Libreta de calificaciones

Encuesta de satisfacción

Informe de trazabilidad

Sistema PQRS (peticiones, quejas, reclamos y

sugerencias).
1. ¿QUÉ ES?

NSTRUMENTO A TRAVÉS DEL CUAL LAS

EMPRESAS RECOGEN INFORMACIÓN ÚTIL,
SOBRE EL GRADO DE SATISFACCIÓN DE SUS
CLIENTES, ACERCA DE UN PRODUCTO O
SERVICIO.
2. ¿QUIÉN LO APLICA?

 TODAS LAS EMPRESAS

QUE DESEEN MEJORAR
LOS PROCESOS DE
GESTIÓN DE CALIDAD DE
SUS PRODUCTOS O
SERVICIOS, PARA
SATISFACER LAS
NECESIDADES Y
EXPECTATIVAS DE SUS
CLIENTES.
3. ¿CÓMO?

 A TRAVÉS DE ENCUESTAS:
- PERSONALES
- TELEFÓNICAS
- VÍA INTERNET, OTROS.

 TAMBIÉN, UTILIZANDO
BUZONES DE SUGERENCIAS,
UBICADOS EN SITIOS
ESTRATÉGICOS DE LA EMPRESA
Y PUNTOS DE VENTA.
4. ¿CUÁNDO?

CUANDO CADA
EMPRESA
LO REQUIERA.
5. ¿DÓNDE?

CADA EMPRESA DECIDE EN

QUÉ SECTOR DE LA
COMUNIDAD, SE DEBE
APLICAR ESTE TIPO DE
INSTRUMENTOS, TENIENDO
EN CUENTA LOS NICHOS DE
MERCADO.
6. ¿POR QUÉ?
7. ¿PARA QUÉ?

PARA
RETROALIMENTAR SUS
SISTEMAS DE GESTIÓN
DE CALIDAD, MEJORAR
PROCESOS Y
PROCEDIMIENTOS EN
PRO DE LA
SATISFACCIÓN DEL
CLIENTE.
 CONTENIDO DE LA LIBRETA DE CALIFICACIONES

ENCUESTA

PRIMERA PARTE
DATOS PERSONALES DEL
ENCUESTADO:
- NOMBRE
- GÉNERO
- EDAD
- GRADO DE INSTRUCCIÓN
- OCUPACIÓN
- DOMICILIO
- OTROS
SEGUNDA PARTE

SE EVALUÁ EL GRADO
DE SATISFACCIÓN
RESPECTO A CADA
CRITERIO PREVISTO,
PARA EL PRODUCTO O
SERVICIO.
TERCERA PARTE:

ESTÁ DEDICADA A
RECOGER INFORMACIÓN
ADICIONAL.
 Logo de la empresa

ENCUESTA DE SATISFACCIÓN AL CLIENTE INTERNO Y EXTERNO

Fecha ______________ Usuario _________________________________ (Interno ____ Externo ___)

Telefono contacto Usuario ____________ Responsable del servicio: ____________________________________________

Gracias por realizar la encuesta de satisfacción del cliente. No tardará mas de cinco minutos en completarla

y será de gran ayuda para mejorar nuestros servicios. Los datos que en ella se consigne se trataran de
forma confidencial.

1. Por favor califique de 1 a 5, donde 1 es la calificacion mas baja y 5 la calificacion mas alta, según el grado de satisfacción de acuerdo al servicio recibido.

1 2 3 4 5
ITEMS A CALIFICAR
No lo recuerdo Totalmente en desacuerdo En desacuerdo De acuerdo Totalmente de acuerdo

Fue capaz de solucionar mi solicitud

         
Demostró conocimientos del tema tratado
         
Fue cortés          
Me escuchó atentamente          
Fue amable          
Entendió mi solicitud          
Fue paciente          
Se expresa de forma clara y fácil de entender
         

2. Por favor valore su satisfacción general con el servicio prestado

Completamente Satisfecho  
Satisfecho  
Insatisfecho  
Completamente insatisfecho  

Observaciones:

____________________________________________________________________________________________

____________________________________________________________________________________________

____________________________________________________________________________________________
SEGUIMIENTO

HISTORIA

DEL

CLIENTE
PRIMERA PARTE:

SUPERIOR IZQUIERDA:

- Logo
- Nombre de la Empresa
- Nit
SEGUNDA PARTE:

NOMBRE DEL
DOCUMENTO, ÉSTE SE
ESCRIBE CENTRADO Y INFORME DE
CON MAYÚSCULA TRAZABILIDAD
SOSTENIDA.
TERCERA PARTE:

LOS SIGUIENTES DATOS, SE

ESCRIBEN CON FECHA:
MAYÚSCULA SOSTENIDA,
CONTRA EL MARGEN ELABORADO POR:
IZQUIERDO.

OBJETIVO: Se debe
recordar que éste se redacta
con el verbo en infinitivo.
CUARTA PARTE:

Se redacta en forma clara,

precisa y concisa, teniendo en
TEXTO DEL INFORME
cuenta la secuencia lógica de
los hechos o acontecimientos.
QUINTA PARTE:

Se escribe contra el
margen izquierdo y con CONCLUSIONES Y
mayúscula sostenida. RECOMENDACIO
NES:
SEXTA PARTE:

Se escribe contra el margen

NOMBRE O
izquierdo y con mayúscula CARGO DE QUIEN
sostenida. ELABORA EL
INFORME.
Logo de la empresa

TRAZABILIDAD DEL SERVICIO A UN USUARIO Y/O CIUDADANO

Nombre usuario y/o ciudadano: __________________________________________

Datos del contacto (email o teléfono): _____________________________________

Tipo de cliente (interno ___ Externo ___) Dependencia o empresa ______________

Fecha de ingreso solicitud: Día ___ Mes___ Año___

Fecha de Respuesta: Día ___ Mes___ Año____

DATOS DEL PRESTADOR DEL SERVICIO

Nombre: ___________________________ Cedula: _________________

Empresa: __________________________ Dependencia: ________________

Tipo de solicitud o reclamo (Enuncie)

TRAZABILIDAD DEL SERVICIO A UN USUARIO Y/O CIUDADANO

________________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________________
________

Tipo de solución – Proceso realizado o adoptado para dar solución (Describa)

________________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________________
________

Resultado obtenido: (Describa brevemente) ejemplo; satisfacción en el servicio prestado traslado a otro
proceso o jefe inmediato.

________________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________________
________

___________________________

Firma del responsable del Proceso

SISTEMA PQRS (PETICIONES, QUEJAS,
RECLAMOS Y SUGERENCIAS)

El Sistema de Peticiones, Quejas,

Reclamos y Sugerencias (PQRS) es
una herramienta que nos permite
conocer las inquietudes y
manifestaciones que tienen nuestros
grupos de interés para que tengamos
la oportunidad de fortalecer nuestro
servicio y seguir en el camino hacia la
excelencia operativa.
Todo usuario tiene derecho a presentar ante
Ia empresa peticiones, quejas, reclamos y
sugerencias, tal como lo señala la
Constitución Política de Colombia, el
Código Contencioso Administrativo y la
Circular Única de la superintendencia de
Industria y Comercio, para lo cual debe
tener en cuenta los siguientes conceptos:
SUGERENCIA:

 Es una propuesta presentada por

un usuario para incidir en el
mejoramiento de un proceso de la
empresa cuyo objeto está
relacionado con la prestación del
servicio. 
PETICIÓN:
Es una actuación por
medio de la cual el usuario,
de manera respetuosa,
solicita a la empresa
cualquier información
relacionada con la
prestación del servicio. 
QUEJA:
Es la expresión o manifestación
que le hace el usuario a la
empresa por la inconformidad
que le generó la prestación de
nuestros servicios
 RECLAMO:

Es la oposición o contrariedad
presentada por el usuario, con el
objeto de que la empresa revise y
evalúe una actuación relacionada
con la prestación del servicio en
términos económicos.
Simón Antonio Londoño Zapata
simonlz@misena.edu.co