e) si las acciones implantadas en cuanto a los riesgos
detectados, han dado resultados para evitar su
d) si lo planificado se ha implementado de forma
d) si lo planificado se ha implementado de forma
eficaz;
eficaz;
e) la eficacia de las acciones tomadas para
e) la eficacia de las acciones tomadas para
abordar los riesgos y oportunidades;
abordar los riesgos y oportunidades;
f) el desempeño de los proveedores externos;
f) el desempeño de los proveedores externos;
g) la necesidad de mejoras en el sistema de
g) la necesidad de mejoras en el sistema de
gestión de la calidad.
gestión de la calidad.
Fuente Normas ISO 9001:2015.
Fuente Normas ISO 9001:2015.
En los puntos 9.1.1 y 9.1.2, la norma dice que las
empresas deben determinar “qué”, “cuándo” y
“cómo” realizarán el Seguimiento, medición, análisis
y evaluación del SGC. En el ítem 9.1.3 la norma
determina que los datos recopilados sean analizados
para que las empresas sepan:
a) si los productos están siendo entregados conforme
a los requisitos que el cliente estableció y/o autorizo;
EJEMPLO:
- reclamaciones de cliente.
b) si el cliente está satisfecho con lo que ha recibido
de la organización, producto, servicio, atención, etc;
EJEMPLO:
- encuesta de calidad del servicio.
c) si el sistema de gestión de la calidad ha dado
buenos frutos, es decir, está desempeñando los
papeles que debería y ha sido eficaz para la empresa;
EJEMPLO:
- resultado de auditorias.
d) si lo que la empresa planea hacer se ha
implementado de manera que trae resultados para
ella;
EJEMPLO:
- revisiones por dirección. 5 6
incidencia o minimizar los daños si estos se
producen;
Seguimiento, medición,
EJEMPLO: análisis y evaluación
(Requisito 9.1 de la norma ISO 9001:2015)
- acciones correctivas.
- analisis de riesgos. Este importante requisito de la norma se divide en
tres partes que son:
f) si los proveedores externos han suministrado
insumos y materias primas que ayudan a garantizar la 9.1.1 Generalidades
calidad del producto; 9.1.2 Satisfacción del cliente
9.1.3 Análisis y evaluación
EJEMPLO:
En primer lugar comencemos por lo que dice la
- auditorias a proveedores. Norma:
- proveedores aprobados.
9.1.1 Generalidades
g) ¿cuáles son las mejoras necesarias en el sistema de 9.1.1 Generalidades
La organización debe determinar:
gestión de la calidad y en los procesos de la empresa. La organización debe determinar:
a) qué necesita seguimiento y medición;
a) qué necesita seguimiento y medición;
EJEMPLO: b) los métodos de seguimiento, medición,
b) los métodos de seguimiento, medición,
análisis y evaluación necesarios para asegurar
- resultado de revision por la análisis y evaluación necesarios para asegurar
resultados válidos;
dirección. resultados válidos;
c) cuándo se deben llevar a cabo el seguimiento
c) cuándo se deben llevar a cabo el seguimiento
y la medición;
y la medición;
d) cuándo se deben analizar y evaluar los
d) cuándo se deben analizar y evaluar los
resultados del seguimiento y la medición.
resultados del seguimiento y la medición.
La organización debe evaluar el desempeño y
La organización debe evaluar el desempeño y
la eficacia del sistema de gestión de la calidad.
la eficacia del sistema de gestión de la calidad.
La organización debe conservar la información
La organización debe conservar la información
documentada apropiada como evidencia de los
documentada apropiada como evidencia de los
resultados.
resultados.
Fuente Normas ISO 9001:2015.
Fuente Normas ISO 9001:2015.
a) Qué necesita seguimiento y medición
Debe identificarse solo la información que es
relevante conocer a la empresa y que enriquezca el
sistema de gestión de la calidad.
En este caso son los siguientes puntos:
- Satisfacción del cliente, el sistema de gestión, el
producto, los procesos y los proveedores externos.
b) los métodos de seguimiento, medición, análisis
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y evaluación necesarios para asegurar resultados
válidos;
Una vez que se define a que se debe hacer
seguimiento, medición, análisis y evaluación, es
necesitará definir cómo hacerlo, optando por los
métodos y técnicas más adecuados para la empresa.
Estos aspectos se explican momo sigue:
Evaluar y analizar: La evaluación tiene que ver con
tomar el resultado de un proceso y compararlo con la
meta establecida. La evaluación es más superficial e
indica solo si un proceso ha alcanzado o no el
objetivo.
Por otro lado, el análisis es más profundo. Después
de evaluar un proceso y determinar que él mismo no
alcanzó la meta, debe buscar los motivos que
llevaron a ese resultado indeseado.
Por lo tanto, mientras que evaluar corresponde a
determinar si un proceso ha alcanzado o no los
resultados esperados; analizar tiene que ver con
identificar las causas que llevaron a los resultados
alcanzados.
Medir y hacer seguimiento: Medir significa
determinar “la magnitud de” o, determinar el tamaño
de algo. Podemos medir diversos aspectos de una
empresa. Podemos medir la cantidad de
colaboradores, las salidas de sus procesos, el
desperdicio, los defectos y cosas por el estilo.
El seguimiento parte de la medición, y corresponde a
acompañar algo que se está midiendo.
Así que, mientras medir es llegar a una cantidad,
seguimiento es acompañar lo que fué medido para
comprender la evolución de las cantidades y los
datos que se levantaron.
c) cuándo se deben llevar a cabo el seguimiento y
la medición;
Después de decidir qué debe medirse, hacer
seguimiento y cómo hacerlo, debe decidir con qué
frecuencia realizará este seguimiento. Lo más
importante es que la periodicidad tenga sentido para
el proceso que se está midiendo.
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d) cuándo se deben analizar y evaluar los
resultados del seguimiento y la medición.
es necesario crear una rutina de análisis de esos
datos, definiendo la periodicidad en la que los datos
recolectados en el seguimiento deben ser estudiados
y analizados.
La organización debe conservar información
documentada apropiada como evidencia de los
resultados
Por último, la ISO 9001: 2015 determina que la
organización guarde la información documentada
sobre medición y seguimiento. Aquí, la norma está
hablando de registros, pues los datos recolectados
servirán como un histórico y mostrarán la evolución
del SGC.
Todo esto nos lleva a establecer indicadores de
medición en los procesos de la empresa,
documentarlos y mantener registro de ellos para
poder observar su evolución y tomar acciones de ser
necesario.
MEDIR LA CALIDAD
DEL PRODUCTO
- Medir el tiempo de entrega.
- Medir el porcentaje de reclamaciones.
- Medir el cumplimiento a mantenimientos.
9.1.2 Satisfacción del cliente
9.1.2 Satisfacción del cliente
La organización debe realizar el seguimiento de
La organización debe realizar el seguimiento de
las percepciones de los clientes del grado en que
las percepciones de los clientes del grado en que
se cumplen sus necesidades y expectativas. La
se cumplen sus necesidades y expectativas. La
organización debe determinar los métodos para
organización debe determinar los métodos para
obtener, realizar el seguimiento y revisar esta
obtener, realizar el seguimiento y revisar esta
información.
información.
Fuente Normas ISO 9001:2015.
Fuente Normas ISO 9001:2015.
¿Quién es cliente y por qué analizar la satisfacción
del mismo?
El cliente generalmente es el usuario final del
producto o servicio. Es él quien va a volver a
comprar, el que ayudará a promover la marca y
garantizará la sostenibilidad de una empresa.
¡Sin cliente no existe empresa! Y conociendo mejor
las percepciones de su cliente, es posible (y
necesario) mejorar productos y procesos para
resolver los problemas de quien confió en la
empresa.
Esta actividad puede implementarse de diversas
maneras como pueden ser:
- Encuestas.
- Quejas y sugerencias.
- Kioscos electrónicos.
- Calificadores de atención o servicio.
Por cualquiera de ellos conoceremos si nuestros
clientes se encuentran satisfechos con el producto,
atención y servicio.
9.1.3 Análisis y evaluación
9.1.3 Análisis y evaluación
La organización debe analizar y evaluar los
La organización debe analizar y evaluar los
datos y la información apropiados que surgen
datos y la información apropiados que surgen
por el seguimiento y la medición.
por el seguimiento y la medición.
Los resultados del análisis deben utilizarse
Los resultados del análisis deben utilizarse
para evaluar:
para evaluar:
a) la conformidad de los productos y servicios;
a) la conformidad de los productos y servicios;
b) el grado de satisfacción del cliente;
b) el grado de satisfacción del cliente;
c) el desempeño y la eficacia del sistema de
c) el desempeño y la eficacia del sistema de
gestión de la calidad;
gestión de la calidad;
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