Actividad 2

a. ¿Cómo se correlaciona la calidad con la fidelización en el servicio y atención al

cliente?
Se correlacionan de forma positiva, dado que hay una relación mutua y
significativa entre ambas las cuales traen consigo múltiples beneficios para la
empresa en la medida en que cuando un producto es de calidad y el cliente queda
satisfecho y a gusto se generen más ventas impactando de manera positiva al
crecimiento de la empresa con lo cual la empresa surge, además la buena calidad
de un producto garantiza buenos comentarios o recomendaciones por parte de los
clientes, lo que lleva a que el cliente comunique a otras personas que se pueden
convertir en futuros clientes, generando beneficios económicos a la empresa.

b. ¿Por qué es importante medir y evaluar la calidad del servicio y atención al

cliente?
Es importante medir y evaluar la calidad del servicio por que mediante esta
evaluación la empresa puede estar actualizada respecto a los interés del cliente, a
las ofertas de la competencia etc, ya que realmente la calidad del servicio se basa
en estándares que deben ajustarse a las expectativas del cliente y no de la
empresa, puesto que con una evaluación constante la empresa puede mejorar la
calidad de su servicio, conocer que piensa el cliente del servicio recibido y con
esto poder elaborar puntos de mejora y establecer estándares de satisfacción.

c. Cuál es la Norma o Normas ISO, en lo referente al servicio al cliente;

presente sus principales características, en una tabla, como:

Normas Características
Es una norma ISO internacional
elaborada por la Organización
Internacional para la Estandarización
(ISO) que se aplica a los Sistemas de
Norma ISO 9001 Gestión de Calidad de organizaciones
públicas y privadas, independientemente
de su tamaño o actividad empresarial. Se
trata de un método de trabajo excelente
para la mejorar de la calidad de los
productos y servicios, así como de la
satisfacción del cliente.

Esta norma internacional describe los

 conceptos fundamentales, los principios y
el vocabulario para los sistemas de
gestión de la calidad (SGC) y proporciona
la base para otras normas de SGC.
proponen un Sistema de gestión de
calidad bien definido en el marco de
Norma ISO 9000:2015 referencia en el que está basado, integra
conceptos, principios, procesos y
recursos fundamentales. De esta
manera, se propone incrementar la
consciencia de cada institución respecto
a sus tareas y compromisos para cumplir
con las expectativas de clientes.

Esta Norma Internacional proporciona

orientación para la planificación, el
diseño, el desarrollo, la implementación,
Norma ISO 10001 el mantenimiento y la mejora de los
códigos de conducta para la satisfacción
del cliente, proporciona orientación para
determinar las necesidades y
expectativas del cliente, mejorar la
comunicación con el cliente y reducir las
quejas de los clientes.