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24/6/2020 Cuestionarios

Cuestionario:
 Lección 1 (/EducacionVirtual/Cuestionario/334/Detalle)

Estudiante: Paredes Vidales Jefferson Daniel


Programa: FIDELIZACIÓN DE CLIENTES A TRAVÉS DE
HERRAMIENTAS DE SERVICIO
Fecha de Inicio: 24 de junio de 2020, 6:55:12 p.m.
Fecha de Fin: 24 de junio de 2020, 7:02:30 p.m.
Tiempo Empleado: 7 minutos
Resultado: 20 / 50 (40%)

1 Las características del servicio al cliente son: 0/1

El servicio al cliente es un intangible y no se almacena 

Solo se consume al momento de prestarse. Es decir es perecedero 

Es continuo y cultural 

Es integral 

Es el norte y faro institucional 

Todas las anteriores 

2 Los pecados del servicio son las acciones propias de los individuos y que nunca se deben
realizar ya que estos son nocivos y generan en los observadores del servicio evaluaciones
0/5
negativas. ¿Cuál de las siguientes las conductas identifica un verdadero pecado del servicio?

Sensibilidad 

Robotismo 

Ánimo 

Humildad 

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Retroalimentación
El robotismo es un síntoma en el servicio de inflexibilidad que no se compadece con las
verdaderas necesidades y expectativas de los clientes.

3 Los factores relacionados NO son pecados capitales del servicio: 5/5

La apatía 

Todas las anteriores 

El contacto frío y poco cálido 

La aplicación simple de las normas 

La colaboración 

Las respuestas vagas y poco concretas 

La mecanización de las acciones 

Retroalimentación
Precisamente la colaboración por lo contrario es un anti pecado para un mejor servicio

4 El verdadero servicio al cliente se logra: 0/4

Todas las anteriores 

Orientándose hacia el mercado 

Cumpliendo con la conveniencia financiera de la empresa 

Satisfaciendo las necesidades del cliente 

5 La evaluación del servicio debe incluir y medir: 0/5

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Impacto del entorno en la organización 

Variables de medición 

Todas las anteriores 

Las necesidades de la empresa. 

La respuesta del recurso humano 

Retroalimentación
Una evaluación implica que todas las variables de manera integral se deben medir

6 ¿Qué NO esperan los clientes? Se podría definir posibles acciones que identifiquen a sus
expectativas. 0/5

Reconocimiento de la verdadera necesidad del cliente. 

Generación de confianza. 

Simplemente un buen producto 

Rapidez en la prestación del servicio. 

Retroalimentación
Ya que el servicio de calidad se sustenta en la forma como se aplica y en especial si este es
integral observando a cliente como un individuo único, el solo producto a estregar no es suficiente.
Faltaría la relación desde lo humano.

7 El servicio emerge cuando se presenta una necesidad y desaparece cuando esta es resuelta.
Esta característica establece y afirma que un mismo servicio no es repetible de manera
idéntica ya que las condiciones en un momento dado no lo van a permitir. De la anterior
afirmación, ¿qué es lo que quien presta el servicio, No debe hacer con el cliente? 5/5

Contar con ánimo de servir 

Prestar un servicio genérico 

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Ser flexible ante la diferencia 

Prestar el servicio a la medida del cliente 

Retroalimentación
El cliente tienen necesidades específicas y por lo tanto expectativas individuales. Por lo tanto una
oferta genérica no está alineada con sus exigencias

8 Si de manera sencilla podemos afirmar que el servicio es la relación entre dos o más
personas, que se busca de manera integral, ¿qué se debe satisfacer en ellos? 5/5

Generando un ambiente físico agradable 

Expectativas desde lo emocional 

Desde las necesidades y expectativas. 

Necesidades desde lo físico 

Retroalimentación
A los clientes se les debe satisfacer de manera integral ya que él no busca soluciones sobre los
servicios y productos recibidos, sino que espera un trato especial.

9 La calidad percibida del servicio por parte del cliente es producto de una valoración que va
más allá del valor pagado por lo que se recibe y se centra en la definición de lo que ellos
esperaban recibir como servicio. Con base en esta afirmación, qué realmente espera el
cliente 5/5

Un buen servicio integral 

Una buena oferta de crédito 

Un buen producto 

Un buen precio 

Retroalimentación

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El mejor servicio se sustenta en el hecho de que al cliente se le debe tratar no como sujeto de
compra sino como un individuo que tienen necesidades desde lo físico, pero también desde lo
humano.

10 La evaluación del servicio debe incluir y medir: 0/5

Impacto del entorno en la organización 

La respuesta del recurso humano 

Todas las anteriores 

Tácticas y planes de acción 

Las necesidades de la empresa. 

Retroalimentación
La evaluación debe medir tanto el qué como el cómo.

11 El verdadero servicio al cliente se logra: 0/1

Orientándose hacia el mercado 

Cumpliendo con la conveniencia financiera de la empresa 

Todas las anteriores 

Satisfaciendo las necesidades del cliente 

12 La evaluación del servicio debe incluir y medir: 0/4

El impacto del entorno en la organización 

La respuesta del recurso humano 

Todas las anteriores 


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Las necesidades de la empresa. 

Impacto organizacional 

Retroalimentación
Lo bien o lo mal que se maneje el servicio, la organización recibe el primer impacto.

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