Estrategias de Fidelización de Clientes

Michael Pionio Sucapuca Arapa, Diego Neftali Apaza Mamani

michael.sucapuca@upeu.edu.pe, neftali.apaza@upeu.edu.pe

EP. de Administración/ Universidad Peruana Unión, Carretera Arequipa km 6

Introducción

1.1 Definición

La Fidelización de clientes es un conjunto de estrategias, métodos para retener clientes

(Pierrend Hernández, 2020). Por otro lado, para Sarmiento & Ferrão (2019) afirman que

la fidelización del cliente es el proceso de crear una relación positiva entre un

consumidor y una empresa. La fidelización del cliente es la lealtad de un cliente a una

determinada marca, producto o servicio que compra o usa con regularidad

u ocasionalmente (Martelo-Gómez et al., 2020).

1.2 Problema

Es difícil para el consumidor comprar o consumir siempre la misma marca, ya que

no tenemos que tener solo un buen producto y un gran servicio: tenemos que crear un

compromiso con la retención de clientes (Flores-Zavala et al., 2021). Asimismo,

Valladares et al.(2021) en su trabajo de investigación, menciona que el 77 % de los

programas de fidelización fallan en los dos primeros años y, a menudo, los afiliados no

son más leales que los no miembros. La comunicación regular y efectiva con los clientes

es esencial para mantener una relación sólida. Si una empresa no se mantiene en contacto
con sus clientes, no les informa sobre nuevas ofertas, actualizaciones o adiciones o les

brinda información relevante, los clientes pueden perder el interés y la

relación con la marca (Sarmiento & Ferrão,2019)

1.3 Antecedentes:

Valenzuela-Pérez et al.(2021) en su trabajo de investigación titulado: La

fiabilidad en la calidad del producto o servicio de una empresa, encontraron que una

buena atención y excelente servicio al cliente proporciona ventaja competitiva en el

mercado de trabajo. Por otro lado, Burbano-Pérez et al (2018) en su artículo de

investigación titulado la experiencia de marca a través de los medios sociales y su

influencia en la e-calidad de la relación y la fidelización explican que, cuando las marcas

ofrecen estímulos únicos y poderosos mediante imágenes convincentes, logotipos

llamativos, juegos interactivos, música que pueda generar satisfacción, imágenes o

comentarios de otros clientes, hacen que los usuarios quieran repetir la experiencia como

un recuerdo imborrable, para dejarlo en su mente. Asimismo, Valladares et al ( 2021), en

su trabajo de investigación titulado Branding en la fidelización de clientes, menciona que

las empresas deben seguir trabajando en una buena relación con los clientes y cuidar la

percepción del producto, las innovaciones y la creatividad para que cada vez más clientes

se sientan conectados.

1,4. Justificación

Redactamos el trabajo de investigación para comprender mejor como es que los

clientes interactúan con las empresas y que factores influyen en su lealtad, porque esto

ayudara a las empresas a identificar estrategias más efectivas para retener clientes

existentes y fortalecer las relaciones con ellos.

 1.5 El objetivo de este trabajo de investigación es identificar los tipos de

clientes, sus necesidades y las estrategias de fidelización de clientes

I. Desarrollo

2.1 Identificación de los diferentes tipos de clientes

2.1.1. Para los clientes individuales, la personalización y la comunicación efectiva son

fundamentales, es decir , implementar programas de lealtad que ofrezcan recompensas y

descuentos exclusivos, y mantener una comunicación constante a través de canales relevantes,

son excelentes maneras de fortalecer los vínculos, además, comprender y satisfacer sus

preferencias y necesidades específicas son puntos clave para mantener su fidelidad (Mendoza,

2020).

2.1.2. En el caso de los clientes comerciales, es vital ofrecer un servicio al cliente especializado y

establecer relaciones a largo plazo, es decir brindar descuentos por volumen y adaptar soluciones

personalizadas que se ajusten a sus necesidades específicas son estrategias efectivas para

fomentar la fidelidad, esto atender a sus requerimientos cambiantes y brindar un soporte de

calidad ayudará a establecer una relación sólida (Paredes-Pérez et al, 2022).

2.1.3. Pérez et al, (2022) menciona que, en cuanto a los clientes industriales, la asistencia técnica

especializada y la colaboración son aspectos clave, porque al proporcionar soporte técnico

dedicado, capacitación y recursos especializados les ayudará a optimizar el uso de los productos

o servicios adquiridos. Además, colaborar estrechamente con ellos para desarrollar soluciones

personalizadas que se adapten a sus necesidades y desafíos específicos fortalecerá su fidelidad.

2.1.4. Los clientes gubernamentales valoran el cumplimiento normativo y la transparencia, es

decir asegurarse de que los productos y servicios cumplan con los estándares y regulaciones

gubernamentales aplicables es esencial para mantener su fidelidad. También se debe garantizar

una comunicación clara y una gestión transparente de proyectos o servicios solicitados,

estableciendo relaciones basadas en la confianza y el cumplimiento de plazos (Martelo-Gómez et

al, 2020).

2.1.5. Los clientes internos requieren un enfoque distinto, para fidelizar a los empleados, es

fundamental ofrecer oportunidades de desarrollo profesional, reconocimiento y recompensas por

su desempeño excepcional. Promover la colaboración y la comunicación efectiva entre los

departamentos también contribuirá a un ambiente laboral positivo y a la retención del talento

(Ventura y Montenegro, 2020).

2.1.6. Los clientes externos, sean leales u ocasionales, valoran una experiencia excepcional.

Ofrecer una experiencia de compra fluida y agradable, personalización de la oferta según sus

preferencias, y comunicación personalizada son claves para fidelizarlos. Para los clientes leales,

se pueden implementar programas de beneficios exclusivos y recompensas, así como programas

de referidos para incentivar sus recomendaciones. Para los clientes ocasionales, se pueden enviar

ofertas especiales y recordatorios personalizados para mantenerlos interesados en la empresa

(Anaguano y Freire, 2021).

2.2 Análisis de las necesidades y preferencias de cada segmento:

 2.2.1. Clientes individuales:

Dentro del análisis se puede realizar un estudio demográfico, como edad, género,

ubicación geográfica, nivel socioeconómico, intereses y estilo de vida y las preferencias

se pueden valorar entre la conveniencia, el precio, la calidad, la atención al cliente, la

personalización y la experiencia de compra (Núñez, 2022).

2.2.2. Clientes comerciales:

Análisis: Se puede realizar un análisis de la industria, el tamaño de la empresa, la

ubicación geográfica, la estructura organizativa y las necesidades específicas de su

negocio, por otra parte, las preferencias pueden priorizar la relación calidad-precio, la

confiabilidad del proveedor, la capacidad de entrega, el servicio postventa y la

adaptabilidad a sus requerimientos (Núñez, 2022).

2.2.3. Clientes industriales:

Análisis: Se puede realizar un análisis de la industria en la que operan, su tamaño,

sus procesos de producción, sus necesidades técnicas y su enfoque en la eficiencia

operativa.

Preferencias: Pueden buscar productos o servicios que mejoren su productividad,

reduzcan costos, cumplan con estándares de calidad, brinden soporte técnico

especializado y ofrezcan soluciones a medida (Valenzuela-Pérez et al., 2021).

2.2.4. Clientes gubernamentales:

Análisis: Se puede analizar el nivel gubernamental al que pertenecen, sus políticas,

regulaciones y necesidades específicas en función de su área de responsabilidad.

Preferencias: Pueden requerir licitaciones competitivas, cumplimiento normativo,

transparencia, calidad y confiabilidad en los productos o servicios, así como un buen

servicio al cliente (Martelo-Gómez et al., 2020).

2.2.5. Clientes internos:

Análisis: Se puede analizar el departamento o área a la que pertenecen, sus roles y

responsabilidades, y las necesidades que tienen dentro de la organización.

Preferencias: Pueden valorar la eficiencia en los procesos internos, la comunicación clara,

la colaboración entre departamentos, la capacitación y el apoyo de otros equipos

(Quiroga-López & Pinargote-Montenegro, 2018).

2.2.6. Clientes externos:

Análisis: Se puede analizar su comportamiento de compra, preferencias, opiniones y

experiencias pasadas con la empresa.

Preferencias: Pueden buscar productos o servicios de calidad, un excelente servicio al

cliente, personalización, opciones de entrega flexibles y una experiencia de compra fluida

(Burbano-Pérez et al., 2018).

2.2.7. Clientes ocasionales: Análisis: Se puede analizar la ocasión o motivo detrás

de sus compras, las tendencias estacionales y las razones por las que no realizan compras

frecuentes. Preferencias: Pueden buscar ofertas especiales, promociones temporales,

facilidad de uso en la compra y una buena experiencia en cada interacción con la empresa

(Pérez et al, 2022).

2.2.8. Clientes leales: Análisis: Se puede analizar su historial de compras, su grado de

satisfacción, su frecuencia de compra y su nivel de compromiso con la marca.

Preferencias: Pueden valorar programas de fidelización, descuentos exclusivos,

beneficios adicionales, comunicación personalizada y la capacidad de la empresa para

anticipar sus necesidades (Valladares et al., 2021).

2.3 Personalización de las estrategias de fidelización para cada segmento:

Una vez que se comprenden las necesidades y preferencias de cada segmento, es

posible personalizar las estrategias de fidelización para maximizar su efectividad. La

personalización implica adaptar las comunicaciones, ofertas y experiencias según las

características específicas de cada segmento (Flores-Zavala et al 2021)

2.3.1. Clientes individuales:

Programas de lealtad: Implementar programas de recompensas, descuentos o

puntos acumulativos que incentiven la repetición de compras y premien la fidelidad.

Personalización: Ofrecer experiencias personalizadas basadas en las preferencias

y comportamientos de compra del cliente.

Comunicación efectiva: Mantener una comunicación constante a través de canales

relevantes, como correo electrónico, redes sociales o aplicaciones móviles, para ofrecer

promociones, noticias y contenido exclusivo (Pierrend, 2020)

2.3.2. Clientes comerciales:

Servicio al cliente especializado: Asignar equipos de atención al cliente dedicados

a las cuentas comerciales, brindando un soporte personalizado y rápido.

 Descuentos por volumen: Ofrecer precios especiales o descuentos escalonados en

función del volumen de compras realizadas por la empresa.

Soluciones personalizadas: Adaptar productos o servicios según las necesidades

específicas de la empresa y brindar asesoramiento experto para maximizar su utilidad

(Flores-Zavala et al., 2021).

2.3.3. Clientes industriales:

Asistencia técnica especializada: Proporcionar soporte técnico dedicado,

capacitación y recursos para ayudar a los clientes industriales a utilizar de manera óptima

los productos o servicios adquiridos.

Contratos de servicio: Ofrecer contratos de mantenimiento o servicios postventa

que brinden tranquilidad y respaldo a largo plazo para los clientes industriales.

Investigación y desarrollo conjunto: Colaborar estrechamente con los clientes

industriales para desarrollar soluciones personalizadas que se adapten a sus necesidades y

los diferencien de la competencia (Sarmiento y Ferrão, 2019).

2.3.4. Clientes gubernamentales:

Cumplimiento normativo: Asegurar que los productos y servicios cumplan con las

regulaciones y estándares gubernamentales aplicables.

Transparencia en los procesos: Proporcionar información clara sobre precios,

licitaciones y contratos, y garantizar una gestión transparente de los proyectos o servicios

solicitados.
 Relaciones a largo plazo: Establecer relaciones duraderas y confiables con los

clientes gubernamentales a través de un servicio de calidad, cumplimiento de plazos y

comunicación efectiva (Verastegui y Vargas, 2021).

2.3.5. Clientes internos:

Desarrollo profesional: Brindar oportunidades de capacitación, desarrollo y

crecimiento dentro de la organización para mantener motivados a los empleados y retener

su talento.

Reconocimiento y recompensas: Reconocer los logros y el desempeño

excepcional de los empleados mediante programas de reconocimiento, incentivos

financieros o beneficios adicionales.

Fomentar la colaboración: Promover la colaboración interdepartamental y el

trabajo en equipo para mejorar la eficiencia y la satisfacción en el ambiente laboral

(Martelo-Gómez et al., 2020).

2.3.6. Clientes externos:

Experiencia de compra excepcional: Brindar una experiencia de compra fluida y

agradable, desde la navegación en el sitio web hasta el proceso de pago y entrega del

producto o servicio.

Personalización de la oferta: Utilizar datos y preferencias del cliente para ofrecer

recomendaciones y ofertas personalizadas que se ajusten a sus necesidades y gustos

(Mendoza, 2020).

2.3.7. Clientes leales:

 Beneficios exclusivos: Ofrecer beneficios especiales y exclusivos a los clientes

leales, como descuentos adicionales, acceso anticipado a nuevos productos o servicios,

regalos personalizados, entre otros.

Comunicación personalizada: Mantener una comunicación regular y

personalizada con los clientes leales, brindando información relevante, actualizaciones de

productos, eventos especiales y mostrando agradecimiento por su fidelidad.

Programas de recomendación: Implementar programas de referidos que

incentiven a los clientes leales a recomendar la empresa a sus amigos, familiares o

contactos, ofreciendo recompensas o descuentos por cada nuevo cliente referido

(Herrera-González et al, 2021).

2.3.8. Clientes ocasionales:

Ofertas especiales: Enviar ofertas y promociones exclusivas a los clientes

ocasionales para animarlos a realizar compras más frecuentes.

Recordatorios personalizados: Enviar recordatorios personalizados sobre

productos o servicios que podrían interesar a los clientes ocasionales, basados en sus

compras pasadas o en su historial de navegación.

Experiencia excepcional: Brindar una experiencia excepcional en cada interacción

con los clientes ocasionales, superando sus expectativas y asegurándose de que tengan

una experiencia positiva que los motive a regresar.(Quiroga-López & Pinargote-

Montenegro, 2018).

II. Conclusiones
 En conclusión, tener estrategias de fidelización en una empresa resalta la importancia de

centrarse en la identificación y comprensión individual de los clientes, así como en sus

necesidades específicas. Es importante reconocer que cada cliente es único y que la

implementación de estrategias de fidelización efectivas requiere un enfoque

personalizado. Al adaptar las estrategias a las preferencias y expectativas de cada cliente,

las empresas pueden construir relaciones más sólidas y duraderas. La identificación del

cliente, el análisis de sus necesidades y la implementación de estrategias personalizadas

son pilares fundamentales para promover la retención y la lealtad del cliente, fomentando

el crecimiento y el éxito empresarial a largo plazo.

III. Referencias

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