CLASE MODULAR

CLÁUSULA 9 – EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO

NORMA ISO 9001:2015
OBJETIVOS DE LA UNIDAD (Clase modular)

Al término de la clase, el participante será capaz de

comprender y explicar, eficazmente, que se entiende por
evaluación del desempeño y cuales son las herramientas
que permiten realizar el seguimiento pertinente.
COMPETENCIAS A LOGRARSE

• Determina que es objeto de seguimiento y medición

• Discrimina que métodos de seguimiento, medición, análisis y
evaluación presentan mayor eficacia.
• Define un modelo para medir la Satisfacción del cliente
• Implementa un modelo para el análisis de datos relacionados
con el seguimiento y la medición.
• Identifica la norma ISO 19011:2018 como herramienta eficaz
para implementar un programa de auditoría
• Define un modelo para la revisión por la dirección
METODOLOGÍA DIDÁCTICA

• El facilitador expone los requisitos, realiza una

interpretación de la cláusula, complementa con un
ejemplo.
• El alumno revisa en el ejemplar de la norma los requisitos y
reflexiona sobre posibles situaciones que podrían verse
impactadas por el requisito normativo en su vida laboral.
• Una vez concluida la clase (video), el facilitador y alumno
interactuarán en un foro.
• Finalmente el alumno desarrollará un taller explicado en la
consigna bajo la etiqueta de tarea.
• Si surgen dudas, el alumno podrá realizar las consultas en
los canales debidamente habilitados para este efecto.
INTRODUCCIÓN

La evaluación del desempeño es una herramienta que permite verificar si los requisitos legales y
reglamentarios que sean pertinentes al sistema de gestión de la calidad se han cumplido y en qué
grado.
Para ISO 9001:2015 la evaluación del desempeño se articula mediante la implementación de
ciertos requisitos clave:
a) El seguimiento, la medición, el análisis y la evaluación de los procesos
b) El nivel de satisfacción del cliente
c) La implementación de un programa de auditorías internas
d) La involucración de la Alta Dirección mediante el proceso denominado “revisión por la
dirección”
Este último requisito es clave para la implementación de la cláusula siguiente, las mejoras, ya que
es la alta dirección la que debe demostrar liderazgo y compromiso con respecto al sistema de
gestión de la calidad (Cláusula 5 · liderazgo) y es ahora el momento preciso en que tiene la
oportunidad de demostrarlo.
 CLÁUSULA 9

ÍNDICE DE LA CLÁUSULA 9 – EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO

9.1 Seguimiento, medición, análisis y evaluación

9.1.1 Generalidades (respecto de que se debe determinar)
9.1.2 Satisfacción del cliente
9.1.3 Análisis y evaluación
9.2 Auditoría interna
9.2.1 sobre la ejecución de auditorías internas a intervalos planificados
9.2.2 sobre la planificación de programas de auditorías
9.3 Revisión por la dirección
9.3.1 Generalidades (respecto de qué se debe revisar y porqué)
9.3.2 Entradas de las revisión por la dirección
9.3.3 Salidas de la revisión por la dirección
 CLÁUSULA 9.1.1

Análisis del requisito 9.1 · Seguimiento, medición, análisis y evaluación / 9.1.1 Generalidades

Competencias a lograrse en la unidad:

• Determina que es objeto de seguimiento y medición
• Discrimina que métodos de seguimiento, medición, análisis
9.1 Seguimiento, medición, análisis y evaluación • y evaluación presentan mayor eficacia.
9.1.1 Generalidades
El requisito señala que:
“La organización debe determinar
a) que necesita seguimiento y medición;
b) Los métodos de seguimiento, medición, análisis y evaluación necesarios para
asegurar resultados válidos;
c) Cuándo se deben llevar a cabo el seguimiento y la medición
d) Cuándo se deben analizar y evaluar los resultados del seguimiento y la medición
La organización debe evaluar el desempeño y la eficacia del sistema de gestión de la calidad.
La organización debe conservar la información documentada apropiada como evidencia de los
resultados.”
 CLÁUSULA 9.1.1

Análisis del requisito 9.1 · Seguimiento, medición, análisis y evaluación / Análisis del proceso

9.1.1 Plan de seguimiento, medición, análisis y evaluación

(a) “La organización debe determinar que necesita seguimiento y medición”

Entradas Metodologías Salidas

• Los proceso de la organización
• Requisitos sobre el monitoreo
de determinado procesos
• Requisitos sobre qué necesita
análisis y medición
• Planificación
• Lluvia de ideas en las cuales se
exponga qué es necesario
seguir
• Elección de una metodología
pertinente
• Procedimientos planificados
para el monitoreo (voluntario)
• Plan para realizar el monitoreo
• Información producto del
seguimiento y medición
• Evaluación del desempeño del
SGC
• Información documentada.
 CLÁUSULA 9.1.1

Análisis del requisito 9.1 · Seguimiento, medición, análisis y evaluación / metodologías de monitoreo

MANUAL MIXTO AUTOMÁTICO

• Desempeño de los objetivos de la calidad e indicadores

• Desempeño de los procesos del SGC y sus indicadores
• Grado en que se cumplen los requisitos de los clientes
• Grado de conformidad de servicios y/o productos que se entregan
• Costos relacionados con la calidad (determinación de costos ocultos)
• Desempeño de los recursos humanos.
• Tasa de accidentes
• Entre otros
 CLÁUSULA 9.1.1

Análisis del requisito 9.1 · Seguimiento, medición, análisis y evaluación / metodologías de monitoreo

GRADO DE CONFORMIDAD DE
SERVICIOS Y/O PRODUCTOS QUE SE
Grado de conformidad de servicios y/o productos que ENTREGAN
se entregan
70
Servicios facturados 68 60
50
Felicitaciones de clientes 12 40
30
Reclamos de clientes 6 20
10
Reclamos respondidos 5 0
Servicios Felicitaciones de Reclamos de Reclamos
facturados clientes clientes respondidos
 CLÁUSULA 9.1.1

Análisis del requisito 9.1 · Seguimiento, medición, análisis y evaluación / metodologías de monitoreo

Indicadores de cumplimiento
Nombre: Cumplimiento de la política de atención de reclamos
Grado de conformidad de servicios y/o
productos que se entregan
𝑅𝑒𝑠𝑢𝑙𝑡𝑎𝑑𝑜 𝑜𝑏𝑠𝑒𝑟𝑣𝑎𝑑𝑜 𝑜 𝑟𝑒𝑎𝑙
𝑖 = ∗ 100 Servicios facturados 68
𝑅𝑒𝑠𝑢𝑙𝑡𝑎𝑑𝑜 𝑝𝑙𝑎𝑛𝑖𝑓𝑖𝑐𝑎𝑑𝑜 Felicitaciones de clientes 12
Reclamos de clientes 6
Reclamos respondidos 5
Criterios de medición:
Meta: Todos los reclamos de cliente. en un determinado periodo, serán respondidos en el ese periodo.

5 𝑖 = 83,33%
𝑖 = ∗ 100
6
 CLÁUSULA 9.1.2

Análisis del requisito 9.1 · Seguimiento, medición, análisis y evaluación / 9.1.2 Satisfacción del cliente

Competencias a lograrse en la unidad:

• Define un modelo para medir la Satisfacción del cliente

9.1 Seguimiento, medición, análisis y evaluación

9.1.2 Satisfacción del cliente
El requisito señala

“La organización debe realizar el seguimiento de las percepciones de los clientes del grado en
que se cumplen sus necesidades y expectativas. La organización debe determinar los métodos
para obtener, realizar el seguimiento y revisar esta información

NOTA: Los ejemplos de seguimiento de las percepciones del cliente pueden incluir las encuestas
al cliente, la retroalimentación del cliente sobre los productos y servicios entregados, las
reuniones con los clientes, el análisis de las cuotas de mercado, las felicitaciones, las garantías
utilizadas u los informes de agentes comerciales.
 CLÁUSULA 9.1.2

Análisis del requisito 9.1 · Seguimiento, medición, análisis y evaluación / 9.1.2 Satisfacción del cliente

Metodologías para medir la satisfacción del cliente.

• encuestas al cliente
• la retroalimentación del cliente sobre los productos y servicios entregados
• las reuniones con los clientes
• el análisis de las cuotas de mercado
• las felicitaciones
• las garantías utilizadas
• los informes de agentes comerciales.

El método que defina la organización puede ser uno de los anteriores o un mix de ellos.
 CLÁUSULA 9.1.2

Análisis del requisito 9.1 · Seguimiento, medición, análisis y evaluación / 9.1.2 Satisfacción del cliente

• Encuestas al cliente

¿Qué quiero medir?

 CLÁUSULA 9.1.2

Análisis del requisito 9.1 · Seguimiento, medición, análisis y evaluación / 9.1.2 Satisfacción del cliente

• la retroalimentación del cliente sobre los productos y servicios entregados

 CLÁUSULA 9.1.2

Análisis del requisito 9.1 · Seguimiento, medición, análisis y evaluación / 9.1.2 Satisfacción del cliente

• las garantías utilizadas

 CLÁUSULA 9.1.3

Análisis del requisito 9.1 · Seguimiento, medición, análisis y evaluación / 9.1.3 Análisis y evaluación

Competencias a lograrse en la unidad:

9.1 Seguimiento, medición, análisis y evaluación • Comprende la interacción entre las sub-cláusulas
9.1.3 Análisis y evaluación
El requisito señala que:
“La organización debe analizar y evaluar los datos y la información apropiados que surgen
por el seguimiento y la medición.
Los resultados del análisis debe utilizarse para evaluar:
a) La conformidad de los productos y servicios
b) El grado de satisfacción del cliente
c) El desempeño y la eficacia del sistema de gestión de la calidad
d) Si lo planificado se ha implementado de forma eficaz
e) La eficacia de las acciones tomadas para abordar los riesgos y oportunidades
f) El desempeño de los proveedores externos
g) La necesidad de mejoras en el sistema de gestión de la calidad

NOTA: Los métodos para analizar los datos pueden incluir técnicas estadísticas”
 CLÁUSULA 9.1.3

Análisis del requisito 9.1 · Seguimiento, medición, análisis y evaluación / Análisis del proceso

9.1.3 Análisis y evaluación del desempeño integral (eficacia, eficiencia, conformidad, satisfacción, etc.)
La organización debe analizar y evaluar los datos y la información apropiados que surgen por el seguimiento y la
medición.
Entradas Metodologías Salidas
• Planificación del análisis y la • Métodos elegidos para el análisis y Resultados de lo que se evalúa:
evaluación (Plan, instructivo, procedimiento) la evaluación. a) Conformidad con el servicio
b) Satisfacción del cliente
• Herramientas estadísticas. c) Eficacia del SGC
• Competencias d) Implementación eficaz de la plani.
• Acciones correctivas e) Eficacia de acciones para los riesgos y
• Mejora continua oportunidades.
f) Desempeño del talento humano
g) Desempeño de proveedores
h) Necesidad de mejoras al SGC
i) Desempeño de los objetivos de la C.
j) Desempeño de los procesos
Generación de acciones correctiva y
de mejora
 CLÁUSULA 9.1.3

Análisis del requisito 9.1 · Seguimiento, medición, análisis y evaluación / Reflexiones

Para reflexionar:
• Una vez que se realiza el monitoreo y la medición de los procesos se debería analizar y
evaluar los datos y la información resultante ¿Cómo lo haría Usted?
• Cómo y en que instrumento registraría la evaluación de datos respecto de la conformidad
de los productos y servicios
• Cómo y en que instrumento registraría la evaluación de datos de la satisfacción del cliente
• En qué instrumento registraría la evaluación del desempeño y la eficacia del Sistema de
Gestión de la Calidad.
• Cómo demostraría la evaluación de la implementación de la planificación del SGC
• Cómo registraría la evaluación de datos respecto de la eficacia de acciones para tratar
riesgos y oportunidades.
• Cómo evaluaría el desempeño de los proveedores externos; cómo registraría la
documentación resultante.
• Cómo identificaría las oportunidades de mejora para el SGC
 CLÁUSULA 9.2.1

Análisis del requisito 9.2 · Auditoría Interna / 9.2.1 del requisito de llevar a cabo auditoría internas

Competencias a lograrse en la unidad:

• Comprende la razón por la cual se deben llevar a cabo
auditorías internas..
9.2 Auditoría Interna
9.2.1 (comprensión del requisito)
El requisito señala que:
“La organización debe llevar a cabo auditorías internas a intervalos planificados para
proporcionar información acerca de si el SGC
a) es conforme con:
1) los requisitos propios de la organización para su SGC
2) los requisitos de esta Norma Internacional.
b) se implementa y mantiene eficazmente”
 CLÁUSULA 9.2.1

Análisis del requisito 9.2 · Auditoría Interna / comprensión del requisito 9.2.1

A diferencia de la versión anterior de la Norma ISO 9001, en esta nueva revisión del 2015, la norma NO PIDE que
la organización desarrolle un “procedimiento documentado” para la realización de las auditorías; sin embargo,
puede ser una buena práctica estandarizar el proceso en un procedimiento.
Lo que la norma SÍ REQUIERE es que se realice una auditoría interna en intervalos planificados
9.2.1 Auditoría del sistema de gestión de la calidad a intervalos planificados
¿Para qué? Para proporcionar información del SGC en el sentido de informar si es conforme, está implementado
y es eficaz.
Entradas Metodologías Salidas
• Requisito 9.2.1 sobre la • Identificación de las auditorías • Planificación de las auditorías
realización de auditorías que se requieren ejecutar
internas. (dependiendo del tipo y tamaño de
organización)
• Planificación de las auditorías
(Ref. Directriz 5 Norma ISO 19011:2018)
 CLÁUSULA 9.2.2

Análisis del requisito 9.2 · Auditoría Interna / 9.2.2 del requisito de planificar el programa de auditoría

Competencias a lograrse en la unidad:

• Comprende la razón por la cual se deben implementar un
programa de auditorías.
9.2 Auditoría interna
9.2.2 (comprensión del requisito de planificar un programa de auditorías internas)
El requisito señala que:
“La organización debe:
a) planificar, establecer, implementar y mantener uno o varios programas de auditoría que
incluyan la frecuencia, los métodos, las responsabilidades, los requisitos de planificación y la
elaboración de informes, que deben tener en consideración la importancia de los procesos
involucrados, los cambios que afecten a la organización y los resultados de las auditorías
previas.
b) Definir los criterios de la auditoría y el alcance para cada auditoría
c) Seleccionar los auditores y llevar a cabo auditorías para asegurarse de la objetividad y la
imparcialidad del proceso de auditoría.”
 CLÁUSULA 9.2.2

Análisis del requisito 9.2 · Auditoría Interna / 9.2.2 del requisito de planificar el programa de auditoría

Competencias a lograrse en la unidad:

• Comprende la razón por la cual se deben implementar un
programa de auditorías.
9.2 Auditoría interna
9.2.2 (comprensión del requisito de planificar un programa de auditorías internas)
El requisito señala que:
“La organización debe:
d) Asegurarse de que los resultados de las auditorías se informen a la dirección pertinente;
e) Realizar las correcciones y tomar las acciones correctivas adecuadas sin demora injustificada;
f) Conservar información documentada como evidencia de la implementación del programa de
auditoría y de los resultados de las auditorías.”

Revisar la norma ISO 19011:2018 “Directrices

para auditorías de sistemas de gestión”
 CLÁUSULA 9.2.2

Análisis del requisito 9.2 · Auditoría Interna / análisis del requisito 9.2.2

9.2.2 del requisito de planificar el programa de auditoría

La organización requiere planificar, implementar, mantener un programa o varios programas de auditoría interna.
Entradas Metodologías Salidas
• Requisito 9.2.1 (realizar auditorías• Planificación de un programa de • Programa de auditoría
internas) auditorías documentado
• Requisito de la propia • Determinación del alcance de las • Informes de auditoría
organización de ejecutar auditorías auditorías • Reportes de No Conformidades
• Requisitos de auditorías que • Selección de los auditores • Información documentada para
determinan las partes interesadas. • Acciones correctivas que sean sustentar el cumplimiento del
pertinentes. requisito.
(Revisar norma ISO 19011:2018)
 CLÁUSULA 9.3.1

Análisis del requisito 9.3 · Revisión por la dirección / 9.3.1 Generalidades (comprensión del requisito de revisar el SGC )

Competencias a lograrse en la unidad:

• Comprende la responsabilidad de la alta dirección respecto
del desarrollo de actividades de revisión planificadas
9.3 Revisión por la Dirección
9.3.1 Generalidades (comprensión del requisito de revisar el SGC )
El requisito señala que:
“La alta dirección debe revisar el sistema de gestión de la calidad de la organización a intervalos
planificados, para asegurarse de su conveniencia, adecuación, eficacia y alineación continuas
con la dirección estratégica de la organización.”

Revisar el SGC
a intervalos
planificados
 CLÁUSULA 9.3.2

Análisis del requisito 9.3 · Revisión por la dirección / 9.3.2 Entradas de la revisión por la dirección

Competencias a lograrse en la unidad:

• Interpreta las entradas del proceso de revisión por la dirección
9.3 Revisión por la Dirección
9.3.2 Entradas de la revisión por la dirección
El requisito señala que:
“La revisión por la dirección DEBE planificarse y llevarse a cabo incluyendo consideraciones
sobre:
a) El estado de acciones de las revisiones por la dirección previas;
b) Los cambios en las cuestiones externas e internas que sean pertinentes al SGC;
c) La información documentada sobre el desempeño y la eficacia del SGC – e indicar:
1. La satisfacción del cliente y la retroalimentación de las partes interesadas;
2. El grado en que se han logrado los objetivos de la calidad;
3. El desempeño de los procesos y conformidad de los productos y servicios;
4. Las no conformidades y acciones correctivas;
5. Los resultados de seguimiento y medición;
6. Los resultados de las auditorías;
7. El desempeño de los proveedores externos.”
 CLÁUSULA 9.3.2

Análisis del requisito 9.3 · Revisión por la dirección / 9.3.2 Entradas de la revisión por la dirección

Competencias a lograrse en la unidad:

• Interpreta las entradas del proceso de revisión por la dirección
9.3 Revisión por la Dirección
9.3.2 Entradas de la revisión por la dirección
El requisito señala que:
“La revisión por la dirección planificarse y llevarse a cabo incluyendo consideraciones sobre:
d) La adecuación de los recursos
e) La eficacia de las acciones tomadas para abordar los riesgos y las oportunidades (6.1)
f) Las oportunidades de mejora
 CLÁUSULA 9.3.2

Análisis del requisito 9.3 · Revisión por la dirección / análisis de la cláusula 9.3.2

9.3.2 Planificación de la revisión por la dirección a intervalos planificados / Entradas para el análisis
La revisión por la dirección planificarse y llevarse a cabo incluyendo ciertas consideraciones
Entradas Metodología Salidas
• Requisito relacionados con la • Planificación de reuniones y • Revisiones de la dirección a
revisión del desempeño (salidas manejo de agendas de trabajo intervalos planificados
del 9.1.3) • Presentación de información • Elementos clave que servirán de
entrada en la agenda de revisión
por la dirección.
• Agenda de trabajo para la revisión
por la dirección
 CLÁUSULA 9.3.3

Análisis del requisito 9.3 · Revisión por la dirección / 9.3.3 Salidas de la revisión por la dirección

Competencias a lograrse en la unidad:

• Comprende las salidas del proceso de revisión por la dirección
9.3 Revisión por la Dirección
9.3.3 Salidas de la revisión por la dirección
El requisito señala que:
“Las salidas de la revisión por la dirección debe incluir las decisiones y acciones relacionadas
con:
a) Las oportunidades de mejora;
b) Cualquier necesidad de cambio en el sistema de gestión de la calidad;
c) Las necesidades de recursos

La organización debe conservar información documentada como evidencia de los resultados de

las revisiones por la dirección.
 CLÁUSULA 9.3.2

Análisis del requisito 9.3 · Revisión por la dirección / análisis de requisito 9.3.3

9.3.3 Salidas de la revisión por la dirección

Las salidas de la revisión por la dirección deben ser pertinentes y los resultados debe ser registrados como
información documentada.
Entradas
• Revisiones de la dirección a
intervalos planificados
• Elementos clave que servirán de
entrada en la agenda de revisión
por la dirección.
• Agenda de trabajo para la revisión
por la dirección
• (Salidas del requisito 9.3.2)
Metodología
• Se gestionan las reuniones
• Se toman decisiones respecto de
la información documentada que
se presenta como evidencia
• Se determinan acciones que serán
tomadas.
Salidas
• Informa del análisis de la
documentación presentada como
evidencia.
• Decisiones que se acuerdan
• Oportunidades de mejora
• Necesidades de cambio en el
SGC
• Necesidad de recursos
 Fin de la clase

Análisis de las competencias adquiridas

Hemos revisado los requisitos de la cláusula 9 · Evaluación del desempeño ·

y pudimos comprender que elementos son objeto de seguimiento y de
medición; aprendimos a discriminar que métodos de seguimiento,
medición, análisis y evaluación presentan mayor eficacia y resultan más
adecuados según lo que se evalúa; determinamos los modelos que
permiten medir la satisfacción de los clientes; dimensionamos un modelo
para el análisis de datos relacionados con el seguimiento y la medición;
comprendimos la importancia de implementar la norma ISO 19011:2018
como una herramienta eficaz para implementar un programa de auditoría y
diseñamos un formato que nos permita realizar la revisión por la dirección
de acuerdo con los requisitos de la norma ISO 9001:2015.
META DATOS

Título Guía para el análisis de la cláusula 9 · Evaluación del Desempeño · ISO 9001:2015
Descripción Se explica, analiza y dan ejemplos de la cláusula 9, evaluación del desempeño, de la norma ISO
9001:2015 con el propósito que el participante adquiera las competencias pertinentes para el
análisis, comprensión e implementación del requisito
Idioma Castellano / Español
Palabras clave ISO 9001:2015, gestión de la calidad, ISO, mejora continua
Autor Ing. Marcelo C. Olivier (MBA)
Versión del formato Rev.01 – 25.01.2021
Revisión del OA Rev.00 - Versión Original
Formato PDF
Derechos de autor Seatam Learning c/o Seatam Holding S.A.
Uso educativo El uso de este material en la diferentes disciplinas de las norma ISO
Ruta taxonómica Administración, gestión, ingeniería, economía, áreas afines.