1.6.9.

Nuevo Argumentario de Socios

Experiencia Cliente
Objetivos de este nuevo argumentario.

Este documento va dirigido a las libreros, como manual de refuerzo y ayuda para:

Conocer el valor del socio.

Momentos de la verdad para ofrecer y/o refrescar las ventajas de ser socio.

Poner en valor los regalos del programa.

Beneficios de usar Service- app de cliente e interacción con Marketing Cloud (plataforma de envío de email marketing).

Aclarar dudas que pueden surgir dentro del programa.

Siguientes pasos del programa.

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¡Nuestros socios valen mucho!

¿Qué SABEMOS de ellos?

1º Su dirección de email- ¡Le podemos contar cosas!
2º Su librería favorita: ¡Le invitamos a nuestros eventos!
¡Les conocemos!
3º Que le gusta leer: ¡Le avisamos de sus lecturas favoritas!

¿Cuál es su ticket medio?

El ticket medio de un socio en librería es 28,2€
¿y el de no socio? ¡Ticket medio mayor!
El de no socio 24,4€

¡Casi 4€ de diferencia!

¿Cuál es el su gasto medio?

El gasto medio de un socio en librería es 76,5€ ¡Gasto medio mayor!
¡Respecto a 2019 ha subido más de 4€!

¿Cuántas veces vienen a comprarnos?

¡Compran más veces!
+ del 40% viene a comprarnos más de 2 veces, y el 23%
lo hace mínimo 2 veces al año.

¿Cuánto representa la venta fidelizada en el total de librería?

Desde después del confinamiento, la venta fidelizada ha

¡La mitad de la venta!
supuesto de media casi la mitad de nuestra venta total.

¿Nos recomiendan nuestros socios ?

¡Si! El 80% de los socios a los que hemos preguntado si ¡Nos recomiendan!
recomendarían Casa del Libro nos han dicho que si ☺ 3
Razones por las que necesitamos mimar a nuestros socios y conseguir que más clientes formen parte del programa.

Tenemos sus datos de contacto para poder ponernos en contacto con ellos. Si son socios tenemos su dirección de correo y podemos
enviarle nuestras campañas, promociones, eventos, recomendaciones personalizadas o un simple “hola, estamos aquí y nos encantaría que fuerais
a vuestra librería favorita, os estamos esperando”.

Los socios de Casa del Libro tienen más valor que los clientes que entran, compran un libro y se van. Hay
muchas probabilidades de que los clientes que conseguís que sean socios de vuestras librerías, vuelvan a venir por varias razones:
Saben que les vais a recomendar mejor sus próximas lecturas porque les conocéis.
Tienen ventajas promocionales en libros que no tienen en otras librerías.
Conocen de primera mano las campañas y promociones que hay en Casa de Libro porque les hemos informado.
Les informamos de eventos y actividades que les interesa.

Los socios son nuestros mejores embajadores, son los “evangelizadores de nuestra marca”, nos van a recomendar siempre que
pueda y traer nuevos socios.

Es más que probable conseguir que un socio nos repita compra que un no socio.

Un nuevo socio es un cliente que no va a la competencia. Fidelizar socios en Casa del Libro nos ayuda a ganar cuota de
mercado y evitar que vayan a comprar a la competencia.

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 El dato del socio es importante.

Tener los datos del socio nos permite comunicarnos con él. Podemos enviarle newsletters, push app, web push para
comunicarles todas las campañas, promociones, actividades y eventos de vuestras librerías.

A continuación en la tabla se muestran los datos del importe total de socios en librerías, a continuación el importe de aquellos socios que
han abierto un email y los 10 días posteriores han acudido a librerías a comprar y la última columna, el peso que supone la
compra de socios que abren un email y van a librería a comprar.
Estos datos nos ayudan a ver de manera cuantitativa la importancia de poder contactar con nuestros socios de manera proactiva para derivarles a
las librerías.*

Importe total Importe socios Peso socios abren email y compran en

Mes socios librería abren email y compran en librería librería

septiembre´20 3.167.310 € 1.789.366 € 56%

octubre´20 3.241.110 € 1.860.159 € 57%

noviembre´20 3.171.086 € 2.169.937 € 68%

diciembre´20 6.240.585 € 5.557.289 € 89%

enero´21 3.382.239 € 1.931.472 € 57%

* Fuente: Marketing Cloud: Son datos aproximados ya que sólo se tiene en cuenta a socios que abren un email y han realizado compra en los 10 días posteriores. 5
Momentos de la verdad en librería:
Preguntamos si es socio:
Es socio: Le pedimos su número de teléfono, se le aplica el descuento si corresponde:
Si le aplica descuento, le recordamos las ventajas y regalos (se los enseñamos).
Si es Genuino o Leyenda le felicitamos y les recordamos las ventajas.
CAJA No es socio: Se le invita a que se haga socio poniendo en valor las ventajas y regalos (se los enseñamos)
que tiene el socio.
¿Dónde se puede dar de alta el socio?
Si tenemos la Tablet en línea de caja, pedimos que se haga en ese momento.
De lo contrario, le decimos que lo puede hacer en la web.

Aprovechamos la oportunidad cuando un cliente requiere de nuestra atención. Una vez que le hayamos
ayudado, le preguntamos si es socio.
INTERACCIONES DEL Es socio: Le recordamos las ventajas que tiene.
SOCIO/CLIENTE CON No es socio: Le explicamos las ventajas de hacerse socio y le invitamos a que lo haga en la Tablet de
UN LIBRERO nuestra librería.
Si en ese momento tenemos la oportunidad de identificarle en Service- app de cliente, le identificamos,
vemos si es socio o no.
Les informamos de todos nuestros servicios de omnicanalidad.

EVENTOS, Cuando tengamos eventos o actividades en nuestra librería, debemos servirnos de Service- app de Clientes
ACTIVIDADES para poder hacer nuevas altas de socios.

Si el cliente o bien va con niños o bien va a comprar infantil, hablémosle del programa infantil LEO.
¡Oportunidad! Aunque sea socio, si detectamos vía Service o en su ficha de socio que no es Leo, también le hablamos del
programa.
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Resumen del programa de socios: Regalos por cambio de nivel y regalos para Leo

Cuando un Socio Original pasa a ser Genuino o un Genuino se convierte en Leyenda, recibe un regalo por su cambio de nivel.
Por otro lado, los socios Leo también reciben regalos del programa; en su primera transacción y cuando repiten cada 3 compras.

Actualmente los regalos que se entregan son:

SOCIO LEO

El Socio se convierte en Genuino:
El Socio se convierte en Leyenda:
En el caso de Leo se regala un marcapáginas con la
primera compra del socio infantil.
Cada vez que haga una compra se le marca una huella.
¡Y por cada 3 compras!... Una pulsera Leo de regalo.
Existen 4 colores diferentes, pero a la hora de entregarla
puede ser aleatorio.

Marcapáginas Genuino Bolsa Genuino amarilla Libreta con post it

(EAN 2910022864239) (EAN 2910023902053) (EAN 2910024655811)

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Resumen del programa de socios: Procedimiento solicitud regalos socios
Una vez que se van a entregar a los
socios sus regalos por el cambio de nivel
es importante marcarlos y que
aparezcan en el ticket. Así se podrá
llevar un control de los regalos que se
estén entregando y poder tener un
mejor seguimiento del stock y las
necesidades por librerías.
Por ello es importante mantener el stock
con las unidades reales en tienda
actualizadas. En caso de que veáis que
vuestro stock en tienda no coincide con
lo que aparece en el ordenador, os
pongáis en contacto con Sistemas para
que os regularice el stock.
¿cómo solicitar más unidades de regalos?
El procedimiento es el siguiente:
1.
Ir a la ruta:
U:\CDL_Tiendas\Comunicación Interna\En
curso\Nuevo Programa de Socios\Regalos
socios
2.
Abrir el Excel “Solicitud regalos 2021”
3.
Anotar los regalos que necesitéis en la pestaña
de la semana que corresponda.
Es importante que el Excel compartido,
una vez anotadas vuestras solicitudes, se
cierre para que otros usuarios lo puedan
usar.
Cada lunes en el departamento de
socios revisamos el Excel, recopilamos
las necesidades y gestionamos los
traspasos para que recibáis los regalos
solicitados (siempre que contamos
con stock).
Estos regalos se enviarán desde ACR y
los recibiréis en las librerías los días
siguientes de hacer el traspaso.
En el mismo Excel de “Solicitud
regalos 2021”, junto al regalo que
habéis anotado, en observaciones
añadimos una leyenda con la
referencia del traspaso solicitado. Así
también os sirve de referencia para
saber si el producto ya ha sido o no
tramitado.
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La importancia de Service- app de cliente para el socio

Socio Leo registrado Asiste a eventos Media de

NPS en sus
compras
Comprador web Incidencia en última visita (índice de
satisfacción
con Casa del
CdL Plus activado Ticket medio individual Libro)

A: por encima de 30€

B: 20€ a 30€
App CdL clientes descargada C: 10 a 20€
D: inferior a 10€ (ebooks /
saldos / bolsillo de precio
bajo)

Recoge información de los últimos 13 meses.

Identificará a registrados web / clientes web / socios
Última visita: en este momento será última visita registrada en este
programa (empieza en 0).
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La importancia de Service- app de cliente para el socio

Ejemplos de como podemos interpretar la información que nos da la ficha de cliente y nos ayuda a recomendarle:

La combinación de ticket medio anual junto con el gasto y las compras, nos dan información
del valor total del cliente:
Si tiene un ticket alto y pocas compras, puede decirnos que es un socio esporádico, pero
que hizo una compra de gran valor.
Si tiene un ticket medio bajo, pero un gran gasto y número de compras, nos dice que es
un cliente que compra libros de precio bajo (bolsillo, cómics, saldo), pero con gran
frecuencia.

Si detectamos que un cliente compra literatura infantil pero no es Socio Leo, le ofrecemos
serlo.

Nos dice si es un cliente omnicanal. Le podemos dar a conocer nuestros servicios omnicanal y
recordar las ventajas que tiene como socio tanto en librería como en web.

Este socio acude a eventos. Si tenemos un evento próximo, le informamos del mismo e incluso
aprovechamos y por compras vemos que va a haber alguna actividad que le pueda interesar, le
informamos.

Es socio Leo y ha acudido a eventos, y justo el sábado próximo hay un cuentacuentos en tu

librería, ¡Le invitas!
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La importancia de Service- app de cliente para el socio

Ejemplos de como nos ayuda la información recogida en Service para contactar a un socio:

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Hoy viene Ibon Los socios han sido Durante el La información
Martin a nuestra comunicados por email de evento vuelca en
librería a firmar su la firma y se han apuntado identificamos nuestra BBDD
nueva novela poder asistir. con Service a los de clientes.
socios e
informaos en su
ficha de la
asistencia.

5 6
Al día siguiente le
mandamos un email:
Le agradecemos su
asistencia.
Le pedimos que nos
haga una valoración.
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En los siguientes días El socio vuelve a
le enviamos un email nuestra librería a por
con libros y/o autores su siguiente lectura ☺
relaciones a Ibón
Martin, y le invitamos
a que vaya a vuestra
librería.

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Dudas que nos pueden surgir a día de hoy con el programa de socios: CALCULO DE NIVEL

¿Para calcular el nivel de socios, computan tanto las compras en librerías como en la web?

Si, es un programa de socios ÚNICO Y OMNICANAL, esto significa que todas las compras que realiza el socio, independientemente de dónde
las haga, computan para subir de nivel y/o mantenerse.

Si un cliente se quiere hacer socio y pasa primero por caja y luego va a la Tablet a darse de alta, ¿Esa compra computa para el cálculo de niveles y
van con descuento?

No. Las compras para el descuento y el cálculo de nivel computan desde el momento que se da de alta. Por eso se debe informar al cliente
que primero se debe de dar de alta o bien en la Tablet de librería o por la web antes de realizar la compra para uqe ya le compute.

¿Qué compras computan para calcular los niveles de socios?

Las compras que computan en el programa de socios son aquellas que se hacen una vez dado de alta como socio, no las anteriores, y que
han sido realizadas en cualquiera de nuestras librerías Casa del Libro y/o en nuestra página web; excepto los libros de texto.

Las compras de libros de texto quedan excluidas de todo descuento o promoción del programa de socios, ni se tienen en cuenta en el
cálculo del cambio de nivel de dicho programa.

La oferta de gastos de envío, tanto en nivel Genuino como Leyenda, sólo aplican a pedidos realizados en España.

Las compras relacionadas con productos vendidos por otros vendedores no llevan asociada la oferta de gastos de envío para Socio Genuino
y Socio Leyenda.
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Dudas que nos pueden surgir a día de hoy con el programa de socios: ALTAS DE SOCIOS

¿Cómo debemos gestionar el alta en las librerías?

Ya no se pueden usar los formularios de papel para dar de alta a los socios.

Las nuevas altas de socios deben ser a través de la Tablet de vuestras librerías.

Si el socio ya está en línea de caja o hay otras personas dándose de alta en la Tablet, por favor, invitadles a hacerlo a través de la web.

¿Las altas de socios que derivemos a la web, computan para nuestras librerías?

No, pero dentro de los emails de bienvenida que reciben los socios, les decimos que den de alta su librería favorita.

También computan las ventas que hacen los socios dentro de cada librería.

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Dudas que nos pueden surgir a día de hoy con el programa de socios: SOCIOS LEO Y JUVENIL

¿Los socios Leo que descuentos tienen?

Los socios Leo, tienen siempre un 5% de descuento en toda la familia de infantil y envíos gratis en web desde 12€.

Aunque un socio Leo por edad, corresponda a uno de los tramos en los que se diferencia la familia de Infantil, tienen descuento de un 5% en
todo infantil.

Regalos: Siempre en un nuevo alta se le debe entregar el marcapáginas y cada 3 compras se le regala la pulsera de “Socio Leo”.

¿Qué son los socios Juveniles?

Todos los socios Leo, que pasen a tener más de 14 años, se convierten en socios Juveniles, y pasan a tener un 5% en toda la familia de
Juvenil.

Es condición sine qua non que provengan de socio Leo.

Disfrutaran de un 5% en Juvenil hasta que cumplan 18 años.

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Dudas que nos pueden surgir a día de hoy con el programa de socios: BAJADA DE NIVEL DE SOCIO
¿Cuándo baja un socio de nivel?
Los socios Genuino y Leyenda,
desde la fecha que suben de nivel,
hasta los 12 meses siguientes,
disfrutan de las ventajas propias
del nivel.
En esos 12 meses posteriores a su
subida tiene que cumplir el gasto
y número de compras exigidos
para pertenecer a ese nivel de
socio.
Cuando se cumple 1 año desde su
última subida de nivel, se hace
una verificación de que ha gastado
y comprado el número de veces
que exige su nivel. Si no lo ha
cumplido, se le baja de nivel.
¿Un Socio Leyenda puede bajar a
socio Original?
No, un socio Leyenda que tenga
Un socio que ha bajado de nivel y
que bajar de nivel porque no ha
cumplido con el gasto y número en ese año vuelve a subir, ¿Le
de compras en su último año, tenemos que entregar el regalo?
siempre baja a Genuino.
Si, volverá a recibir el regalo del
nuevo nivel que haya conseguido.
¿Les comunicamos que han bajado
de nivel?
Si, desde un mes de antelación, si
prevemos que van a bajar de
nivel, se lo comunicamos vía
email.
El día que bajan de nivel, les
mandamos una comunicación
informándoles de la bajada y de
sus nuevas ventajas.
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Dudas que nos pueden surgir a día de hoy con el programa de socios: SOCIOS CATALÁN

¿Cómo nos comunicamos con los socios de Cataluña?

Toda la cartelería de socios, así como flyers del programa de socios están en catalán.

En campañas de cadena e institucionales, siempre hay desdoblamiento de la campaña en catalán y los emails que reciben son en catalán,
siempre y cuando sepamos que es un socio que compra en esta lengua.

La newsletter mensual que reciben los socios catalanes es en catalán.

Trabajaremos para que las comunicaciones transaccionales comiencen a ser también en catalán para ofrecer un servicio y experiencia más
personalizada.

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Lo que debemos saber todos acerca del programa de socios.
El programa de socios es ÚNICO para web y librerías: Todas las
compras independientemente de dónde las hagan computan
para el cálculo de nivel y para beneficiarse de las ventajas
propias por nivel. El socio es único para Casa del Libro.
Un socio tiene más valor que un cliente que no lo es.
Toda interacción que tengamos con el socio debe servirnos
para recordarle sus ventajas del programa, y si tenemos la
aplicación de Service- app de cliente, para identificarle,
recomendarle y recoger información.
Si detectamos que un socio y/o cliente puede interesarle ser
del programa Leo, le invitamos a que se dé de alta.
NO hay dos programas de socios, uno para librerías y otro para
web.
No identificamos con Service- app de Cliente si tenemos la
oportunidad.
No le hablamos del programa infantil Leo a un socio o no socio si
detectamos que le puede interesar.
No le decimos al cliente que se quiere dar de alta en el programa
que puede darse en la web si en ese momento está en línea de
caja o la Tablet está ocupada.
En línea de caja preguntamos si es socio:
Es socio: Sólo le pedimos teléfono y no le decimos nada
más.
No es socio: No le invitamos a que pertenezca al programa.
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Próximos pasos para asegurar el éxito de la adopción del programa de socios:

Realizar un test de conocimiento en el Programa de socios a través de Mi CdL como se hizo con Omnicanalidad.

Trabajar con RRHH para estudiar como podemos hacer un onboarding para nuevas incorporaciones en librería del programa de socios y Service, ya
que debe ir de la mano para que la experiencia sea 360 grados.

Reuniones de seguimiento para ver principales kpis de socios librería con regionales y directores y recoger feedback que nos ayude a seguir
mejorando.

Seguir trabajando en los canales de comunicación de todos los libreros con el equipo de Programa de Socios para identificar mejoras dentro del
programa.

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