Proyecto de Residencia

ESTUDIANTE:
María Isabel Ramírez Tamayo
PROGRAMA EDUCATIVO:
Ingeniería en Administración
NÚMERO DE CONTROL:
18470331
CORREO ELECTRÓNICO INSTITUCIONAL:

18470331@campeche.tecnm.mx
TELÉFONO:
981-117-61-10
LUGAR DE RESIDENCIA:
Lugar: Restaurante Chac-Pel
RFC: TUBE-751110-S36
Dirección: Av. Lázaro Cárdenas #8 Col. Fraccionamiento Valle del Sol. Enfrente del parque
Ximbal
Código postal: 24090
Ciudad: Campeche
Estado: Campeche
981-813-10-17 (Ext. 1)
(teléfono y extensión)
PROYECTO:
“INVESTIGACIÓN DE MERCADO SOBRE EL POSICIONAMIENTO Y PARTICIPACIÓN DEL
RESTAURANTE CHACPEL EN EL SECTOR RESTAURANTERO DE CAMPECHE”
TITULAR DEL ORGANISMO:

EDUARDO ISIDRO TUZ BERZUNZA
Gerente General
ASESOR EXTERNO:
ING. IRVIN DAVID MOO CHEL
Gerencia de Recursos Humanos
Teléfono lugar donde realiza la Residencia Profesional (teléfono y extensión)
irvinmoo@hotmail.com
PERIODO ESCOLAR:
AGOSTO – DICIEMBRE 2022
FECHA:
Fecha de Entrega del Reporte Final
(Día, Mes y Año)
2023 1
TABLA DE CONTENIDO
CAPITULO 1.- PRELIMINARES ................................................................................................... 4

1.1 - AGRADECIMIENTOS ........................................................................................................ 4
1.2 - RESUMEN............................................................................................................................ 5
CAPITULO 2.- GENERALIDADES DEL PROYECTO .............................................................. 7
2.1 - INTRODUCCIÓN................................................................................................................. 7
2.2 - DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA Y DEL PUESTO O ÁREA DE TRABAJO DEL
ESTUDIANTE ............................................................................................................................. 10
2.3 - PROBLEMAS A RESOLVER ......................................................................................... 13
2.4 - OBJETIVOS (GENERAL Y ESPECÍFICO)................................................................... 15
2.5 - JUSTIFICACIÓN ............................................................................................................... 16
CAPÍTULO 3.- MARCO TEÓRICO ............................................................................................. 18
3.1- MERCADOS ....................................................................................................................... 18
3.1.1 Mercado meta ........................................................................................................ 18
3.1.2 Tipos de mercado meta ............................................................................................ 18
3.1.3 Tipos de clientes ........................................................................................................ 19
3.2 - POSICIONAMIENTO DE MERCADO ........................................................................... 19
3.2.1 Estrategia de posicionamiento por beneficios................................................... 20
3.2.2 Estrategia de posicionamiento por usuarios del producto ............................ 21
3.2.3 Estrategia de penetración de mercado................................................................. 21
3.3 – PARTICIPACIÓN DE MERCADO ................................................................................. 21
3.4 - INVESTIGACIÓN DE MERCADO .................................................................................. 21
3.5 - HERRAMIENTAS PARA LA RECOLECCIÓN DE INFORMACIÓN ........................ 21
3.5.1 Encuestas ..................................................................................................................... 21
3.5.2 Software ........................................................................................................................ 22
CAPITULO 4.- DESARROLLO.................................................................................................... 23
4.1 - PROCEDIMIENTO Y DESCRIPCIÓN DE LAS ACTIVIDADES REALIZADAS ..... 23
4.1.1 Cronograma de las actividades .............................................................................. 23
3. Diseñar y validar los instrumentos para la recaudación de información. ........... 23
4.1.2 Descripción de las actividades ............................................................................... 23
CAPÍTULO 5.- RESULTADOS .................................................................................................... 26
5.1 - REALIZAR LA BUSQUEDA DE INFORMACIÓN EN DIFERENTES FUENTES .. 26
2023 2
5.2 – DISEÑAR Y VALIDAR LOS INSTRUMENTOS PARA LA RECAUDACIÓN DE
INFORMACIÓN .......................................................................................................................... 38
5.3 - DETERMINACIÓN DE LOS RESULTADOS DE LOS INSTRUMENTOS............... 41
5.4 - ANALIZAR LA INFORMACIÓN Y ELABORAR LOS RESULTADOS Y
CONCLUSIONES....................................................................................................................... 52
5.4.1 Diseño del cuestionario ............................................................................................ 52
5.4.2 Tabulación y análisis ................................................................................................. 52
5.4.3 Análisis General.......................................................................................................... 52
5.5 – IMPLEMENTAR LAS ESTRATEGIAS DE MERCADOCTENIA .............................. 54
5.5.1 Fijación de los objetivos .......................................................................................... 54
5.5.2 Formulación de estrategias de mercadotecnia .................................................. 54
5.5.3 Estrategias de mezcla de mercadotecnia ............................................................ 54
5.5.4 Tipo de benchmarking: ............................................................................................. 56
5.5.5 Tabla de actividades de benchmarking ................................................................ 56
5.5.6 Diseño de evaluación de la competencia con criterios en relación a la
empresa. ................................................................................................................................. 57
5.5.7 Análisis de la tabla de evaluación de la competencia ...................................... 57
5.5.8 Diseño de propuestas de benchmarking ............................................................. 58
CAPITULO 6.- CONCLUSIONES ............................................................................................... 60
6.1 - CONCLUSIONES DEL PROYECTO ............................................................................. 60
6.2 - RECOMENDACIONES .................................................................................................... 60
6.3 - EXPERENCIA PERSONAL PROFESIONAL ADQUIRIDA ....................................... 61
CAPITULO 7.- COMPETENCIAS DESARROLLADAS .......................................................... 62
7.1 – COMPETENCIAS DESARROLLADAS ....................................................................... 62
CAPITULO 8.- FUENTES DE INFORMACIÓN......................................................................... 64
8.1 – FUENTES DE INFORMACIÓN ...................................................................................... 64
CAPITULO 9.- ANEXOS............................................................................................................... 65
9.1 – CARTA DE AUTORIZACIÓN POR PARTE DE LA EMPRESA U
ORGANIZACIÓN PARA LA TITULACIÓN ........................................................................... 65
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CAPITULO 1.- PRELIMINARES
1.1 - AGRADECIMIENTOS
Familia: En esta parte de mi vida primeramente quiero agradecer a Dios por todas
sus bendiciones recibidas y sobre todo por darme entendimiento a lo largo de mi
vida académica sin dejarme sola; de igual manera estoy muy agradecida con mis
padres María Antonia Tamayo Alpuche y Álvaro Ramírez Vera por darme la
confianza, seguridad, consejos y apoyo incondicional tanto en lo económico como
en lo moral donde a pesar de todo siempre estuvieron para mí en cada momento en
especial mi madre ya que ella fue el principal motor de mis sueños. También quiero
agradecer a mis hermanos Abraham Jesus Ramírez Tamayo, Gibran Román
Ramírez Tamayo, Christian Ramírez Tamayo y sobre todo a mi hermano mayor
Gabriel Ramírez Tamayo que a pesar de la distancia lejana siempre mantuvo
comunicación conmigo y jamás me dejo sola y en general a todos ellos que
cualquier detalle que necesitara allí iban a estar, por motivarme con sus alegrías y
lo más esencial compartir la vida con ellos es un placer. De lo siguiente quiero
agradecerle a mi novio porque también fue unas de las personas que, durante mi
formación académica, me brindo su apoyo incondicional y siempre estar conmigo.
Compañeros: A todos mis compañeros de la carrera de Ingeniería en

Administración generación 2018 - 2023, del turno vespertino por haber formado un
excelente equipo de trabajo a lo largo de todos los semestres transcurridos.
Asesores: Dedicado tanto a mi asesor externo el Ing, Irvin David Moo Chel que me
permitió realizar mi proyecto de residencia en el restaurante Chac – Pel y a mi
asesor interno el Lic. Jose del Jesus Ortiz Urbina por haberme asesorado ambos en
el transcurso de mi proyecto de residencia.
Institución: Gracias a mi institución educativa Instituto Tecnológico de Campeche

por haberme albergado estos nueve semestres y por haberme permitido formarme
en él, así como a todos mis profesores que compartieron sus valiosos
conocimientos, en especial a mi asesor el maestro Jose del Jesus Ortiz Urbina por
su constante apoyo y compromiso en el desarrollo de mi residencia profesional.
2023 4
1.2 - RESUMEN
Una de las necesidades fundamentales en el círculo de las empresas es el
establecimiento de las estrategias mercadológicas bien definidas, en este caso el
restaurante “Chac-Pel” se encuentra con la oportunidad de definir sus estrategias y
adaptarla a las necesidades de sus clientes y desarrollar las mejores prácticas que
lo mantengan competitivo y aumentar sus ventas.
El proyecto Investigación de mercado realizado en la empresa del restaurante

“Chac-Pel” ubicada en la ciudad de San Francisco de Campeche, tiene como
objetivo crear estrategias de mercadotecnia sustentado en una investigación de
mercado para mejorar el posicionamiento y participación de la empresa dentro del
sector restaurantero en la ciudad.
El proceso para desarrollar el proyecto empezó en cuanto a la identificación de las

necesidades de los clientes y problemas a resolver que tiene el dicho restaurante
donde el Ingeniero de Recursos Humanos platico respecto a eso y más que nada
siendo el primero proyecto aplicado al corporativo de Guayos en el restaurante
“Chac-Pel” por cual se aplicaron tipos de métodos de recolección de datos en este
caso una búsqueda de información de fuentes confiables donde dentro de ellas
aplican las redes sociales más comunes como: Facebook y Google al iguales que
algunas paginas de internet para determinar la participación que tiene el restaurante
al mercado internacional y una encuesta de profundidad en línea donde se aplicaron
a diferentes tipos de mercado como lo son: los estudiantes, los maestros y personas
en general (que tienen experiencia consumiendo en el local), también se obtuvo
información clave para conocer sobre los productos y servicios que se le ofrecen a
ellos, aparte de lo que opinan y sugieren, el método se aplicó a base del
conocimiento previo el posicionamiento que tienen desde la perspectiva del cliente
para evaluar el entorno que rodea el restaurante. Tomando en cuenta los cambios
que ha sufrido el restaurante a causa de la pandemia dando inicios del año 2020 un
gran problema que nos afectó a nivel mundial.
2023 5
Es así como resultado de la investigación de mercado ayudara a implementar
nuevas ideas y estrategias para el crecimiento del restaurante en el sector
restaurantero.
2023 6
CAPITULO 2.- GENERALIDADES DEL PROYECTO
2.1 - INTRODUCCIÓN
La investigación de mercados puede definirse como la herramienta científica de
investigación que da lugar al conocimiento de la situación del comercio. Aporta las
dificultades, oportunidades, fortalezas, amenazas que pueda reunir la empresa
frente a su mercado.
Es así como la investigación de mercado es una técnica que permite recopilar datos,
de cualquier aspecto que se desee conocer para, posteriormente, interpretarlos y
hacer uso de ellos. Sirven al comerciante o empresario para realizar una adecuada
toma de decisiones y para lograr la satisfacción de sus clientes.
Uno de los principales problemas y desafíos para las empresas, en especial las
familiares que presentan es la buena participación de mercado, aceptables niveles
de venta, y sobre todo crecimiento; es su enfoque dedicado a la producción
hablando tanto empresas que ofrecen servicios como productos, dejando un poco
de lado o en muchas ocasiones olvidándose del consumidor.
Muchas empresas realizan sus operaciones de forma empírica, dado que no

ejecutan procesos de investigación de mercado que sean sistemáticos y eficientes,
lo que repercute en la poca o inexistente preparación y ejecución de estrategias de
marketing. He aquí la importancia de llevar a cabo un estudio de mercado para
diagnosticar el posicionamiento de marca, el comportamiento del mercado actual,
así como el desconocimiento de los medios utilizados para dar a conocer al dicho
restaurante.
Con el paso de los años el restaurante Chac-Pel ha crecido, sin embargo, los
tiempos competitivos son cada vez más agresivos, no podemos permitir el
retroceso, pero si debemos adaptarnos al cambio, tener en cuenta las necesidades
de los clientes para estar dentro de su preferencia.
De ese modo abarcaremos todas las secuencias que conlleva este proyecto por
medio de capítulos donde:
2023 7
El capitulo 1 pues observaremos los preliminares que en este caso consta de los
agradecimientos y el resumen del proyecto.
El capítulo 2 abarca las Generalidades del proyecto es decir que en este capítulo
se encuentran la descripción de la organización, así como del puesto o área donde
se llevó a cabo el proyecto; los problemas a resolver los cuales están organizados
por orden de importancia; después se describen los objetivos, tanto general como
específicos y para cerrar este capítulo se presenta la justificación de todo el
proyecto.
El capítulo 3 nos habla sobre el Marco teórico donde aquí se podrá encontrar los
conceptos básicos para la comprensión del proyecto, los conceptos se presentan
de varios autores y de fuentes confiables, se presentan por temas principales y de
cada uno se derivan una serie de conceptos en caso como mercado,
posicionamiento de mercado, participación de mercado, investigación de mercado.
El capítulo 4 hace referencia al Desarrollo, en este capítulo se redacta todo el

procedimiento llevado a cabo para el desarrollo de las actividades.
En el capítulo 5 veremos los Resultados, donde se presentan los resultados de la

de la investigación de mercado de los instrumentos aplicados para la recolección de
información, con sus respectivas tablas, gráficas y análisis. Así como las
interpretaciones de estos para que después todo lo anterior se concluya, den
recomendaciones y experiencias personales a lo largo de la realización del proyecto
y forme el capítulo cinco.
Capítulo 6 denominado Conclusiones. Aquí se menciona en términos generales los

resultados más relevantes de la investigación de mercado. También se mencionan
las recomendaciones del proyecto y las experiencias personales.
El capítulo 7. Competencias desarrolladas. En este capítulo se establecen todas

aquellas competencias desarrolladas y/o aplicadas durante el desarrollo del
proyecto.
2023 8
Capítulo 8. Fuentes de información. En este capítulo se encuentran todas las
fuentes de información consultadas que sirvieron como base para realizar el
proyecto. Se divide en bibliografía y webgrafía.
Capítulo 9. Anexos. Se compone de imágenes y formatos autorizados.
2023 9
2.2 - DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA Y DEL PUESTO O ÁREA DE TRABAJO
DEL ESTUDIANTE
Empresa: Restaurante “Chac – Pel”
RFC: TUBE-751110-S36
Código postal: 24090
Representante legal: Eduardo Isidro Tuz Berzunza.
Departamento adscrito para realizar el proyecto: Gerencia de recursos

humanos.
2.2.1 - Antecedentes
Nuestro primer restaurante inició con un propósito fundamental: Brindar un

servicio eficaz y de calidad, haciendo sentir a nuestros clientes como
invitados especiales.
Hoy día, después de 20 años el propósito sigue siendo el mismo, y ahora esto se
ha convertido en nuestro lema de existencia, rindiendo aclamación a cualquier
cliente que nos visita.
El Fundador Eduardo Tuz Chable inaugura el viernes 24 de abril de 1994 “El

Langostino” que en primera instancia resulto ser una coctelería, pero después de 2
años basado en el éxito obtenido, sus propios clientes y sugerencias hechas por su
familia, el restaurante se convierte en un lugar más amplio y cómodo gracias al
mejoramiento de su calidad en el servicio. Siendo “El Langostino” uno de los
primeros restaurantes de la ciudad en ofrecer entretenimiento digital para
aprovechamiento de sus clientes, característica que marco enorme diferencia entre
su competencia inicial.
2023 10
Posterior al éxito que “El Langostino” fue adquiriendo con su clientela, estos mismos
le sugirieron a su fundador un lugar más en donde la clientela pudiera disfrutar
provechosamente de la variedad gastronómica.
Fue entonces el día miércoles 29 de septiembre del 1995 Eduardo Tuz Chable
inaugura el restaurante “Chac – Pel”.
La ubicación, las instalaciones, el servicio y la comida misma lograban reflejar el

grandioso sabor y sazón de la cocina regional aunado a un maravilloso sentido de
placer.
En junio del 2001, “El Langostino” pasa a manos de Eduardo I. Tuz Berzunza, hijo
del fundador inicial del restaurante.
El actual propietario del restaurante ha modificado extensamente características

físicas y no físicas del restaurante. Pasando a ser del restaurante inicial a un
restaurante para la familia sumamente posicionado en el sector restaurantero.
El día viernes 8 de septiembre del 2006, “El Langostín” abre sus puertas al público
campechano, ofreciendo la amplia variedad de pescados y mariscos que
posicionaron a “El Langostino” como restaurante de buena categoría dirigido al
paladar exigente del estado, así como también la agradable atención en el servicio,
y que, además sus clientes pudieran disfrutar de estos alimentos a orillas del mar.
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Con fecha exacta del 4 de mayo del 2014, “Chac – Pel”, formó parte del tercer
restaurante en propiedad de Eduardo I. Tuz Berzunza. La alto calidad, exorbitante
prestigio, posicionamiento y empresa de renombre se sumaba al corazón por los
servicios de su dueño.
En Enero de 2015, en agrupación de “El Langostino”, “Chac – Pel”, y “El Langostino

Palapa”, se forma nuestro actual “Corporativo Guayos”, buscando la igualdad entre
nuestras empresas para conquistar a antiguos y nuevos clientes, así como la
nacionalización a otros estados del país. Se tiene planeado ingresar nuevos
integrantes a nuestra familia de restaurantes, pues a medida que nuestra aportación
con los clientes mejore, nuestra permanencia durará
2023 12
2.3 - PROBLEMAS A RESOLVER
Como bien sabemos el corporativo Guayos ha entrado al mercado desde los años
1994 siendo en primera instancia “El Langostino” uno de los primeros restaurantes
de la ciudad de Campeche ofreciendo el entretenimiento digital característica que
marco enorme diferencia entre su competencia inicial. Durante después de un
periodo de dos años basados en sus éxitos, los propios clientes y recomendaciones
hacia las demás personas, el restaurante se convirtió en un lugar más amplio y
cómodo gracias al mejoramiento de su calidad en el servicio.
Un año después entra al mercado el restaurante “Chac - Pel” en el cual es un

restaurante 100% familiar apto para todo tipo de edades y que hasta ahora sigue
permaneciendo los mismos éxitos brindando con toda disposición un servicio de
calidad.
Ahora bien, en la actualidad para que la empresa pueda enfrentar la dificultad de

permanecer en la preferencia del mercado, derivado a la problemática que sufrimos
a nivel mundial de la pandemia 2020, se han descuidado las estrategias que
deberían implementarse para que el restaurante continue en expansión. Es
necesario que actúe con el mismo o mayor dinamismo con el que los demás
restaurantes competitivos del sector restaurantero reaccionan ante los cambios que
se presentan en su entorno, pero teniendo bases sólidas para diseñar sus tácticas
y estas proporcionen los resultados esperados.
Por ello surge el proyecto de investigación de mercado e implementar las

estrategias de mercadotecnia; ya que con la realización de la investigación de
mercado podremos obtener información de primera fuente (clientes actuales y
potenciales) esto nos ayudará a conocer la situación actual de la empresa con
respecto a sus interesados, información que será la base para planificación de las
estrategias que tendrán la finalidad de mejorar la percepción y conocimiento que
tienen los clientes actuales y potenciales del restaurante, además de permitir que
esta sea más conocida y no se pierdan las recomendaciones hacia nuevos clientes.
2023 13
Es muy importante la planeación de estrategias de marketing que estén sustentadas
en una investigación de mercado, con el fin de enfrentar y estar a nivel de evolución
de los mercados actuales y lograr la preferencia.
La creación de buenas estrategias no son tarea fácil, sin embargo, permitirán definir
la forma de dirigirse a sus clientes actuales y ampliar el mercado, como ponerse en
contacto con ellos, así como la manera de dar seguimiento con los clientes actuales
para el logro de una relación leal empresa-cliente, con la finalidad de planear la
posible aplicación de métodos que contribuirán al aumento del volumen del
restaurante.
La carencia del diseño de estrategias adecuadas y eficaces, provocan que el

restaurante baje su nivel o bien no tenga rumbo fijo hacia dónde dirigir sus
esfuerzos, por tal motivo el restaurante necesita hacer un mejor uso a las estrategias
de mercadotecnia para llegar a sus clientes de una manera más viable y sobre todo
mantenerlo satisfecho, adaptándose a las necesidades reales de la empresa sin
exceder sus capacidades económicas, tecnológicas y humanas.
2023 14
2.4 - OBJETIVOS (GENERAL Y ESPECÍFICO)
OBJETIVOS DEL ESTUDIO DEL MERCADO
OBJETIVO GENERAL
Elaborar un análisis del estudio de mercado al restaurante Chac-Pel determinando

el posicionamiento y participación que ocupa dentro del sector restaurantero.
OBJETVO ESPECÍFICO
• Realizar un diagnóstico del posicionamiento del restaurante Chac-Pel

identificado de las necesidades existentes y preferencias de los
consumidores.
• Determinar el posicionamiento del restaurante Chac-Pel por medio de las
encuestas en línea a los consumidores identificando el reconocimiento del
restaurante.
• Determinar la participación en el mercado sobre el restaurante referente a
sus competidores.
• Identificar los servicios adicionales que deberá ofrecer el restaurante
enfocándose a la satisfacción de los clientes.
Nuestros objetivos de manera global, son determinados con el fin de llegar al

propósito fundamental de la investigación del estudio de mercado y donde se
expone el resultado final que se pretende alcanzar con el trabajo.
Los resultados que esperamos tener en base al estudio de mercado, dando por
partes donde el diagnóstico del posicionamiento, sustenta la razón del porqué una
persona piensa como primera opción en el restaurante en lugar de la de su
competencia, realizando y aplicando encuestas en línea a los consumidores, así
llevando a cabo la participación de mercado, recurriendo a las páginas existentes
como redes sociales y plataformas de páginas oficiales para obtener los porcentajes
que en este caso representa el valor en números reales representando el lugar que
ocupa del restaurante Chac-Pel dentro del mercado.
2023 15
2.5 - JUSTIFICACIÓN
El principal motivo de la investigación de mercado que se va a implementar en el
restaurante Chac-Pel referente al proyecto, es debido a los cambios drásticos que
sufrió el restaurante por la problemática a causa de la pandemia dando inicios en el
año 2020 donde después de transcurrir dos años a la actualidad se obtuvieron
diferencias en el posicionamiento y participación en el ámbito del sector
restaurantero de manera global. Los resultados encontrados a partir de la
investigación serán de gran utilidad para definir nuevas estrategias y permitir tomar
decisiones más certeras.
“El posicionamiento de mercado se refiere a la percepción que los consumidores

poseen sobre determinados productos, marcas, nombres comerciales en relación
con sus competidores. Ahora la participación de mercado es un porcentaje que
corresponde a la relevancia del restaurante frente a los competidores en el sector
en la que actúa en este caso al restaurantero. Puede representar el valor de
mercado, el volumen de ventas y otros aspectos”.
Tener posicionamiento alto en el mercado no significa que tenga una buena

participación. El posicionamiento prevalece en las mentes del consumidor, la
participación en el mercado puede variar de acuerdo a la demanda.
Esta investigación busca acercarse a un análisis real y confiable de las actuales

necesidades y expectativas en el mercado. Además, es importante resaltar que la
investigación de mercados es una herramienta esencial y necesaria dentro de
cualquier compañía.
De manera general se busca que el restaurante ofrezca buenos servicios entre los
clientes actuales y potenciales ya que la idea es lograr por medio del
posicionamiento de mercado que los consumidores elijan al restaurante por encima
de los demás por el hecho de que sus productos de calidad sean lo primero que se
les venga a la mente en pensar en un producto o servicio que necesiten.
Ahora bien, por otra parte, el objetivo de la participación de mercado es determinar,

a través de porcentajes el nivel que tiene el restaurante frente a sus competidores.
2023 16
Si bien el aumento de la participación de mercado puede ser una buena señal, de
lo contrario su disminución puede significar que se deben tomar medidas para
contener la presión de la competencia.
Es así como la participación de mercado es una de las métricas más importantes

que las empresas o negocios utilizan para medir la eficacia de cualquier posible
esfuerzo de generación de ingresos. Cuando la participación es enorme, significa
que la empresa está experimentando mayores ventas gracias a la expansión de su
base de consumidores, en comparación con sus competidores.
Claro que dentro del mercado actualmente se encuentran saturados con una
inmensa cantidad de servicios que ofrecen productos e incluso beneficios similares,
sin embargo, el buen posicionamiento de mercado lograra resaltar por ciertas
características que llamen la atención a la sociedad con lo que al igual de poder
obtener mejores ganancias y en partes mantener lejos a la competencia en términos
de resultados.
2023 17
CAPÍTULO 3.- MARCO TEÓRICO
En este apartado se encuentran los diversos conceptos fundamentales necesarios
para la comprensión de este proyecto, y de este modo fundamentaran la parte
teórica que sustente el dicho proyecto.
Es muy importante crear un valor y satisfacción en los clientes, como también lograr
que la gente conozca los productos y servicios. Cuando la marca logra un prestigio
es mucho más sencillo penetrar en nuevos y diferentes mercados en todo el mundo.
3.1- MERCADOS
“Un mercado es el conjunto de todos los compradores reales y potencial de un
producto o servicio. Originalmente, el término mercado se aplicó al lugar donde
compradores y vendedores se reunían para intercambiar sus bienes, digamos la
plaza de un pueblo. Los economistas usan el término mercado para referirse a un
conjunto de compradores y vendedores que realizan transacciones con una clase
de productos dada, como el mercado de la vivienda o el mercado de granos”. (Kotler
y Armstrong, 1999. p.9).
3.1.1 Mercado meta

Según el autor Román Hiebing en su libro: “Como preparar el exitoso plan de
mercadotecnia”, define mercado meta como: un grupo de personas con un conjunto
de características comunes. La elección del mercado meta permite concentrar los
esfuerzos en una parte de la población con necesidades y hábitos semejantes de
compra.
3.1.2 Tipos de mercado meta

Mercado meta primario
EI mercado meta primario es el principal grupo de consumo, está compuesto por los
compradores y usuarios más importantes y será la principal fuente de ingresos para
el negocio. En algunos casos es el gran usuario. Para otras compañías que tienen
una mayor orientación hacia la especialización será un sector más pequeño pero
viable del mercado que requiere bienes y servicios especiales.
2023 18
Mercados meta secundarios
Estos mercados son importantes porque representan ventas adicionales para la

compañía, además de las que se llevan a cabo en el mercado meta primario, lo
mismo que ventas futuras para la compañía. Este grupo de personas también influye
en el índice de uso y en las compras efectuadas por el mercado meta primario-
3.1.3 Tipos de clientes

Clientes actuales
Son aquellas (personas, empresas u organizaciones) que le hacen compras a la

empresa de forma periódica o que lo hicieron en una fecha reciente. Este tipo de
clientes es el que genera el volumen de ventas actual, por tanto, es la fuente de los
ingresos que percibe la empresa en la actualidad y es la que le permite tener una
determinada participación en el mercado.
Clientes potenciales
Son aquellas (personas, empresas u organizaciones) que no le realizan compras a

la empresa en la actualidad pero que son visualizados como posibles clientes en el
futuro porque tienen la disposición necesaria, el poder de compra y la autoridad para
comprar. Este tipo de clientes es el que podría dar lugar a un determinado volumen
de ventas en el futuro (a corto, mediano o largo plazo), por lo tanto, se le puede
considerar como la fuente de ingresos futuros.
Esta primera clasificación (que es básica pero fundamental) ayuda al mercadólogo

a planificar e implementar actividades con las que la empresa u organización
pretenderá lograr dos objetivos que son de vital importancia:
1) Retener a los clientes actuales.

2) Identificar a los clientes potenciales para convertirlos en clientes actuales.
3.2 - POSICIONAMIENTO DE MERCADO

En la actualidad, el bombardeo de publicidad e información hace que los
consumidores se sientan saturados y sea difícil para ellos evaluar la decisión de
compra. Para facilitar la toma de esta decisión, las empresas de productos o
2023 19
servicios deben posicionarse y lograr ocupar un espacio en la mente del
consumidor.
Según para los autores Ries y Trout (2002) la publicidad ya no debe de basarse
sólo en la creatividad, para poder conseguir el éxito en una sociedad sobre
comunicada el posicionamiento es la clave, la empresa que desee estar al frente de
sus competidores debe ser la primera en ocupar la mente del consumidor prospecto.
El término posicionamiento se ha definido al paso de los años, en 1869 Trout habla

por primera vez del posicionamiento y junto con Ries se consideran los padres del
posicionamiento, definiéndolo como todo lo que se hace para lograr establecer una
marca en la mente del consumidor.
Posteriormente sugieren que el posicionamiento es un sistema que busca llegar a

la mente del consumidor y que esto se logra comunicando el producto o servicio y
sus atributos en el momento preciso y en las circunstancias apropiadas.
Se puede decir que para que un producto o servicio pueda posicionarse en el

mercado, es necesario que se diferencie de sus principales competidores,
comunicando las ventajas y atributos de éste en el momento adecuado, con el fin
de que los consumidores tengan percepciones, impresiones y sentimientos que lo
hagan recordarlo y así tomen la decisión de compra.
Por tanto, que un posicionamiento adecuado de la marca o empresa es fundamental

para crear fidelización.
3.2.1 Estrategia de posicionamiento por beneficios

Generalmente este beneficio es un plus al producto, tal como una garantía, un
envase más práctico, una tapa novedosa, un servicio de calidad, rapidez, etc.
Este, a diferencia del posicionamiento por diferenciación, no necesariamente busca

un beneficio único, pero si relevante.
Este tipo de posicionamiento es muy bueno siempre y cuando el producto cumpla

realmente con las expectativas del consumidor.
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3.2.2 Estrategia de posicionamiento por usuarios del producto
Busca dirigirse a un grupo específico de consumidores, haciendo hincapié en que
el producto ha sido elaborado especialmente para ellos. Se hace sentir al usuario
que estos son exclusivos para él.
3.2.3 Estrategia de penetración de mercado

Ocurre cuando con un producto actual incursionamos en el mercado presente, para
incrementar nuestra participación con productos o mercados existentes.
3.3 – PARTICIPACIÓN DE MERCADO

La participación de mercado es en sí, un concepto indirecto porque representa una
medida: el porcentaje que ocupa en el mercado una compañía, su marca, producto
o servicio frente a los competidores en la industria en la que actúa. Puede
representar el valor de mercado, la parte de una audiencia que prefiere esa marca,
el volumen de ventas y otros aspectos.
En general, es una métrica que indica el tamaño de la empresa en un sector o

mercado.
3.4 - INVESTIGACIÓN DE MERCADO

La investigación de mercados ayuda a satisfacer necesidades y a encontrar nuevas
aplicaciones de productos cuando se logra identificar las oportunidades para
transformar las necesidades y la forma de vida. Por otra parte, nos ayuda a conocer
y desarrollar elementos principales considerados en una empresa y permite
identificar a la competencia y las futuras tendencias del mercado. También
considera que permite actuar y comprender los mercados globalizados
3.5 - HERRAMIENTAS PARA LA RECOLECCIÓN DE INFORMACIÓN

3.5.1 Encuestas
Las encuestas son técnicas de investigación cuantitativa efectivas para la
recolección de datos. Estas encuestas se pueden implementar a través de un
software de encuestas. Además, están diseñadas para legitimar el comportamiento
y la confianza de los involucrados en la encuesta.
2023 21
Al contemplar las condiciones en las que nos encontramos en la actualidad, la
población no debería ser tan expuestas debido a la problemática de la pandemia
dando inicios desde el 2020 aunque ha disminuido preferimos seguir contando con
las medidas de prevención para evitar cualquier situación, así que se implementara
el uso de un software para encuestas.
Las preguntas de opción múltiple, y las preguntas de tipo matriz son las más
utilizadas en las encuestas, ya que nos facilitan el simplificar y contabilizar los
resultados obtenidos por el comportamiento de los participantes.
3.5.2 Software
El software a utilizar para la implementación del cuestionario será Google Forms,
el cual nos servirá para poder llevar un control de forma eficiente sobre las
respuestas que nuestros consumidores meta nos proporcionaran por medio de este
cuestionario, además de que se realizara de forma rápida y segura.
2023 22
CAPITULO 4.- DESARROLLO
4.1 - PROCEDIMIENTO Y DESCRIPCIÓN DE LAS ACTIVIDADES REALIZADAS
4.1.1 Cronograma de las actividades
SEMANAS
Actividades
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18
1. Describir los objetivos y

las necesidades de
realizar el estudio de
mercado.
2. Realizar la búsqueda de
información en diferentes
fuentes.
3. Diseñar y validar los
instrumentos para la
recaudación de
información.
4. Determinación de los
resultados de los
instrumentos.
5. Analizar la información y
elaborar los resultados y
conclusiones.
6. Implementar las
estrategias de
mercadotecnia.
7. Revisión del proyecto
final de Residencia
Profesional.
8. Entrega del proyecto
final.
4.1.2 Descripción de las actividades

1. Describir los objetivos y las necesidades de realizar el estudio de mercado.
En esta primera actividad del cronograma es muy importante tener claro los
objetivos para llevar a cabo dicha investigación de tal forma porque nos permite
conocer las necesidades del cliente, lo que a su vez nos permite ofrecer un producto
o servicio que tenga la capacidad de satisfacer las necesidades y expectativas del
mercado, de los clientes a los que nos dirigimos.
2023 23
2. Realizar la búsqueda de información en diferentes fuentes.
Pasando a la segunda actividad después de tener definidos los objetivos, se llevará

a cabo la recaudación de información mediante diversas fuentes de consultas
delimitando el tipo de información que se necesita de acuerdo con las
especificaciones del proyecto.
3. Diseñar y validar los instrumentos para la recaudación de información.
Las técnicas de recolección de datos se irán definiendo con forme avance la

investigación es por ello diseñar distintos procedimientos y herramientas para
recoger, validar y analizar la información necesaria que permita lograr los objetivos
de dicha investigación.
4. Determinación de los resultados de los instrumentos.
Se llevará a cabo el levantamiento de la información por medio de los instrumentos

que se diseñaron para obtener la percepción con respecto al restaurante así mismo
empezar a tomar lo que es la comparación con los datos para posteriormente
analizarlos.
5. Analizar la información y elaborar los resultados y conclusiones.
Una vez teniendo toda la investigación recaudada se procederá a realizar un análisis

donde al final se pueda tener resultados concretos a base de datos reales que nos
arrojen las distintas herramientas utilizadas para que después se pueda tomar
decisiones certeras e implementar los tipos de estrategias de mercadotecnia para
lograr llegar a nuestros objetivos.
6. Implementar las estrategias de mercadotecnia.
Se definirán las estrategias que se llevarán a cabo en base a lo obtenido en el

análisis y la interpretación de resultados del punto anterior. Estas estrategias
tendrán como su objetivo poder mejorar el posicionamiento y participación en el
mercado del sector restaurantero.
2023 24
7. Revisión del proyecto final de Residencia Profesional.
En esta penúltima actividad tenemos se llevará a cabo la revisión del proyecto de

residencia profesional por parte de ambos asesores interno y externo.
8. Entrega del proyecto final.

Y por última actividad del cronograma después de la revisión, se concluirá que el
proyecto de residencia profesional será aprobado por parte de ambos asesores.
2023 25
CAPÍTULO 5.- RESULTADOS
5.1 - REALIZAR LA BUSQUEDA DE INFORMACIÓN EN DIFERENTES
FUENTES
Página de Google
Como podemos observar en la plataforma de Google encontramos al restaurante

Chac-Pel en el cual tiene una calificación de 4.5 es decir cubre casi con las 5
estrellas explicando que ante la perspectiva de las personas tienen una buena
presentación y actualmente cuenta con 714 opiniones de las personas que han
tenido la dicha de consumir en el restaurante haciendo referencia que dan un buen
servicio, una excelente comida y las experiencias que han podido tener los
consumidores. También en dicha plataforma cuenta con un pequeño grafico donde
mide la hora en la que hay más movimiento laboral dentro del establecimiento y
cómo podemos ver nos arroja que de lunes a domingo es entre las horas de 3 p.m.
a 4 p.m.
En la plataforma de Google de igual forma podemos encontrar más información

concreta acerca del restaurante como por ejemplo la dirección, la ubicación por
medio de Google Maps, los horarios que se encuentra disponible laborando, los
números de teléfono en el cual podemos llamar para realizar pedidos o
reservaciones etc.
2023 26
Imagen 1.- Página de Google
Pagina TripAdvisor
Tripadvisor es una plataforma online en la que se recogen millones de opiniones en

torno a determinados negocios del sector turístico.
• Tiene un tráfico de 460 millones de visitantes únicos al mes.

• En esta plataforma se pueden llegar a leer más de 750 millones de
comentarios y opiniones de usuarios.
• Hay reseñas de aproximadamente 7 millones de alojamientos y restaurantes.
Al consultar esta página nos encontramos algo similar a la plataforma de Google

con la única diferencia que Tripadvisor en esta plataforma de fama mundial lo más
importante es la gestión de las opiniones tanto para bien como para mal. El índice
2023 27
de popularidad determina el grado de satisfacción de los clientes y esto es por medio
de sistemas de clasificaciones en función de comida, servicios, calidad/precio y el
ambiente en el cual cada una de las clasificaciones es calificada mediante pequeñas
burbujitas donde podemos ver en la escala actual de la página que las personas
están muy bien conformadas con la comida y el servicio.
A pesar que la pagina es a nivel mundial probablemente no es muy conocida para

todas las personas ya que dentro de ella tenemos un rango de 67 opiniones y siendo
el Nº 1 en francesa de Campeche y el Nº 3 dentro de los 6 mejores restaurantes en
Campeche. En cuestión de los detalles tenemos la información brindada el rango
de los precios que varía dependiendo del platillo, el tipo de comida que ofrece el
restaurante y los detalles especiales que contiene. De tal forma la página nos señala
la dirección, la ubicación y el número de teléfono para contactar al restaurante,
contando con servicio a domicilio por medio de otra pequeña plataforma llamada
“Rappi”. También te harás una idea general con las fotos publicadas por otros
usuarios. Así mismo por medio de las opiniones de los demás, conocerás tras una
mala experiencia o una excelente experiencia.
2023 28
Imagen 2.- Página de TripAdvisor
2023 29
Página de Facebook
En la red social de Facebook de la misma manera podemos encontrar al restaurante

Chac-Pel donde a simple vista tiene una calificación de 4.8 de 5 estrellas con 63
comentarios u opiniones de los usuarios que han tenido la oportunidad de consumir
en el restaurante, esto nos quiere decir que cuenta con un buen servicio ante la
sociedad.
En esta dicha red social podemos adentrarnos un poco más a fondo en cuestión de
toda la información básica que nos da a conocer, ya que en esta ocasión Facebook
también nos muestra lo que es toda la información del menú junto con los precios
ya de cada platillo específicamente dándonos así con más exactitud al pensar si
queremos consumir o no. Dado que a los 63 comentarios de las personas podemos
ver que la mayor parte dan críticas constructivas y que se sienten cómodos con los
servicios que ofrece el restaurante.
2023 30
2023 31
Imagen 3.- Página de Facebook
2023 32
Página de zona turística
Como podemos ver, en esta página nos muestra lo esencial para darnos a conocer
acerca del restaurante Chac-Pel como lo es la ubicación, un precio promedio, el
horario en el que labora, número telefónico, correo y sus páginas de redes sociales.
En dicha página podemos observar con detalle que el restaurante tiene una
calificación de 4 a 5 burbujitas llenas y unos comentarios con excelente positivismo
acerca del establecimiento haciendo referencia principalmente a la comida de
mariscos, donde personas fuera de la ciudad son los que se han quedado
encantados.
2023 33
Imagen 4.- Página de Zona Turística
2023 34
Página restaurant Guru
Gurú es una aplicación que está enfocada en cualquier tipo de restaurante siempre
y cuando tenga un punto de venta.
Ofrecemos a nuestros usuarios información completa sobre este tipo de
establecimientos. Recopilamos información y la actualizamos en Restaurant Guru
al mismo tiempo que esto ocurre en sus páginas. Trabajamos para ayudar a la gente
a elegir el lugar más adecuado para comer.
Dentro de esta página el restaurante tiene un rango siendo el Nº 17 de 2,250

restaurantes que existen en Campeche y tomando lugar Nº 5 de 433 en
marisquerías en la ciudad de Campeche. Cuenta con un apartado especialmente
para fotos donde encontraremos un aproximado de 46 fotos en la página para
darnos una idea de cómo es el tipo de comida lo que ofrecen. También podemos
consultar en la página que actualmente cuenta con 195 opiniones del restaurante
que como todo lugar siempre existen comentarios positivos como negativos.
La página nos brinda información como lo que contiene la carta del restaurante
(menú), el número telefónico, nos da la opción de ordenar si queremos a domicilio,
un aproximado de los precios, los horarios en que laboran, la dirección y unas
características más concretas de lo que cuenta el establecimiento, ofrece una serie
de servicios entre los que se encuentran el monitoreo de ventas, reservaciones,
cancelaciones; además brinda la posibilidad de saber cuándo y a nombre de quién
se autoriza un descuento o promoción; incluye una sección especial de pronósticos
de venta, que gracias a su algoritmo, con el análisis de ventas puede dictar el monto
esperado por día y múltiples opciones más.
2023 35
2023 36
Imagen 5.- Página de Restaurant Guru
2023 37
5.2 – DISEÑAR Y VALIDAR LOS INSTRUMENTOS PARA LA RECAUDACIÓN
DE INFORMACIÓN
Para el siguiente punto realizamos una encuesta en línea para obtener la
información directo de los clientes respecto de como tienen en concepto al
restaurante Chac-Pel y sobre todo que tan satisfactorio es el servicio que le brindan
a los clientes dentro del restaurante. Posteriormente, se realizaron tablas y gráficas
para analizar la información, lo que nos llevó a segmentar a los clientes actuales.
La encuesta fue realizada exclusivamente para aquellas personas consumidores

del restaurante y que han tenido experiencia dentro de él. Para ellos encuestamos
a más de 50 personas.
2023 38
2023 39
Ilustración 1.- Encuesta
Esta encuesta nos permitirá obtener la información necesaria para la investigación

de mercado de un restaurante familiar.
LINK:
https://docs.google.com/forms/d/e/1FAIpQLSd6ulkTdlQAu14jWnS45I8XqYMP
YbIkyb9p13_U0y1_1PCP4w/viewform?vc=0&c=0&w=1&flr=0
2023 40
5.3 - DETERMINACIÓN DE LOS RESULTADOS DE LOS INSTRUMENTOS
A continuación, se presentan las tablas y gráficas de la encuesta ya aplicada a los
clientes del restaurante Chac-Pel:
Ilustración 2.- EDAD
Grafica 1.- EDAD EN PORCENTAJES
2023 41
RESPUESTA GÉNERO EDAD RESPUESTA GÉNERO EDAD
1 Hombre 30 años 11 Mujer 38 años
2 Mujer 38 años 12 Mujer 38 años
3 Mujer 57 años 13 Mujer 31 años
7 Mujer 27 años 17 Hombre 26 años
10 Mujer 43 años 20 Hombre 40 años
Tabla 1.- De las edades de cada uno de Tabla 2.- De las edades de cada uno de
los clientes del Restaurante Chac-Pel los clientes del Restaurante Chac-Pel
RESPUESTA GÉNERO EDAD RESPUESTA GÉNERO EDAD

31 Mujer 14 años
21 Mujer 46 años
32 Mujer 15 años
22 Mujer 50 años
33 Mujer 20 años
23 Hombre 74 años
34 Mujer 14 años
24 Hombre 52 años
35 Mujer 14 años
25 Hombre 33 años
36 Hombre 14 años
26 Mujer 31 años
37 Mujer 24 años
27 Hombre 13 años
38 Mujer 25 años
28 Hombre 15 años
39 Hombre 15 años
29 Mujer 15 años
40 Mujer 25 años
30 Mujer 15 años
Tabla 4.- De las edades de cada uno de
Tabla 3.- De las edades de cada uno de los clientes del Restaurante Chac-Pel
los clientes del Restaurante Chac-Pel
2023 42
RESPUESTA GÉNERO EDAD
41 Mujer 27 años
42 Hombre 30 años
43 Hombre 26 años
44 Hombre 35 años
45 Mujer 33 años
46 Hombre 32 años
47 Hombre 45 años
48 Mujer 36 años
49 Mujer 35 años
50 Mujer 40 años
Tabla 5.- De las edades de cada uno de

los clientes del Restaurante Chac-Pel
En las respectivas tablas que nos arrojo la encuesta como resultado podemos ver que
dentro de las 50 personas entran rangos desde adolescentes hasta adultos mayores lo
que concierna un restaurante saludable familiar.
Ilustración 3.- GÉNERO Grafica 2.- GÉNERO EN PORCENTAJES
GÉNERO CANTIDAD PORCENTAJE

Mujer 30 59.2%
Hombre 20 40.8%
Total 50 100.00%
Tabla 6.- Género de cada uno de los
clientes del Restaurante Chac-Pel
2023 43
Los encuestados fueron en su mayoría de género femenino, lo que representa con mayor
asistencia a consumir en el restaurante son las mujeres.
Excelente
Buena
Regular
Malo
Pésimo
(84.0%)
(16.0%)
Grafica 3.- ¿Cómo consideras la atención y/o

servicio al cliente?
La atención y/o servicio al cliente es la base de todo negocio y en este punto los clientes
califican con el 84.00% al restaurante con una excelente atención, siendo esta la mayor
puntuación, lo que quiere decir que los empleados están a toda disposición para los clientes.
Excelente
Buena
Regular
Malo
Pésimo
(72.0%)
(24.0%)
(4.0%)
Grafica 4.- Presentación del local
En cuanto a la presentación del local los clientes opinaron que es excelente, lo cual es
positivo para al restaurante demostrando que los clientes se encuentran cómodos y
encantados.
2023 44
Excelente
Buena
Regular
Malo
Pésimo
(72.0%)
(24.0%)
(4.0%)
Grafica 5.- Amabilidad del personal
En cuanto a la amabilidad del personal los clientes opinaron que es excelente, teniendo
como resultado la mayor puntuación, lo que quiere decir que los empleados son cordiales.
Excelente
Buena
Regular
Malo
Pésimo
(58.0%)
(28.0%)
(14.0%)
Grafica 6.- ¿Cómo considera la ubicación del

restaurante?
En cuanto a la ubicación del restaurante con el 29 de 50 personas que acuden a consumir,

opinaron que es excelente, más sin embargo entre las 14 y 7 personas nos dicen que esta
más o menos dado que por esta situación no existe camión que tenga ruta por ese domicilio
ya que solo se puede acudir por vía de taxis o algún transporte propio.
2023 45
Calidad
Precio
Prestigio
Ubicación
Ilustración 4.- ¿Por qué acude a dicho

restaurante?
Los servicios con mayor demanda en el restaurante por lo que los clientes actuales acuden
es por la calidad, donde podemos ver en la grafica circular que nos da un porcentaje del
94.0% es decir de 50 personas 47 acuden por la calidad y/o más bien prefieren una buena
calidad en los productos y servicios.
Excelente
Buena
Regular
Malo
Pésimo
Ilustración 5.- ¿Cómo consideras la calidad de los

productos?
Como habíamos visto en la gráfica anterior, aquí tenemos como resultados de los
encuestados, que el 66.0% consideran que los productos son de excelente calidad lo que
esto nos lleva que “hoy en día, como clientes, todos buscamos calidad”.
2023 46
Siempre
Casi siempre
A menudo
A veces
Nunca
17
24 4% 2
Ilustración 6.- ¿Con que frecuencia consume en el

restaurante?
La mayoría de los clientes encuestados asisten a menudo por lo que indica un punto
importante para el aumento de consumo al restaurante, punto no tan alarmante ya que en
segundo lugar queda los que asisten a veces con el 34% en un rango de 17 personas de
las 50 encuestadas.
Excelente
Precios accesibles
Malo
(76.0%)
(22.0%)
(2.0%)
Grafica 7.- ¿Cómo consideras los precios de los

productos en el restaurante?
En cuanto a la conformidad en los precios de los productos ofrecidos en el restaurante, los

clientes opinan que son precios accesibles es decir dentro de lo normal, teniendo de este
modo permanecer en la preferencia de los clientes.
2023 47
Sí
No
(96.0%)
(4.0%)
Grafica 8.- ¿Ha tenido alguna situación incómoda

u problema dentro del restaurante?
En cuanto a los disgustos los clientes nos hicieron saber que la mayor parte no han tenido
problema alguno dentro del establecimiento o bien con el personal, haciendo referencia a
la buena atención al cliente que se maneja en el negocio, mientras que únicamente 2
personas si han tenido alguna inconformidad lo cual esto no es problema de gravedad ya
que no afecta al dicho restaurante.
Karaoke
Música en vivo
Internet
Promociones
(36.0%)
(34.0%)
(22.0%)
(8.0%)
Grafica 9.- ¿Qué otro tipo de servicios le gustaría

recibir de acuerdo al ambiente?
Los clientes actuales nos hacen referencia que en este caso les gustarían obtener
promociones, lo que puede mejorarse y causar mayor impacto. Dando por segundo lugar
2023 48
tener música en vivo dentro del restaurante, lo que se considera tomar como referencias
para posibles modificaciones.
Por buen servicio

Por el buen sabor
Ambas
(78.0%)
(6.0%)
(16.0%)
Grafica 10.- ¿Por qué regresaría con frecuencia

al ambiente?
Está claro que los clientes actuales permanecen regresando a consumir al restaurante
debido a que consideren que tienen un buen servicio y un buen sabor en cuanto a sus
productos.
Sí
No
(100%)
Grafica 11.- ¿El menú del plato lo considera

amplio y variado?
En cuanto al menú del restaurante los clientes opinan que están 100% conformes con lo
amplio y variado que ofrece el restaurante.
2023 49
Sí
No
(98.0%)
(2.0%)
Grafica 12.- ¿Los platos son preparados y

servidos con rapidez?
En cuanto a los platos de comida del restaurante, los clientes opinan en un promedio de
98.0% es decir 49 clientes de las 50 encuestados están muy bien satisfechos y atendidos
ya que mayormente de las personas prefieren que sus servicios sean atendidos lo más
rápido posible.
2023 50
Ilustración 7.- Algunas sugerencias y/o comentarios
Como ultima pregunta, se le dio la oportunidad al cliente que se expresara de manera propia
la perspectiva del restaurante por medio de alguna sugerencia o comentario, en este caso
todo esta en constante mejora y a pesar que los clientes comentan que todo está excelente
desde los servicios y productos, nos siguen haciendo sugerencias respecto a la ubicación,
música en vivo, las promociones y servicio a domicilio.
2023 51
5.4 - ANALIZAR LA INFORMACIÓN Y ELABORAR LOS RESULTADOS Y
CONCLUSIONES
5.4.1 Diseño del cuestionario
Para llevar a cabo este método cuantitativo utilizaremos una de las herramientas
más importante para la obtención de información el “cuestionario”, el cual tendrá
preguntas cerradas (porque nos interesa saber sus preferencias sobre respuestas
ya establecidas) y respuestas múltiples (van de la mano con las preguntas cerradas)
al igual que la última pregunta basada en una pregunta abierta (aquí se les dará
opciones de respuesta, pero tendrán la libertad de expresar otras opiniones).
Como ya observamos se utilizó el método cuantitativo mediante la aplicación de una

encuesta tanto de 14 preguntas donde 13 de ellas son con respuestas cerras y de
opción múltiple ya que facilitaría la tabulación y tratado de la información y una
pregunta abierta donde se denomina la numero 14 que se basa en una pregunta
abierta tomando en cuenta las opiniones de cada cliente tiene a su posicionamiento
al restaurante.
5.4.2 Tabulación y análisis

Una vez aplicadas todas las encuestas se llevó a cabo el diseño de una base de
datos para la tabulación, correspondientes a cada pregunta de la encuesta con sus
respectivas respuestas, consecutivamente se elaboraron las tablas para simplificar
la información y sus correspondientes gráficas con el objetivo de un mejor
entendimiento.
5.4.3 Análisis General

El análisis general de los resultados dará pauta para la planeación de estrategias
de marketing, dando así, para contribuir a la mejora del restaurante Chac-Pel, en
donde los principales participantes fueron clientes actuales dando seguimiento a los
clientes potenciales permitiéndonos tener la dicha de poder encuestarlos ya que son
el segmento con más experiencia al dicho restaurante, es decir; nos ayudará a
conocer la situación actual, información que será la base para planificación de las
estrategias que tendrán la finalidad de mejorar la percepción y conocimiento del
restaurante. Todos los clientes actuales encuestados en su gran mayoría asisten a
2023 52
consumir a menudo, decidiéndose como primera opción por la buena presentación,
amabilidad y atención que les brindan los empleados (meseros y gerente) del
negocio, a pesar de que la ubicación es céntrica pero ningún camión de transporte
suele pasar por ahí.
Los precios manejados en la carta de menú de los diferentes productos ofrecidos

son aceptados por la clientela opinando que son precios accesibles. Ahora bien, la
imagen corporativa es fundamental, por tal motivo que permite que los productos y
servicios sean fácilmente reconocibles, aumentando su valor percibido frente a la
competencia. Con la imagen corporativa transmitimos los valores de esta al
mercado y a los clientes, expresamos nuestras ideas, nuestros objetivos y
posicionamientos frente a temas tan importantes como el medio ambiente, la
fidelización de segmentos de la población. Se consideró punto esencial obteniendo
como resultado que es bueno. También las redes sociales hoy en día son parte
esencial en la mercadotecnia de cualquier negocio y que la marca sea reconocida
por aparecer en las diferentes plataformas de redes, por lo tanto, es un punto muy
importante para mejorar.
La forma de motivar a seguir consumiendo en la mayoría de los negocios son las

promociones y es este punto los clientes actuales opinan que les gustaría que estas
promociones formaran parte del restaurante al igual que la música en vivo. Si
embargo la atención al cliente es la base de cualquier negocio y aquí los clientes
dicen que cuentan con buena atención al cliente reafirmando con la ultima pregunta
abierta que se anexo al cuestionario teniendo la libertar de expresarse comentando
que no han tenido quejas ni sugerencias para su mejora.
Pero como siempre se tiene que mejorar para estar en la preferencia se les
cuestiono que es lo que menos les agrada del restaurante y las respuestas fueron
que “ninguno” es decir que todos estaban de acuerdo con los servicios ya que por
ser un restaurante familiar también cubre las expectativas para el área de niños con
los suficientes espacios, en caso que la familia requiera llevar a sus pequeños.
2023 53
5.5 – IMPLEMENTAR LAS ESTRATEGIAS DE MERCADOCTENIA
A base los resultados obtenidos de desarrollará el siguiente plan de estrategias de
mercadotecnia.
5.5.1 Fijación de los objetivos

Objetivo general
Diseñar e implementar estrategia de mercadotecnia para aumentar el nivel de
ventas y satisfacción de los clientes.
Objetivos específicos
Conocer las necesidades y expectativas de los clientes sobre el producto y
servicio del restaurante Chac – Pel.
Conocer a la competencia y el entorno que rodea a la empresa.
Aumentar el número de clientes prospectos y fieles.
Generar una buena imagen corporativa en cuanto al servicio.
5.5.2 Formulación de estrategias de mercadotecnia

− Diseñar un plan de mezcla de mercadotecnia,
− Producto
− Promoción
− Publicidad
5.5.3 Estrategias de mezcla de mercadotecnia

PRODUCTO
Fidelizar al cliente
OBJETIVO ESTRATEGIA
Identificar el 20% de los clientes fieles de la La estrategia se basa en conocer y diferenciar
empresa con el fin de aumentar el nivel a los tipos de clientes que llegan a comprar al
satisfacción y experiencia del consumidor. restaurante, llevando un control de base de
datos con la frecuencia de compra que
permitirá identificar a los clientes fieles para
aplicar incentivos que los mantendrán leales a
la empresa. Se identificará a los clientes fieles
2023 54
por la frecuencia de compra. El fin es ofrecer el
mejor servicio a los mejores clientes.
Tabla 7.- Estrategias de mezcla de mercadotecnia. PRODUCTO
PROMOCIÓN
Reconocimiento de marca
OBJETIVO ESTRATEGIA
Ser una marca reconocida a nivel local por sus Mejorar la marca a través del rediseño del
servicios y calidad en la localidad de Slogan, para la estrategia de promoción que es
Campeche y a sus alrededores. el plan para generar o aumentar la demanda del
producto. Así permitirá determinar las tácticas
que se usarán para generar conciencia sobre el
producto y para hacer que todos quieran
comprarlo.
Tabla 8.- Estrategias de mezcla de mercadotecnia. PROMOCIÓN
PUBLICIDAD
OBJETIVO ESTRATEGIA
Dar a conocer los servicios y marca del La estrategia tiene el fin de poner publicidad en
negocio por medio de publicidad fuera del el negocio ya que no cuenta con ningún tipo de
negocio. información en la fachada del local, por tal
motivo se recomienda la publicidad con la
marca diseña y los servicios que se ofrecen.
Tabla 9.- Estrategias de mezcla de mercadotecnia. PUBLICIDAD
El objetivo principal es atraer a los clientes potenciales, brindar toda la información

sobre los producto y servicios que brinda el restaurante Chac-Pel y aumentar el
reconocimiento de la marca. Es así que para las estrategias de mercadotecnia
estaremos usando la estrategia de la herramienta de benchmarking ya que radica
en tomar las mejores prácticas de la competencia y conocer a la competencia.
2023 55
5.5.4 Tipo de benchmarking:
Benchmarking Competitivo
Como el propio nombre lo dice, este tipo está enfocado en las técnicas de los
competidores directos que se disputan los mismos clientes que tu empresa. Siendo
así, se utilizan datos oficiales divulgados como crecimiento de la empresa para
entender cómo está tu empresa en comparación a otros negocios del mismo
segmento.
5.5.5 Tabla de actividades de benchmarking

No. Actividades Descripción
Identificar a los Identificar a la competencia por medio de herramientas como
1 competidores cercanos. Google maps, ubicaciones cercanas de los negocios, la
competencia será relacionados con lo que ofrece la empresa.
Evaluar a los competidores Establecer criterios de evaluación para calificar a las
con relación a los criterios competencias con relación a la propia por medio de
2
de la empresa. puntuales, siendo evaluada cada empresa con cada aspecto
crítico, en este caso puede ser; producto, servicio y ambiente.
Identificar a los clientes más Consecutivamente después de evaluar a las empresas se
fuertes y sus mejores suma los totales y se identifica a las primeras 2 empresas con
3 estrategias y prácticas. mayor puntuación para posteriormente observar, conocer por
medio de información sus mejores prácticas o estrategias
que les funcionan.
Propuesta de mejora. Relacionado al análisis de las mejores prácticas se realizan
4
propuesta para aplicar en el negocio.
Presupuesto. Se realiza un presupuesto de las propuestas realizadas para
5
determinar los costos.
Control. Se diseña un control con base a los beneficios en crecimiento
6
de la situación financiera.
Tabla 10.- Actividades de benchmarking
2023 56
5.5.6 Diseño de evaluación de la competencia con criterios en relación a la
empresa.
Evaluación de empresas
ESPACIO Y PUNTOS DE
EMPRESA PRODUCTOS SERVICIO
AMBIENTE TOTALES
1. La palapa del Tío Fito 8 8 8 24
2. El Faro del Morro 8 8 7 23
3. Calakmul Sea Food 7 6 6 19
4. La Recova 8 8 8 24
5. Coctelerías El Márques 8 7 8 23
Tabla 11.- Fuente propia, 2022
5.5.7 Análisis de la tabla de evaluación de la competencia

Analizando la pequeña tabla acerca de las evaluaciones con respecto a la
competencia del entorno podemos ver que existe un empate entre el restaurante La
palapa del Tío Fito y La recova con una puntuación de 24 por ambas partes, pero
está claro que ambos tienen aspectos diferentes y que la competencia más fuerte
se considera como el restaurante La recova con la importancia de que ha favorecido
su crecimiento en base a:
1. Cuenta con un espacio grande que permite la comodidad del cliente en su

entorno.
2. Buena distribución en las áreas del local que satisface a los clientes.
3. Ofrece productos frescos para los clientes que buscan la calidad del
producto.
4. Publicidad en redes sociales.
5. Promociones y descuentos en sus productos y servicios.
6. Buena atención al cliente.
2023 57
5.5.8 Diseño de propuestas de benchmarking
Eslogan
Publicidad a la plataforma de RAPPI
2023 58
Promociones
Publicidad
2023 59
CAPITULO 6.- CONCLUSIONES
6.1 - CONCLUSIONES DEL PROYECTO
Con la información recolectada de los múltiples instrumentos de recolección de
información tales como fueron el cuestionario en línea y en las distintas paginas de
internet a nivel nacional, fueron los instrumentos más esenciales que formaron la
base para el desarrollo del proyecto arrogando información valiosa para su posterior
análisis de todas aquellas deficiencias de la empresa así como necesidades de los
diferentes clientes llegando a un sola propuesta el cual es el “Implementar las
estrategias de mercadotecnia” que permita obtener un mayor posicionamiento de la
marca, mejorar la atención al cliente para lograr la fidelización con los clientes
actuales y potenciales e incrementar las ventas. Sobre todo un mejor
reconocimiento de la marca del restaurante, haciéndola más atractiva para lograr
penetrar en la mente de los consumidores actuales y potenciales; más que nada
para tener una gran diferencia en entorno a la competencia en el sector
restaurantero.
6.2 - RECOMENDACIONES
De manera particular y en base a las problemáticas que se detecto al restaurante
se surgieron las recomendaciones de la implementación de estrategias en base al
eslogan publicitario ya que dentro del corporativo no cuenta con un eslogan personal
para este dicho restaurante como bien sabemos es muy fundamental que este tipo
haga participe ya que destaca a lo que nosotros como empresa realizamos y sobre
todo resaltar nuestra imagen, también nos adentra al mercado del sector
restaurantero dándonos así por encima de la competencia y captar la atención del
público diciéndole al mundo quienes somos y qué nos importa.
Así también como recomendación a las estrategias del eslogan, van de la mano con
los anuncios publicitarios y es donde entran las promociones ya que como cualquier
empresa en su sector restaurantero es importante llamar la atención de los clientes
en especiales a los potenciales para poder tener mejores resultados.
2023 60
✓ La empresa debe de realizar investigaciones de mercado con regularidad a
fin de mantener constante información sobre los gustos, preferencias de sus
consumidores y no manejarlo de forma tan empírica.
✓ Empezar a utilizar más su marca comercial, manejado una sola referencia
comercial que permita una mejora en el posicionamiento de la marca.
✓ Fidelizar a los clientes más frecuente, con diferentes incentivos.
✓ Capacitar y motivar a los colaboradores para generar buena imagen.
✓ Crear las redes sociales faltantes tales como: Twitter, Instagram y una página
web para visitas, además de dar mantenimiento es decir hacer publicaciones
seguidamente.
✓ Implementar más estrategias tales como; patrocinios promocionando la
marca o alguna labor social ayudando a los más necesitados de este modo
el negocio se dará a conocer como una empresa social.
6.3 - EXPERENCIA PERSONAL PROFESIONAL ADQUIRIDA

Durante este periodo de meses me permití desarrollar varias habilidades, en
especial, aplicar la parte teórica que abarca la carrera de administración y sobre
todo poder tener la dicha de aplicar esos conocimientos fuera de mi entorno
académico es decir sobrellevándolo al mundo laboral en una empresa real que en
este caso fue aplicado y llevado al restaurante “Chac-Pel”. Es así como llegar a la
sima no es fácil, sin embargo, el tiempo dedicado en su desarrollo permite conocer
cada vez más y entender las múltiples dificultades que enfrenta una empresa y a
pesar de todo lo anterior, los temas a tratar en el proyecto son muy importantes y
que todo negocio debe considerar.
Los temas que traté en el proyecto son de mi agrado por lo que no lo percibí como
una obligación sino como un reto de aprendizaje, que me permitió ayudar a una
empresa 100% real. La mejor experiencia que pude haber tenido no fue solo poder
llevar a cabo mis conocimientos como estudiante sino que en este corporativo me
dieron la oportunidad de ser parte de ellos es decir unirme laboralmente y así es
como realmente puedo observar mejor la situación y agrandarme el panorama de
adentrarme en el campo laboral y lo difícil de como es conservar una empresa ya
2023 61
de igual manera depende de las estrategias que se apliquen para mantenerse en la
preferencia de los consumidores porque dentro de la investigación se observo que
realmente si hay mucha competencia.
Al darme la oportunidad de trabajar laboralmente con ellos aprendí que jamás se

deja de adquirir conocimientos, que una persona siempre se debe estar capacitando
para ser mejor profesionalmente, pero como dicen todo es cuestión de practica y
puedo confirmar que todo eso es verdad.
CAPITULO 7.- COMPETENCIAS DESARROLLADAS

7.1 – COMPETENCIAS DESARROLLADAS
Acorde a la naturaleza del proyecto desarrollado se aplicaron ciertas
competencias que sustentaron los conocimientos adquiridos a lo largo de mi
formación profesional.
Comunicación e Investigación.
Toma de decisiones
Desarrollo de la capacidad de trabajar en equipo.
Uso de las Tecnologías de Información y Comunicación: Excel, Word,
Power point entre otros.
Gestión en el servicio al cliente en cuanto a brindar información de la
institución.
Competencias específicas:
Realización de una investigación

Aplicar conocimientos previos de mercadotecnia para el análisis interno de
las empresas.
2023 62
Diseño, Implementación y desarrollo de sistemas estratégicos.
Desarrollar de diversas estrategias para dar solución a problemas.
Analizar las formas de puesta en práctica de la estrategia para definir la
más adecuada.
Competencias interpersonales:
Formalismo
Cordialidad
Capacidad crítica y autocrítica.
Empatía.
Habilidad para trabajar en equipo.
Competencias sistémicas:
Habilidades de investigación.
Capacidad de aplicar los conocimientos previos en la práctica empresarial.
Iniciativa.
Búsqueda del logro.
Preocupación por la calidad: personal, profesional y empresarial.
2023 63
CAPITULO 8.- FUENTES DE INFORMACIÓN
8.1 – FUENTES DE INFORMACIÓN
Fisher, L. y Espejo, J. (2012). Investigación de mercados (Un enfoque práctico).

México: Servicio Express de Impresión S.A. de C.V.
Fernández, R. (2007). Manual para elaborar un plan de mercadotecnia. México:

McGraw-Hill Interamericana.
Webgrafía
Ascencio, J. (2012). Logotipos y slogans efectivos como recursos mercadológicos
de baja inversión en las MPyMEs Xalapeñas (Tesis de Licenciatura,
Universidad Veracruzana). Consultado en octubre 18, 2019 en
https://docplayer.es/13826780-Universidad-veracruzana.html.
Coutinho, V. (2017). Qué es Promoción en la mezcla de mercadotecnia. Consultado

en octubre 29, 2019 en https://rockcontent.com/es/blog/promocion-en-el-
marketing/.
Peña, S., Ramírez, G., y Osorio, J. (2014). Evaluación de una estrategia de

fidelización de clientes con dinámica de sistemas (Tesis de Licenciatura,
Universidad de Medellín).
2023 64
CAPITULO 9.- ANEXOS
9.1 – CARTA DE AUTORIZACIÓN POR PARTE DE LA EMPRESA U
ORGANIZACIÓN PARA LA TITULACIÓN
2023 65
2023 66

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ESTUDIANTE:

María Isabel Ramírez Tamayo

CORREO ELECTRÓNICO INSTITUCIONAL:

TITULAR DEL ORGANISMO:

CAPITULO 1.- PRELIMINARES ................................................................................................... 4

Compañeros: A todos mis compañeros de la carrera de Ingeniería en

Institución: Gracias a mi institución educativa Instituto Tecnológico de Campeche

El proyecto Investigación de mercado realizado en la empresa del restaurante

El proceso para desarrollar el proyecto empezó en cuanto a la identificación de las

Muchas empresas realizan sus operaciones de forma empírica, dado que no

El capítulo 4 hace referencia al Desarrollo, en este capítulo se redacta todo el

En el capítulo 5 veremos los Resultados, donde se presentan los resultados de la

Capítulo 6 denominado Conclusiones. Aquí se menciona en términos generales los

El capítulo 7. Competencias desarrolladas. En este capítulo se establecen todas

Capítulo 9. Anexos. Se compone de imágenes y formatos autorizados.

Empresa: Restaurante “Chac – Pel”

Código postal: 24090

Representante legal: Eduardo Isidro Tuz Berzunza.

Departamento adscrito para realizar el proyecto: Gerencia de recursos

Nuestro primer restaurante inició con un propósito fundamental: Brindar un

El Fundador Eduardo Tuz Chable inaugura el viernes 24 de abril de 1994 “El

La ubicación, las instalaciones, el servicio y la comida misma lograban reflejar el

El actual propietario del restaurante ha modificado extensamente características

En Enero de 2015, en agrupación de “El Langostino”, “Chac – Pel”, y “El Langostino

Un año después entra al mercado el restaurante “Chac - Pel” en el cual es un

Ahora bien, en la actualidad para que la empresa pueda enfrentar la dificultad de

Por ello surge el proyecto de investigación de mercado e implementar las

La carencia del diseño de estrategias adecuadas y eficaces, provocan que el

Elaborar un análisis del estudio de mercado al restaurante Chac-Pel determinando

• Realizar un diagnóstico del posicionamiento del restaurante Chac-Pel

Nuestros objetivos de manera global, son determinados con el fin de llegar al

“El posicionamiento de mercado se refiere a la percepción que los consumidores

Tener posicionamiento alto en el mercado no significa que tenga una buena

Esta investigación busca acercarse a un análisis real y confiable de las actuales

Ahora bien, por otra parte, el objetivo de la participación de mercado es determinar,

Es así como la participación de mercado es una de las métricas más importantes

3.1.1 Mercado meta

3.1.2 Tipos de mercado meta

Estos mercados son importantes porque representan ventas adicionales para la

3.1.3 Tipos de clientes

Son aquellas (personas, empresas u organizaciones) que le hacen compras a la

Son aquellas (personas, empresas u organizaciones) que no le realizan compras a

Esta primera clasificación (que es básica pero fundamental) ayuda al mercadólogo

1) Retener a los clientes actuales.

3.2 - POSICIONAMIENTO DE MERCADO

El término posicionamiento se ha definido al paso de los años, en 1869 Trout habla

Posteriormente sugieren que el posicionamiento es un sistema que busca llegar a

Se puede decir que para que un producto o servicio pueda posicionarse en el

Por tanto, que un posicionamiento adecuado de la marca o empresa es fundamental

3.2.1 Estrategia de posicionamiento por beneficios

Este, a diferencia del posicionamiento por diferenciación, no necesariamente busca

Este tipo de posicionamiento es muy bueno siempre y cuando el producto cumpla

3.2.3 Estrategia de penetración de mercado

3.3 – PARTICIPACIÓN DE MERCADO

En general, es una métrica que indica el tamaño de la empresa en un sector o

3.4 - INVESTIGACIÓN DE MERCADO

3.5 - HERRAMIENTAS PARA LA RECOLECCIÓN DE INFORMACIÓN

1. Describir los objetivos y

4.1.2 Descripción de las actividades

Pasando a la segunda actividad después de tener definidos los objetivos, se llevará

3. Diseñar y validar los instrumentos para la recaudación de información.

Las técnicas de recolección de datos se irán definiendo con forme avance la

4. Determinación de los resultados de los instrumentos.