IE Inmaculada Concepción

Sede José Eusebio Caro

Cátedra de paz y Democracia
Segundo Periodo
Grado 7°
Lic. Juan J. López

EL CONFLICTO

El conflicto es una situación en la cual dos o más personas con intereses distintos entran en
confrontación, oposición o emprenden acciones mutuamente antagonistas, con el objetivo de
dañar, eliminar a la parte rival o arrebatarle poder de algún tipo en favor de la propia persona o
grupo. Incluso cuando tal confrontación sea verbal, para lograr así la consecución de los objetivos
que motivaron dicha confrontación.
Se han avanzado varias teorías acerca del origen de este problema (conflicto). Últimamente se
puede alegar que el hombre es un animal social, y, por lo tanto, que responde a las tendencias
tanto de competición como cooperación que se observan en animales sociales. Así se aduce que
hay motivos últimamente biológicos o psicológicos para la agresividad.
Desde este punto de vista la idea más básica, desde la que habría que partir para resolver un
conflicto social de manera adecuada, es que el conflicto empieza con una emoción desbordada.
Otras visiones aducen que, si bien podría haber tales causas inherentes o innatas, no es menos
cierto que a menudo tal conflicto o violencia se expresa ya sea en formas socialmente permitidas
o aceptadas o tiene como metas objetivos que son socialmente valuables. Como mínimo, el
conflicto se expresa en un acto ejercido en relación con otros espectros que, en la interacción e
interrelación humana, va desde situaciones y cuestiones aparentemente simples y sin problemas
de consecuencias dolorosas para las partes, hasta situaciones complejas, peligrosas y violentas.
Desde este punto de vista se aduce que «La convivencia social es considerada una mina
abundante de conflictos, donde la fuente más abundante de molestia son los demás». Para Lewis
A. Coser un conflicto es social cuando transciende lo individual y procede de la propia estructura
de la sociedad.1
Dos aspectos centrales de los estudios del conflicto social se refieren al origen y la función social
de los conflictos. Así, por ejemplo, para Ralf Dahrendorf, el conflicto es un hecho social universal
y necesario que se resuelve en el cambio social.
De mayor importancia para estos estudios son consideraciones acerca del papel que tanto
el consenso como la coacción y el control social juegan en la sociedad ya sea en general como en
el desarrollo y resolución de los conflictos.
Causas del conflicto
Las causas que desencadenan un conflicto pueden darse de manera individual o en simultáneo
(conflicto multicausal). Entre las más representativas están:

 Falta o falla en la comunicación. Surge un conflicto entre las partes debido a un

malentendido o a una falta de información. Por ejemplo: Una mujer se pelea con su
pareja porque no le comunicó que habían modificado el horario de la reunión.
 Discordancia de intereses. Surge un conflicto entre las partes porque cada una de
ellas busca su propio beneficio o cubrir su necesidad y esto va en contra de la otra
 parte involucrada. Por ejemplo: Un país quiere obtener la soberanía de un territorio que
tiene otro país.
 Discordancia de valores. Surge un conflicto porque las partes involucradas difieren
en cuanto a creencias, costumbres o valores. Por ejemplo: Dos personas
de religiones diferentes entran en discusión porque cada una defiende su
propia tradición.
 Discordancia de roles. Surge un conflicto entre las partes involucradas, ya que una
de ellas reclama o denuncia un avasallamiento en sus derechos en beneficio de la otra
parte. Por ejemplo: Un empleado le pide a su jefe que respete su horario de descanso.
 Desigualdades. Surge un conflicto porque una de las partes sufre una desigualdad
social o económica que quiere eliminar. Muchas veces se dan situaciones
conflictivas debido a la escasez de recursos, aunque la abundancia de un recurso
también puede ser motivo de conflicto. Por ejemplo: Un grupo de ciudadanos reclama
al gobierno por la suba de los alimentos.

Elementos del conflicto

Todo conflicto debe contar con ciertos elementos:

 Actores. Son aquellas personas (dos o más) que tienen intereses, opiniones o
necesidades opuestas en un área o sobre algún punto de vista. Según el caso, los
actores intervienen de manera directa o indirecta.
 Problema. Es aquello acerca de lo que las personas involucradas en el conflicto
difieren. Puede tratarse de un problema específico o varios en simultáneo.
 Proceso. Es la forma en la que se desarrolla el conflicto, las dinámicas y relaciones
que se dan entre los actores, las demandas y responsabilidades, la predisposición para
la resolución o no del conflicto, los procesos de diálogos y negociaciones y las posibles
consecuencias o manifestaciones que pueden derivar de la falta de consenso.

Tipos de conflictos

En primer lugar, los conflictos pueden clasificarse según la cantidad de personas que participan
en:

 Conflictos intrapersonales. Se dan en el interior de una persona consigo

misma. Generalmente, ocurren por la disonancia entre el sentir, el pensar y el hacer.
 Conflictos interpersonales. Se dan entre dos o más personas, los participantes
tienen prejuicios entre sí y suelen estar unidos por lazos más estrechos, muchas veces
el origen de estos conflictos tiene relación con factores emocionales. Pueden ser:
unilaterales, cuando solo una de las partes tiene una queja o disputa con otra; o
bilateral, cuando las dos partes quieren algo.
 Conflictos de grupo. Se dan cuando el problema se origina entre grupos de personas
por diversos motivos.

A su vez, los conflictos individuales o de grupo pueden clasificarse según sus características en:
  Conflictos ideológicos. Se enfrentan personas o grupos con posturas ideológicas o
políticas opuestas, o que defienden intereses distintos. Las diferencias de las posturas
suelen ser muy claras y en algunos casos pueden convertirse en conflictos armados si
una o las dos partes tiene o pretende el poder.
 Conflictos religiosos. Se enfrentan diferentes sectores dentro de un mismo culto o
miembros de diferentes cultos que se oponen entre sí. Las pugnas tienen que ver con
la interpretación de las escrituras correspondientes o las doctrinas que se elige
adoptar. Estos conflictos tuvieron desenlaces violentos a lo largo de la historia.
 Conflictos políticos. Se enfrentan bandos o sectores que intentan obtener el poder
político, económico y territorial de un Estado. En algunas ocasiones, los conflictos
políticos desencadenan guerras civiles o conflictos armados entre países.
 Conflictos filosóficos. Se enfrentan personas o grupos con diferentes
interpretaciones sobre un tema, una escuela o un problema y muchas veces
cada visión excluye a las demás. Estos conflictos no suelen generar conflictos
mayores.
 Conflictos armados. Se enfrentan grupos que suelen ser militares o paramilitares que
pretenden obtener el poder, territorio o recurso disputado a la fuerza.

Conflictos en relaciones interpersonales

Las relaciones humanas conllevan indefectiblemente diversos conflictos. Desde el

nacimiento, los seres humanos conviven y se adaptan dentro de la familia o los círculos más
íntimos, donde adquieren principios y valores. Algunos ejemplos de conflictos en este ámbito son:

 Una madre que discute con su hijo adolescente porque el joven no quiere estudiar para
el examen.
 Un hombre que discute con otro por sacarle el lugar en la fila del supermercado.
 Un jugador de fútbol se pelea con otro del equipo contrario por una jugada peligrosa.
 Una vecina increpa a otra por dañarle el cerco.
 Un conductor entra en conflicto con otro al chocarle el auto en la avenida.
 Una niña se molesta con otra porque le pinchó la pelota en el parque.

Conflictos sociales

La sociología estudia conflictos entendidos desde otra perspectiva: cuando proceden de la

propia estructura de la sociedad. Las desigualdades económicas, los abusos de autoridad y los
desencuentros entre los grupos resultan los motivos más analizados por esta ciencia. Algunos
ejemplos de conflictos en este ámbito son:

 Los trabajadores de una empresa se organizan colectivamente y expresan sus

demandas a un empleador.
 Una disputa por intereses territoriales entre los representantes de dos países vecinos.
 Una huelga realizada por los representantes de un sindicato para pedir mejoras
salariales.
 Una junta de firmas realizada por una organización no gubernamental en defensa del
cuidado de los espacios verdes de la ciudad.
 Una manifestación llevada a cabo por un grupo de vecinos para pedir mayor seguridad
en su comunidad.
 Un conflicto entre un país y los barcos que pescan de manera ilegal en sus mares.
¿Cómo solucionar un conflicto?
Existen ciertos pasos o criterios que se pueden tener en cuenta para trabajar en miras a la
resolución de un conflicto.

 Reconocer la situación. Conocer a las partes implicadas y la raíz del conflicto.

Determinar qué es aquello que genera disputa, cuáles son sus causas.
 Buscar alternativas. Una vez entendido el conflicto y sus partes, es importante
analizar qué se puede hacer para intentar llegar a un acuerdo. Este punto generalmente
implica alguna renuncia o aceptación de las opiniones diferentes.
 Proponer soluciones. Entablar y proponer la comunicación con las partes
involucradas para debatir acerca de las posibles opciones o resoluciones. En algunos
ámbitos, esta instancia es conocida como de negociación y se puede contar con un
mediador que oficie de intermediario entre las partes.
 Escuchar al prójimo. Es recomendable adoptar una actitud de escucha y recepción
para conocer el punto de vista del otro y las posibles alternativas de acción que pueda
proponer.
 Lograr el consenso. El objetivo final de este proceso es que entre ambas partes
encuentren aquella alternativa que beneficie y perjudique en igual o similar medida a
ambas.

LA MEDIACIÓN

LA MEDIACIÓN EN LA RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS ¿QUÉ ES LA MEDIACIÓN? La mediación es un Sistema

Alternativo de Resolución de Conflictos. Alternativo porque es extra-judicial o diferente a los canales legales
o convencionales de resolución de disputas. La mediación es un intento de trabajar con el otro y no contra
el otro, en busca de una vía pacífica y equitativa para afrontar los conflictos, en un entorno de crecimiento,
de aceptación, de aprendizaje y de respeto mutuo. Consiste en un proceso voluntario, flexible y
participativo de resolución pacífica de conflictos, en el que dos partes enfrentadas recurren
voluntariamente a una tercera persona imparcial, el mediador, para llegar a un acuerdo satisfactorio. Este
método promueve la búsqueda de soluciones que satisfagan las necesidades de las partes.

CUALIDADES DEL MEDIADOR.

Imparcial Creativo Comprensivo Paciente Con capacidad de escucha Con experiencia en resolución de
conflictos Tolerante Entusiasta Honesto Sensible Comprometido con el proceso Maduro Observador
Prudente Capaz de no involucrarse / distanciarse Analítico / sintético Asertivo Provocador Discreto Firme
Con capacidad de comunicarse adecuadamente Confiable Objetivo
OBJETIVOS DE LA MEDIACIÓN.
El objetivo de la mediación no es el acuerdo sino:
• facilitar que se establezca una nueva relación entre las partes en conflicto
• aumentar el respeto y la confianza entre estas
• corregir percepciones e informaciones falsas que se puedan tener respecto al conflicto y/o entre los
implicados en este
• crear un marco que facilite la comunicación entre las partes y la transformación del conflicto De esta
forma, se pueden convertir las situaciones conflictivas que se viven diariamente en oportunidades de
aprendizaje. Dentro de la Reforma Educativa podemos distinguir el Currículum Directo (materias
instrumentales) y el Currículum Oculto donde se contempla el trabajo de actitudes, valores y normas para
realizar con los alumnos en el aula. A partir de la Mediación Escolar se puede facilitar a maestros y
profesores unos contenidos que sirvan para trabajar el apartado de actitudes, valores y normas.

PRINCIPIOS DE LA MEDIACIÓN.
1. El poder lo ejercen las propias partes Son los participantes los que controlan el proceso y las decisiones.
Es necesario que las partes estén motivadas, porque deben estar de acuerdo en cooperar con el mediador
para resolver su disputa.
2. Neutralidad del mediador Antes de iniciar una mediación, el mediador debe preguntarse sobre la
existencia de alguna circunstancia susceptible de crear parcialidad en el desarrollo de la misma. El mediador
debe tomar parte a favor de todos y desde aquí trabajar para que el proceso sea equitativo.
3. Confidencialidad Durante la mediación los participantes mantienen la privacidad más absoluta y tienen
la garantía de que lo que se dice en una sesión de mediación no podrá utilizarse ante un tribunal. 4.
Voluntariedad La mediación requiere del acuerdo libre y explícito de los participantes. La mediación no
puede imponerse. No se puede obligar a nadie a establecer relaciones o llegar a acuerdos.

¿QUÉ PUEDE IR A MEDIACIÓN? No todos los conflictos pueden ser llevados a mediación. No se puede
plantear la resolución de un conflicto a través de la mediación en los siguientes casos:
• Cuando hay que denunciar lo que está sucediendo.
• Cuando hay violación a los Derechos Humanos.
• Cuando no hay voluntad de una de las partes.
• Donde se ha violado la ley. • Donde se tocan temas legales complejos.
• Cuando queremos que de ahí salga algo ejemplar (jurisprudencia). Cuando hay demasiado desequilibrio
de poder (primero hay que nivelar).

BENEFICIOS DE LOS PROGRAMAS DE MEDIACIÓN. A NIVEL ESCOLAR:

• Mejora del clima escolar. Crea en el centro un ambiente más relajado y productivo.
• Aumenta la capacidad de resolución de conflictos de forma no violenta.
• Disminuye el número de conflictos y conductas violentas, vandálicas y disruptivas, y, por tanto, el tiempo
dedicado a resolverlos.
• Se reduce el número de sanciones, expulsiones y expedientes disciplinarios.
• Incremento del tiempo dedicado a la docencia, ya que no es necesario insistir continuamente en la
disciplina.
• Adquisición de habilidades prácticas para la conducción de la clase.

A NIVEL SOCIAL:
• Contribuye a desarrollar actitudes de interés y respeto por el otro.
• Aumenta el desarrollo de actitudes cooperativas en el tratamiento de los conflictos, al buscar juntos
soluciones satisfactorias para ambos.
• Contribuye a desarrollar la capacidad de diálogo y a la mejora de las habilidades comunicativas, sobre
todo la escucha activa. • Contribuye a mejorar las relaciones interpersonales. • Ayuda a reconocer y valorar
los sentimientos, intereses, necesidades y valores propios y de los otros. • Favorece la autorregulación a
través de la búsqueda de soluciones autónomas y negociadas.

MEDIACIÓN FORMAL Y MEDIACIÓN INFORMAL. La mediación formal requiere ciertas condiciones y fases
estructuradas. En la mediación informal las técnicas utilizadas son las propias de la comunicación eficaz (la
escucha activa, los mensajes en primera persona, ayudar a reformular, ayudar a buscar soluciones) y el
mediador puede ser cualquier persona que actúa de modo intuitivo y espontáneo en cualquier situación de
conflicto.
FASES DE LA MEDIACIÓN FORMAL.
1. Presentación y aceptación del mediador.
2. Recogida de información sobre el conflicto y las personas implicadas.
3. Aclarar el problema.
4. Proponer posibles soluciones.
5. Elaboración y aprobación del acuerdo.

1. PRESENTACIÓN Y ACEPTACIÓN DEL MEDIADOR. OBJETIVOS:

Valorar y decidir:
• la adecuación de la mediación en el caso que se plantea.
• quien será la persona adecuada para mediar y orientar a las partes.
• si podrán reunirse las partes o tendremos que trabajar por separado.
• tiempo necesario para reunirse con las partes.
• quien estará presente en el proceso: implicados, abogados, expertos, otros...
• si es necesario, comentar algunas técnicas como: mensajes en primera persona, la empatía…

ACTUACIÓN DE LOS MEDIADORES

*A. Preparar el contexto de actuación El lugar donde se realice la mediación debe estar preparado de modo
que las partes puedan presentar sus intereses y puntos de vista, escuchar los intereses del otro bando y
hacerlo de tal manera que las partes comiencen a trabajar, cooperando entre sí para crear soluciones
mutuamente aceptables.
Deberán tenerse en cuenta las siguientes cuestiones:
• Neutralidad del lugar de encuentro.
• Privacidad.
• Posibilidad de realizar comunicaciones con el exterior.
• Muebles y asientos distribuidos de forma que faciliten el trabajo cooperativo.

*B. Orientar a las partes Durante el primer contacto con cada una de las partes el mediador debe:
• Lograr una síntesis del problema y de los hechos que llevaron a solicitar el servicio de mediación. Técnicas
de grupo La mediación en la resolución de conflictos.
• Hacer en este momento una descripción simple y breve de lo que es la mediación, qué hace el mediador
y de porqué funciona la mediación.
• Conseguir que las partes asistan a una primera sesión de mediación fijando un momento y un lugar que
sea aceptable para las dos partes.

*C. Crear confianza en el proceso

• Explicarles el proceso: Qué es la mediación. Reglas y compromisos. Importancia de su colaboración. •
Hacer hincapié en la importancia de la confidencialidad y de su colaboración, siendo honestos y sinceros.
• Aceptar unas normas básicas: No interrumpirse. No utilizar un lenguaje ofensivo. No descalificar al otro,
etc.
• Informar que la mediación es para ayudarles a que encuentren una forma de reanudar su relación. No
están obligados a llegar a un acuerdo.
• Informar que estar en proceso de mediación no les evita la sanción que puedan tener, si es el caso.

TÉCNICAS A UTILIZAR EN ESTA FASE

• Contactar con las distintas partes sin crear desequilibrios.
• Convocar a las distintas partes.
• Tratar la información confidencial de cada parte.

2. RECOGIDA DE INFORMACIÓN OBJETIVO:

• Recabar información de ambas partes (situación, percepciones, metas, expectativas).
• Poder exponer su versión del conflicto y expresar sus sentimientos.
• Poder desahogarse y sentirse escuchados.

ACTIVIDADES DE LOS MEDIADORES

• Proporcionar la estructura inicial.
• Obtener la confianza y cooperación de las partes.
• Fomentar su participación activa en el proceso.
• Explorar el verdadero problema, no el detalle.
• Animar a que cuenten más, a que se desahoguen, evitando la sensación de interrogatorio.
• Escuchar atentamente las preocupaciones y sentimientos de cada parte, utilizando técnicas como las de:
mostrar interés, clarificar, parafrasear, reflejar el sentimiento, resumir, etc.
• No valorar, ni aconsejar, ni definir qué es verdad o mentira, ni lo que es justo o injusto.
• Ayudar a poner sobre la mesa los temas importantes del conflicto.
• Prestar atención tanto a los aspectos del contenido en sí del conflicto, como a la relación entre las partes.
• Apoyar el diálogo entre las partes. Reconocer sentimientos y respetar silencios.

TÉCNICAS A UTILIZAR EN ESTA FASE

• Cesión de la palabra.
• Intervención para aliviar la tensión.
• Normalizar. • Escucha activa.
• Preguntar.
• Reconocer los sentimientos.
• Parafrasear.
• Mensajes yo.

3. ACLARAR EL PROBLEMA OBJETIVO

Se intentará identificar el/los conflictos/s a partir de toda la información de que se dispone Clasificar y
ordenar los temas más importantes para las partes. Trataremos de elaborar una definición compartida del
problema, es decir, una definición del conflicto aceptada por las dos partes.

ACTIVIDADES DE LOS MEDIADORES

• Crear consenso, planificar y elaborar la lista de temas.
• Facilitar e intercambiar información.
• Identificar y ordenar los temas en disputa.
• Distinguir y clarificar los temas no mediables.
• Neutralizar los comportamientos negativos.
• Asegurar la conformidad de las partes sobre los temas a tratar para avanzar hacia una solución o
transformación positiva del conflicto.
• Tratar primero los temas comunes y de más fácil arreglo, para crear confianza y mantener el interés. •
Explorar los intereses subyacentes a las posiciones y dirigir el diálogo en términos de intereses.
TÉCNICAS A UTILIZAR EN ESTA FASE
• Extraer información relevante del conflicto.
• Centrarse en lo racional.
• Crear definición común del conflicto.
• Separar el problema de las personas.
• Enfocar

4. PROPONER POSIBLES SOLUCIONES OBJETIVO

Se plantea la cuestión básica: ¿hacia dónde queremos ir? ¿Cómo queremos relacionarnos en el futuro?
Tratar cada tema y buscar posibles vías de arreglo.
ACTIVIDADES DE LOS MEDIADORES
• Debe mantener su neutralidad.
• No debe ofrecer soluciones. Debe evitar limitar las posibilidades de las partes de encontrar una
respuesta por sí mismas.
• Inventariar las opciones.
• Reencuadrar temas.
• Superar puntos muertos (aspectos que no favorecen la resolución del conflicto ni la mejora de la
relación).
• Centrarse en el futuro y no en el pasado.
• Examinar los puntos fuertes y débiles de las opciones.
• Examinar las consecuencias de las distintas opciones.
• Explorar lo que cada parte está dispuesta a hacer y le pide a la otra parte.
• Resaltar los comentarios positivos de una parte sobre la otra.

TÉCNICAS A UTILIZAR EN ESTA FASE

• Brainstorming (facilitar la espontaneidad y creatividad en la búsqueda de ideas o soluciones).
• Dividir el problema.
• Valorar.
• Superar puntos muertos.
• Periodo de prueba.
• Agente de realidad.

5. ELABORACIÓN Y APROBACIÓN DEL ACUERDO OBJETIVOS

En esta fase debemos plantear:
• Cuál de las distintas opciones planteadas pueden ser aceptadas y cuáles pueden funcionar.
• Evaluaremos las ventajas e inconvenientes.
• Evaluaremos las dificultades para llevar a término las distintas opciones.
• Se decide quien hace qué, cuándo, cómo y dónde.

ACTIVIDADES DE LOS MEDIADORES

• Clarificar lo que se ha acordado.
• Escribir los acuerdos sin ambigüedades y con lenguaje neutral.
• Planificar de qué forma se llevarán a la práctica los acuerdos.
• Tener en cuenta las características que deben cumplir los acuerdos de las partes.
• Equilibrado.
• Claro y simple.
• Realista-posible.
• Aceptable por las partes.
• Específico y concreto.
• Evaluable.
• Que mantenga expectativas de mejora de la relación.
• Redactado por escrito. Así se evita el olvido y las malinterpretaciones y se facilita el seguimiento.
• Hacer copias del acuerdo para cada parte y archivar el original.

TÉCNICAS A UTILIZAR EN ESTA FASE

• Sintetizar.
• Reconocer.
• Felicitar y alabar por el acuerdo y la colaboración.