.

MANUAL
GESTIÓN
COMERCIAL
FILIALES
. 01 . 02 . 03
descripción Tu Cocina servicios
del proyecto Porcelanosa exclusivos

PÁG. 4 PÁG. 9 PÁG. 11

. 04 . 05 . 06
proceso gestión recursos
de venta de la plataforma promocionales

PÁG.12 PÁG. 22 PÁG. 29

. 07 . 08 . 09
valoración soporte anexo
satisfacción cliente

PÁG.31 PÁG. 32 PÁG. 33

3
. 01
descripción
del proyecto

Hábitat Porcelanosa hace referencia al concepto basado en la venta de proyectos por estancias.
Estará integrado por una serie de programas comerciales, para adaptar la estrategia a las necesidades
que requiere cada estancia:

- Tu Baño Porcelanosa
- Tu Cocina Porcelanosa
- Tu Casa Porcelanosa (Proximamente)
1.1. CAMBIO EN EL PROCESO DE VENTA: DE PRODUCTO A PROYECTO

El concepto Hábitat y concretamente los programas comerciales que lo integran, surgen de la nece-
sidad de buscar una diferenciación de nuestra oferta comercial, en el que es esencial, establecer un
cambio de mentalidad en el proceso de venta de Producto a Proyecto.

Por ello, entendemos que un Proyecto es la suma de productos más unos servicios exclusivos y adicio-
nales.

De esta forma, conseguimos diferenciar nuestra oferta de lo que se ofrece en el

mercado actual, y nos permite evitar la comparación con otros competidores en cuanto al valor añadido
que aporta.

1.2. BENEFICIOS DEL CAMBIO

Los principales beneficios que conseguimos con este cambio en el proceso de venta a través de Hábi-
tat, son los siguientes:

- Facilitar la venta de un proyecto integral o estancia.

- Minimizar el impacto del precio e incrementar el margen.
- Aumentar la diferenciación creando valor frente a otras propuestas del sector.
- Optimizar los esfuerzos comerciales en la consecución de los objetivos.
- Reducir las objeciones en la venta al crear valor la vinculación de servicios.
- Generar la alimentación de la cartera de clientes rentable.
- Incrementar el ticket medio de cada cliente aplicando el Crosselling y Upselling.
- Aumentar la fidelización de clientes para la realización de acciones comerciales específicas:

o Renueva tu producto
o Renueva tu proyecto

5
1.3. ESTRATEGIA HABITAT
Una estrategia con una visión 360º que combina nuestros valores y fortalezas como marca, generando
una experiencia de compra única y diferenciada que permite fidelizar a nuestros clientes.
Características:
• Consumer Centricity
Alineamos nuestros objetivos a las necesidades de nuestros clientes, es decir, situamos al cliente en el
centro de la estrategia.
• Diferenciación
La venta de proyectos como suma de productos más servicios, hace que el cliente lo perciba como un
programa totalmente diferenciador, y sin opción a comparación frente al resto del mercado.
• Fidelización
Gestionar un proyecto íntegro o una estancia a través de una misma marca, genera en el cliente una de-
pendencia óptima para fidelizar en el tiempo mediante acciones comerciales específicas.
• Personalización
Buscamos transformar las ideas de nuestros clientes en proyectos realizables. Nuestras fortalezas como
marca a través de las 8 firmas, permiten dar soluciones 360 grados en cuanto a infinitas soluciones, múl-
tiples formatos y estilos, para adaptarnos a las sus necesidades específicas.
• Simplicidad
Nos avala la experiencia de realizar proyectos adaptados a nuestros clientes. Con Habitat y a través de los
programas comerciales que lo integran, ponemos en valor muchos de los servicios que habitualmente
realizamos de una forma sencilla.
1.4. MISIÓN

Transformar las ideas de nuestros clientes en proyectos realizables, mediante soluciones flexibles y adap-
tadas a sus estilos de vida bajo una misma marca.

1.5. VISIÓN

Alcanzar el Top of Mind en la venta de proyectos integrales por estancias, capaces de generar experien-
cias únicas en nuestros clientes, sin renunciar a la calidad, diseño y exclusividad.

1.6. OBJETIVOS COMERCIALES

Con Porcelanosa Habitat pretendemos alcanzar los siguientes objetivos:

- Corto plazo

Incrementar el ticket medio ofreciendo una propuesta de valor basada en la realización de proyectos y
diferenciada al resto del mercado.

Diversificar las ventas entre las distintas firmas que componen Porcelanosa Grupo.

- Medio plazo

Fidelizar a los clientes mediante acciones comerciales específicas de renovación de producto y de pro-
yecto.

- Largo plazo

Disponer de una cartera de valor capaz de generar oportunidades de negocio en el tiempo.

7
1.7. PÚBLICO OBJETIVO

El público objetivo de los programas comerciales de Habitat son todos.

- Particulares
- Profesionales
- Prescriptores
Como veremos a continuación, el programa comercial se activa a través de la plataforma Habitat, y para
ello es necesario contar con los datos del cliente final o, dicho de otro modo, el consumidor.
Sólo en aquellas situaciones justificadas, no será necesario indicarlo, pero es fundamental disponer de
los datos por los beneficios que nos reporta tanto a nivel individual en la cartera de nuestros comerciales,
como a nivel de marca.
. 02
Tu Cocina
Porcelanosa

1. DESCRIPCIÓN PROYECTO

Programa comercial integrado dentro del concepto Habitat que fomenta la venta de un proyecto inte-
gral de cocina, a través de unos servicios adicionales con el fin de crear valor añadido al consumidor.

El asesoramiento comercial es fundamental en todo el proceso de la venta, y en el que se apoyan todos

los servicios adicionales que se ofrecen en el programa como elemento diferenciador.

Es por ello que, en la línea de negocio de cocinas, no cambian los procedimientos ya establecidos y re-
cogidos en los siguientes documentos y comunicados, pero si los servicios ofrecidos a fin de incentivar
la compra del proyecto íntegro de la estancia, y no solo de la cocina:

- CI689_NOVDADES PROCEDIMIENTO DE VENTA DE COCINAS_CAP1.

- CI726_NOVEDADES PROCEDIMIENTO DE VENTA DE COCINAS_CAP2.
- CI674_PROTOCOLO ACTUACIÓN EXPOSICIONES_CAP_19_DELANTAL.
- CI641_POLITICA PEDIDOS DE COCINAS.
- POCKETBOOK VENTA COCINAS.

La incorporación del programa TU COCINA PORCELANOSA, conlleva entre otros cambios que, debe-
mos entregar la documentación prevista en el correspondiente Leaflet del programa (aprovechando para
presentarlo), aunque debemos dejar de;

1) Entregar el obsequio en la segunda visita (queda supeditado a la adhesión al programa).

2) Ofrecer el servicio de limpieza para todas las cocinas (queda supeditado a la adhesión al pro-
grama).

3) Ofrecer la ampliación de garantía (queda supeditada a la adhesión al programa).

Además, con el fin de ofrecer una gestión homogénea a nuestros clientes en la comercialización de Tu
Cocina Porcelanosa, y como herramienta que facilite la gestión, se dará acceso a la plataforma Habitat
que servirá como guía durante el proceso tanto de la venta, como postventa haciendo partícipe al cliente
en el desarrollo del mismo.

9
2. CONDICIONES DEL PROGRAMA

Tu Cocina Porcelanosa estará compuesto por varias firmas, a través de 3 líneas de negocio, las cuales son
fundamentales para ofrecer un proyecto íntegro de cocina.
Para que un proyecto cumpla con las condiciones indicadas en el programa comercial Tu Cocina
Porcelanosa, deberá estar compuesto por las siguientes líneas de negocio:

Pavimento y/o Revestimiento

Complementos
Construcción

Cocina Mobiliario
Encimera
Fregadero
Grifería

Electrodomésticos Placa Inducción

Campana
Frigorífico
Horno
Lavavajillas
Microondas

La selección de materiales es orientativa dependiendo de la tipología de productos escogidos.

La plataforma Habitat comprobará que el pedido cumple con los materiales mínimos del programa
comercial indicados.
. 03
servicios
exclusivos

Los servicios son la parte fundamental de Tu Cocina Porcelanosa ya que ofrecerá al cliente un valor aña-
dido, siendo la clave para conseguir incrementar la diferenciación facilitando el incremento del ticket
medio.
A través de una experiencia de compra ligada a los servicios, obtendremos una diferenciación frente al
mercado y un menor impacto en el precio.
Los servicios ayudarán como apoyo comercial en el proceso de venta en cuanto a las objeciones que
puedan surgir.

DIFERENCIAS EN LOS SERVICIOS

Los principales cambios que se producen con Tu Cocina Porcelanosa frente a un proyecto de cocinas
son:

Venta proyecto
COCINA

01.ASESORAMIENTO X X

02.FINANCIACIÓN X X

03.DISEÑO 3D X X

04.WELCOME PACK X

05.TRANSPORTE X X

06.INSTALACIÓN X X

07.SEGUIMIENTO OBRA X X

08.GARANTÍA EXCLUSIVA X

09.SERVICIO LIMPIEZA X

11
. 04
proceso
de venta
Muestra del proceso de venta teórico sujeto a modificaciones en cuanto al número de visitas entre la
entrega de presupuesto en la segunda visita y confirmación del pedido de venta.

Primera
Visita a Tienda
Segunda
01/ ASESORAMIENTO COMERCIAL Visita a Tienda
- Vídeo presentación PROYECTO HÁBITAT 02/ PORCELANOSA FINANCE
- Elaboración de un Presupuesto.
03/ DISEÑO 3D
- Muestra del presupuesto.
- Leaflet
- Confirmación Pedido de venta.
- Acceso al panel de gestión de Hábitat.

05/ TRANSPORTE 04/ WELCOME PACK

- Leaflet con la factura.
- Tarjeta
- Bolsa Porcelanosa

06/ INSTALACIÓN
07/ SEGUIMIENTO EN OBRA

08/ SERV. LIMPIEZA

CIERRE DEL
PROYECTO
09/ GARANTIA EXCLUSIVA
FIN DE OBRA
Encuesta de
satisfacción OK

FIDELIZACIÓN

Renueva Tu Producto
Renueva Tu Proyecto
01/ ASESORAMIENTO COMERCIAL
“Desde el primero momento, te proporcionaremos un asesor especializado que te ayudará en la
selección de materiales para diseñar Tu Cocina Porcelanosa, y lo gestionará de principio a fin.
”

La venta de un proyecto requiere un asesoramiento especializado, y es fundamental atender a las ne-

cesidades de nuestros clientes en cuanto a sus hábitos, estilo de vida y expectativas, para conseguir una
mayor precisión en las recomendaciones, y ayuda en la selección de materiales y desarrollo del proyec-
to.

COMETIDO

Poner en valor en la primera visita el servicio de asesoramiento comercial que recibirá el cliente comen-
tando nuestras funciones, y realizando adecuadamente el procedimiento de venta ya establecido en los
diferentes comunicados y documentos:

EJECUCIÓN

Desde la primera visita que se inicia la relación comercial con el cliente, hasta que se da por finalizada la
obra, le atenderá el mismo asesor comercial con el objetivo de agilizar la realización del proyecto y ofre-
cer un soporte personalizado.

GESTIÓN

Los siguientes comunicados y documentos, hacen referencia a la gestión en cuanto al asesoramiento

comercial.

- CI689_NOVEDADES PROCEDIMIENTO DE VENTA DE COCINAS_CAP1.

- CI726_NOVEDADES PROCEDIMIENTO DE VENTA DE COCINAS_CAP2.
- POCKETBOOK VENTA COCINAS

13
02/ CONDICIONES EXCLUSIVAS PORCELANOSA FINANCE

“Disfrutar de Tu Cocina PORCELANOSA HABITAT, ahora es más fácil: ofrecemos nuestras condiciones
exclusivas de PORCELANOSA FINANCE.”

COMETIDO

Ofrecer las Condiciones Exclusivas Porcelanosa Finance para aquellos proyectos en los que pueda
resultar una objeción la venta del proyecto Tu Cocina Porcelanosa.

EJECUCIÓN

En el momento de presentar el presupuesto al cliente particular.

GESTIÓN

Consultar previamente las condiciones especiales en vigor indicadas en siguiente comunicado:

CI709_PORCELANOSA FINANCE PARTICULARES 2019

En la plataforma Habitat, se indicará el plazo e importe si lo hubiese, y se validará el servicio.

PLAZOS

El establecido de forma habitual para la concesión de acuerdo a los requisitos vigentes en el momento
de la solicitud.

FORMACIÓN

Se solicitará al Departamento de Tesorería. Se desplazará un asesor comercial de la Entidad

Financiera para efectuar la correspondiente formación:

o Individual
o Grupal
03/ DISEÑO 3D

“Queremos que nuestros clientes vean su proyecto antes que sea una realidad, por ello, recrearemos
el diseño escogido en tres dimensiones.”

COMETIDO
Diseñar a través de la herramienta Planit el proyecto presupuestado.
EJECUCIÓN
Se presentará y mostrará en la segunda visita como apoyo al cierre de la venta, acorde a los materiales
seleccionados en el presupuesto.
Es esencial que nos aseguremos de que se citen todos los interlocutores que deban tomar la decisión a
fin de poder realizar con mayores garantías el cierre del proyecto.
GESTIÓN
No se realizará la entrega del diseño si no se ha confirmado la venta.
En la plataforma web, se anexará el documento con el diseño realizado y seleccionado por el cliente para
validar el servicio.

Amplia más información en:

CI689_NOVEDADES PROCEDIMIENTO DE VENTA DE COCINAS_CAP1 /ENTREGA PRO
PUESTA CLIENTE

15
04/ WELCOME PACK

“Estrenarás Tu Cocina PORCELANOSA HABITAT con el atractivo Welcome Pack que hemos
preparado sólo para ti.”

COMETIDO
Obsequiar con un Welcome Pack y agradecer la confianza depositada con el fin de causar una buena
impresión inicial de marca para tratar de fidelizar al cliente desde el primer momento.
EJECUCIÓN
Se realizará la entrega al cliente particular, una vez confirmado el pedido de venta activando el resto de
servicios que componen Tu Cocina Porcelanosa.
GESTIÓN
Realizaremos la entrega al cliente:
• Particular: confirmación el pedido y pago del 50%.
• Profesional: solicitará entregarlo en mano al cliente final como inicio del proyecto Tu Cocina para
poder activar el resto de ventajas.
Cada filial dispondrá de un stock de seguridad mínimo con el objetivo de poder realizar la entrega en la
misma visita de confirmación del pedido.
En la plataforma Habitat, se deberá indicar la fecha de entrega del Welcome Pack junto con la tarjeta de
bienvenida y bolsa corporativa.

* Los casos en los que se trate de un cliente profesional y no se disponga de los datos del particular para
hacer entrega del Welcome Pack, se deberá solicitar a través de la plataforma para continuar con el resto
de servicios y gestiones indicando el motivo.
El primer paso al acceder a la plataforma cuando se crea el proyecto es indicar datos del particular, o soli-
citar autorización en caso necesario.
05/ TRANSPORTE
“Nos ocuparemos del transporte de los materiales para que lleguen a tiempo y en condiciones
óptimas.”

COMETIDO

Entrega de los materiales que componen el proyecto Tu Cocina Porcelanosa a pie de obra sin coste alguno
para el cliente.

EJECUCIÓN

Solicitaremos al cliente que nos indique la fecha de entrega del material.

GESTIÓN

En la plataforma web, se procederá a validar el servicio indicando la fecha de entrega.

ACLARACIÓN

Es importante a fin de evitar que el plazo de almacén de la filial se incremente considerablemente, se

comunique con antelación al cliente que una vez se reciba el material desde fábrica, se debe gestionar
la entrega en un plazo inmediato, por lo que la fecha del pedido debe ser lo más real posible.

Se deberá estar presentes en el momento de la descarga de la mercancía para verificar la recepción del
mismo en perfectas condiciones.

17
06/ INSTALACIÓN
“Nuestros profesionales homologados, instalarán tu cocina asegurándonos de que tu proyecto sea
una realidad”

COMETIDO
Servicio de instalación de la cocina en el domicilio del cliente sin coste alguno manteniendo las condiciones
particulares de venta proyecto de cocinas. (Anexo)

EJECUCIÓN
Solicitaremos la visita del instalador homologado en la fecha prevista para que asista a su instalación y
montaje.

GESTIÓN
En la plataforma Habitat, se validará con la fecha de la instalación realizada.

Pavimento / Revestimiento / Complementos de construcción se deberán realizar en

un pedido diferente atendiendo al CI641_politica pedidos cocinas.
 07/ SEGUIMIENTO EN OBRA
“Te acompañamos durante todo el proceso y nos responsabilizamos del seguimiento de obra para que
el resultado sea superior”

COMETIDO
Realizar seguimiento y control de la obra a fin de verificar que se está cumpliendo con el proyecto acep-
tado por el cliente.

EJECUCIÓN
El seguimiento de obra comenzará a partir de la fecha que indique como fecha de inicio de la obra.

GESTIÓN
Acudiremos a la obra, al menos, en las siguientes ocasiones tal y como se indica en el siguiente comuni-
cado.
CI689_NOVEDADES PROCEDIMIENTO DE VENTA DE COCINAS_CAP1.

- Toma de medidas definitiva. Aprovecharemos para cerciorarnos de que los accesos (entrada al domi-
cilio, escaleras, ascensor, etc.), son suficientemente espaciosos para poder introducir los bultos previs-
tos, solicitando que estos lleguen desmontados en su defecto, y/o contratando un servicio de mudan-
zas especializado.

- Marcaje de tomas y revisión de las mismas una vez estén instaladas (salvo que estas ya vengan prede-
finidas).

- Entrega de material y replanteo. Nos aseguraremos de que se ha puesto a disposición del montador
todo el material del pedido y esté está en buen estado. Además, aprovecharemos para repasar con él
los detalles críticos del montaje y replantear el mismo.

- Puesta en marcha de electrodomésticos y fin de obra, donde aprovecharemos para darle al cliente el
obsequio que corresponda y solicitarle la firma del documento de fin de obra, una vez nos hayamos
cerciorado de que todo ha quedado conforme a lo previsto. Deberemos ocuparnos de la puesta en
marcha de electrodomésticos siempre que el proveedor no ofrezca el servicio, y acompañarlo durante
la misma cuando lo ofrezca.
En la plataforma Habitat, se incorporarán todos los seguimientos realizados y se validará el servicio
una vez finalizadas todas las visitas que correspondientes al mismo.

PLAZOS
Mientras dure la instalación o manipulación de los materiales. Debemos de tener en cuenta que se trata
de un punto clave afectando de forma directa a las expectativas generadas al cliente en el proceso de
compra y finalización del proyecto.

19
 08/ SERVICIO DE LIMPIEZA

“No damos por finalizada la obra hasta que nuestro servicio de limpieza se ocupa de que todo luzca
como te mereces”

COMETIDO
Solicitud de realización del servicio de limpieza básico. Este servicio consiste en la puesta a punto de la
cocina con una duración de 1 hora.

EJECUCIÓN
Se solicitará una vez dispongamos de la fecha de finalización de la obra preferiblemente o, en todo caso,
una vez finalizada.

GESTIÓN
Se deberá remitir un correo al Dpto. Compras de la filial solicitando el servicio de limpieza con los siguien-
tes datos:

Asunto del Correo: Limpieza Tu Cocina Porcelanosa factura Nº.........

Documento adjunto: adjuntaremos la factura de Tu baño Porcelanosa.

En el correo debe aparecer:

Datos del Cliente: Nombre, Apellidos, DNI, Teléfono y dirección completa de realización del servicio.

Datos del comercial: Nombre del asesor comercial y Filial a la que pertenece.

En la plataforma Habitat se deberá indicar la fecha de realización y validar el servicio.

PLAZO
La solicitud se deberá realizar con al menos 48h previas a la realización del servicio o continuar con el
procedimiento ya establecido para solicitar el servicio.
09/ GARANTÍA EXCLUSIVA

“El sello PORCELANOSA HABITAT, garantiza que tu proyecto está en las mejores manos.”

COMETIDO
La garantía exclusiva se trata de un servicio de ampliación del plazo de cobertura en el mobiliario cocina.

El cliente se beneficiará de dicha ampliación al adquirir un proyecto Tu Cocina Porcelanosa en el

mobiliario:
- Residence: de 2 a 5 años
- Emotions: de 5 a 10 años

EJECUCIÓN
Las garantías ampliadas se solicitarán a través de la misma plataforma web de Habitat, y el Dpto. de
Calidad de Gamadecor, en caso de aceptarlas, remitirá directamente un certificado al domicilio del cliente
PLAZO
El procedimiento para tramitación de incidencias será el mismo que se realiza para tramitar una inciden-
cia de una garantía ordinaria.

AMPLIACIÓN GARANTÍA AMPLIACIÓN GARANTÍA

. 05
gestión
de la plataforma

Con el fin de realizar un seguimiento en el proceso de venta, y durante la gestión de los diferentes
servicios, se ha desarrollado un software personalizado para unir a todos los interlocutores en un
mismo panel de gestión.

Confirmado el pedido de venta, deberemos realizar las siguientes acciones a fin de dar acceso al cliente
a la plataforma:

1. Acceder a la web www.porcelanosastyle.com.

Al realizar la entrega del Welcome Pack junto con la bolsa y la tarjeta, en la parte inferior de esta última,
se encuentra la web de acceso.

2. Acceso web

Usuario SAP: email Porcelanosa

Contraseña: Se deberá recordar contraseña y recibiremos un correo automático para restablecer.

Los usuarios comerciales han sido dados todos de alta en la plataforma. En el caso de que un usuario
no lo estuviese, se deberá solicitar el alta a soportehabitat@porcelanosagrupo.com

3. Perfil Usuario/Editar o Crear

La primera vez que accedemos a la plataforma, deberemos crear o modificar el perfil con nuestros
datos de contacto.
Es importante modificar o verificar los datos de nuestro perfil ya que, en el momento de crear un proyecto
yecto, la plataforma recogerá estos datos durante el transcurso de todos los servicios incluyendo los
emails informativos que se remiten de forma automática al cliente.

4. Crear usuario cliente particular

Indicaremos lo datos del cliente particular. Si la venta de Tu Cocina se ha realizado a un profesional, será
necesario solicitar los datos del cliente particular.
A modo recordatorio, indicar que los servicios que ofrece el programa comercial son para el cliente par
ticular.
En el caso de que no dispongamos de los datos, se deberá solicitar el acceso mediante un correo a
soportehabitat@porcelanosagrupo.com

- Nombre: Nombre cliente

- Apellido: Apellidos del cliente
- Empresa: indicamos la delegación a la que pertenece
- Teléfono: indicar el nº de teléfono
- Email: dirección de email dónde recibirá las comunicaciones del proceso
- Contraseña: indicamos una contraseña de fácil recuerdo para que el cliente la modifique una vez
acceda desde su dispositivo.

Importante incluir los datos correctamente ya que los correos que se envían automáticos como
recogen la información indicada del perfil creado.

Cuando el usuario que registremos provenga de un prescriptor, es decir, cuando no disponemos

del DNI o código cliente SAP, deberemos solicitar que acepte las condicions RGPD que se han
remitido al email para continuar con el proceso.

23
5. Crear proyecto según tipo de programa comercial:

Panel izquierdo: proyectos/crear proyecto

• Tu Baño
• Tu Cocina
• Tu Casa (próximamente)

A continuación, indicaremos los datos específicos del pedido sap que hacen referencia al proyecto para

verificar que cumple con las condiciones indicadas:

Nombre proyecto: nombre y apellidos cliente particular

Fecha de inicio: fecha del pedido de venta
Delegación cliente: delegación a la que pertenece
Ref. Pedido: se indicará el número de pedido de venta o pedidos de venta

Finalmente, registraremos los datos del proyecto:

 - Calle: domicilio de la realización de la obra
- Número: especificaremos el número
- Ciudad
- Código Postal
- Provincia
- País

Importante incluir los datos correctamente ya que los correos que se envían automáticos recogen la
información indicada en el proyecto.

6. Listado de proyectos
Creado el usuario del cliente y creado el proyecto, podremos buscar el proyecto en el panel de la izquierda:

Seleccionaremos el proyecto realizando click en el lápiz, y accederemos al proyecto y ventajas.

7. Gestión del proyecto

En primer lugar, deberemos relacionar el usuario creado (punto 4) con el proyecto (punto 5). De esta
forma, nos aseguramos que el cliente disponga de acceso a su proyecto una vez acceda con su
usuario.
Se podrá crear otro usuario por ejemplo en aquellos casos que el seguimiento comercial lo realice
otro comercial.
25
 Para ello, en el panel del proyecto, accederemos al apartado usuarios:

La opción de la derecha, servirá para editar el proyecto que hemos creado en el punto 5.
Ejemplo: modificar el domicilio del proyecto.

Finalmente, accederemos en la parte izquierda del panel a la gestión de los diferentes servicios:

8. Gestión de los servicios

En este apartado, gestionaremos la realización de los diferentes servicios. Indicar que, a este panel,
tendrá acceso el usuario que hayamos relacionado con el objetivo de poder realizar el seguimiento de
su proyecto.
Por otra parte, al validar determinados servicios, se remitirá automáticamente un correo al email
indicado en la creación de usuario.

Estos servicios son:

- Asesoramiento comercial

- Garantía Exclusiva (último sevicio)

27
Validación de servicios
A continuación, describiremos de forma breve en qué consiste la validación de cada servicio en la
plataforma web. Indicar que el cliente dispone de acceso a todos los servicios y el estado de los
mismos.

01. Asesoramiento comercial

En el momento que accedemos a la plataforma validaremos el servicio. Automáticamente se envía
un correo al cliente dando la bienvenida al programa Habitat.

02. Condiciones Exclusivas Porcelanosa Finance

- Se debe indicar el número de cuotas, importe y anexo de documento de financiación.
- Si no se ha relacionado financiación, indicaremos 0, en los campos del servicio habilitados.
Validaremos servicio en cualquiera de los dos casos.
03. Diseño 3D
Anexaremos el diseño realizado en Domus en formato que pueda acceder el cliente .pdf o .png y
validaremos el servicio.

04. Welcome Pack

Indicaremos la fecha de la entrega del Welcome Pack y validaremos el servicio.

05. Transporte

Validaremos este servicio con la fecha de entrega realizada al cliente.

06. Instalación
Realizada la instalación de la cocina, validaremos el servicio.

07. Seguimiento obra

En este servicio, indicaremos en la plataforma de forma breve cada uno de los seguimientos de obra
que se hayan realizado.
Validaremos con cuando finalice el seguimiento de obra.

08. Servicio limpieza

Realizado el servicio de limpieza, se indicará la fecha de realización y se validará.

09. Garantía Exclusiva

Validación en el momento del fin de obra. Al validar el servicio, se indica que quedará pendiente de la
encuesta de valoración realizada al cliente.
. 06
recursos
promocionales

• MANUAL DE GESTIÓN COMERCIAL TU COCINA

• VIDEO EN TIENDA
• WEB WWW.PORCELANOSASTYLE.COM
• LEAFLET

• TARJETA DE BIENVENIDA

29
• BOLSA

• WELCOME PACK

•  LANDING PAGE
. 07
valoración
satisfacción cliente

El proyecto quedará en situación pendiente de cierre en el momento que se valide el último servicio.
Será el Dpto. de Filiales quien, tras realizar la encuesta de valoración al cliente en cuanto a los servicios
prestados, validará en la plataforma el cierre del proyecto.
En el caso de que la valoración no sea la esperada, se remitirá un email al responsable del proyecto para
gestionar la incidencia.

31
. 08
soporte

Incidencias y consultas técnicas:

Eduardo Agustín
Dpto. Filiales ESIPT – ext. 7526
soportehabitat@porcelanosagrupo.com

En la plataforma, en el panel de la izquierda se ha habilitado un espacio con los contatos

de soporte para resolver dudas o incidecias.
. 09
anexo

Ejemplo Tu Cocina Porcelanosa

COCINA
MUEBLES DE COCINA COCINA RESIDENCE N R1.70
ENCIMERA ENCIMERA DE COCINA XTONE
FREGADERO FREGADERO BLANCO 518206 SUPRA 500-U CON
GRIFERIA GRIFERIA BLANCO 519810 MILA-S CROMADO
COCCIÓN PLACA VITRO NEFF T36FB10X0
CAMPANA CAMPANA PANDO 9794 TIM/90.16 IX V850 SE
HORNO HORNO NEFF B1ACA2AN0J
FRIGORIFICO COMBI NEFF KI7863D30
LAVAVAJILLAS LAVAVAJILLAS NEFF S581C50X3E
MICROONDAS MICROONDAS NEFF HLAWD53N0

PAVIMENTO Y/O REVESTIMIENTO

PAVIMENTO TANZANIA SILVER 25X150
REVESTIMIENTO MARMI BLANCO XL 45X120

COMPLEMENTOS CONSTRUCCIÓN
COMPLEMENTO CONSTRUCCIÓN ONE-FLEX PREMIUM BLANCO 25KG
COMPLEMENTO CONSTRUCCIÓN CRUCETA AUTONIVELANTE 1MM (BOLSA 100UD)
COMPLEMENTO CONSTRUCCIÓN COLORSTUK ESPECIAL ASH 2 KG

33
Condiciones Particulares de Venta Proyecto de Cocinas

CONDICIONES PARTICULARES DE VENTA PROYECTO DE COCINAS

GENERALES

1.- El presente contrato se ajusta íntegramente al proyecto adjunto. Cualquier modificación del mismo, una vez aceptado por el cliente,
producirá la elaboración de un nuevo proyecto y presupuesto.
2.- En los planos incluidos en el proyecto (realizados con datos facilitados por el cliente) aparecen las cotas de paredes, situación de en-
chufes, acometidas de agua, desagües, etc. En el caso de que a la hora del montaje, éstas no coincidieran con los planos del proyecto, será a
cargo del cliente cualquier modificación de las mismas.
3.- El proyecto incluye el transporte, montaje e instalación de todos los elementos incluidos en el presupuesto adjunto. El cliente facilitará
al distribuidor, sin cargo, los suministros de agua, luz, etc. necesarios para llevar a cabo la instalación. Además, el cliente se compromete
a tramitar, gestionar y conseguir, a su cargo, todos y cada uno de los permisos, autorizaciones y licencias necesarias para que se puedan
realizar los trabajos presupuestados. La falta de dichos permisos, autorizaciones y licencias, así como sus consecuencias será responsabi-
lidad del cliente.
4.- En el supuesto que el cliente adquiera los electrodomésticos por su cuenta o quiera que se le instale algún aparato de su propiedad, estos
deberán estar a disposición del montador en el lugar y momento del montaje. Además, con anterioridad a la formalización del pedido,
deberá haber hecho llegar por escrito, al diseñador de cocinas correspondiente, la ficha técnica de los electrodomésticos a integrar y, al
menos, las medidas exactas de los de libre instalación. Cualquier gasto extra provocado por deficiencias en dicha información será por
cuenta del cliente.
5.- No están incluidos, salvo especificación en el presupuesto, los trabajos y conexiones de los elementos suministrados, a la red del agua,
desagües, fontanería, luz y salida de humos, Cualquier anomalía o desperfectos ocasionados por su mala instalación a los elementos sumi-
nistrados serán a cargo de cliente.
6.- La fecha de la entrega y el montaje se planificará junto con el cliente en función de los plazos de entrega establecidos por el fabricante.
Estos últimos son orientativos y en ningún caso pueden justificar la anulación del pedido o la concesión de cualquier indemnización.
7.- Cualquier ampliación o modificación del proyecto una vez el presupuesto aceptado y en fabricación, se deberá de realizar un nuevo
presupuesto que habrá que aceptar teniendo una fecha de entrega y montaje distinto al del proyecto inicial.
8.- La retirada de cualquier elemento antiguo (electrodomésticos, encimeras, mobiliario, etc.) para poder realizar la instalación y montaje
será por cuenta del cliente.
9.- Todos los elementos de los electrodomésticos necesarios para su correcta instalación no suministrados por el fabricante serán a cargo
del cliente.

FORMA DE PAGO Y FINANCIACIÓN

10.- Forma de pago:

50% a la aceptación del presupuesto.

50% una vez el material esté disponible, previo a su transporte y montaje.

11.- Consultar condiciones de financiación vigentes.

ANULACIÓN DEL PEDIDO

12.- Si se diese el caso de que el cliente quisiera anular el pedido una vez aceptado y en fabricación o que el cliente no permitiera su insta-
lación dentro de los plazos acordados, los pagos a cuenta realizados por el cliente no se devolverán y se aplicarán en concepto de indemni-
zación por daños y perjuicios ya que la fabricación es específica para cada proyecto y cliente.

GARANTÍA

13.- La garantía de los electrodomésticos, será siempre por cuenta de los distintos fabricantes de cada marca y entrará en vigor a partir
del momento de su facturación al cliente. Todas las anomalías surgidas en los mismos serán por cuenta del fabricante.

14.- Se advierte que las alteraciones de color y tono de las encimeras de mármol, granito y Krion pueden ser debidas a las características
intrínsecas del propio producto.

15.- El mobiliario y sus componentes tienen una garantía por un periodo limitado contra todo defecto de fabricación detallado en las
Condiciones Específicas de
Garantía .

En _________________________ a _______ de _________________ de ________.

CONFORME, CLIENTE CONFORME, DISTRIBUIDOR

Ampliación de Garantia

AMPLIACIÓN GARANTÍA Página 1 de 1

Esta ampliación de la Garantía del fabricante sobre cocinas EMOTIONS® extiende en CINCO años la
GAMADECOR, S.A. · Apartado postal: 179 · 12540 Villarreal, Castellón, España · Teléfono: (+34) 964 506 850

garantía original. Dicha ampliación cubre cualquier posible reclamación por defectos de fabricación
exclusivamente de los muebles marca GAMADECOR, S.A., no visibles durante la instalación y que
puedan aparecer con el uso o con el paso del tiempo. Quedan excluidos los herrajes que se puedan
desgastar con el uso habitual, tal como bisagras, pistones, guías, lámparas, herrajes varios etc. así como
los complementos o accesorios que se puedan haber adquirido junto a la cocina como cubos de
residuos, iluminaciones, etc.

Esta garantía no cubre los gastos por mano de obra que origine una reclamación.

10
Se excluyen de esta Garantía las evoluciones normales que la madera, como todo producto natural,
pueda sufrir con el paso del tiempo, así como las diferencias de matiz o veta de la misma.

Durante la vigencia de la presente Garantía GAMADECOR, S.A. se reserva, sin previo aviso, la posibilidad
de modificar las especificaciones técnicas y de diseño de sus productos.

Condicionamiento de la Garantía:
• Que el amueblado de cocina GAMADECOR, S.A. haya sido adquirido a un Distribuidor Oficial.
• Que no hayan sido alterados desde su salida de fábrica, debiéndose respetar en cualquier caso la
totalidad de sus características de composición.
• Que la reclamación no sea consecuencia de causas ajenas a GAMADECOR, S.A., tales como filtracio-
nes de agua, temperaturas demasiado elevadas, condiciones de humedad anormales, deficiencias en
el montaje, golpes, usos abusivos o no previstos, productos de limpieza no adecuados, cambios de
tono debidos a la luz solar, etc.

AÑOS GARANTÍA
• Que se hayan respetado todas las recomendaciones de uso y mantenimiento.

Formalización de una reclamación:

Cualquier defecto que se localice en nuestros productos, debe ser notificado al Distribuidor Oficial que
ha suministrado o vendido nuestros productos o a un servicio técnico autorizado. La mencionada comu-
nicación deberá efectuarse en periodo de tiempo razonable desde el momento en que el defecto fue
detectado, para evitar el posible agravamiento de las consecuencias del mismo. En todo caso, la ejecu-
ción y el efectivo amparo de la garantía ofrecida a nuestros productos, estará supeditada a la preceptiva
inspección que, el Distribuidor Oficial que realizo la venta o suministro o al servicio técnico autorizado,
debe efectuar sobre los supuestos productos defectuosos. Si GAMADECOR, S.A. reconoce defectuosa la
parte afectada, y dentro de los Limites de la Garantía, propondrá si corresponde reparar o reemplazar la
misma.

En estos casos, GAMADECOR, S.A. proveerá al Distribuidor o servicio técnico, de:

• Los materiales reparados de los vicios o defectos originarios.
• Materiales nuevos de idénticas características, en los casos en que GAMADECOR, S.A. haya optado
por reemplazar el material defectuoso o en los supuestos en que la reparación no fuera satisfactoria.
• En los casos en que, por caducidad de los materiales, imposibilidad de suministro por parte de nuestro
proveedor, que dicho proveedor haya cambiado de actividad, etc., GAMADECOR, S.A. ofrecerá una
solución alternativa.

NOTA: El documento de garantía, será de aplicable, sin perjuicio de los derechos de los consumidores establecidos por la Ley vigente
en cada país, así como lo dispuesto en la normativa comunitaria europea.

35
Ampliación de Garantia

AMPLIACIÓN GARANTÍA Página 1 de 1

GAMADECOR, S.A. · Apartado postal: 179 · 12540 Villarreal, Castellón, España · Teléfono: (+34) 964 506 850

Esta ampliación de la Garantía del fabricante sobre cocinas RESIDENCE extiende en TRES años la garantía
original. Dicha ampliación cubre cualquier posible reclamación por defectos de fabricación exclusivamente
de los muebles marca GAMADECOR, S.A., no visibles durante la instalación y que puedan aparecer con
el uso o con el paso del tiempo. Quedan excluidos los herrajes que se puedan desgastar con el uso habitual,
tal como bisagras, pistones, guías, lámparas, herrajes varios etc. así como los complementos o accesorios
que se puedan haber adquirido junto a la cocina como cubos de residuos, iluminaciones, etc.

Esta garantía no cubre los gastos por mano de obra que origine una reclamación.

Se excluyen de esta Garantía las evoluciones normales que la madera, como todo producto natural,
pueda sufrir con el paso del tiempo, así como las diferencias de matiz o veta de la misma.

Durante la vigencia de la presente Garantía GAMADECOR, S.A. se reserva, sin previo aviso, la posibilidad
de modificar las especificaciones técnicas y de diseño de sus productos.

Condicionamiento de la Garantía:
• Que el amueblado de cocina GAMADECOR, S.A. haya sido adquirido a un Distribuidor Oficial.
• Que no hayan sido alterados desde su salida de fábrica, debiéndose respetar en cualquier caso la
totalidad de sus características de composición.
• Que la reclamación no sea consecuencia de causas ajenas a GAMADECOR, S.A., tales como filtraciones
de agua, temperaturas demasiado elevadas, condiciones de humedad anormales, deficiencias en el
montaje, golpes, usos abusivos o no previstos, productos de limpieza no adecuados, cambios de tono
debidos a la luz solar, etc.
• Que se hayan respetado todas las recomendaciones de uso y mantenimiento.

Formalización de una reclamación:

Cualquier defecto que se localice en nuestros productos, debe ser notificado al Distribuidor Oficial que
ha suministrado o vendido nuestros productos o a un servicio técnico autorizado. La mencionada
comunicación deberá efectuarse en periodo de tiempo razonable desde el momento en que el defecto
fue detectado, para evitar el posible agravamiento de las consecuencias del mismo. En todo caso, la
ejecución y el efectivo amparo de la garantía ofrecida a nuestros productos, estará supeditada a la
preceptiva inspección que, el Distribuidor Oficial que realizo la venta o suministro o al servicio técnico
autorizado, debe efectuar sobre los supuestos productos defectuosos. Si GAMADECOR, S.A. reconoce
defectuosa la parte afectada, y dentro de los Limites de la Garantía, propondrá si corresponde reparar
o reemplazar la misma.

En estos casos, GAMADECOR, S.A. proveerá al Distribuidor o servicio técnico, de:

• Los materiales reparados de los vicios o defectos originarios.
• Materiales nuevos de idénticas características, en los casos en que GAMADECOR, S.A. haya optado
por reemplazar el material defectuoso o en los supuestos en que la reparación no fuera satisfactoria.
• En los casos en que, por caducidad de los materiales, imposibilidad de suministro por parte de nuestro
proveedor, que dicho proveedor haya cambiado de actividad, etc., GAMADECOR, S.A. ofrecerá una
solución alternativa.

NOTA: El documento de garantía, será de aplicable, sin perjuicio de los derechos de los consumidores establecidos por la Ley vigente
en cada país, así como lo dispuesto en la normativa comunitaria europea.