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Es la oposición o
contradicción de
intereses y
valores.
Confrontación entre dos partes que
perciben objetivos e intereses
diferentes y donde uno interfiere el
accionar del otro.
Divergencia percibida de
intereses o creencias de Una forma de
que las aspiraciones de
las partes no pueden ser conducta
alcanzadas competitiva entre
simultáneamente. personas y grupos.
¿Conflicto = problema?
Es todo aquello que se constituye en una barrera
u obstáculo para lograr un objetivo.
Percepciones
contrapuestas
No Reclamar Parcial Transacción
Problema Rechazo
Total
Reclamar
Conflicto
Solución
Problema es una barrera, un obstáculo que se interpone para lograr el objetivo deseado.
Conflicto es una relación entre dos o más partes (individuos o grupos) que tienen o
consideran que tienen objetivos incompatibles. Que los conflictos se transformen o no en
situaciones violentas, depende en gran parte de las actitudes y los comportamientos de las
partes.
Violencia es un ejercicio de poder cuyos efectos pueden ser o no ser visibles. Puede
manifestarse en cualquier esfera de nuestra vida cultural, política, económica o doméstica.
Conflicto Problemas
Fuerzas de relación
estructurale entre
s personas
Bienes o Diferencias
recursos de
en juego percepcione
s
Conflictos constructivos Conflictos destructivos
Puede
contribuir a
mejorar o a
empeorar las
relaciones
Una oportunidad de
transformación.
Estilos de Comportamiento en el Conflicto
baja alta
Idea de John Paul Lederach con insumos de Caritas Internationalis, 2001 y Zárate, 2004.
Posiciones (lo
que afirmamos)
Intereses (lo
que deseamos)
Necesidades
(lo que debemos
tener)
SISTEMAS NO SISTEMAS
ADVERSARIALES ADVERSARIALES
Mediación y Diálogo
Negociación Arbitraje Judicial
Conciliación facilitado
26
FACTOR NEGOCIACIÓN MEDIACIÓN CONCILIACIÓN ARBITRAJE PROCESO
JUDICIAL
Carác
reservado
26
DEFINICIÓN Y CARACTERISTICAS DE LA NEGOCIACIÓN
La negociación, como estrategia más útil para la gestión del conflicto, es una situación
donde dos o más partes interdependientes, reconocen divergencias en sus intereses y
deciden intentar un acuerdo a través de la comunicación. Las partes cuentan, por un lado,
con sus propios recursos, pero necesitan los recursos de la otra parte, y están dispuestos a
intercambiarse entre sí estos recursos. Además, ambas partes reconocen que el acuerdo es
más beneficioso que la ruptura de las relaciones y están dispuestos a “ceder algo a cambio
de algo”
El estilo: competir
Se negocia
Colaboración y Cooperación
“Negociación de Ganar-Perder”, porque lo que gana una parte es a costa de lo que pierde la otra.
“Negociación Distributiva”, porque todo el proceso de intercambio se centra en “cómo distribuir el pastel”,
no en la generación de más valor.
Este estilo de negociación se caracteriza porque la persona muestra una actitud agresiva con el objetivo de
conseguir las mejores condiciones posibles para sí mismo, independientemente de los réditos que logre la otra
parte.
El negociador se presenta como un interlocutor dominante e incluso amenazante, desarrollando una estrategia
de ganar/perder.
APLICABILIDAD DE ESTE MODELO
También es oportuna si tratamos con interlocutores con los que solemos hacer
negocios, de modo que creemos un clima positivo duradero.
EJERCICIO DE NEGOCIACIÓN COLABOTARIVA, EL VENDEDOR DE HACIENDA.
¿Qué forma tienen de negociar?
• En todos los procesos el estilo de comportamiento de
las partes durante la negociación, viene condicionado
por un conjunto de distintas variables que les influyen,
por ejemplo, si en ese momento se encuentran
condicionados por la necesidad de nuestros servicios o
productos, probablemente su estilo será participativo y
cooperador.
• Al contrario, si nosotros estamos en inferioridad porque
necesitamos de su oferta y ellos lo saben, tal vez su
forma de negociar será de firmeza o confrontación.
¿Cuáles pueden ser los límites mínimo o
máximo de sus objetivos?
• A veces es difícil poder determinarlos con exactitud,
pero es importante conocerlos, ya que de esta forma
nos determinará las estrategias a seguir con el fin de
no sobrepasarnos en dichos límites, porque de lo
contrario se producirá una ruptura.
• Es conveniente preguntarse: ¿tienen mejores ofertas
que la nuestra?
• A esto se le denomina el PUNTO DE RESISTENCIA.
Los mejores negociadores tratan de protegerse ante la
vicisitud de no alcanzar un acuerdo, desarrollando la mejor
alternativa posible a un acuerdo. Esta mejor alternativa
recibe el nombre de MAAN (Mejor Alternativa a un Acuerdo
Negociado) . Para este concepto también podemos encontrar
otros términos como de MAPAN (Mejor Alternativa Posible
a un Acuerdo Negociado) o en inglés BATNA (Best Alternative
To a Negotiated Agreement).
El MAAN aglutina los recursos disponibles si no se consigue un
trato, es decir, el mejor camino en el caso de no alcanzar
un acuerdo.
El MAAN es una de las fuentes del poder del negociador.
A mejor MAAN, mayor poder de negociación ya que una buena
alternativa a un acuerdo negociado proporciona autoestima en la
negociación, y además, cualquier posible acuerdo debe producir
mayores beneficios para el negociador que el propio MAAN.
Saber qué hacer si no se logra el acuerdo, otorga una confianza
relevante en el proceso de negociación.
Adicionalmente, a mayor facilidad para retirarse de una
negociación porque se dispone de un buen MAAN, mayor capacidad
para influir en el acuerdo.
La mejor alternativa posible a un acuerdo protege de los malos
resultados y ayuda a conseguir mejores acuerdos.
Responde a la pregunta:
COMUNICACIÓN ANALÓGICA
Canal No Verbal
-KINÉSICA (lenguaje corporal)
-PARALINGÜÍSTICA (Aspectos vocales)
-PROXÉMICA (Espacio Personal)
Se utilizan para comunicarse acerca de la forma en la
cual debe ser entendido el canal verbal.
DIFERENCIA ENTRE LA COMUNICACIÓN ANALÓGICA Y DIGITAL
LENGUAJE ANALÓGICO
LENGUAJE
LENGUAJE --- NO VERBAL La
LENGUAJE DIGITAL ANALÓGICO
ANALÓGICO distancia que
O VERBAL --- NO VERBAL Pero mantengo con mi
--- NO VERBAL Si
además puede decir un interlocutor al decirle
Cuando decimos: “SÍ muevo mi cabeza
“SI…” con un tono “SI…” puede ser
ESTOY DE ACUERDO” de arriba hacia abajo
cálido o un tono serio. próxima o distante
para decir “SI…”
(PARTE (PARTE PROXÉMICA)
(PARTE KINESICA)
PARALINGÜÍSTICA )
38%
Paralingüística
55% Kinésica
El EMISOR es el que construye y transmite el
mensaje.
El RECEPTOR es el que recibe e interpreta
el mensaje.
El CANAL es el medio por el circula el mensaje
(una conversación, un medio escrito, electrónico).
El CÓDIGO es el sistema de signos con el que se
construye el mensaje.(lenguaje de los
sordomudos, la clave Morse, las letras, etc.)
El REFERENTE es la realidad externa a la que se
refiere el mensaje.
La SITUACIÓN es el conjunto de circunstancias
que rodean el acto de comunicación (tiempo y el
lugar en que se realiza la comunicación).
El CONTEXTO es lo que se expresa antes y
después del mensaje (puede ser político, social,
histórico, etc.)
PSICOLÓGICAS
Emociones - Sentimientos
Valores
Hábitosde conducta
Percepciones (estereotipos y prejuicios)
FÍSICAS
Ruidos
SEMÁNTICA
Símbolos (palabras, imágenes o acciones con distintos significados).
El reto es transformar las “quejas” en
peticiones:
Yo necesitaría que tú…
A mí me haría sentir mejor que ellos…
Hablar desde el
YO
Sin juicios
Sin rabia
Sin descalificar
Desterrar los “nunca” y los “siempre”
DESTREZAS
DEL
CONCILIADOR
ESCUCHAR PREGUNTA
R
ESCUCHA ACTIVA
Responde a estas preguntas de manera sincera.
Cuando te encuentras en una situación de comunicación en la
que tienes que escuchar…
¿Construyes tu respuesta a la vez que el otro sigue hablando?
¿Supones lo que va a decir antes de que lo diga?
¿Interrumpes para dejar claro tu punto de vista o para
terminar las frases de la otra persona?
¿Desconectas y permites que tu mente divague en los temas
que tienes pendientes?
¿Reaccionas con impulsividad ante ciertas palabras?
Si tienes más de tres DEBES PRACTICAR.
¿QUÉ ES?
Es la capacidad de escuchar con atención a la otra persona,
comprendiendo sus palabras, gestos, tono de voz, postura y los
sentimientos del otro: generando empatía, que es la capacidad de
sentir y comprender las emociones ajenas como propias.
Parafraseo
Replanteo
Mensaje yo
SUMARIZACIÓN
PARAFRASE
O
MENSAJE
YO
NORMALIZACIÓN
REPLANTEO
¿QUÉ ES?
Es decir en sus o en tus propias
palabras lo que ha expresado el otro,
retomando los hechos y sentimientos.
Es recapitular.
¿QUÉ BUSCA?
Tiene la finalidad de generar confianza.
Motivar mayor expresión del emisor.
Comprobar si lo escuchado ha sido
entendido correctamente.
¿CÓMO SE HACE?
Se comienza con expresiones: “haber si entendí bien…
Esto es lo que escucho de lo que está diciendo…”
Se selecciona el mensaje de lo que vamos a parafrasear,
sin que necesariamente utilicemos las mismas palabras.
Organizamos lo mencionado para que tenga mejor
comprensión.
Si es demasiado extenso realizamos una síntesis.
Si es necesario, se neutralizan las palabras que puedan
resultar ofensivas, dramáticas o desmesuradas.
Se finaliza preguntando ¿Entendí bien? ¿Quiere agregar
algo más?
JUAN: Yo le di mi departamento nuevo, a
estrenar, el muy irresponsable lo ha deshecho, es
un inmoral, lleva una vida ligera y pese a que gana
bien prefiere gastar su plata en fiestas y
borracheras en lugar de pagarme a tiempo.
PARAFRASEO…
¿QUÉ BUSCA?
Pasar de posiciones a intereses.
Dar a la situación un sentido o
significado nuevo.
Hacer expresa la misma sin insultar.
Identificar el motivo de la queja.
¿Cuándo se utiliza? (momento de aplicación)
Se utiliza constantemente, durante todo el proceso de
conciliación, en concreto, cuando el conciliador percibe que, por
la carga negativa de un mensaje emitido puede ser no recibido
por la otra parte que está emitiendo el mensaje.
Ejemplos:
¿Qué pasó?
¿A qué se dedica usted?
¿Dónde ocurrió el problema?
¿Por qué necesita irse de esa casa?
Permiten al conciliador conseguir información
específica.
Estas preguntas tienden a ser respondidas con
una palabra o frase corta (generalmente un sí o
un no).
Durante todo el proceso de conciliación, en especial en las fases de
apertura, generación de opciones y preparación del acuerdo.
Ejemplos:
3.1 Explicación a los Abogados sobre cuál debe ser su rol en la Audiencia:
Concluimos con un
parafraseo de todo lo
declarado
por las partes
FASE 4. INTERCAMBIO DE OPINIONES
Objetivo de la Fase
Esta fase está destinada a generar una visión conjunta del conflictoe
identificar cuáles son las posiciones e intereses de las partes.
Acciones a tomar en
cuenta:
Tener el panorama del conflicto claro.
Estimular la creatividad de las partes para generar opciones.
Trabajar con cada uno de los asuntos conflictivos – problemas- a modo
de agenda de discusión.
En algunos casos la satisfacción depende de qué criterio fue usado
para elegir una solución objetiva.
Los mejores criterios son:
Aquellos que no dependen de la voluntad exclusiva de una de las
partes sino del consenso general.
Las soluciones basadas en criterios objetivos – criterios que son
ajenos a la voluntad de una parte o la arbitrariedad: precedente,
normas, costumbres, principios, etc.
Es el momento en el cual las partes llegan a una solución de consenso.
Se manifiesta objetivamente a través del Acta Conciliación.
Globales. Incluyen la resolución de todas las Parciales. No incluyen una resolución de todas
cuestiones en disputa. las cuestiones en disputa.
Definitivos. Incluyen todos los detalles en su En principio incluyen acuerdos generales, pero
forma definitiva. todavía es necesario resolver los detalles.