CALIDAD DEL

SERVICIO
Y ATENCION
AL CLIENTE
MATERIAS PARA CURSO DE SEGURIDAD PRIVADA

PREPARADO POR: ANDRES RODRIGUEZ

 ATENCION AL CLIENTE Y CALIDAD DEL SERVICIO
La seguridad privada es mucho más que un vigilante alerta a lo que pueda
suceder en los alrededores de un lugar, es también la protección, confianza
y vinculación que éste tiene con los clientes externos de la empresa. Y para
que esto se cumpla exitosamente lo ideal es la preparación y la buena
atención para con las personas a quienes se presta el servicio.

Además de asegurar en todo

momento la integridad y
seguridad de las personas que
transitan por el espacio pro-
tegido, en muchas ocasiones es
necesario tratar con la gente
brindando una excelente infor-
mación y atención satisfactoria
La persona que haya escogido la seguridad
privada como profesión debe entender que
es fundamental brindar una adecuada
atención al cliente y una excelente calidad
de servicio, pues un vigilante cumple doble
función: Ser la imagen de la empresa a la
cual le presta el servicio y de la empresa de
seguridad que lo contrató. Los modales, la
cortesía, la presentación personal, son
aspectos que contribuyen a que el cliente
se mantenga satisfecho en un medio donde
la competencia es grande, donde hay otras
empresas de seguridad tras ese cliente.
La calidad del servicio marca la diferencia; esos
servicios, donde el vigilante es autoritario, patán, con
modales poco profesionales, mal presentado, son
servicios que tienden a desaparecer, ya que hay
muchas empresas de seguridad que llenarán
satisfactoriamente esa falencia manteniendo al cliente
satisfecho.
Un vigilante que atienda bien a los clientes de la
empresa, con calidad humana, que esté atento a las
necesidades de la empresa, que valore el servicio que
presta la empresa de seguridad, es un vigilante que
pondrá en alto la imagen del servicio de seguridad y de
la empresa a la que les presta el servicio.
Es el cliente que decide si el servicio del vigilante es de
calidad o no partiendo de sus expectativas y el grado
de cumplimiento de estas.
A continuación, mencionaremos 5 claves importantes
para una impecable atención al cliente.

1. El buen trato: A toda persona le gusta ser bien tratada,

es indispensable que el guarda sienta que lo tomen en
cuenta e informado de todo cuanto le concierne en su
puesto de trabajo. Esto creará una cadena que llegará al
cliente final, ya que el guarda dará lo mejor de sí en
nombre de la empresa.

2. Atención inmediata: Los empleados de una empresa

de seguridad deben ser escuchados en sus solicitudes y
obtener una respuesta oportuna a las mismas. Ellos, a su
vez, necesitarán hacer lo mismo con los clientes, quienes
en cuanto a su seguridad siempre esperan soluciones
rápidas y efectivas, así como respuestas a sus
requerimientos, ya que se trata de la propia seguridad y la
de sus familias o negocios.
3. Pasión por el servicio: A la hora de contratar
personal de seguridad, es importante que estos
sientan agrado al servir. Un vigilante tratará durante el
día con gran número de personas que viven sus
propias realidades cotidianas. En cuanto a la vocación
de servir, todo es importante, desde el saludo, hasta la
capacidad de respuesta efectiva.

4. Información oportuna: Todos los guardas deben conocer plenamente la

misión, visión y sobre todo los valores de la empresa. Esto con el fin de que
actúen y se planteen metas individuales acordes con los valores institucionales.
Eso da coherencia en la vinculación entre empleados, supervisores y clientes
finales.

5. Cuidado en la apariencia personal: La imagen que debe transmitir un

guarda es de seriedad, confianza y respetabilidad. Esto incluye desde el buen
vestir, hasta el lenguaje corporal y facial que utiliza.
Comunicación asertiva:
Si se cumplen los elementos anteriores, no tendría por qué haber
problemas de comunicación. Esta debe fluir de manera armoniosa
sin llegar a extremos de agresividad ni sumisión. El buen trato no
es solo ser cordial, sino comunicar efectiva y oportunamente las
ideas e impresiones que surgen en la interacción diaria.
Problemas siempre surgen, lo importante es tener la suficiente
capacidad para resolver y comprender las realidades individuales.
Estamos hablando del trato con personas que ante todo desean
sentirse seguras y bien atendidas.

Los guardas de seguridad no solo tratan con público, sino que

están llamados a desarrollar habilidades sociales, inteligencia
emocional, resolución de conflictos, entre otras. Recordemos que
ellos se enfrentan al cansancio de los turnos y la interacción
constante con personas que esperan de él protección. Esto puede
llevar a una presión que desencadenaría en una prestación,
cuando menos, mediocre del servicio.
CONOCER AL CLIENTE
Conozca las necesidades del cliente con respecto al servicio, memorice las
necesidades frecuentes en su puesto de trabajo, utilice como apoyo los listados.
El servicio es para satisfacer a nuestro cliente; él es la razón de ser de nuestro
trabajo. Todos los clientes son diferentes, debemos conocer sus diferencias y
tratarlos como a cada uno le gusta ser tratado. (Señor, señora, doctor, doctora,
joven, niño, general, coronel, etc.)

SEA AMABLE, CORTES Y RESPETUOSO

Salude siempre y hágalo de manera cordial. (Muy buenos días, muy buenas
tardes, muy buenas noches). Aun cuando la persona no contesta el saludo, el
guarda siempre debe saludar. Hable claro, utilice un tono de voz adecuado, mire a
los ojos y levante la cabeza.
Al solicitar a un cliente o visitante que cumpla una norma, utilice frases y
expresiones agradables y amables. (Con mucho gusto, permítame, un momento,
tenga la amabilidad y…) Asegúrese que sus palabras y sus gestos sean
coherentes. Recuerde que su expresión corporal puede decir más que sus propias
palabras.
Sea respetuoso en el trato. Recuerde que todos debemos ser tratados con
respeto, sin importar nuestra posición económica.
Evite la complacencia. Ser amable no significa que debamos acceder a todo
lo que nos pidan, pero de una manera respetuosa expresemos el porqué no
podemos acceder a lo que el cliente nos pide.
Ofrezca colaboración antes de que el cliente pida que le ayude, muestre
disposición de servicio. Si un cliente le solicita algo no reglamentado, apóyese
con control o con su supervisor, de a entender que usted quiere ayudar.
Demuestre con su actitud lo agradable que es para usted prestar el servicio.

EL CONTACTO CARA A CARA

El contacto cara a cara representa la
principal herramienta del servicio al cliente
en seguridad privada, es el vigilante quien
tendrá que luchar con el cara a cara,
sorteando clientes difíciles, con estados de
ánimo muy diferentes.
TIPOS DE CLIENTES Y CÓMO TRATAR A CADA UNO DE ELLOS

EL CLIENTE DIFÍCIL Es el cliente exigente, que siempre está

quejándose de todo, siempre encuentra un defecto hasta en el
más mínimo detalle, nunca queda satisfecho, cree tener siempre
la razón, que no le gusta que lo contradigan, y que puede hasta
llegar a ponerse prepotente y agresivo.
Lo primero que debemos hacer para tratar con este tipo de
cliente, es tener paciencia y mantener la calma, no caer en sus
provocaciones, ni discutir con él.
Debemos mostrar un genuino interés por él, escuchando
atentamente sus quejas y resolviéndolas lo más pronto posible,
aceptando elegantemente sus críticas, dándole la razón aunque
en realidad no la tenga, satisfaciendo en lo posible sus
reclamos, etc.
Una forma efectiva de lidiar con este tipo de cliente, es
ofreciéndole un excelente servicio al cliente, de tal manera que
sobrepase lo que él esperaba de nosotros.
EL CLIENTE AMIGABLE

El cliente amigable es el cliente amable, simpático,

cortes, es el cliente que todo negocio siempre
quiere tener, aunque en ocasiones puede llegar a
ser muy hablador, haciéndonos perder tiempo.

Para tratar con este tipo de cliente, debemos ser

amables y amigables con él, aunque siempre
procurando mantener cierta distancia, es decir, no
darle demasiada confianza.

Debemos procurar seguirlo en su conversación y

en sus bromas, pero interrumpirlo cortésmente
cuando la conversación se haya prolongado
demasiado.
EL CLIENTE TÍMIDO

El cliente tímido es el cliente introvertido,

callado, en la mayoría de los casos, inseguro e
indeciso. Este tipo de cliente suele tener
problemas para decidir, por lo que debemos
procurar darle tiempo, sin interrumpirlo o
presionarlo. O, en todo caso, ofrecerle
respuestas concretas y pocas alternativas, de
tal manera que se facilite su decisión.

Asimismo, este tipo de cliente suele tener

problemas para comunicar con claridad lo que
está buscando, por lo que debemos inspirarle
confianza y hacerle las preguntas indicadas
que lo ayuden a comunicarse mejor.
EL CLIENTE IMPACIENTE

El cliente impaciente es el cliente que siempre

tiene prisa, es el cliente que quiere entrar al
negocio, comprar y salir lo más pronto posible.

Este tipo de cliente exige una atención rápida,

sin importar que hayan otros clientes que hayan
llegando antes que él, y, por lo general, se pone
tenso cuando lo hacen esperar.

Por lo que cuando tratamos con este tipo de

cliente, debemos hacerle saber que hemos
comprendido que tiene prisa, y procurar
atenderlo lo más pronto posible.
EL USO DEL UNIFORME Portar correctamente el uniforme significa tener
presente en todo tiempo y lugar lo siguiente:

- Gorra bien puesta. Se debe - La corbata debe ser del color

usar de manera permanente.
- Corte de cabello corto. Nada
hay tan antiestético como una
cabeza con gorra y cabello largo.
- Uniforme y gorra con el largo
cabello no conjugan. Disuenan.
- La afeitada diaria es impres-
cindible. Esta mejora en forma
notoria la apariencia.
- La camisa debe estar limpia y
planchada. Para esto es
necesario usar una en cada
turno diario.
ordenado, mantenerse bien
anudada y en su sitio.
- La chaqueta y el pantalón deben
plancharse con frecuencia.
- Especial cuidado debe tenerse
con el pliegue del pantalón. Este
denota a simple vista el estado de
aseo y conservación y el cuidado
del vigilante con su uniforme.
- Los zapatos deben ser regla-
mentarios y lustrarse con
frecuencia diaria. La embolada
americana es excelente.

Recuerde que el uniforme se llama así porque es igual para todos. Usted, señor
vigilante, no es la excepción, además, el uniforme es un asunto de Ley.