Sesión 10 - Omnicanalidad

¿Dónde estamos?
1. Introducción
2. Concepto de Canales de Distribución
3. Diseño y Elección del Canal de Distribución
4. Dinámica de los Canales de Distribución
5. Canal Mayorista
6. Canal Minorista
7. E-Tailing / Comportamiento de ir de compras del consumidor
8. Estrategia de localización minorista y Logística minorista
9. Aspectos éticos & legales del comercio minorista
10. Omnicanalidad y última milla
10 Qué es Trade Marketing?
11 Gestión y Organización del Trade Marketing
12 Nuevas Tendencias del Trade Marketing
13 Merchandising
14 Servicio al Cliente
 Temario

• Concepto
• Diferencia entre multicanalidad y omnicanalidad
• Ventajas de la omnicanalidad
• La omnicanalidad implica estrategia
• Perspectiva cliente
• Perspectiva empresa
• Perspectiva técnica
• Implementación de un plan omnicanal
• Customer Journey
• Última milla
• Tendencias
https://www.youtube.com/watch?v=Q4AMstFZjW4
 Concepto
Es una estrategia que utiliza todos los canales (online y offline) de forma
sincrónica e integrada para atender a los clientes.
La logística omnicanal da soporte para que las entregas se realicen en el
corto plazo, a menor costo y de la forma que el cliente lo prefiera.
Diferencia entre multicanalidad y omnicanalidad
Diferencia entre multicanalidad y omnicanalidad

Multicanalidad
La empresa cuenta con diferentes canales pero cada uno es
tratado por separado y tiene sus propios objetivos.

Omnicanalidad
La empresa cuenta con varios canales pero todos interactúan
de forma unificada, manteniendo la comunicación entre si
para adaptarse a lo que el consumidor necesite.
Diferencia entre multicanalidad y omnicanalidad

Multicanal Omnicanal
Centrado en el canal Centrado en el cliente
Sistemas separados Sistemas unidos y sin fisuras
Los canales no están Los canales están integrados y
integrados, funcionan trabajan bien unos con otros
separadamente.

Datos aislados Data sincronizada

 Ventajas de la omnicanalidad

• Mejora el branding e imagen de marca

• Mejora la productividad
• Mayores conversiones
• Incrementa la recopilación de información.
• Incrementa las ventas, según Harvard Business Review los
clientes que usan más de 5 canales gastan aprox. 9% más
en una tienda que los que acceden a uno solo.
• Facilidad de up/cross selling
• Promueve la fidelización de cliente
 La omnicanalidad implica estrategia

La omnicanalidad es una evolución lógica de la multicanalidad;

siendo su principal aporte la visión estratégica.
La omnicanalidad es una estrategia de gestión del cliente a lo
largo del Customer Journey con comunicación coherente y
consistente.
La visión estratégica de la omnicanalidad implica tres
perspectivas que trabajan al mismo tiempo:
• Perspectiva cliente
• Perspectiva empresa
• Perspectiva técnica
 Perspectiva cliente

El foco es el cliente por lo que es quien define cómo y a

través de qué canales quiere ser atendido.
Debido a su importancia es necesario comprenderlo,
características que tiene y cómo es su relación con la
compañía con herramientas como el Customer Journey Map.
 Perspectiva cliente

La omnicanalidad vista desde el punto de vista del cliente,

debe:
1. Ser una experiencia única, sin fisuras y de calidad; es
decir, el cliente quiere experimentar las mismas
sensaciones en todos los canales.
2. Inmediatez, el cliente quiere servicio sin esperas.
3. Contexto y especialización, una experiencia ajustada a
los gustos y preferencias del cliente.
4. Transparencia y simplicidad, el cliente quiere evitar
trabas por lo que la interconexión y continuidad de
atención con el pilar para una experiencia única.
 Perspectiva cliente

Los 4 pilares de la estrategia omnicanal:

Comunicación y
Tecnología y datos
marketing

Operaciones y
Cultura y recursos
procesos
 Perspectiva empresa

Debemos evaluar el nivel de madurez omnicanal de la

compañía y los objetivos a alcanzar; en esta evaluación debe
tomarse en cuenta la relación costo-beneficio
 Perspectiva técnica

Es necesaria la participación de expertos técnicos en cada

uno de los aspectos a incorporar a la empresa respecto a la
omnicanalidad.
 Implementación de un plan omnicanal

1. Diagnosticar el modelo de relación

Se debe estudiar las áreas de la organización afectadas por
la omnicanalidad para determinar su madurez y áreas de
mejora; además se debe tener un conocimiento profundo de
los segmentos de clientes (buyer persona) y customer
journeys.
 Customer Journey

Conjunto de interacciones que tiene un consumidor con una

organización en el proceso de compra. Estas interacciones
se les conoce como puntos de contacto o Touchpoints.
Variable del análisis del Customer Journey

FUENTE: Minsait - Indra

 Implementación de un plan omnicanal

2. Elaborar la estrategia omnicanal

FUENTE: Minsait - Indra

 Implementación de un plan omnicanal

3. Implementar soluciones e innovar

Independientemente de las iniciativas seleccionadas se debe
tomar en cuenta:
- Innovación incremental
- Comunicación interna
- Gestión eficiente de la información del cliente
- Cliente-centrismo
 Última milla

Este concepto es clave para la omnicanalidad.

Se refiere al último tramo de las operaciones de la cadena de
suministro; dicho de otra manera, es el viaje del producto
desde el almacén hasta la puerta del cliente final.
La logística de última milla representa más del 53% de los
costos totales de envío.
La optimización de rutas aumenta la capacidad de entrega,
minimiza entregas fallidas; y por ende, disminuye costos.
 Última milla

https://www.youtube.com/watch?v=mzhvR4wm__M
 Tendencias
En un entorno como el que vivimos todos los días cambian
cosas y por ende, estas tendrán impacto en la
omnicanalidad.
Asi tenemos, en tecnología:
1. IoT (Internet Of Things)
2. Portales Smart Data & modelos relacionales
3. Chatbots e inteligencia artificial}
4. Beacons (BLE)
5. Digital Sinage
6. Nuevos sistemas de identificación (geofacing)
7. Blockchain
8. Realidad virtual
 Tendencias

En comportamientos y modelos mentales del consumidor:

1. Hiperconectividad de los usuarios
2. Móvil como dispositivo de acceso y relación
3. Ubicuidad
4. Empoderamiento del consumidor a través de las redes
sociales
5. Prosumidor
 Tendencias

En nuevas estrategias de negocio, tenemos:

1. Customer centric
2. Fragmentación y segmentación de los servicios
(personalización).
3. Simplificación de los procesos
4. Permanente análisis del big data
5. Logística sostenible
No olvides que…

* Omnicanalidad: Estrategia que utiliza todos los canales en

forma sincrónica e integrada para atender a los clientes.
* Multicanalidad: La empresa tiene varios canales pero cada
uno tiene su propia estrategia de atención al cliente, actúan de
forma separada.
* Customer Journey: Conjunto de interacciones que tiene un
cliente en su experiencia de compra.
* Ultima milla: Factor clave para la omnicanalidad
* Tendencias: Necesario entenderlas para mejorar nuestra
posición como empresa estratégica e innovadora.