Evaluación Permanente 1

(Período 2021-02)

Curso: Ecommerce y Mobile Marketing N O T A

Fecha: Hora: Local: Duración:
NRC:

Profesor: Daniel Ráez Farfan

Integrantes: Individual
Eddie Guerrero Pariona
19

INSTRUCCIONES:
 El alumno debe escribir legiblemente su apellido y nombre, caso contrario no será corregido.
 La evaluación es estrictamente personal y toda solución debe ser escrita con tinta.
 Para recibir toda la puntuación, la respuesta debe estar debidamente sustentada. Caso contrario la
puntuación quedará a criterio del profesor.
 En la calificación se considerará el original (no borrador), el orden, la limpieza y la claridad de las soluciones.
 SIN MATERIALES / PROHIBIDO CELULARES / PROHIBIDO PRÉSTAMO DE ÚTILES Y CALCULADORA.
Caso Librería Sol

Usted es el Gerente de Ecommerce de la Librería Sol. Se le adjunta el siguiente resumen del

ecosistema digital de la Librería Sol y el de sus principales competidores. Con la información
ofrecida responda las siguientes preguntas.

1. Analice los datos ofrecidos e interprételos 5pts

2. Desarrolle propuestas de mejora para el ecosistema de Librería Sol. 3pts
El Ecommerce de Librería Sol tiene 3 años en el mercado. Hemos detectado que la Web no es
responsive (diseño web adaptable) y además la página es muy lenta. Los principales competidores
de Sol son las librerías el Virrey y El Búho. Ambos Ecommerces no tienen esos problemas.

La librería El búho es la única que tiene un APP. El 5% de sus ventas provienen del APP. A nivel de
redes sociales se obtienen los siguientes datos:
Facebook Sol El Virrey El Búho
Tiempo de
respuesta por 5 horas 1 hora 1 día
inbox
Frecuencia de 1 vez al día 2 veces por 3 veces por
publicación semana semana
Promedio de Likes 300 100 150
Promedio de 25 40 60
Comentarios
Promedio de 10 20 30
Shares

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A nivel de Instagram las tres empresas tienen casi la misma cantidad de seguidores, entre 120 y
130 mil. Las tres librerías publican sus novedades de libros, sin embargo, El Búho también genera
otro tipo de contenidos: Escritores, Tips, Frases Inspiradoras, Concursos sobre conocimiento de
libros.

La librería el Virrey es la única que realiza publicidad SEM. Desde el punto de vista de SEO
evaluamos las siguientes keywords (palabras claves) y obtuvimos la posición promedia para cada
librería.

Keyword Sol El Virrey El Búho

Librerías en 5 2 1
Miraflores
Ranking de los 16 8 5
mejores libros
Libro Harry Potter 20 10 6
Libros de cocina 8 7 4

A nivel de mailing El Búho envía 03 mails a la semana mientras que El Virrey una vez al mes y la
librería el Sol nunca. La librería Sol se diferencia de sus competidores porque es la única que
posee un Blog, sin embargo, solo publica cada 3 meses.

3. Desarrolle como sería el Costumer Journey de librerías Sol. Puede asumir todos los
supuestos que necesite. Recuerde que son las siguientes etapas: Conocimiento,
Consideración, Compra, Experiencia y Lealtad. 8pts
4. ¿Cuál de las tendencias como parte de la experiencia de compra digital podría implementar
a librerías Sol? Desarrolle al detalle la implementación de la misma. En la respuesta
considere ¿Para quién sería?, ¿Como lo haría? ¿Por qué lo realzaría? 4pts

1.- Analice los datos ofrecidos e interprételos: Porque está pasando esto y como me
puede afectar? 5pts
Una de las tantas problemáticas de la librería Sol es que cuenta con una página web muy
desactualizada sin preocuparse por la información que muestra y con una carga demasiado
lenta, este defecto quita intereses al potencial cliente ya que busca soluciones rápidas. El
no contar con un aplicativo nos deja muy atrás de la competencia, si contáramos con uno
ayudaría a generar más alcance y venta. Como también el no contar con un CHATBOT
deficiente que no pueda contestar las dudas de los clientes de manera rápida, esto influiría
también en la toma de decisión del cliente que está interesado en nuestros productos.
Aunque seamos activos en nuestras redes sociales, si no contamos con respuesta
personalizada nunca podremos mejorar en la atención. Como sabemos el generar
diferentes tipos de contenidos como videos, encuestas, consejos del día, nos mantendría
en cercanía a nuestros clientes así creando una conexión con ellos. El no contar con una
buena estrategia de Mailing nos deja por muy atrás de nuestros competidores, debemos

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implementar la publicidad SEM, al no contar con dicha herramienta nos dejaría al final de
la búsqueda, siendo opacados por nuestros competidores. No contar con suficientes
keyword de igual manera nos deja muy atrás, el objetivo será consolidar más palabras
clave. Por último y menos importante debemos contratar un personal calificado que pueda
mantener actualizada nuestro BLOG, ya que si no tenemos actividad frecuente nos
estaríamos quedando atrás y perdiendo clientes.

2.- Desarrolle propuestas de mejora para el ecosistema de Librería Sol: 3pts

-Mejorar y agilizar nuestra página web dándole mantenimiento continuo, ofrecer un mejor
diseño de página más atractivo para nuestros clientes, con fotos nítidas, descripción
específica, reseña y comentarios sobre los productos. Lograr tener un diseño de web
adaptable (Responsive) para los móviles.
-Actualizar y mejorar el Chatbot para la respuesta inmediata, obtener los datos de nuestros
clientes y conocerlos de manera objetiva y también responder preguntas frecuentes de
manera inmediata ya que esto agilizaría el proceso de compra. Lograr así también una
sensación de cercanía con nuestros clientes.
-Generar más keyword y contar con la herramienta SEM para así captar mayor parte de
atención del posible del cliente potencial, lograr ser la primera opción que ellos puedan
visualizar y así logrando posicionarnos encima de nuestra competencia.
-Debemos generar mayor contenido para nuestros clientes ofreciendo tips, consejos,
frases de los libros motivacionales e impulsar la interacción y comunicación mediante
encuestas en nuestras redes sociales para así generar más vistas, likes y share, con esto
lograremos más alcance de nuestra marca.
-Trabajar nuestro Mailing para atraer a clientes correctos que estén en busca de nuestros
productos, con esto podremos estar también más presentes en su vida cotidiana
ofreciendo información sobre descuentos y variedad de productos
-Contar con el apoyo de influencers que generen contenido para así llegar a más clientes
potenciales

3.- Desarrolle como sería el Costumer Journey de librerías Sol. Puede asumir todos los
supuestos que necesite. Recuerde que son las siguientes etapas: Conocimiento,
Consideración, Compra, Experiencia y Lealtad: 7pts
descripción del cliente promedio, que hace el cliente en cada etapa y la empresa.
3.1.- Búsqueda: Tengo interés por un libro y busco información en la web, busco
recomendaciones de amigos, logro conseguir mucha información de muchas librerías,
busco en específico la que tenga el producto que deseo.
3.2.-Conocimiento: Busco toda la información sobre libros, investigo profundamente en
redes sociales o tiendas virtuales para poder lograr tener la información de precio y
calidad.
3.3.-Consideración: Evaluó todas las librerías en redes y webs, considero si cuenta con una
buena puntuación, reseñas y si cuenta con delivery óptimo. Lo más importante es el stock

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en tienda, si es necesario registrarse para comprar por web, si puede ser contra entrega.
Comparación de precios entre la competencia, consultar en aforos, preguntar a mis amigos
cercanos sobre la tienda.
3.4.-Compra: Cliente ya decidido para adquirir el producto acude a la tienda para revisar
precios, promociones, si contamos con un descuento especial por nuestra primera compra
si tiene facilidades de pago, como es la atención en el establecimiento, si nos genera una
experiencia agradable. Enfoca la compra en el ecommerce

3.5.-Experiencia: Cliente satisfecho por conseguir el producto que buscaba con una buena
promoción por su primera visita, añadiendo que la atención fue demasiado bueno, esto
generaría que el cliente nos recomiende, hable de nosotros y vuelva a comprar nuestros
productos. Que mas?
3.6.-Lealtad: El cliente sugiere nuestra tienda por las promociones que contamos, la
experiencia que tuvo en nuestro establecimiento logro que el cliente recomendara y
hablara bien de nuestra Librería con su amigos, estos los cuales consideraran visitarnos
para vivir la misma experiencia de compra, lograremos fidelizar a nuestros clientes con la
atención y descuentos que ofrecemos. Y puntos de contacto?

4.- ¿Cuál de las tendencias como parte de la experiencia de compra digital podría
implementar a librerías Sol? Desarrolle al detalle la implementación de la misma. En la
respuesta considere ¿Para quién sería?, ¿Como lo haría? ¿Por qué lo realzaría? 4pts

Tienda inteligente: Implementaremos un libro digital con el sistema de filtros para clientes
que busquen más variedades según el género que estén buscando en tienda o web, en los
cuales podrá elegir el que sea de su mayor agrado y realizar la compra en ese momento,
para esto implementaríamos toda la nuestra data actualizada de nuestros productos en
stock para todos nuestros clientes. De esta manera podremos ser más precisos con lo que
busca el cliente, le daremos esa experiencia inigualable.
Chatbot: Va dirigido todos los clientes con dudas específicas, que aún están pensando en
una opción a comprar, que buscan mayor información sobre nuestros productos,
establecimientos o ya están decididos por que comprar, por ese motivo mejoraríamos
nuestro sistema de chatbot para dar la solución más rápida y eficaz a nuestros clientes,
actualizando siempre nuestros sistemas, ponerle más preguntas frecuentes y añadir una
respuesta más personalizada para generar conexión con nuestros clientes, ya que haciendo
esto, nuestra venta y atención al público mejoraría considerablemente.
Omnicanalidad: Implementaríamos esta técnica para mantener contacto hacía todos
nuestros clientes potenciales, empezamos con la comunicación personalizada en nuestras
redes, sitio web, correo electrónico e invitar a visitar nuestra sucursal con promociones y
descuentos únicos. Así haciendo que tengamos más llegada al público y estar por encima
de nuestros competidores.
Entrega permanente: Contar con un servicio personalizado e único para nuestros clientes
más destacados, donde puedan tener acceso exclusivo a libros de lanzamiento y ser los
primeros en adquirir, añadiremos la entrega inmediata luego de la compra. Haciendo esto
crearemos una fidelidad con mayor resultado de éxito, logrando ser la librería referente de
todos nuestros clientes.

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