Click to edit Master title style

Curso: Negociación y Resolución de Conflictos

Click to edit Master subtitle style

Profesor: Javier Benítez

pbs.edu.pe
6/11/2019 1
 “Cuando uno no sabe dónde va, cualquier camino es válido …”

pbs.edu.pe
 Conseguir nuestro objetivo pero cuidando la
relación, ¿verdad?
El marido quiere ir a montar en bici 5:00 am y a la mujer eso no le gusta

¿Cuál podría ser la estrategia?

pbs.edu.pe
 ¿Cuál podría ser la estrategia?

pbs.edu.pe
 ¿Qué estrategia podría ser mejor?

Hombre: “Amorcito, ¿hacemos el amor o me voy con la bici?”

Mujer: “No te olvides llevar el casco …”

pbs.edu.pe
 Yo les garantizo el aprendizaje

Solo les voy a pedir dos cosas que van a comprender

con un ejercicio
(a mí me gusta demostrar y practicar todo)

pbs.edu.pe
 Ejercicio :

Vayan pasándose este lápiz entre todos los

compañeros hasta devolvérmelo a mí

pbs.edu.pe
 Mismo ejercicio pero ahora miren a la cara unos
instantes a la otra persona cuando se lo pasen

pbs.edu.pe
 ¿Cuál fue más impactante?

¿Cómo pasan más su vida, de la primera o

de la segunda forma?

Sólo les pido energía e intención o dicho de

otra forma: atención y actitud

pbs.edu.pe
 Javier Benítez

Empresario www.sefelizcoaching.com

Director Ejecutivo
BNI

Coach y Autor de Libro

“Sé Feliz Gratis” y
“Multiplica tu Feliciad

Mi misión: dar un mayor servicio a la humanidad, crear miles de puestos

de trabajo y enseñar a otros a hacerlo

pbs.edu.pe
 mybook.to/SeFelizGratis
mybook.to/SeFelizGratisFisico

https://www.facebook.com/SeFelizGratis/
pbs.edu.pe
 Nos presentamos + Un conflicto

pbs.edu.pe
 ¿Por qué se producen los conflictos?

Si sé el por qué, quizá pueda evitarlos…

pbs.edu.pe
 Causas principales de generación de conflictos

Escríbelas en un papel - ¿Puedes agruparlas?

pbs.edu.pe
 Interdependencia

Objetivos diferentes

Diferencias percepción / creencias

Falta de empatía

Ordénenlas de mayor a menor importancia

pbs.edu.pe
 Chiste del pinchazo en la noche y necesidad del gato

Falta de empatía

pbs.edu.pe
 La esposa en la cama con otro y el marido los pilla …

Esposa: ¿QUÉ HORAS SON ESTAS DE LLEGAR?

Marido: pe, pe, pero ¿tú que haces con otro …?

Esposa: NO ME CAMBIES DE CONVERSACIÓN

Diferencia de Percepciones

pbs.edu.pe
 Di el COLOR, no la palabra … RÁPIDO

Conflicto Derecha - Izquierda

La parte derecha del cerebro intenta decir el color, y la izquierda

insiste en leer la palabra. DIFERENCIA PERCEPCIONES

pbs.edu.pe
 Diferencias entre conflicto y problema (digan)

Problema Conflicto

Molestia Desacuerdo
Incomodidad Enfrentamiento
Dificultad Contraposición
Hechos de difícil solución Discusión
Handicap No consenso

Película “Corazón de León”

pbs.edu.pe
 Imagino lo que quieres

pbs.edu.pe
 Imagino lo que quieres

pbs.edu.pe
 Imagino lo que quieres

pbs.edu.pe
 Imagino lo que quieres

pbs.edu.pe
 Imagino lo que quieres

pbs.edu.pe
 Imagino lo que quieres

pbs.edu.pe
 “Algunos se creen tan inteligentes que
creen que no tienen nada que
descubrir”

pbs.edu.pe
 Supongo lo que es

Vídeo percepciones

pbs.edu.pe
 Supongo lo que es

Parábola de los ciegos y el elefante

pbs.edu.pe
 Conflictos Organizacionales

Suelen ser conflictos entre las diferentes áreas

➢ Marketing vs Ventas

➢ Ventas vs Operaciones

➢ Finanzas vs Áreas Staff (RRHH, Comunicación …)

pbs.edu.pe
 Conflictos Organizacionales

VENTAS. PRODUCCIÓN.
CONFLICTO
Objetivo: Satisfacer Cliente Objetivo: Eficiencia

Tenemos demasiados productos, no

Gama de Productos Nuestro cliente quiere variedad
hay economías de escala

Los cambios de diseño son muy

Introducción nuevos productos Podemos vender más
costosos

Programación de la Necesitamos plazos de entrega Necesitamos compromisos realistas.

producción más cortos Nuestra capacidad nos limita

Siempre nos falta inventario. No No podemos permitirnos inventarios

Distribución Física
podemos decir se nos ha agotado enormes.

Necesitamos incrementar la No podemos seguir ofreciendo opciones

Calidad
calidad a costo razonable tan caras que merman nuestra utilidad

pbs.edu.pe
 ¿Cuáles son las fases del escalamiento del conflicto?

Agresión

Amenaza

Enemistad

Animadversión

Cuestionamiento permanente

Ansiedad/Tensión

Diferencias

Percepción

pbs.edu.pe
 ¿Cuándo acudir a una Conciliación o Arbitraje?

Cuando las emociones Cuando el otro no

llegaron al límite entra en razones

pbs.edu.pe
 ¿Cuándo acudir a una Conciliación o Arbitraje?

Cuando las emociones Cuando el otro no

llegaron al límite entra en razones

Te provoca ir a los tribunales Si no te entiendes con un chino,

pero ¿eso es lo mejor? ¿qué haces? Buscas un traductor

Elimina carga emocional

Cuesta caro Criterios objetivos
Es largo Descubre intereses,
Destruyes la relación Suaviza las posiciones
Mucho desgaste … Propone alternativas
Ubica a las personas
Les hace ver la realidad

pbs.edu.pe
 ¿Diferencias entre Conciliador y Arbitraje ?

Conciliador Arbitraje

Lo puede nombrar cualquiera Lo nombran las dos partes

En cualquier momento Suele estar previsto

No decide Sí decide (laudo)

Criterios de equidad Criterios legales

pbs.edu.pe
 Cómo reducir los conflictos organizacionales

Escríbelas en un papel - ¿Puedes agruparlas?

pbs.edu.pe
 No abuses del email

Saca a los conflictivos

Pon objetivos comunes

Reglas del juego bien claras

Ordénenlas de mayor a menor importancia

pbs.edu.pe
 ¿Cuándo negociamos?

En general hay que negociar siempre excepto (digan):

Cuando hay demandas que no son éticas

Cuando el otro no es confiable

Cuando se está mal preparado

Cuando esperar mejora nuestra posición

pbs.edu.pe
 Pero si decidimos negociar

pbs.edu.pe
 Dos elementos clave

Esencia Relación

pbs.edu.pe
 ¿Por qué son tan importantes ambos?
Porque determinan tu estilo de negociar

Complacer Cooperativo
pierdo/ganas gano/ganas
+

Transaccional
Interés por gano o pierdo

la relación

Reticente Coompetitivo
pierdo/pierdes gano/pierdes

-
- Interés por el beneficio +
pbs.edu.pe
 Los dos estilos distributivos

Complacer Coompetitivo
pierdo/ganas gano/pierdes

Estilo suave Estilo duro

✓ Los participantes son amigos

✓ Los participantes son adversarios
✓ La meta es el acuerdo
✓ La meta es la victoria
✓ Concesiones para cultivar la relación
✓ Se debe demandar concesiones
✓ Suave con las personas
✓ Se es duro con la gente y con el problema
✓ Suave con el problema
✓ Se desconfía de los demás
✓ Se cambia de posición fácilmente
✓ Se hacen amenazas
✓ Se aceptan pérdidas unilaterales
✓ Se demandan ganancias unilaterales
✓ Se busca que ellos acepten
✓ Se busca que nosotros aceptemos
✓ Se insiste en el acuerdo
✓ Se insiste en la propia posición
✓ Se evita el enfrentamiento
✓ Se aplica presión
✓ Se cede ante la presión

pbs.edu.pe
 ¿Te gustaría saber qué estilo de negociación tienes?

Complacer Colaborar

Transigir

Evadir Competir

Ejercicio

pbs.edu.pe
 Negociación distributiva

Lo mío es mío y lo nuestro es mío

Regatear

pbs.edu.pe
 Modelo distributivo de un solo eje

Cada uno trata de averiguar el punto de reserva del otro

Discusión garantizada. A ver quien pierde menos

pbs.edu.pe
 Pero si yo coopero y el otro no … puedo perder

Gran dilema: ¿compito o coopero?

¿Debo ser franco y honesto o duro y astuto?

Dinámica: El dilema del Prisionero

pbs.edu.pe
 Dilema del prisionero
La policía arresta a dos sospechosos (usted y su compañero)

No hay pruebas suficientes y les dicen por separado que el

otro les traicionó y por separado les ofrecen:

✓ Si usted confiesa y el cómplice no, el cómplice será condenado a

la pena total (20 años), y usted será liberado inmediatamente.

✓ Si usted calla y el cómplice confiesa, usted recibirá esa pena (20

años) y será el cómplice quien salga libre.

✓ Si ambos confiesan, ambos serán condenados a 5 años.

✓ Si ambos callan, serán encerrarlos durante 1 año por un cargo menor.

pbs.edu.pe
 Dilema del prisionero

pbs.edu.pe
 ¿Callas o confiesas?

1° ¿Qué eligen si es con alguien que conocen hace dos meses?

2° ¿Qué eligen si es con su compañero de al lado?

pbs.edu.pe
 Todo depende de … (digan)

LA CONFIANZA

pbs.edu.pe
 Dinámica sobre Confianza

pbs.edu.pe
 La desconfianza nos lleva a resultados pobres

Círculo de la
Desconfianza

pbs.edu.pe
 Dinámica ¡SALIR GANANDO!

4 Equipos. El que saque resultado negativo pierde

pbs.edu.pe
 Lecciones aprendidas

Si tratamos de ganar al otro, el otro reacciona y compite con nosotros

Ganar al otro sirve para los deportes pero para negociar tiene mucho riesgo

Clave: ganar lo más posible sin importarme lo que gane el otro

La comunicación es clave para poder cooperar. Sin comunicación hay suposiciones

La comunicación minimiza que nos justifiquemos en la conducta del otro

Difícil construir confianza, fácil destruirla … y complicadísimo reconstruirla

pbs.edu.pe
 Lecciones aprendidas

Clave: ganar lo más posible sin importarme lo que gane el otro

pbs.edu.pe
 Problemas de la Negociación Distributiva

pbs.edu.pe
 Problemas de la Negociación Distributiva

Competición Tácticas

Agresividad Dulce

Desconsideración Manipulación Encantador

Terquedad Cariñoso

“Engaño”

pbs.edu.pe
 ¿Por qué vamos a la Negociación Distributiva?

pbs.edu.pe
 ¿Por qué vamos a la Negociación Distributiva?

Es fácil

No necesita preparación

Es comprendida universalmente

pbs.edu.pe
 ¿Qué sucede a veces en la práctica?

pbs.edu.pe
 ¿Qué sucede a veces en la práctica?

Empezamos la negociación haciendo como que colaboramos a ver si

el otro cae en la trampa y pasamos rápido a ganarle

pbs.edu.pe
 Antes de empezar a negociar debemos conocer algo

pbs.edu.pe
 Dinámica: ¿Cómo pido un aumento de sueldo?
Rol play

pbs.edu.pe
 Antes de empezar a negociar debemos conocer algo

Mejor alternativa al acuerdo negociado (mi mínimo aceptable)

MAAN. Y si no lo tengo “lo fabrico”

Muy importante: conocer el MAAN del otro

Ojo, el MAAN es dinámico. Puede ir cambiando

Puede ser psicológico (depende de lo que creamos)

pbs.edu.pe
 Tácticas en la Negociación Distributiva

pbs.edu.pe
 Tácticas en la Negociación Distributiva

Relacionadas con el Relacionadas con las

Proceso de Negociación personas

Relacionadas con el Relacionadas con el

Entorno Tiempo

Hay que conocerlas para que no nos manipulen

Formen equipos e identifiquen tácticas de

Negociación Distributiva

pbs.edu.pe
 Escriban tácticas manipuladoras en la negociación

pbs.edu.pe
 Tácticas relacionadas con el Proceso

Anclaje: hacerte ver algo dado y que lo asumas como punto de partida

pbs.edu.pe
 Tácticas relacionadas con el Proceso

Uso de demandas excesivas (algunas falsas) / Variables escudo

pbs.edu.pe
 Tácticas relacionadas con el Proceso

Poner límites (política de la empresa, gerente, capacidad, tecnología …)

pbs.edu.pe
 Tácticas relacionadas con el Proceso

Precedentes (siempre se hizo así, no pidas más ahora)

pbs.edu.pe
 Tácticas relacionadas con el Proceso

Micro concesiones: piden y piden pequeñas cosas (todo suma)

pbs.edu.pe
 Tácticas relacionadas con el Proceso

Asumir compromisos para convencer al otro (penalidades, prueba gratuita …

pbs.edu.pe
 Tácticas relacionadas con el Proceso

Números redondos (pueden suponer mucho a la larga)

pbs.edu.pe
 Tácticas relacionadas con el Proceso

Primera oferta desorbitante

pbs.edu.pe
 Tácticas relacionadas con el Proceso

Hacernos creer que tienen un mejor MAAN

pbs.edu.pe
 Tácticas relacionadas con el Proceso

Simular que algo es muy importante (cuando no lo es) para después

cambiar a una concesión más grande

pbs.edu.pe
 Tácticas relacionadas con el Proceso

Tanteo: pedir una concesión rápida para medir qué tanto necesitas
cerrar la negociación … y después pedir más concesiones

pbs.edu.pe
 Tácticas relacionadas con las Personas

Amenazas (por ejemplo retirarse …)

pbs.edu.pe
 Tácticas relacionadas con las Personas

Que capten tu valor fundamental (no muestres desesperación por nada)

pbs.edu.pe
 Tácticas relacionadas con las Personas

Mostrar enojo (busca crear dudas y manipulación)

pbs.edu.pe
 Tácticas relacionadas con las Personas

Excesivo silencio (te fuerza a que hables más y cedas)

pbs.edu.pe
 Tácticas relacionadas con las Personas

Poli bueno, poli malo

pbs.edu.pe
 Tácticas relacionadas con las Personas

Fingir ignorancia para sonsacar información

pbs.edu.pe
 Tácticas relacionadas con las Personas

“Yo quizá podría, pero sé que mi socio no va a aceptar”

pbs.edu.pe
 Tácticas relacionadas con el Entorno

El control de la agenda (temas, lugar, nuevos asuntos …)

pbs.edu.pe
 Tácticas relacionadas con el Entorno

Tratar de acceder a tus superiores (te pueden quitar respaldo y autoridad)

pbs.edu.pe
 Tácticas relacionadas con el Entorno

Consumar hechos (invasión, embargo y luego converso …)

pbs.edu.pe
 Tácticas relacionadas con el Tiempo

Reducir el tiempo, postergar, suspender, hacer esperar …

pbs.edu.pe
 Ley de Pareto

“20% recursos del país dan el

80% de la producción”.

Extensiones:
El 20% de mis tareas me dan el 80% de los resultados
El 80% de los asuntos importantes en una negociación se tratan en el
último 20% del tiempo
pbs.edu.pe
 Tácticas relacionadas con el Tiempo

Demanda de último minuto (a punto de firmar una pequeña cosita)

Aquí me he quedado

pbs.edu.pe