetes, variar los volúmenes de envíos, según las necesidades
del mercado, sin alterar los costos.
● Flexibilidad Laboral: Se debe tener la capacidad de adaptarse
a un modelo de contratación laboral enfocado a las necesidades
requeridas por la empresa.

1.5.8 Formación y entrenamiento:

Alude a la capacidad que tiene la organización para reconocer y proporcionar fuentes de

desarrollo personal y formación a sus empleados. Esta formación se puede adquirir a través
de herramientas, habilidades y, en general, a través de cualquier tipo de conocimiento básico
de calidad.
Como observamos dentro de las causas que presenta la empresa para
una mala gestión de la logística es la falta de capacitación del personal.
En ese sentido se revisaron diversos programas de formación en
logística que ofrecen universidades prestigiosas.
El programa propuesto tiene por objeto la capacitación de los equipos
de la empresa Marvisur para que apliquen los temas de logística de
cargas y desarrollen mejor su labor.
Los destinatarios son los trabajadores que revistan tanto en posiciones
de toma de decisiones como de análisis y apoyo técnico, en las
diversas áreas de la empresa vinculadas con la logística.
● Los contenidos apuntan a fortalecer las competencias básicas
de la logística de cargas en los principales ejes conceptuales y
en algunos instrumentos de gestión.
● El alcance es de aproximadamente 80 horas de curso,
considerando que el programa está dirigido a trabajadores.
● La modalidad de cursada será parcialmente presencial y
parcialmente a distancia.
 Estructura general de la propuesta. Luego de evaluar la
propuestas capacitación se definieron los parámetros básicos del
curso:
● Estructura y diseño curricular: compuesto por módulos
conceptuales, de apoyo a la gestión y análisis de casos. Estos
módulos se detallan en la siguiente sección.
● Duración: el equivalente a dos semanas completas (80 horas
aproximadamente). Se considera que ese es el tiempo mínimo
necesario como para desarrollar los módulos propuestos.
● Criterios de admisión: los alumnos deben ser graduados
universitarios, aunque puede habilitarse excepciones debidamente
fundamentadas (funcionarios que acrediten una extensa
experiencia, aunque no hayan completado estudios universitarios)
● Asistentes: se procurará que sean equipos de funcionarios de
países, incluyendo a personas que actúan en diversos ámbitos
vinculados con la logística (por ejemplo: agencias de transporte,
aduanas, puertos, etc.) propiciando su integración mediante el
trabajo grupal.
● Evaluación y asistencia: en el caso de un curso presencial
usualmente se requiere al menos una presencia obligatoria del
80%; en cursos a distancia se deberá adoptar un criterio similar.
La evaluación está prevista a través de la presentación de un
trabajo final, que puede ser individual o grupal.
● Titulación: se otorgará un Diploma; lo puede entregar una
entidad académica, la entidad que organice el curso.
● Asesoramiento académico: Una opción que puede contribuir a
asegurar la calidad de los contenidos y del proceso de enseñanza
es la convocatoria a un consejo de expertos, que supervise el
curso en sus distintas etapas.
Detalle de los contenidos
A continuación, presentamos el índice de contenidos del primer
módulo conceptual (Presentación general de la logística).

MÓDULO:
 PRESENTACIÓN GENERAL DE LA LOGÍSTICA
Temas a desarrollar
● El movimiento de cargas en la economía; las cadenas de valor y la gestión
del abastecimiento.
● Niveles para analizar el flujo de materiales en la economía.
● Las diferencias entre la cadena de abastecimiento y la logística, las
definiciones.
● El rol de la logística y sus trade-off básicos: transporte, almacenamiento-
inventarios y calidad de servicio.
● Los cambios conceptuales entre el transporte de cargas y la logística.
● Las cadenas globales y los sistemas de distribución. Los modelos de
organización de las cadenas logísticas. Logística del comercio exterior y
logística doméstica. Las logísticas especializadas.
● Los actores y sus perspectivas. La perspectiva de los generadores de carga y
de los operadores, la perspectiva de los gobiernos en sus distintos niveles.
Los principales actores en la cadena logística y su posicionamiento.
● Los costos logísticos y otros indicadores del desempeño. Qué incluyen los
costos logísticos, los problemas de armonización. Los países que calculan
costos logísticos y cómo lo hacen. Los índices e indicadores de las
comparaciones internacionales y sus limitaciones.
● Tendencias en la logística moderna, en los diferentes segmentos que la
componen. Referencias específicas a América Latina.
Bibliografía
● Christopher, M. Logistics and Supply Chain Management. FT Prentice Hall,
Harlow. 2005
● Rodrigué, J.P. The Geography of Transport Systems. Routledge, New York.
2006
● Ballou, R. Business Logistics Management, planning and control. Prentice
Hall, New Jersey. 2003
● Barbero, J. La logística de cargas en América Latina y El Caribe: una agenda
para mejorar su desempeño. BID, Nota Técnica IDB-TN-103. 2010
El curso de capacitación consta de dos semanas de duración (que pueden no ser contiguas),
con 80 horas de clase (incluyendo visitas técnicas). Su dictado requeriría una sede física que
permita concentrar los alumnos en un sitio. El cuadro a continuación muestra cómo podrían
asignarse las cargas horarias a las actividades bajo la modalidad presencial:

HORAS
DÍAS DE LA SEMANA
9 10 11 12
LUNES Presentación general de la logística
SEMANA 1

El cronograma adjunto, que constituye sólo una hipótesis de trabajo, permite ver que la
ejecución de un programa bajo las premisas adoptadas en el presupuesto que permitiría en el
lapso de un año preparar el material y brindar el curso en dos oportunidades. En el año
siguiente podría repetirse en varias oportunidades.

ACTIVIDADES
ENE FEB MAR
Validar la estructura

1.5.9 Delegación de poder (empowerment):

Identificamos que Empowerment significa que los empleados y los equipos de todos los
niveles en la organización tienen el poder para tomar decisiones sin tener que requerir la
autorización de sus superiores. Por medio de la delegación, los trabajadores se impulsan
directamente en la producción de diseño y planificación. Lógicamente, cuanto mayor sea el
margen de autonomía que se le concede al trabajador, mayor será la responsabilidad,
determinación, el compromiso y seguimiento del producto que tendrá dicho trabajador. No
solo se beneficia en cuanto a realizar las actividades importantes con mayor tiempo sino que
también ayuda a los trabajadores a desarrollar su potencial.
1.5.10 Benchmarking:

Este factor se basa en un método de gestión que utilizará la empresa para comparar y evaluar
los productos, los servicios y procesos en las formas de trabajo. También buscaremos analizar
los servicios que cuenten con buenas prácticas con otras organizaciones, ya que mejoraríamos
la eficiencia y su productividad para así lograr ser más competitivos.
Su objetivo es aprender de la experiencia de las demás empresas para
poder mejorar su propio desempeño. No quiere decir que es una copia
o tratan ser una, puesto que buscan diferenciarse de una manera
efectiva e innovadora. Este es un proceso continuo que facilitará a la
empresa mantenerse a la vanguardia de los nuevos acontecimientos sin
caer en lo común y así innovar ante los cambios. Por esto, se requiere
de un aprendizaje constante y mucha adaptabilidad.

Por ende, podremos tomar en consideración utilizar alguno de los 3

tipos de Benchmarking, por ejemplo:
● Benchmarking interno, se evalúa en la misma empresa. Se
utiliza mayormente en grandes corporaciones que cuentan con
varios conglomerados y sirven para analizar varios de sus áreas
de la misma empresa.
● Benchmarking de competencia, este estudia las compañías de
un mismo sector con el fin de analizar sus prácticas y mejorar
dentro de su misma estructura. Ayuda a la empresa a buscar sus
puntos débiles y los impulsa a mejorar.
● Benchmarking funcional o estratégico, lleva a identificar las
mejores prácticas de las empresas que no están dentro del área
específica que se busque mejorar. Nos ayuda a replantear los
paradigmas propios de la industria, ya que nos impulsa a ver
más allá de nuestro sector.
1.5.11 Mejora de procesos:

Alude a la reducción de los ciclos de tiempo y de los costes habituales, en general, en todas
las áreas de la organización. Para ello, se debe realizar análisis permanente de los procesos.
En este aspecto analizaremos la serie de normas a las que tiene que
adecuarse el personal que se encarga de esta dimensión de recepción;
por otro lado, se plantea una reestructuración del almacén de la
empresa, que es el principal activo, ya que es aquí donde se ordenan
todos los paquetes que son entregados por los clientes para ser
enviados a diferentes destinos a nivel nacional.
Recepción: Esta etapa inicial es la recepción de los materiales y
ubicarlos en las áreas de almacenamiento, para que la recepción de la
paquetería se realice adecuadamente, se establecerá normas de
empaquetado y capacitación al empleado encargado con respecto a
ellas, la primera de las normas a seguir será el riguroso registro de
mercaderías.
1.5.12 Mejora de Recepción:

En el proceso de recepción se observaron problemas e ineficiencias que producían un mal

recojo y control de los paquetes, que a su vez provocan descontentos entre los clientes. El
peor error observado fue el relacionado con la pérdida de paquetes en el proceso de envío
entre regiones, lo cual enfureció a los clientes y posteriormente hacían el reclamo formal, en
todos los casos que ha sucedido esto, la empresa al final pudo hallar los paquetes, pero se
demoraba y la desazón en los clientes no se podía reparar. Esto se suscita debido a que en la
plantilla de control no existe una rigurosa anotación de información, que no identifica el
número de paquetes, el encargado de la empresa cliente que se presta el servicio, para
conceder algún tipo de responsabilidad de cómo se están entregando los paquetes y no se
apunta el estado en el que se reciben la paquetería. El proceso de recepción se realizaba de
una manera muy simple, ya que, la constatación se hacía de forma visual y no se manejaba
documentación, además de que dejaban pasar el mal embalaje de los paquetes.

Imagen 5: Mejora del proceso de recepción de paquetería

La propuesta incluye documentación que antes no se tenía en cuenta,

como el Cargo (imagen 6), que debe ser firmado por el personal de la
empresa cliente que entregó los paquetes al estibador, a modo de
verificar el número, hora y condiciones de los paquetes. Incluye
también un registro interno mejor planteado (imagen 7), que controla
mejor la información relevante de la paquetería y una etiqueta para
cada paquete (imagen 8), para evitar que el personal vuelva a perder
alguno o lo mande a otro destino.
Imagen 6. Cargo de entrega

Imagen 7: Etiqueta de paquetería

Imagen 8: Registro de paquetería mejorado

Una vez que se haya implementado la correcta recepción de los

paquetes, se conocerá el modo adecuado de manipulación, según sus
características, entonces se les capacitará a los encargados a como
realizar bien la maniobra de carga, descarga y transporte de los
paquetes. Con esto se pretende disminuir el número de paquetes que
llegan en malas condiciones al destino.
Entonces, se empezará con la primera etapa donde se realizará el
diagnóstico de la empresa Marvisur, se llegará a realizar entrevistas
para conocer las causas de la problemática principal, una vez
identificados los indicadores de cada aspecto por mejorar, se realiza la
recolección de datos de estos indicadores, de modo que se realiza el
diagnóstico completo.
En la segunda etapa se plantean los métodos de mejora, para ser
implementados en la empresa, se designan responsabilidades y se
comienza con la implementación de las mejoras en el área de
recepción, almacén y despacho.
En la tercera etapa, se determina el riesgo y la oportunidad, en esta
etapa se observan las medidas de corrección, y se controlan En la
cuarta etapa, se realiza la observación y recolección de datos sobre los
indicadores de las variables, con las medidas ya implementadas. Todo
esto está en la siguiente tabla.
Imagen 9: Cronograma de implementación
Mejora de almacenamiento Los problemas que se observaron en el
almacenamiento es el desorden la paquetería, falta de zonas
designadas, mala colocación de los paquetes y la no utilización óptima
del espacio cúbico del almacén (imagen 10)
● Almacenaje: Esta etapa es seguida después de la recepción, su
importancia radica en el debido cuidado que deben tener los
productos estando en el almacenaje, con el fin de que una vez
se realice un pedido esté en condiciones óptimas para su
empleo (Carreño, 2017, p. 75).
Debido al desorden del almacén es difícil encontrar los
paquetes cuando se realiza la entrega de los paquetes y para
cuando se reciben los paquetes, no hay una zona específica
donde colocarlos, es por eso que se quiere aplicar un
ordenamiento del almacén en dos partes.
Se pretende que una parte del almacén sirva para los paquetes
recién entregados por los clientes para envío donde se divida
por lugar de destino y otra parte del almacén para productos
que recién llegaron de diferentes destinos, ordenados por
tamaño y por el cliente que los envío, ya que, los clientes
corporativos deben tener un lugar particular en el almacén, ya
que ocupan gran espacio y facturan mayores ingresos para la
empresa Marvisur.
Imagen 10: Desorden del almacén Marvisur

Fuente: Fuente: Ambur, A. (2021).

Por ello, se propusieron dos medidas, la implementación de anaqueles
de gran dimensión y capacidad de peso, con los que se pueda utilizar
mejor el espacio cúbico (imagen 11)
Imagen 11: Desorden del almacén Marvisur

Fuente: Ambur, A. (2021).

Los anaqueles a implementar cubrirán el largo total del almacén y de

ancho una medida de 5 metros, aumentando la disponibilidad del
espacio del almacén.
La siguiente propuesta viene dada solo para los clientes empresariales
que como se presentó mueven grandes cantidades de paquetería y casi
constantemente. Para ellos se establecerá una designación de áreas del
almacén aprovechando también los anaqueles propuestos. La
designación de área y ubicación será basada primero en el flujo de
paquetería dejando a los más pesados en la primera planta y a los
menos pesados en la planta de arriba (imagen 12)

Imagen 12: Designación de zonas para paquetería de clientes

empresariales
 Fuente: Ambur, A. (2021).
Entonces lo que se muestra en la figura 13, es la asignación de áreas
para la paquetería de los clientes empresariales, recordando que se les
asigna un espacio particular a estas 8 empresas por ser las que más
dinero facturan a la empresa Marvisur. De esta manera se estará
resguardando mejor la paquetería, habrá mejor orden en el almacén y
la paquetería pesada podrá costar menos esfuerzo para los trabajadores
logísticos. El espacio restante puede ser utilizado bajo el mismo
principio para paquetes de clientes naturales.
Mentalidad “cero defectos”: este último factor se refiere al grado de
firmeza con que la empresa se identifica con la eliminación de defectos
y causas que lo provocan, así como el énfasis o esfuerzo invertido en la
mejora continua. Estos esfuerzos por mejorar deben convertirse en una
actitud y no solamente en tareas esporádicas de elevación de calidad.

Para solucionar los problemas presentados, Mavisur E.I.R.L. tiene planificado realizar
estrategias que garanticen el cumplimiento de los estatutos del sistema de gestión de
calidad y así asegurar el correcto desarrollo de las actividades correspondientes al
servicio ofrecido. Esto se hace con la finalidad de que haya la total seguridad para el
cumplimiento de los altos estándares de calidad que, en mejores términos, se entiende
como la satisfacción de los requerimientos y necesidad de los clientes.
La empresa suele emplear estrategias que no solo se basan en la interiorización por
parte de sus trabajadores del SGC para el debido cumplimiento de los requisitos que
exija este, si no que adicional a ello los requisitos legales, y las necesidades que pueda
solicitar cada una de las áreas involucradas con la empresa y el ofrecimiento final del
servicio.
Para un correcto programa y supervisión de las actividades de las actividades
requeridas para que la empresa pueda ofrecer un servicio de gran calidad, tenemos
 que tener en cuenta estas fases: Necesidades y requerimientos del cliente, capacitación
para conocer todos los aspectos del servicio ofrecido, metas y políticas de calidad y
documentación de los diferentes procesos que formar parte del servicio prestado por
la organización.
Adicional a ello, hay que considerar que para la ejecución correcta de lo explicado en
los párrafos anteriores es necesario implementar un canal de comunicación entre todas
las áreas que conforma la empresa, para que así se puede tener un mejor manejo, y así
garantizar el desarrollo de las actividades, que se ve reflejado en los clientes
satisfechos.

2 Resultados

Para establecer los requerimientos del cliente, se desarrolló una encuesta,

obteniendo los siguientes resultados:

Resultados de la pregunta N° 1
Resultados de la pregunta N° 2

Resultados de la pregunta N° 3

Resultados de la pregunta N° 4
Resultados de la pregunta N° 5