MSC.

Carolina Noelia Arratia Nogales

CONCILIADORA JUDICIAL
Abogada
 El conflicto se origina en
intereses, valores o aspiraciones
que son incompatibles o que
parecen ser incompatibles y que
empujan a los partes a
enfrentarse para lograr su
objetivo.
Un conflicto implica la interrelación
de al menos dos personas, dos grupos
sociales o dos organizaciones, cuyos
intereses y aspiraciones son o parecen
ser antagónicos.

Es la oposición o
contradicción de
intereses y
valores.
 Confrontación entre dos partes que
perciben objetivos e intereses
diferentes y donde uno interfiere el
accionar del otro.

Cuando los recursos son Incompatibilidad de

limitados y la demanda es alta. información, intereses y valores.

DEFINICIONES DE
CONFLICTO

Divergencia percibida de
intereses o creencias de que las aspiraciones de las partes no pueden ser alcanzadas simultáneamente.
Una forma de conducta
competitiva entre personas y grupos.
¿Conflicto = problema?
Es todo aquello que se constituye en una barrera
u obstáculo para lograr un objetivo.

El obstáculo puede ser material o técnico.

Los problemas no necesariamente involucran a

uno o más individuos.

Un problema puede convertirse en conflicto.

 Barrera para lograr un
objetivo
PROBLEMA
Aumenta la emoción
Surge desconfianza
Intervienen actores
CONFLICTO

Percepciones
contrapuestas
 No Reclamar Parcial Transacción

Problema Rechazo

Total
Reclamar
Conflicto
Solución

Fuente: Sarat y Miller 1981.

En síntesis, decimos que:

Problema es una barrera, un obstáculo que se interpone para lograr el objetivo deseado.

Conflicto es una relación entre dos o más partes (individuos o grupos) que tienen o
consideran que tienen objetivos incompatibles. Que los conflictos se transformen o no en
situaciones violentas, depende en gran parte de las actitudes y los comportamientos de las
partes.

Violencia es un ejercicio de poder cuyos efectos pueden ser o no ser visibles. Puede
manifestarse en cualquier esfera de nuestra vida cultural, política, económica o doméstica.

Paz es un estado de convivencia ciudadana basada en el respeto mutuo y en el marco de

justicia social, equidad e interculturalidad que permite el manejo constructivo de los conflictos.
 Diferencias de valores y/o creencias

Intereses incompatible s o percibidos como tal.

Mala comunicación y desinformación

Conflicto Problemas de relación entre personas

Fuerzas estructurale s

Diferencias
Bienes o recursos de percepciones
en juego
 Conflictos constructivos
• Evitan el estancamiento.
• Estimulan el interés y la curiosidad.
• Son raíz del cambio personal y social.
• Ayudan a la cohesión de grupos.
• Ayudan a reafirmar las identidades.
• Ayudan a generar respuestas creativas.
• Ayudan a construir relaciones duraderas y
sólidas.
• Promueven el surgimiento de nuevos liderazgos.
Conflictos destructivos
• Conducen a círculos viciosos que perpetúan las
relaciones antagónicas entre las partes.
• Son terreno propicio para la proliferación de
nuevos conflictos y de crisis.
• Generan procesos competitivos entre personas
y grupos.
• Aceleran la deconstrucción de los mecanismos
de comunicación entre las partes.
• Se basan en estrategias de poder,coerción, etc.
 Parte de
nuestra
Inevitable cotidianidad

Puede
contribuir a
mejorar o a
empeorar las
relaciones

Una oportunidad de
transformación.
 Estilos de Comportamiento en el Conflicto

alta COMPETIR COLABORAR

baja EVITAR ACOMODAR

baja alta

Idea de John Paul Lederach con insumos de Caritas Internationalis, 2001 y Zárate, 2004.
 Posiciones (lo
que afirmamos)

Intereses (lo
que deseamos)

Necesidades
(lo que debemos
tener)

LAS TRES CAPAS DE LA CEBOLLA Y SU SIGNIFICADO

 Posiciones la demanda formal, oficial, pública o la reacción.

 Intereses la motivación detrás de la posición, lo que los involucrados «realmente» quieren en
una situación específica.
 Necesidades los requerimientos fundamentales para la supervivencia que no son
negociables (tangibles y no tangibles).
 Nos ayuda a identificar las motivaciones visibles e invisibles de los actores.
 Al desmenuzar las diferentes capas de la cebolla encontraremos que detrás de las
posiciones existen intereses muy poderosos sobre los que se puede abordar la
negociación.
 Las necesidades reflejan aspectos existenciales y de la supervivencia, por lo que
generalmente no forman parte de una negociación puntual, sino que de un abordaje más
estructural de transformación.
 La cebolla se constituye en piedra angular de una escuela de negociación que busca
soluciones sostenibles basadas en los intereses.
 El efecto buscado al realizar el ejercicio de la cebolla es mejorar la comunicación y la
confianza, al punto que la gente pueda revelar sus propios intereses y necesidades, y los
de la otra parte.
 El punto esencial de la cebolla es mostrar gráficamente la posibilidad de ir identificando
las diferentes capas para tratar de responder a las necesidades subyacentes que forman
la base de las acciones individuales y grupales de las personas.

 La elaboración participativa de la herramienta contribuye a largo plazo a mejorar la

comunicación y la confianza entre las partes, al punto que la gente pueda revelar sus
necesidades y responder a éstas.

 Algunas preguntas guía ayudan a identificar y clarificar: posiciones (qué), intereses

(por qué) y necesidades (para qué) de los actores involucrados en el conflicto.
 La pregunta clave a la hora de intentar vislumbrar los
intereses que subyacen tras una determinada posición es:
“¿Por qué X es importante para ti?”.

Esta pregunta nos permite comprender el razonamiento de nuestro interlocutor

y, a partir de ahí, mostrar nuestro acuerdo o desacuerdo o bien vías alternativas
para satisfacer unos intereses que, en mayor o menor grado, tienen algo en
común para ambas partes. Esta pregunta hace posible crear un espacio para
comprender el razonamiento de la otra persona y, desde la apertura y la
flexibilidad, intentar llegar a soluciones “yo gano, tú ganas”, dentro de la
negociación o del propio conflicto.
 Descripción de los Medios Alternativos de Resolución de
Controversias (MARCs).
 Arbitraje.
 Conciliación.
 Mediación.
 Negociación.
 Diálogo Facilitado.
 Modos Originarios de Resolución de Conflictos.
 Se rompe con el esquema clásico de dictamen judicial en el que
una de las partes pierde y la otra gana.

 Se trabaja bajo el principio de que en un conflicto pueden ganar

las dos partes con una visión de ganar – ganar.

 Se trata de buscar medios mediante los que las partes involucradas

en el conflicto encuentren acuerdos que satisfagan sus intereses.

 Por el proceso que siguen y la participación de las partes, son de

rápida resolución y de costo mucho más bajo que los procesos
judiciales ordinarios.

 Se cimientan en un principio de confidencialidad.

 Sistema litigante o vía judicial.
 Arreglo amistoso en el marco de Ley de Arbitraje y Conciliación.
 Negociación privada o entre partes.
 Diálogo, mediación o negociación.
 Modos Originarios de Resolución de Conflictos.
 Vías más informales como presión social.

En la práctica, estas vías no son siempre reconocibles y a veces se

mezclan y yuxtaponen.
 OPCIONES

SISTEMAS NO SISTEMAS
ADVERSARIALES ADVERSARIALES

Mediación y Diálogo
Negociación Arbitraje Judicial
Conciliación facilitado

Mayor protagonismo Menor protagonismo

de las partes
24
de las
partes
MEDIOS ADVERSARIALES: Arbitraje y Proceso Judicial
 Un tercero asume la responsabilidad de resolver un conflicto en
sustitución de las partes.
 El control del proceso por un tercero es total.

MEDIOS NO ADVERSARIALES: Negociación, Mediación y Conciliación

 Las partes en conflicto resuelven directamente su discrepancia.
 Algunas veces se asisten de un tercero, quien facilita el proceso.

26
 FACTOR NEGOCIACIÓN MEDIACIÓN CONCILIACIÓN ARBITRAJE PROCESO
JUDICIAL

Formalidad Informal. Informal. Informal. Cierta Rígido,

La definen las La definen La definen informalidad. estructu-
partes. las partes. las partes. Puede ser rado por
definido por las leyes y otras
partes. normas.

Carác
reservado

26
 DEFINICIÓN Y CARACTERISTICAS DE LA NEGOCIACIÓN

La negociación, como estrategia más útil para la gestión del conflicto, es una situación
donde dos o más partes interdependientes, reconocen divergencias en sus intereses y
deciden intentar un acuerdo a través de la comunicación. Las partes cuentan, por un lado,
con sus propios recursos, pero necesitan los recursos de la otra parte, y están dispuestos a
intercambiarse entre sí estos recursos. Además, ambas partes reconocen que el acuerdo es
más beneficioso que la ruptura de las relaciones y están dispuestos a “ceder algo a cambio
de algo”

(Munduate et al. 1994).

¿POR QUÉ NEGOCIAR?
¿SABEMOS NEGOCIAR?
Negociar es parte de la vida de los seres
humanos. Por ejemplo: la señora en el
mercado regatea por unas verduras
frescas, el adolescente negociando su
mesada o la madre y el padre hablando
sobre el futuro de sus hijos. Es un proceso
continuo.
TIPOS DE NEGOCIACIÓN
La meta: comer

El estilo: competir

Se cierran en sus posiciones

Se negocia

Colaboración y Cooperación

Resultado: Comer bien.

 La pregunta clave a la hora de intentar vislumbrar los
intereses que subyacen tras una determinada posición es:
“¿Por qué X es importante para ti?”.

Esta pregunta nos permite comprender el razonamiento de nuestro interlocutor

y, a partir de ahí, mostrar nuestro acuerdo o desacuerdo o bien vías alternativas
para satisfacer unos intereses que, en mayor o menor grado, tienen algo en
común para ambas partes. Esta pregunta hace posible crear un espacio para
comprender el razonamiento de la otra persona y, desde la apertura y la
flexibilidad, intentar llegar a soluciones “yo gano, tú ganas”, dentro de la
negociación o del propio conflicto.
LOS DOS TIPOS BÁSICOS DE NEGOCIACIÓN
 NEGOCIACIÓN COMPETITIVA
Negociación por posiciones o de “Suma Cero”, porque lo que recibe “de más” “A”, es a costa de lo que “recibe de menos”
“B”. Por ejemplo: si el valor del “pastel” de la negociación es 100, y “A” recibe 60, es porque “B” recibe 40. La suma
aritmética de las diferencias, con respecto a la media de 50, es “Cero”.

“Negociación de Ganar-Perder”, porque lo que gana una parte es a costa de lo que pierde la otra.

“Negociación Distributiva”, porque todo el proceso de intercambio se centra en “cómo distribuir el pastel”,
no en la generación de más valor.

Este estilo de negociación se caracteriza porque la persona muestra una actitud agresiva con el objetivo de
conseguir las mejores condiciones posibles para sí mismo, independientemente de los réditos que logre la otra
parte.

El negociador se presenta como un interlocutor dominante e incluso amenazante, desarrollando una estrategia
de ganar/perder.
 APLICABILIDAD DE ESTE MODELO

Cuando la relación con la otra parte es puntual y no va

a repetirse en el futuro, pues en caso contrario
dificultaremos las relaciones próximas. Por ejemplo,
imagina que, por requerimientos concretos de un proyecto,
necesitas contratar a un proveedor especializado con el que
no esperas volver a colaborar.
 Si se trata de negociaciones distributivas, donde lo que uno gana
supone que el otro lo pierde. Es habitual, por ejemplo, en los
acuerdos sobre precios, puesto que cualquier concesión en este
aspecto genera un impacto negativo en los ingresos.

 En el caso de que conozcamos que la otra parte va a llevar a cabo un

estilo competitivo también elevaremos la agresividad, para tratar de
partir de posturas similares.
ESTRATEGIAS Y TÁCTICAS DE LA NEGOCIACIÓN COMPETITIVA

Empezar pidiendo mucho (si es un vendedor) o muy poco (si es un

comprador). Persigue tres objetivos: reducir las expectativas de la otra
parte, presionar para obtener concesiones, imponer las “reglas del juego”
a su favor.
Presión de tiempo. Utilizar los “plazos irrevocables” y, cuando han
obtenido lo que esperaban, trasmitir el mensaje de que “seguir negociando
implicará mayores costos”.

Utilizar “prominencias”. Cuando, para fundamentar sus posiciones, se

evocan elementos como: principios, valores, nacionalismos, políticas de
la empresa, es decir, factores que no pueden “violarse”, ni
modificarse por el que negocia.
EJERCICIO DE NEGOCIACIÓN DISTRIBUTIVA O COMPETITIVA

Trabajarán en parejas el ejercicio “La compra de un libro antiguo”

De acuerdo con Karras, el rango de conciliación o zona de posible acuerdo, es la diferencia
entre dos estimaciones, la que hace el comprador (Bárbara) del precio mínimo del vendedor y
la que hace el vendedor (Samantha) del precio máximo del comprador. Es la diferencia entre
los precios de entrada de los regateadores $7.800 de Samantha menos $6.800 de Bárbara =
$1.000.

Al final de un intercambio equitativo de concesiones, Bárbara y Samantha llegan a un

acuerdo. Un intercambio “equitativo” de concesiones, depende de varios factores: de las
necesidades de los negociadores, el nivel de las expectativas de ambos, y el concepto de lo
que es justo que tenga cada quien.
 NEGOCIACIÓN COLABORATIVA

Este tipo de negociación se caracteriza porque los negociadores deben

alcanzar un acuerdo ventajoso para ambos y no una victoria total o muy
importante de uno sobre otro. Ambos deben sentir que han ganado.
En este caso, el encargado de conseguir los acuerdos se muestra asertivo, tratando
de que ambas partes consigan las mejores condiciones y se beneficien con el pacto.

En la negociación colaborativa se busca un resultado de ganar/ganar y las

concesiones se otorgan a partir de argumentos objetivos, en lugar de presiones o
amenazas.
 ¿Cuándo conviene ejercitar este estilo?

En negociaciones internas para evitar generar conflictos dentro de la compañía. Por

ejemplo, si necesitamos reorganizar la plantilla, es conveniente que ambas partes se
sientan ganadores, pues son esos trabajadores los que tienen que ejecutar después las
nuevas funciones asignadas.
Bajo este mismo concepto, en negociaciones en las que se ven involucrados
familiares, es conveniente aplicar este tipo de negociación porque propicia el
restablecimiento de las relaciones o que en último caso éstas no se vean totalmente
fracturadas.

También es oportuna si tratamos con interlocutores con los que solemos hacer
negocios, de modo que creemos un clima positivo duradero.
EJERCICIO DE NEGOCIACIÓN COLABOTARIVA, EL VENDEDOR DE HACIENDA.
¿Qué forma tienen de negociar?
• En todos los procesos el estilo de comportamiento de
las partes durante la negociación, viene condicionado
por un conjunto de distintas variables que les influyen,
por ejemplo, si en ese momento se encuentran
condicionados por la necesidad de nuestros servicios o
productos, probablemente su estilo será participativo y
cooperador.
• Al contrario, si nosotros estamos en inferioridad porque
necesitamos de su oferta y ellos lo saben, tal vez su
forma de negociar será de firmeza o confrontación.
¿Cuáles pueden ser los límites mínimo o
máximo de sus objetivos?
• A veces es difícil poder determinarlos con exactitud,
pero es importante conocerlos, ya que de esta forma
nos determinará las estrategias a seguir con el fin de
no sobrepasarnos en dichos límites, porque de lo
contrario se producirá una ruptura.
• Es conveniente preguntarse: ¿tienen mejores ofertas
que la nuestra?
• A esto se le denomina el PUNTO DE RESISTENCIA.
 Los mejores negociadores tratan de protegerse ante la
vicisitud de no alcanzar un acuerdo, desarrollando la mejor
alternativa posible a un acuerdo. Esta mejor alternativa
recibe el nombre de MAAN (Mejor Alternativa a un Acuerdo
Negociado) . Para este concepto también podemos encontrar
otros términos como de MAPAN (Mejor Alternativa Posible
a un Acuerdo Negociado) o en inglés BATNA (Best Alternative
To a Negotiated Agreement).
 El MAAN aglutina los recursos disponibles si no se consigue un
trato, es decir, el mejor camino en el caso de no alcanzar
un acuerdo.
 El MAAN es una de las fuentes del poder del negociador.
 A mejor MAAN, mayor poder de negociación ya que una buena
alternativa a un acuerdo negociado proporciona autoestima en la
negociación, y además, cualquier posible acuerdo debe producir
mayores beneficios para el negociador que el propio MAAN.
 Saber qué hacer si no se logra el acuerdo, otorga una confianza
relevante en el proceso de negociación.
 Adicionalmente, a mayor facilidad para retirarse de una
negociación porque se dispone de un buen MAAN, mayor capacidad
para influir en el acuerdo.
 La mejor alternativa posible a un acuerdo protege de los malos
resultados y ayuda a conseguir mejores acuerdos.
 Responde a la pregunta:

¿de qué manera voy yo a satisfacer mis intereses, afuera

de la negociación, sin necesidad de llegar a un acuerdo
con mi contraparte?
Para desarrollar un MAAN sólido debemos:
 Saber qué ocurrirá si no se consigue un acuerdo en la negociación.
 Inventar una lista de acciones posibles en el caso de llegar a un
acuerdo.
 Mejorar las ideas más prometedoras y convertirlas en alternativas
prácticas.
 Seleccionar la mejor alternativa.
 No subestimar el propio poder de negociación.
 Estudiar el MAAN de la otra parte.
 No confundir el MAAN con el límite inferior.
 En el caso de alcanzar un acuerdo, éste debe ser mejor que el
MAAN.
 No es posible NO comunicarse; estamos comunicando todo el
tiempo, ya que los seres humanos nos comunicamos tanto
digital como analógicamente.
 La comunicación es una acción que depende de dos personas,
por lo tanto, es una acción de doble dimensión (estoy YO y
está el OTRO) y de doble dirección (FEEDBACK).

 Estas características son las que diferencian la comunicación

del acto de informar (Cardona,2005).

 La comunicación es el alma y la sangre de cualquier

organización.
 COMUNICACIÓN DIGITAL
Canal Verbal
LENGUAJE. Las palabras son el canal privilegiado
para transmitir lo que se quiere decir

COMUNICACIÓN ANALÓGICA
Canal No Verbal
-KINÉSICA (lenguaje corporal)
-PARALINGÜÍSTICA (Aspectos vocales)
-PROXÉMICA (Espacio Personal)
Se utilizan para comunicarse acerca de la forma en la
cual debe ser entendido el canal verbal.
 DIFERENCIA ENTRE LA COMUNICACIÓN ANALÓGICA Y DIGITAL

LENGUAJE ANALÓGICO
LENGUAJE
LENGUAJE --- NO VERBAL La
LENGUAJE DIGITAL ANALÓGICO
ANALÓGICO distancia que
O VERBAL --- NO VERBAL Pero mantengo con mi
--- NO VERBAL Si
además puede decir un interlocutor al decirle
Cuando decimos: “SÍ muevo mi cabeza
“SI…” con un tono “SI…” puede ser
ESTOY DE ACUERDO” de arriba hacia abajo
cálido o un tono serio. próxima o distante
para decir “SI…”
(PARTE (PARTE PROXÉMICA)
(PARTE KINESICA)
PARALINGÜÍSTICA )
 38%
Paralingüística

55% Kinésica
 El EMISOR es el que construye y transmite el
mensaje.
 El RECEPTOR es el que recibe e interpreta
el mensaje.
 El CANAL es el medio por el circula el mensaje
(una conversación, un medio escrito, electrónico).
 El CÓDIGO es el sistema de signos con el que se
construye el mensaje.(lenguaje de los
sordomudos, la clave Morse, las letras, etc.)
 El REFERENTE es la realidad externa a la que se
refiere el mensaje.
 La SITUACIÓN es el conjunto de circunstancias
que rodean el acto de comunicación (tiempo y el
lugar en que se realiza la comunicación).
 El CONTEXTO es lo que se expresa antes y
después del mensaje (puede ser político, social,
histórico, etc.)
PSICOLÓGICAS
 Emociones - Sentimientos
 Valores
 Hábitosde conducta
 Percepciones (estereotipos y prejuicios)

FÍSICAS
 Ruidos

SEMÁNTICA
 Símbolos (palabras, imágenes o acciones con distintos significados).
El reto es transformar las “quejas” en
peticiones:
Yo necesitaría que tú…
A mí me haría sentir mejor que ellos…

Hablar desde el YO

Sin juicios
Sin rabia
Sin descalificar

Desterrar los “nunca” y los “siempre”

 DESTREZAS
DEL CONCILIADOR

ESCUCHAR PREGUNTAR
ESCUCHA ACTIVA
Responde a estas preguntas de manera sincera.
Cuando te encuentras en una situación de comunicación en la
que tienes que escuchar…
 ¿Construyes tu respuesta a la vez que el otro sigue hablando?
¿Supones lo que va a decir antes de que lo diga?
¿Interrumpes para dejar claro tu punto de vista o para
terminar las frases de la otra persona?
¿Desconectas y permites que tu mente divague en los temas
que tienes pendientes?
¿Reaccionas con impulsividad ante ciertas palabras?
Si tienes más de tres DEBES PRACTICAR.
 ¿QUÉ ES?
Es la capacidad de escuchar con atención a la otra persona,
comprendiendo sus palabras, gestos, tono de voz, postura y los
sentimientos del otro: generando empatía, que es la capacidad de
sentir y comprender las emociones ajenas como propias.

 ¿QUÉ SE BUSCA CON LA ESCUCHA ACTIVA

O EMPÁTICA?
 Que las personas se sientan comprendidas.
 Que las personas sientan la libertad de hablar en lugar de
reprimirse.
 Que las personas tomen conciencia de sus capacidades
para resolver sus problemas.
 Además neutraliza la puesta a la defensiva y la agresividad.
 Despojarnos de nuestros prejuicios.
 Comprometerse física y mentalmente a escuchar.
 Concentrarnos en la otra persona: “Tu eres lo más importante en
este momento”.
 Evitar ponerse a la defensiva.
 Reconocer la validez de las percepciones y los sentimientos del otro,
aunque no sean “lógicos”.
 Aceptar incondicionalmente a las personas como tales, sin que esto
implique aprobar o estar de acuerdo con sus conductas.
 Escuchar sin interrumpir si no es necesario.
INTERRUMPIR, CRITICAR, RIDICULIZAR

CONTAR LA PROPIA HISTORIA, INTERPRETAR

ADOPTAR EL SÍNDROME DEL EXPERTO, DAR

CONSEJOS , MORALIZAR

JUZGAR, CULPAR, ORDENAR, AMENAZAR

TERMINAR LA FRASE, PSICOANALIZAR

DAR CONSEJOS PREMATUROS, INTERPRETAR

 El CONCILIADOR debe utilizar herramientas y técnicas
adecuadas para mejorar la comunicación en el conflicto,
practicando esencialmente la Escucha Activa. Estas
herramientas son:

 Parafraseo
 Replanteo

 Reconocimiento del otro

 Mensaje yo
 SUMARIZACIÓN

PARAFRASEO

MENSAJE YO

NORMALIZACIÓN
REPLANTEO
 ¿QUÉ ES?
 Es decir en sus o en tus propias
palabras lo que ha expresado el otro,
retomando los hechos y sentimientos.
Es recapitular.

 ¿QUÉ BUSCA?
 Tiene la finalidad de generar confianza.
 Motivar mayor expresión del emisor.
 Comprobar si lo escuchado ha sido
entendido correctamente.
 ¿CÓMO SE HACE?
 Se comienza con expresiones: “haber si entendí bien…
Esto es lo que escucho de lo que está diciendo…”
 Se selecciona el mensaje de lo que vamos a parafrasear,
sin que necesariamente utilicemos las mismas palabras.
 Organizamos lo mencionado para que tenga mejor
comprensión.
 Si es demasiado extenso realizamos una síntesis.
 Si es necesario, se neutralizan las palabras que puedan
resultar ofensivas, dramáticas o desmesuradas.
 Se finaliza preguntando ¿Entendí bien? ¿Quiere agregar
algo más?
JUAN: Yo le di mi departamento nuevo, a
estrenar, el muy irresponsable lo ha deshecho, es
un inmoral, lleva una vida ligera y pese a que gana
bien prefiere gastar su plata en fiestas y
borracheras en lugar de pagarme a tiempo.

PARAFRASEO…

Haber si entendí bien, lo que me dices es que le

entregaste el departamento nuevo pero ahora está en
malas condiciones ,y que el señor cuenta con el dinero
para pagar pero lo gasta en otras cosas y no te paga
puntualmente.
JUAN: «Todo empezó cuando llegué a este colegio,
Xavier nunca me ha tragado, desde el principio ha sido
un maleducado y un agresivo conmigo: me ha dicho
“que me volviera a mi campo con las ovejas”, me
ha ridiculizado delante de mis demás compañeros, y
siempre me ha hablado con esos malos modos y
desprecio, porque se cree que está por encima de mí, el
idiota, cuando es un inculto y un vago que se aplaza en
todas las materias. Así, hasta que no pude, un día que
me insultaba le di un empujón y empezó la pelea.»
CONCILIADOR: «Bueno Juan, intentaré resumir todo que
has dicho. Crees que el problema con Xavier empieza en el
momento en que se conocieron, no te has sentido
aceptado por él, además Xavier ha dicho cosas de ti en
público que tú consideras inapropiadas e incluso hirientes,
y crees que ha tenido hacia ti una actitud que te ha
causado malestar, tanto, que en un momento dado,
dices que perdiste el control y esto provocó que dieras
un empujón a Xavier.
 ¿QUÉ ES?
 Es rescatar el fondo del mensaje
neutralizando ofensas y ataques.
 Es formular el mensaje de un modo
diferente.

 ¿QUÉ BUSCA?
 Pasar de posiciones a intereses.
 Dar a la situación un sentido o
significado nuevo.
 Hacer expresa la misma sin insultar.
 Identificar el motivo de la queja.
¿Cuándo se utiliza? (momento de aplicación)
 Se utiliza constantemente, durante todo el proceso de
conciliación, en concreto, cuando el conciliador percibe que, por
la carga negativa de un mensaje emitido puede ser no recibido
por la otra parte que está emitiendo el mensaje.

Reglas del replanteo:

 Asigne la connotación a los hechos, para que la otra persona
observe hechos que antes no veía.
 Formule lo expresado de un modo positivo (quitando adjetivos,
juicios de valor, etc.)
EJEMPLOS:
 “Mi esposo nunca ayuda con mis hijos, todo lo hago yo”.

 Lo que usted quiere decir es que quiere que su esposo la colabore y

comparta la responsabilidad en la atención de sus hijos.

 “¿Lo ve?, No se puede hablar con él, siempre que lo intento

me da largas o se marcha sin decir nada, según él, por no
discutir, yo pienso que es porque le doy miedo: es un
maricón.”
 Lo que usted quiere es mantener un diálogo con su compañero y así
intentar resolver el tema que les preocupa.
 A veces, el tono emocional de las partes involucradas en un conflicto sube, cada una de
ellas se siente amenaza, atacada y agredida por la conducta y pretensiones de la otra.
Entonces cada una de ellas se centra absolutamente en su «yo», en sus necesidades, en
sus reivindicaciones...
 «Anulamos» a la otra parte en la historia de nuestro conflicto (su opinión, sus intereses,
sus derechos...), dejando de lado que sólo trabajando con él lograremos la solución final
al mismo, algo ventajoso para él, pero también para nosotros.
 El conciliador debe intentar que esa persona sea capaz de dirigir su pensamiento hacia
quien tiene enfrente, lograr que se muestre más perceptivo con respecto a la otra parte
y a su situación: la única vía para lograr la cooperación, el inicio de la resolución del
conflicto.
CUÁNDO:
 Cuando una parte, al sentirse amenazada por el conflicto, concentra la
atención en la autoprotección, adoptando actitudes defensivas, suspicaces,
etc.
PARA QUÉ:
 Para lograr la apertura de dicha parte, mostrándose más atenta, receptiva
e incluso empática con el otro y sus necesidades, motivaciones....
CÓMO:
 Se realiza a través de una reformulación de lo expuesto que permita la
«consciencia del otro», introduciendo referencias a ese otro y haciendo
que reconozca el grado de dificultad que supone esta situación no sólo
para uno mismo, sino para la otra parte.
Una parte dice:
«Yo he venido a conciliación para que él me pague y punto».
El conciliador:
«¿Piensa que él estará de acuerdo con la solución propuesta
por usted, que le pague y, por tanto, estará dispuesto a
cumplirla?
 ¿QUÉ ES?
 Es expresarse sin ofender.
 Consiste en afirmar emociones, preocupaciones y necesidades.
Habla de cómo afecta el comportamiento del otro.
 Aprendiendo esta técnica el conciliador rescatará las necesidades
transformando respetuoso, asertivo y no violento: “¿Usted dice
que su esposo es corresponsable en la educación de sus hijos?”

 ¿QUÉ SE BUSCA CON EL MENSAJE YO?

 Enfrentar honestamente lo que ha causado el conflicto en “mí”.
 Cambiar el ambiente de la comunicación entre las partes
confrontadas.
 Produce respeto mutuo y confianza cuando ambas partes lo
asumen.
Cuando tú…
(establezca un comportamiento)
Me siento…
(establezca el sentimiento)
Porque…
(establezca la consecuencia)
Me gustaría….
(establezca la petición)
 FORMA INCORRECTA FORMA CORRECTA

SE DICE EL NOMBRE DE Gerardo, Gerardo,

LA OTRA PERSONA
SE IDENTIFICA LA eres un desconsiderado, cuando tú te llevas mi
SITUACIÓN QUE LE ESTÁ idiota, libro sin permiso
AFECTANDO
SE DESCRIBE EL me sacas de mis casillas, me siento muy molesto/a.
SENTIMIENTO QUE TE
PRODUCE ESA SITUACIÓN
SE EXPLICA PORQUÉ TE por tu culpa voy a porque no puedo hacer
AFECTA DE ESA FORMA reprobar. los ejercicios.
SE MANIFIESTA LO QUE Más te vale que no vuelva Por favor, te pido que
NECESITAS a ocurrir o verás lo que te la siguiente vez lo pidas
pasa. prestado.
LAS PREGUNTAS EN LA CONCILIACIÓN
Las preguntas cumplen
un fin trascendental en
la conciliación y ayudan a
entender el panorama
del conflicto y a conducir
el proceso.
 Abiertas
 Cerradas
 Circulares
 Hipotéticas
 Reflexivas
• Son aquellas que ayudan a recolectar información
del conflicto, y por tanto, se usan generalmente al
inicio de la conciliación.
• Empieza con:
 En la fase de declaración inicial de las partes e intercambio de
opiniones.

 Ejemplos:

 ¿Qué pasó?
 ¿A qué se dedica usted?
 ¿Dónde ocurrió el problema?
 ¿Por qué necesita irse de esa casa?
 Permiten al conciliador conseguir información
específica.
 Estas preguntas tienden a ser respondidas con
una palabra o frase corta (generalmente un sí o
un no).
 Durante todo el proceso de conciliación, en especial en las fases de
apertura, generación de opciones y preparación del acuerdo.
 Ejemplos:

 ¿Lo que usted solicita es una ampliación de plazo? Sí

 ¿Usted quierepasar más tiempo con su hijo? No
 ¿Están ambos conformes en que el acuerdo deberá ser cumplido hasta el
31 de marzo de este año?
 Son aquellas que establecen relación entre causas
y efectos, destinadas a provocar un
desplazamiento:
 Generalmente las partes concurren a la conciliación con
una visión unilateral y congelada en el tiempo.
 Relacionan por lo menos dos de cuatro elementos:
 Pensar - creer.
 Decir
 Sentir
 Hacer
Las preguntas circulares están orientadas hacia:
Los otros, los terceros, la relación, en el tiempo.
 ORIENTADAS HACIA LOS OTROS
 ¿Cómo cree que se siente María?
 ¿Qué cree usted que hará su gerente?
 ¿Qué dirá Marcela cuando usted haga eso que tanto le
preocupa?
 ORIENTADAS HACIA TERCEROS
 ¿Qué creen ustedes que se opinan sus hijos de esto?
 ¿Qué dirá su esposa si se entera de esta situación?
 ORIENTADAS HACIA LA RELACIÓN
 ¿Cómo piensa que continuará su relación si no se ponen de
acuerdo?
 ¿Qué hará usted si su relación se rompe?
 ORIENTADAS EN EL TIEMPO
 ¿Cómo era su relación antes de firmar este contrato?
 Son aquellas que se
formulan para provocar un
traslado imaginario a un
escenario distinto posible
(otra situación, condición,
etc.)pero que no ha sido
considerado hasta el
momento.
 Se caracterizan por ser
tanto preguntas circulares
como abiertas.
 Suponiendo que el papá acepte que usted y su hija se fueran a
vivir a La Paz:

¿Cómo se imagina que se va a organizar con su niña mientras busca

trabajo?

 Suponiendo que hubieran cambiado de colegio a sus hijos:

¿Qué cree que dirían sus hijos?

 A diferencia de las circulares, que
pretenden un desplazamiento hacia
afuera, las reflexivas pretenden que
las partes mediten, analicen o se
abstraigan en un tiempo de
introspección.
 Se caracterizan por:
 Ser abiertas.
 Conectar a la persona con lo que
siente o piensa.
 Colocar al interrogado en rol de
protagonista, siendo importante su
reflexión.
 ¿Cómo se siente usted sin ver a sus hijos?
 ¿Qué podría hacer usted para que sus hijos quieran verlo?
 ¿Qué puede ofrecer mientras no tenga trabajo?
 ¿Hasta ahora su experiencia ha demostrado que ausentarse
funciona?
 ¿Cómo afecta a usted y su familia esta situación?
1. Los arreglos preparatorios
2. El discurso de apertura / monologo
3. Declaración inicial de las partes
4. Intercambio de opiniones
5. Esclarecimiento del problema y puntos de
discusión
6. Generación del acuerdo (Negociación)
7. Preparación del acuerdo
8. El cierre – reconocimiento
9. Seguimiento
 Lectura de caso práctico.
 En esta fase el Conciliador se informa sobre las partes
en conflicto, además de prepararse para conciliar.

Acciones a tomar en cuenta:

 Lectura analítica de la demanda teniendo claro que e s

aquello que está en discusión y planteamiento de una
hipótesis.

 Preparar el recinto donde se realizará la conciliación.

El protagonista de esta fase es el Conciliador/a. No debe tomar
demasiado tiempo y requiere preparación por parte del
Conciliador/a.

Se puede dividir en 3 partes:

1. Bienvenida, felicitación, reconocimiento y generación

de confianza.
2. Explicación del proceso de conciliación (que incluye el rol del
conciliador).
3. Determinación de las reglas del proceso.

¡No está permitido improvisar!

1. Presentación, bienvenida, reconocimiento y felicitación
a las partes por asistir a la audiencia. “romper el hielo”
para establecer un ambiente de confianza.

Preguntar si conocen o participaron antes de una

conciliación antes de explicar qué es la conciliación.

2. Explicación sobre el proceso de conciliación y su

confidencialidad.
2.1 Explicación del rol del Conciliador y su imparcialidad.
2.2. Beneficios de la Conciliación y del acuerdo:

 Es un proceso voluntario, rápido y económico.

 La solución la dan las partes.
 Las partes pueden salir con una solución “a su medida”.
 El acuerdo tendrá carácter de cosa juzgada.

Es importante indicar todo el tiempo a las partes que ellas tienen el poder y la c
3. Reglas de Comportamiento:
 Discusión respetuosa.
 No interrumpirse (sólo el/la Conciliador/a podrá
hacerlo si considera necesario, las partes podrán
tomar notas).
 Recordar a las partes que apaguen celulares, etc.
 Preguntar: ¿Están de acuerdo con estas pautas?

3.1 Explicación a los Abogados sobre cuál debe ser su rol en la Audiencia:

• Asesorar a su cliente sin sustituirlos en la toma de decisiones.

• Predisposición a favor de la búsqueda de soluciones beneficiosas para
las partes.
• Buscar soluciones basadas -antes que en la ley pertinente al caso
concreto- en la creatividad y satisfacción de los intereses de las
partes respetando en todo momento el ordenamiento legal.
3.2 Sobre la posibilidad de la reunión por separado con las partes
(caucus):

 El Conciliador puede indicar: “Eventualmente me reuniré por separado

con ustedes (las partes) si nos estancamos o necesito tiempo para
escuchar a cada uno.”
 En el caso de la reunión por separado, señalar: “el hecho de reunirme
por separado con cada uno de ustedes no implica que me parcialice
con ninguna de las partes, esta es una técnica propia de la
conciliación.”
3.3. Preguntas que pueden hacerse durante o al
final de la introducción, con el fin de involucrar a
las partes antes de iniciar la discusión:

 “¿Tienen alguna pregunta?”

 “¿Está todo claro?”
Tomar en cuenta…

Las dos primeras fases de la conciliación — los arreglos

preparatorios y el discurso de apertura o monólogo — requieren
un manejo adecuado y cuidadoso, por cuanto el espacio de la
audiencia y el primer contacto durante los primeros minutos de la
audiencia de conciliación crean la atmósfera dentro de la cual se
desarrollará el resto de la misma.

Es decir, si el primer contacto con las partes se realiza dentro de

un clima de tranquilidad y confianza, la audiencia tendrá ese tono.
En cambio, si se inicia con un clima tenso y ansioso, la audiencia
tendrá igual característica, la que será difícil de revertir
posteriormente.
FASE 3. DECLARACIÓN INICIAL DE LAS PARTES
Objetivos de esta

• Escuchar a las partes y crear empatía.

• Mantener la conducción del proceso con
• seguridad. Obtener credibilidad de las partes.
Las partes en conflicto son las protagonistas de esta fase, ellas dirán sus
puntos de vista acerca de los problemas que les separa.

Acciones a tomar en cuenta:

 Parafrasear para entender los nudos problemáticos, reducir emociones
negativas y dar confianza a las partes.
 Hacer preguntas para precisar la información y obtener mayor información.
 Evitar que las partes se interrumpan.
 Solo el Conciliador puede interrumpir a las partes si hablan demasiado.

Concluimos con un
parafraseo de todo lo
declarado
por las partes
FASE 4. INTERCAMBIO DE OPINIONES
Objetivo de la Fase
Esta fase está destinada a generar una visión conjunta del conflictoe identificar cuáles son las

Acciones a tomar en cuenta:

• Identificar las percepciones de las partes.

• Aplica las herramientas de comunicación y herramientas
de análisis.
• Parafrasear para identificar los problemas y reducir las
emociones que evitan la discusión de los mismos.
• Normalizar.
• Mensaje Yo.
 La regla de oro para pasar de
posiciones a intereses es preguntar
¿PARA QUÉ?
 Las sesiones separadas, denominadas caucus, se
realizan cuando el conciliador percibe, a través
del relato de las partes, que hay asuntos
confidenciales (una agenda oculta) que no se
pueden debatir en la sesión conjunta y que
pueden entorpecer el procedimiento si no se
tratan adecuadamente. Son diferentes al cuarto
intermedio.
Los caucus permiten:
 Expresar sentimientos y emociones
 Explorar asuntos sensibles con profundidad.
 Tratar desbalances de poder, empoderar a la parte
más débil.
 Tratar los impasses.
 Enseñar a las partes habilidades para la negociación.
 Evaluar la flexibilidad negociadora de las partes.
 Formular los términos de las propuestas de acuerdo.
 Probar en la realidad las opciones de solución
 Probar en la realidad las propuestas.
 Objetivos de esta Fase

• Entender cuáles son los problemas que separan a las partes.

• Enumerar los problemas o puntos. Circularizar los intereses de las partes.
• Replantear el conflicto en términos de intereses identificado.
•

• Hacer una agenda o lista de los problemas, (generalmente hay

problemas que no aparecen sino hasta cuando las partes han dado
su versión y se han identificado las posiciones y los intereses)
• Redefinir los problemas: hacer que los problemas suenen neutrales
para que eviten culpar a una parte y, más bien, fomenten la
búsqueda de soluciones.
• Enfatizar el interés común y articular los intereses complementarios
que vinculan a las partes.
 Habiendo escuchado la declaración de las partes, identificados y
clasificados los intereses, el conciliador deberá elaborar la agenda
de negociación, la que debe ser consensuada con las partes.

La Agenda puede ser visibilizada como:

a. Un punteo de tópicos o temas a tratar:
Ejemplo:
• Pago de deudas
• Partición de bienes
• División del lote
• Monto de la asistencia
b. Un listado de preguntas
• ¿Cómo pagar las deudas existentes?
• ¿Cómo partir los bienes de manera justa?
 Comenzar con los temas fáciles o de fácil solución.
 Comenzar con los puntos que tienen intereses
comunes.
 Alternar entre puntos fáciles y puntos difíciles.
 Una vez realizado el punteo, pedir a las partes que
pongan por escrito el orden de su preferencia y
ordenar de manera alterna, un punto de uno y luego
otro de la otra parte.
 En última instancia la organización de la agenda de
negociación es responsabilidad y facultad del
conciliador.
Objetivo de la fase
A través de la creatividad, se articulan los intereses prioritarios de las partes con el fin de lograr soluciones sa

Acciones a tomar en cuenta:

 Tener el panorama del conflicto claro.
 Estimular la creatividad de las partes para generar opciones.
 Trabajar con cada uno de los asuntos conflictivos – problemas- a modo
de agenda de discusión.
 En algunos casos la satisfacción depende de qué criterio fue usado
para elegir una solución objetiva.
 Los mejores criterios son:
 Aquellos que no dependen de la voluntad exclusiva de una de las
partes sino del consenso general.
 Las soluciones basadas en criterios objetivos – criterios que son
ajenos a la voluntad de una parte o la arbitrariedad: precedente,
normas, costumbres, principios, etc.
 Es el momento en el cual las partes llegan a una solución de consenso.
Se manifiesta objetivamente a través del Acta Conciliación.

 Debe contener el quién, cómo, cuándo y si es necesario cuánto.

 Acciones a tomar en cuenta:

 Asegurarse que los problemas identificados durante la audiencia

conciliatoria hayan sido resueltos o eventualmente postergados
para otra oportunidad.
 Verificar verbalmente con las partes los acuerdos a los que se ha
llegado.
 Redactar claramente los contenidos del acta de conciliación.
 Los acuerdos Los acuerdos
más sólidos más débiles
Sustanciales. Describen los intercambios Procesales. Definen el modo o proceso
tangibles específicos que serán resultado de las utilizados para adoptar una decisión.
negociaciones.

Globales. Incluyen la resolución de todas las Parciales. No incluyen una resolución de todas
cuestiones en disputa. las cuestiones en disputa.

Permanentes. Resuelven permanentemente Provisionales. Pueden ser decisiones

todas las cuestiones en disputa. temporales o de prueba que quizás estén
sujetas a cambios en el futuro.

Definitivos. Incluyen todos los detalles en su En principio incluyen acuerdos generales, pero
forma definitiva. todavía es necesario resolver los detalles.

Incondicionales. Contemplan la terminación de Contingentes. La conclusión de la disputa

la disputa sin el requisito de un desempeño depende de la información adicional o el
condicional futuro. desempeño futuro de una o más partes.
En esta fase se cierra el proceso, sea que se
haya llegado a un acuerdo o no.

Aspectos a tomar en cuenta:

• Reconocer el esfuerzo de las partes.

• Recordar y resguardar el principio de la
confidencialidad.
• Destruir apuntes, notas, etc.
• Recomendar el cumplimiento del acuerdo.
Acciones a tomar en cuenta:

Contactar con las partes que accedieron a la

conciliación para supervisar el cumplimiento
del acuerdo, es mejor si se hace esto a
requerimiento de las partes.
Intervenir en favor del cumplimiento del
acuerdo en aquellos casos donde el conciliador
pueda propiciar ese resultado.