CARACTERISTICAS DEL AUDITOR

Entrenamiento y calificación de auditores

Comprende dos partes

TEORICA: Tratando sobre normas de la calidad, manuales, procedimientos, especificaciones y

funciones de las auditorias (informes, postura, etc.)

PRACTICA: consiste en la participación en auditorias con acompañamiento de su supervisor, para

que eventuales fallas sean corregidas.

CRITERIO DE CALIFICACION DE AUDITORES SEGÚN LA NORMA ISO 19011

PROCESO DE DOS ETAPAS

Primera etapa

Educación, entrenamiento, experiencia laboral, experiencia en auditorias, atributos personales

Segunda etapa

Competencias generales

Competencias especificas

Entrenamiento: aprobación de un entrenamiento para desarrollar conocimientos y habilidades

necesarias para conducir auditorias

Entrenamiento en las siguientes áreas es calificado como relevante

-Conocimiento de los requisitos del estándar

-Técnicas de examinación, interrogación, registro de información, evaluación y reporte

-habilidades necesarias para comunicar y planificar, organizar y dirigir una auditoria

Experiencia laboral:

Cuando solo se tiene enseñanza media: 5 años de experiencia laboral

Titulo de nivel superior técnico: 1 años de experiencia laboral

4 auditorías completas (toda la semana)

20 auditorías de calidad (20 jornada)

SE RECOMIENDA PARTICIPAR EN 10 AUDITORIAS COMO OBSERVADOR

Atributos personales:

Receptivo, predisposición a la consideración de ideas o puntos de vista alternativos (escucha con

atencion al auditado en virtud de cómo interpreta la norma y los requerimientos del cliente)

Observación, a travez del uso de los sentidos (vista olfato y oido)

Comunicación, capacidad de comunicación oral y escrita

Decisión, capacidad de emitir un resultado sobre algún hecho

Confianza en si mismo, capacidad de saberse bueno en lo que esta haciendo

Integro, el audito necesita ser veraz, honesto y discreto

Planificacion, habilidad de planificación

SEGUNDA ETAPA

Competencias generales:

Las competencias pueden ser ganadas mediante una combinación de educación, entrenamiento
y/o experiencia laboral y de auditoria.

Los auditores de calida deberán ser competentes en las siguientes áreas

- Procedimientos de auditorías, metodologías y técnicas

- Sistema de gestión y documentos de referencia
- Situaciones organizacionales
- Leyes relevantes normativas y otros requisitos

Competencias especificas

Competentes respecto a principios y técnicas de calidad, esto permite al auditor examinar los sgc y
determinar que estén siendo apropiadamente aplicados (conocimientos en herramientas básicas y
específicas de mejoramiento, técnicas de control de calidad, etc.)

Procesos operativos, productos y servicios correspondiente en muchos casos a su especificación

profesional.

COMUNICACIÓN DURANTE LA AUDITORIA

LENGUAJE VERBAL

La mcomunicacion modalidad básica

El auditor debe cuidadosamente y claro, las formulaciones de preguntas

El auditor debe cuidadosamente oir las respuestas

LENGUAJE FISICO

Formas de comunicación que se deben evitar: encarar, hacer sonar los dedos, movimiento de
piernas, brazos y otros.

Problema de comunicación

Mala comprensión o diferente percepción

LAS SIETE HERRAMIENTAS BASICAS

¿Cómo? (de que modo)

¿Qué? (el hecho)

¿Cuándo? (El tiempo)

¿Dónde? (El lugar)

¿Quién? (las personas)

¿Por qué? (motivos)

¿muestrame? (Evidencia objetiva)

Como los auditores encuentran evidencia

Revisando documentos

Mirando los registros

Entrevistando

Observación directa

Videncia objetiva: fotografías, videos, correos electrónicos, etc.

Barreras para la comunicación

Falta de tiempo

Exceso de auditorias y acciones correctivas a implementar

Posicionamiento inflexible de una de las partes

Búsqueda contante de justificaciones

Hostilidad

Irresponsabilidad
Actitud del auditor frente a los objeciones del auditado

COMPORTAMIENTO DEL AUDITOR

Estar preparado a fondo para ejecutar la auditoria

Buscar objetividad y obtener datos reales

Negociar los limites de interferencia e indagación

Motivar a las personas de las áreas auditadas para la mejoría

No imponer

Ser flexible cuando sea necesario

Saber jugar con la antipatia, la apatia, etc.

Destacar buenas practicas

PROBLEMAS CAUSADOS POR EL AUDITOR

Objetivo de la auditoria mal definido o mal entendido

Auditoria mal preparada en términos de contenido a lo largo del tiempo

Capacitación inadecuada de los auditores

Insuficiencia de tiempo para la conducción de la auditoria

PROBLEMAS CAUSADOS POR LOS AUDITADOS

Postergación de las fechas

Retardo del inicio de las auditorias

Grandes discursos de bienvenidas

Argumentación por la ausencia de personas involucradas

Largas explicaciones

Largos almuerzos
HERRAMIENTAS PARA EL MEJORAMIENTO

PRINCIPALES DEFICIENCIAS EN LA GESTIÓN DE NO CONFORMIDADES

1.-Falta de seguimiento de las acciones correctivas derivadas de no conformidades

2.-Acción correctiva que

-Representan simple corrección

-una vez definida, no existen controles para asegurar su implementación y eficacia

- no se orientan a eliminar la verdadera causa

3.-Ausencia de mecanismos para identificar las causas de problemas potenciales

4.-Análisis críticos realizados en forma omisa y/o incompletos por el ejecutivo a cargo o por la alta
dirección.

5.- entrenamiento deficiente por

-no incorporar a todos aquellos directamente involucrados con el sistema

-no incorporar entrenamientos en campos importantes para la correcta implementación,

mantención y mejora del sistema de gestión de calidad

6.-demoras en la definición e implementación de acciones correctivas o preventivas

Por lo general las no conformidades siempre se vuelven a repetir, si la organización no elimina la

verdadera causa de esa disconformidad

HERRAMIENTAS PARA LA RESOLUCION DE NO CONFORMIDADES (lista genérica)

Herramientas cualitativas básicas

Tormenta de ideas

Diagrama de causa- efecto

Técnica de los cinco porqués

Herramientas cuantitativas básicas

Diagrama de Pareto
HERRAMIENTAS CUALITATIVAS

Tormenta de ideas (brainstorming)

Técnica que permite despertar el pensamiento creativo de un equipo para generar y aclarar un
conjunto de ideas, problemas o temas

¿CUÁNDO UTILIZARLA?

-Determinar posibles causas y/o soluciones a los problemas

-planificar las etapas de un proyecto

-decidir en qué problemas trabajar

-cuando necesite involucrar a personal de distintos ámbitos

-cuando necesite generar ideas creativas

PROCEDIMIENTO

-Preparación

-sesión de ideas

-priorización y selección de ideas

-decisión del que se va a hacer con la idea

Diagrama causa efecto

Representación grafica que muestra la relación cualitativa e hipotética de los diversos factores que
pueden contribuir a un efecto o fenómeno determinado, mostrando en forma visual las
interacciones entre un efecto y sus posibles causas, de forma ordenada, clara y precisa en un solo
golpe a la vista

¿Cuándo utilizarla?

- Para identificar y clasificar muchas causas potenciales de un problema especifico

-para analizar cuales son los factores que influyen en un procesos o sistema

-para facilitar la solución de un problema desde el síntoma que lo causa hasta su solución

SE COMPLEMENTA CON LA TORMENTA DE IDEAS, EN ESTE ESQUEMA (DIAGRAMA CAUSA EFECTO)

SE DETERMINAN CAUSAS EN 5 ELEMENTOS MATERIALES, METODO, MEDIO, MAQUINARIA Y
MANO DE OBRA.
Una vez clasificadas las causas que provocaron el incumplimiento se implementan para casa una
de estas una acción correctiva con el fin de eliminar la raíz del problema y así evitar que ocurra
una nueva no conformidad.

Técnicas de los cinco porqués

Técnicas sistemáticas de preguntas utilizadas durante la fase de análisis de problemas para buscar
posibles causas principales. La técnica requiere que el equipo pregunte ¨por qué¨ al menos cinco
veces, o trabaje a través de cinto niveles de detalle

Cuando utilizarla:

-Para identificar las causas principales de un problema

-Cuando el problema no sea obvio

Apoyar el análisis efectuado con otras herramientas (Diagrama de causa efecto)

Procedimiento

-Identificar las causas probables

-Preguntar para cada causa ¿Por qué es así? O ¿porque está sucediendo? Continúa preguntándose
porque

- Esto desafía al equipo para buscar a fondo y no conformarse con causas obvia o genéricas

NUNCA PREGUNTAR ¿QUIEN?, ya que debemos focalizarnos en el problema, no en las personas

involucradas

ESTA TECNICA SE APLICARÁ PARA LAS CAUSAS REALES QUE SE HAYAN DETERMINADO DE LAS
HERRAMIENTAS ANTERIORES PORLOQUE PARA CADA CAUSA SE REALIZA UNA SERIE DE
PREGUNTAS (5 MAXIMO) Y AL LLEGAR A LAS ULTIMAS DE ESTAS, SE IMPLEMENTA UNA ACCION
CORRECTIVA PARA EVITAR QUE NUEVAMENTE SE GENERE UNA NO CONFORMIDAD

HERRAMIENTAS CUANTITATIVAS

Diagrama de Pareto

Muestra la contribución de cada ítem (problema, causa, factor, etc)

¿Cuándo utilizarla?

-para identificar oportunidades de mejora

-para buscar las causas principales de un problema y establecer prioridades de solución

Procedimiento

-decida cual es el problema que quiere investigar y recolecte los datos necesarios

-ordene los problemas o causa de mayor a menor frecuencia

-sume y calcule el porcentaje individual y acumule el porcentaje total

-Construya un diagrama de barras junto con la curva de acumulación. El eje de la derecha tendrá
una escala de 0% a 100 % y el eje de la izquierda de 0 a la suma de las observaciones.

-Analice todos los problemas o causas que estén dentro del 80%.

El diagrama de Pareto nos sirve para centrarnos en los elementos que tienen mayor incidencia en
un proceso, dejando de lado los tribales, la idea es que a través de una gráfica de barras y curva de
acumulación puedas determinar realmente lo elementos principales de un problema.

Centrar los esfuerzos de planificación, operación y control en los procesos constructivos más
complejos concentrándose en la ruta crítica.
 COSTOS DE LA NO CALIDAD

No conformidad en los sistemas de gestión

-Una oportunidad para mejorar el desempeño, los resultados y la satisfacción de las partes i-i-
interesadas

-no mantener y documentar los requerimientos normativos

-no mantener y documentar los procesos generales

-no mantener y documentar los subprocesos específicos

- incumplimiento de un requisito del cliente o de otras partes interesadas

- no mantener registros trazables y actualizados

- una desviación respecto de una situación esperada normal o ideal

Problemas al trabajar con NO CALIDAD

Reprocesos, desperdicios, exceso de inspección, exceso de inventarios, Errores: Facturación,

despacho, información, productos defectuosos, retrasos.

Estos problemas de calidad provocan clientes insatisfechos (Multas, quejas, reclamos, paralización
de obras, cobros de garantías, demora en cancelar los estados de pago, mayor fiscalización de
autoridades competentes entre otros), perdida de imagen, costos innecesarios, perdida de
mercado.

La no conformidad es una oportunidad de mejora, en obra se debe capacitar que las no

conformidades no son malas, son oportunidad de mejora.

ACCIONES PREVENTIVAS, NO CONFORMIDADES O ACCIONES CORRECTIVAS

¿Qué es más barato para la empresa?

Detectar y levantar no conformidades: Costo para corregir un problema que ocurrió

Detectar y levantar acciones correctivas

Detectar y levantar acciones preventivas: Costo, pero costo para mantener cierto nivel de calidad
COSTOS DE NO CALIDAD

COSTOS EN LOS CUALES INCURRE UNA ORGANIZACIÓN CUANDO OBTIENE UN BAJO NIVEL DE
CALIDAD.

Costos de calidad:

Costos de prevención

Costos de evaluación

Costos de No calidad:

Costos de falla interna

Costos de falla externa

COSTOS DE LA CALIDAD

Costos de los cuales incurre una organización para mantener un cierto nivel de calidad

Costos de prevención: son los costos de todas las actividades específicamente diseñadas para
prevenir fallas de la calidad en productos o servicios

Por ejemplo:

Revisión de nuevos productos

Planificación de la calidad (manuales, procedimientos, plan de calidad, etc)

Evaluación de proveedores

Proyectos de mejora continua

Educación y entrenamiento de calidad

CAPACITAR AL PERSONAL, EVALUAR A LOS PROVEEDORES, IMPLEMENTAR UN PLAN DE CALIDAD,

COTIZAR NUEVOS MATERIALES, ETC.

Costos de Evaluación

Son los costos asociados con las actividades de medir, evaluar y auditar los productos o servicios
para asegurar su conformidad a los estándares de calidad y requerimientos solicitados.
Por ejemplo

-inspecciones con el proveedor y en recibo

Pruebas e inspecciones en procesos y al producto terminado

Auditorias al producto, proceso o servicio

Calibración de equipos de medición

Costos en pruebas de materiales

El REALIZAR AUDITORIAS A LOS PROCESOS, AUTOCONTROL, INSPECCIONES DE OBRA, ENTRE

OTROS.

Costos de falla interna

Son los costos resultantes de productos o servicios no conformes a los requerimientos o

necesidades del cliente, antes de la entrega del producto o la prestación del servicio.

Por ejemplo

Desperdicio /reprocesos

No conformidad del SGC

reinspección y repetición de pruebas

Revisión de materiales no conformes

No conformidades cuando se lleva a cabo un control permanente en terreno

Costos de falla externa

Son los costos resultantes de productos o servicios no conformes a los requerimientos o

necesidades del cliente, después de la entrega del producto o durante y después de la realización
del servicio

Por ejemplo

Quejas

Reclamos

Devolución del cliente

Garantías utilizadas

No conformidades externas