Universidad Mariano Gálvez de Guatemala

Sede de Amatitlán
Lic. Eddy García
Lic. En Contaduría Pública y Auditoria

Tema:

Integrantes: No. De Carné:

Jensy Saraí Hernandez Pérez 6532-19-22183

Wilber Obdulio Estrada 6532-18-8533
Cristian Urbano Méndez Maldonado 6532-19-12012

Guatemala, 22 de Julio del 2023

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 Índice

Introducción ...................................................................................................................................3
AUDITORIA ADMINISTRATIVA. .....................................................................................................4
1. Naturaleza jurídica. ..........................................................................................................4
2. Criterios de funcionamiento: ..........................................................................................4
3. Estilo de Administración: .................................................................................................6
4. Enfoque Estratégico: .........................................................................................................6
5. Sector de Actividad:.........................................................................................................7
6. Giro Industrial: ....................................................................................................................7
7. Ámbito Operacional: .......................................................................................................8
8. Tamaño de la Empresa:...................................................................................................9
9. Número de Empleados:...................................................................................................9
10. Relaciones de Coordinación ...................................................................................10
11. Desarrollo Tecnológico ..............................................................................................11
12. Sistema de Comunicación e Información ...........................................................12
13. Evaluación de desempeño ......................................................................................12
14. Trato a Clientes ............................................................................................................13
15. Entorno ...........................................................................................................................13
16. Generación de Bienes y Servicios ..........................................................................15
Un bien ...................................................................................................................................15
Un servicio .............................................................................................................................16
17. Sistema de Calidad ....................................................................................................17
Implementación de los sistemas de calidad ..............................................................17
Normas ISO en un sistema de calidad ..........................................................................18
Beneficios cuando aplicamos un sistema de calidad .............................................18
Aplicación ....................................................................................................................................19
Link de la Presentación .............................................................................................................19
Conclusión ....................................................................................................................................20
Bibliografía o Egrafia ..................................................................................................................21

2
 Introducción

En la actualidad vivimos un mundo de cambios, los cuales ocurren a una velocidad

vertiginosa, aunado a este siglo en donde la globalización impera y en consecuencia
donde las empresas están cada vez más inmersas en un ambiente de mercados abiertos,
implicando para ellas, la necesidad de ser cada dia más competitivas.

La administración es el eje central sobre el cual gira la empresa, por lo que resulta
importante el revisar y hacer un diagnóstico de la misma, con el propósito de detectar
problemas y solucionarlas.

En el año 1935, James O. McKinsey, en el seno de la American Economic Association sentó

las bases para lo que el llamo “Auditoria Administrativa”, la cual, en sus palabras, consistía
en “una evaluación de una empresa en todos sus aspectos, a la luz de su ambiente
presente y futuro probable”.

Esta juega un papel fundamental en el mantenimiento de toda empresa, por lo que implica
el control de los recursos de los cuales ella dispone, a su vez la calidad de las Auditorias es
uno de los temas más importantes a perfeccionar en la rama de la contabilidad, pues de
esto depende la confiabilidad de los estados de control de nuestras empresas para la
oportuna toma de decisiones en cualquier entidad económica.

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 AUDITORIA ADMINISTRATIVA.

1. Naturaleza jurídica.

La naturaleza jurídica de una empresa se refiere a la forma legal en la que está constituida
y reconocida por las leyes. Establece la estructura y el marco legal en la cual opera la
empresa, definiendo los derechos y las obligaciones de la entidad, así como las
responsabilidades y relaciones con terceros, incluyendo a sus propietarios, empleados,
clientes y proveedores.

La naturaleza jurídica determina aspectos importantes como la responsabilidad legal de los

propietarios, el tratamiento fiscal, la capacidad para contraer deudas, la forma en que se
toman las decisiones y la estructura de gobierno corporativo. Puede varias según el país y
el tipo de entidad empresarial, como sociedades anónimas, sociedades de responsabilidad
limitada, cooperativas, entre otros.

En Guatemala, la naturaleza jurídica de una empresa se rige por la legislación y

regulaciones vigentes en el país. Bajo la legislación guatemalteca, las formas legales más
comunes de empresas son las siguientes:

• Sociedad Anónima (S.A)

• Empresa Individual de Responsabilidad Limitada (E.I.R.L.)
• Sociedad de Responsabilidad Limitada (S.R.L.)
• Sociedad Colectiva
• Sociedad en Comandita Simple
• Sociedad en Comandita por Acciones
• Asociación Civil
• Cooperativa
• Entidad Mercantil Extrajera

Cabe destacar que cada una de estas formas legales tiene requisitos específicos de
constitución y regulaciones adicionales en función de su naturaleza jurídica. Además, es
importante tener en cuenta que las leyes y regulaciones pueden sufrir cambios y es
recomendable consultar la legislación actualizada y contar con el asesoramiento legal
adecuado al constituir una empresa en Guatemala.

2. Criterios de funcionamiento:

Las áreas funcionales de la empresa están formadas por una serie de subdivisiones o
departamentos relacionados unos con otros con el objetivo de gestionar y conseguir un
adecuado funcionamiento de la empresa.

4
Para que las empresas puedan alcanzar sus objetivos, deben organizar y gestionar todos los
elementos que la forman de una manera adecuada. Para su correcto funcionamiento, las
empresas se dividen en áreas funcionales (departamentos).

ÁREA ADMINISTRATIVA O DIRECCIÓN DE LA EMPRESA.

Encargada de planificar, organizar, gestionar y controlar la empresa.

ÁREA COMERCIAL (MARKETING)

Estudia las necesidades del mercado para así diseñar una política comercial adecuada
para la venta del producto.

ÁREA DE RECURSOS HUMANOS (RR.HH.)

Recluta y selecciona a los trabajadores, además se encarga de su formación y de su
gestión en general.

ÁREA DE PRODUCCIÓN
Se encarga de la compra de materias primas (aprovisionamiento), además de su
transformación y almacenamiento

ÁREA DE INVERSIÓN Y FINANCIACIÓN

Busca las fuentes de financiación más adecuadas para que la empresa pueda llevar a
cabo inversiones rentables. También se suele encargar de gestionar la fiscalidad y
contabilidad, siempre que no exista un departamento específico.

5
 3. Estilo de Administración:

Se caracteriza por tener un enfoque centralizado en la supervisión y control de las

operaciones internas de una organización. Los administradores de auditoria administrativa
se encargan de evaluar los procesos y procedimientos internos de una empresa para
asegurar su eficiencia y efectividad.

Este estilo de administración se basa en la identificación de áreas de mejora y la

implementación de medidas correctivas para optimizar el desempeño de la organización.
Los administradores de auditoria administrativa también se encargan de identificar posibles
riesgos y vulnerabilidades en los procesos internos de la empresa y proponer medidas de
control para mitigarlos.

Además, los administradores de auditoria administrativa suele tener un papel importante en

el cumplimiento de las regulaciones y políticas internas de la empresa, asegurándose de
que sigan los procedimientos establecidos y se cumplan las normas aplicables.

En resumen, el estilo de administración de auditoria administrativa se caracteriza por su

enfoque en supervisar y controlar los procesos internos de una empresa, identificar áreas de
mejora y riesgos, y asegurarse del cumplimiento de las regulaciones y políticas internas.

4. Enfoque Estratégico:

Se basa en la evaluación y análisis de los procesos, estructuras y recursos de una

organización con el objetivo de identificar áreas de mejora y proponer soluciones que
ayuden a alcanzar los objetivos estratégicos establecidos.

Este en enfoque se centra en el análisis de la gestión y dirección de la empresa, con el fin

de asegurar que los recursos se utilizan de manera eficiente y que los procesos están
alineados con los objetivos estratégicos de la organización.

Algunas de las principales características del enfoque estratégico de la auditoria

administrativa son:

Evaluación de la estrategia: se analizan las estrategias establecidas por la organización

para determinar si están alineados con los objetivos y metas a largo plazo.

Análisis de la estructura organizativa: se evalúa la eficiencia de la estructura organizativa,

identificando áreas de mejora para optimizar la asignación de responsabilidades y
autoridades.

Evaluación de los procesos internos: se realiza un análisis exhaustivo de los procesos internos
de la organización, identificando oportunidades de mejora para aumentar la eficiencia y
reducir costos.

Evaluación de los recursos humanos: se evalúa la capacidad y competencias del personal

de la organización, identificando áreas de mejora y proponiendo acciones para optimizar
el talento humano.

6
Evaluación del sistema de control interno: se analiza la eficacia del sistema de control
interno de la organización, identificando puntos de mejora para prevenir riesgos y asegurar
el cumplimiento de los objetivos establecidos.

En resumen, el enfoque estratégico de la auditoria administrativa tiene como objetivo

principal evaluar la gestión y dirección de una organización, identificando áreas de mejora
y proponiendo soluciones que ayuden a alcanzar los objetivos estratégicos establecidos.

5. Sector de Actividad:

Se refiere a las empresas y profesionales que se dedican a realizar auditorías en las

diferentes áreas administrativas de una organización.

La auditoría administrativa tiene como evaluar y analizar los procesos administrativos de

una empresa para identificar posibles problemas, áreas de mejora y oportunidades de
crecimiento. Esto incluye el estudio de la estructura organizativa, los procedimientos
internos, el control interno, la gestión de recurso humanos, las finanzas, entre otros aspectos.

Los auditores administrativos utilizan técnicas y herramientas específicas para llevar a cabo
su trabajo, como entrevistas a los empleados, revisión de documentos, análisis de datos y
sistemas informáticos, entre otros.

Las empresas y organizaciones de diferentes sectores y tamaños pueden requerir los

servicios de un auditor administrativo, ya que todas tienen áreas administrativas que deben
ser evaluadas y mejoradas de manera constante para asegurar su eficiencia y efectividad.

En resumen, el sector de la actividad de la auditoria administrativa abarca a aquellos

profesionales y empresas encargados de evaluar y mejorar los procesos de procedimientos
administrativos de las organizaciones. Es una herramienta para garantizar la eficiencia y el
desarrollo sostenible de las empresas.

6. Giro Industrial:

Se refiere a un proceso de evaluación y análisis de los sistemas administrativos y operativos

de una empresa del sector industrial. Este tipo de auditoria busca identificar las fortalezas y
debilidades de la gestión administrativa de la empresa, con el fin de mejorar su eficiencia y
optimizar los procesos.

Durante una auditoria administrativa en un giro industrial se pueden evaluar aspectos

como:

Estructura organizativa: se analiza la organización de la empresa, los niveles jerárquicos, las

responsabilidades y funciones de cada puesto, con el objetivo de identificar posibles
mejoras en la distribución del trabajo y la comunicación interna

Procesos operativos: se revisan los procesos productivos y las operaciones de la empresa,

con el fin de identificar posibles ineficiencias, cuellos de botella o áreas de mejora en
términos de productividad y calidad.

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Gestión de recursos humano: se evalúa l gestión del personal, incluyendo aspectos como
reclutamiento, selección, capacitación, evaluación del desempeño, remuneraciones y
beneficios. El objetivo es determinar si la empresa cuenta con un equipo de trabajo
capacitado y motivado.

Gestión financiera: se analizan los procesos de planificación, control y seguimiento

financiero de la empresa, incluyendo aspectos como presupuestos, costos, control de
inventarios y análisis de rentabilidad. Se busca identificar posibles mejoras en la gestión
financiera de la empresa.

Tecnología y sistemas de información: se revisa la infraestructura tecnológica de la

empresa, incluyendo el uso de sistemas de información y herramientas tecnológicas, con el
fin de identificar posibles mejoras en términos de eficiencia y la optimización del uso de
recursos.

En resumen, una auditoria administrativa en un giro industrial tiene como objetivo mejorar
la eficiencia y la competitividad de la empresa, identificando áreas de mejora en su gestión
administrativa y operativa. Los resultados de la auditoria pueden servir de base para el
diseño de un plan de acción que permita implementar las mejoras necesarias.

7. Ámbito Operacional:

Se refiere a las actividades y procesos que serán evaluados durante el proceso de auditoría.
Esta área se enfoca en el funcionamiento y desempeño de las diferentes áreas y
departamentos de una organización. Algunos de los elementos que pueden ser revisados
en este ámbito incluyen:

Procesos operativos: evaluación de los procesos y procedimientos utilizados en las

diferentes áreas de la organización para llevar a cabo sus operaciones diarias.

Recursos humanos: revisión de las políticas y prácticas de recursos humanos, incluyendo

reclutamiento, selección, capacitación y desarrollo de personal.

Sistemas de información: evaluación de los sistemas de información utilizados por la

organización para recopilar, procesar y almacenar datos relacionados con su operación.

Controlo interno: revisión de los controles internos implementados por la organización para
garantizar la eficiencia y eficacia de sus operaciones, así como la protección de sus activos.

Gestión de proyectos: evaluación de la forma que se planifican, ejecutan y controlan los

proyectos dentro de la organización, incluyendo la asignación de recursos y la gestión de
riesgos.

Gestión de la calidad: revisión de los procesos utilizados por la organización para garantizar
la calidad de sus productos o servicios, incluyendo el cumplimiento de normas y estándares
de calidad.

Comunicación interna: evaluación de la forma en que la organización se comunica

internamente, incluyendo la transmisión de información relevante y la toma de decisiones.

8
En resumen, el ámbito operacional de una auditoria administrativa abarca todas las
actividades y procesos que son fundamentales para el funcionamiento de una
organización.

8. Tamaño de la Empresa:

El tamaño de la empresa de auditoria administrativa puede variar dependiendo de

diferentes factores como la cantidad de personal, la capacidad de producción y los
ingresos generados. Sin embargo, en general, se puede considerar que una empresa de
auditoria administrativa puede ser de tamaño pequeño, mediano o grande.

Una empresa de auditoria administrativa de tamaño pequeño generalmente tiene un

equipo reducido de empleados, alrededor de 5 a 25 personas, y una capacidad limitada
para realizar auditorías a múltiples clientes simultáneamente. Este tipo de empresa puede
enfocarse en clientes locales o regionales y ofrecer servicios de auditoria en áreas
específicas de la administración, como la gestión de recursos humanos, finanzas u
operaciones.

Una empresa de auditoria administrativa de tamaño mediano generalmente cuenta con

un equipo más grande, con un equipo más grande, alrededor de 25 a 100 empleados, y
tiene la capacidad de atender a un mayor número de clientes. Este tipo de empresa puede
tener una presencia más amplia en el mercado y ofrecen una gama más diversa de
servicios de auditoría, incluyendo evaluaciones más estratégicas y holísticas de los procesos
administrativos.

Una empresa de auditoria administrativa de tamaño grande generalmente tiene un equipo

numeroso, más de 100 empleados, y puede operar a nivel nacional o incluso internacional.
Este tipo de empresa tiene la capacidad de atender a una gran cantidad de clientes y
ofrecer una amplia variedad de servicios especializados de auditoria administrativa
también puede contar con departamentos especializados y utilizar tecnología avanzada
para llevar a cabo sus auditorias.

En resumen, el tamaño de una empresa de auditoria administrativa puede variar desde

pequeño hasta grande, dependiendo de la capacidad y alcance de su personal y servicios
ofrecidos.

9. Número de Empleados:

El número de empleados en una auditoria administrativa puede variar dependiendo del

tamaño y complejidad de la organización. En general, las auditorias administrativas suelen
ser realizadas por un equipo de profesionales que incluyen auditores internos, consultores
externos y posiblemente personal de la empresa que se está auditando.

En algunos casos, la auditoria puede ser llevada a cabo por una sola persona,
especialmente en organizaciones pequeñas. Sin embargo, en organizaciones más grandes
y complejas, el equipo de auditoria puede estar compuesto por varios miembros,

9
incluyendo auditores financieros, especialistas en recursos humanos, expertos en procesos
y otros profesionales relevantes,

Es importante destacar que el número de empleados en una auditoria administrativa no es

lo más relevante, sino la experiencia y habilidades de los profesionales involucrados. Un
equipo de auditoria eficaz debe contar con personal capacitado y especializado en las
áreas específicas de la organización que se están auditando.

10. Relaciones de Coordinación

La coordinación en la administración es el instrumento que permite integrar las funciones

independientes de todos los departamentos de una empresa. Esto, con el fin de alcanzar
eficientemente las metas establecidas.

Sobre todo, la coordinación es un proceso muy importante porque ayuda a que la

información se maneje de forma armoniosa y para poder realizar un trabajo cooperativo.
En una empresa cada persona desarrolla un trabajo diferente. Pero, estas tareas se deben
relacionar de forma eficiente si se quieren alcanzar los resultados propuestos.

Al sincronizar las acciones de todas las personas, se facilita el proceso del trabajo y sus
resultados. Por esa razón, la coordinación es un proceso de mucha importancia para
cualquier organización. De este proceso dependerá el éxito o el fracaso en el logro de las
metas establecidas.

Mecanismos de coordinación
propuestos por Henry Mintzberg

Henry Mintzberg propuso los siguientes mecanismos que se pueden aplicar en el proceso
de coordinación:

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 11. Desarrollo Tecnológico

Un desarrollo tecnológico es la creación de nuevas tecnologías o la mejora de tecnologías

existentes para resolver un problema o necesidad específica en tu empresa. Puede ser desde
una aplicación móvil, un software de gestión empresarial o un sitio web personalizado, hasta
una solución de inteligencia artificial o automatización de procesos.

Es importante destacar que un desarrollo tecnológico no es una solución mágica para

resolver todos los problemas de tu empresa, pero puede ser una herramienta muy poderosa
para acelerar el crecimiento y mejorar la eficiencia en varios aspectos de tu negocio.

Antes de embarcarte en un proyecto de desarrollo tecnológico, es importante que realices

un análisis detallado de las necesidades de tu empresa y cómo una solución tecnológica
puede ayudarte a satisfacer esas necesidades. Una vez que hayas identificado las
necesidades de tu empresa, podrás definir los objetivos y alcance del proyecto, y buscar el
apoyo de un experto en el área para implementar una solución tecnológica adecuada
para tu empresa.

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 12. Sistema de Comunicación e Información

Los sistemas de información de comunicación tienen como objetivo poner en contacto a

todos los miembros de la organización. La información constituye el energético básico de
las organizaciones, su entorno, sus productos y servicios y sobre las personas que la integran,
es esencial para directivos y empleados, sin información la gerencia no puede tomar
decisiones efectivas sobre mercancías o sobre recursos. Los sistemas de comunicación
proporcionan métodos formales de información para transmitir información a través de la
organización y permitir que se tomen decisiones adecuadas. Se crea un ambiente de
confianza mediante el libre flujo informativo, se alienta la motivación y la satisfacción, la
comunicación efectiva no garantiza que se obtendrá éxito inmediato en cuanto se
emprenda, pero su ausencia si es obstáculo para el logro de niveles de productividad y
calidad del entorno laboral.

- Descendente: Es cualquier comunicación que fluye de un administrador

bajando por la jerarquía de autoridad para informar, dirigir, coordinar y evaluar
a los subordinados.

- Ascendente: Los administradores reciben de sus subordinados información. Los

informes se envían hacia arriba en la jerarquía de autoridad para informar a la
administración de mayor nivel del progreso hacia los objetivos y problemas
actuales.

- Comunicación cruzada: Comunicación horizontal y vertical que se da en la

organización entre departamentos del mismo nivel y entre departamentos que
tienen relación para llevar a cabo las actividades de la empresa en forma
coordinada.

13. Evaluación de desempeño

Sistema que mide de forma objetiva e integral la conducta profesional, las competencias,
el rendimiento y la productividad. En definitiva, cómo es la persona, qué hace y qué logra,
es esencial para poner a prueba la capacidad de liderar del encargado del equipo, así
como la comunicación y el nivel de integración del empleado dentro de la organización.
Los indicadores de desempeño o Key Performance Indicador ponen en términos numéricos
el rendimiento de los trabajadores de una empresa. Su objetivo es analizar cómo ha sido el
desempeño laboral de un determinado trabajador o equipo, con el fin de tomar las
acciones necesarias para perfeccionar la gestión de los Recursos Humanos de una
empresa.

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 14. Trato a Clientes

El servicio al cliente consiste en una serie de actitudes y de reglas, pero sobre todo es una
forma de ver los negocios para ofrecer una experiencia del cliente sin igual.

Aquí notarás que la diferencia entre obtener usuarios de una sola ocasión y crear una red
de clientes satisfechos radica en crear una experiencia sobresaliente. Además, cada uno
es un centro de atracción de más personas hacia tu negocio. El principal beneficio de un
buen servicio al cliente es, naturalmente, para el consumidor, quien se sentirá satisfecho por
tu atención y sentirá que su tiempo y dinero habrán sido invertidos correctamente. La
calidad del servicio al cliente es un elemento multifactorial: depende de la cultura de la
empresa, de los recursos disponibles, de la autonomía de los representantes de atención y
hasta de la competencia. La atención al cliente se refiere al proceso de resolución de los
problemas de los compradores antes, durante y después de una venta. Incluye el manejo
de quejas, el soporte técnico y la asistencia al cliente, es un conjunto de procesos,
estrategias e interacciones a lo largo del ciclo de ventas, cuyo objetivo es asegurar que se
cumplan las necesidades del consumidor y se superen sus expectativas.

15. Entorno

¿Qué es el entorno de la empresa y cómo influye en sus resultados?

Cuando hablamos del entorno de la empresa nos referimos a los factores externos que
influyen en esta y en su actividad.

El entorno de la empresa en la estrategia empresarial

La estrategia empresarial es el conjunto de acciones que conducen a una ventaja

competitiva a largo plazo. Para esto es imprescindible el análisis del entorno de la empresa
porque hay que adaptarse a él. El entorno externo de una empresa es complejo de
estudiar. Para facilitar su análisis se divide en dos grandes tipos: entorno general y entorno
específico.

• El entorno general o macroentorno de la empresa incluye aquellos factores que

afectan a las compañías de una determinada sociedad o ámbito geográfico.
• El entorno específico o microentorno tiene en cuenta los factores que influyen sobre
empresas que pertenecen al mismo sector.

Análisis del entorno de la empresa:

Macroentorno y Microentorno

Sabemos que el análisis del microentorno y del macroentorno de la empresa es vital para
trazar unas líneas de actuación. Pero ¿cómo hay que realizar ese análisis?

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 1. Estudio del microentorno de la empresa

Los elementos del entorno de la empresa que definen el microentorno son:

• Clientes.
• Proveedores.
• Competencia.

Debemos estudiar el comportamiento de todos ellos, que será similar para las empresas de
un mismo sector o actividad.

2. Análisis del macroentorno de una empresa: La metodología PETS

Cuanto más complicado y dinámico sea el macroentorno de una empresa, más difícil es
acertar a la hora de tomar una decisión. La metodología a seguir para realizar un análisis
del entorno general se denomina análisis PEST. En él se observan factores políticos y legales,
económicos, socio-culturales y tecnológicos. Vamos a ver qué factores concretos se
estudian dentro de estos grandes grupos. Factores políticos:

• Normativa medioambiental y de comercio internacional.

• Política fiscal.
• Legislación sobre el cumplimiento de contratos, protección de los consumidores y
empleo.
• Organización de la administración pública.
• Estabilidad política.

Factores económicos:

• Crecimiento económico.
• Tipos de interés.
• Políticas monetarias y de empleo.
• Gasto público.

Factores socio-culturales:

• Distribución de la renta.
• Demografía.
• Movilidad laboral y social.
• Educación.

Factores tecnológicos:

• Gasto público en investigación.

• Uso y coste de la energía.
• Velocidad de la obsolescencia tecnológica.
• Cambios en Internet y las nuevas redes de información y comunicación.

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 16. Generación de Bienes y Servicios

Los bienes y servicios son todos los satisfactores que se elaboran en el proceso de
produccion para cubrir necesidades humanas.

Por supuesto, todo proceso productivo tiene como finalidad transformar los insumos y las
materias primas para convertirlos en productos que pueden clasificarse como bienes y
servicios que son utilizados para cubrir una necesidad.

¿Cómo sabemos si un producto es un bien o servicio?

Para poder determinar si un producto es un bien o servicio debemos considerar lo siguiente:

Un bien

• Sobre todo, tiene consistencia material o tangible por lo que lo podemos ver y tocar,
podemos apreciar todas sus características y atributos materiales.
• Por otro lado, pueden ser utilizados o consumidos para cubrir una necesidad. Un
lapicero es un bien que utilizas para escribir, mientras que una pizza la consumes
para satisfacer el hambre.
• Asimismo, se pueden transferir de una persona a otra por medio de los procesos de
compra y venta. Una empresa que produce llantas se las vende a los usuarios de
vehículos, es decir los bienes cambian su derecho de propiedad de una persona a
otra.
• Por último, tienen valor en el mercado porque son escasos, la cantidad de bienes
producidos son limitados o insuficientes para cubrir las necesidades o los deseos de
todas las personas en el mercado.

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Un servicio

• En efecto, el servicio es intangible, porque no se transfiere nada tangible, sólo se

reciben los beneficios o resultados del servicio. Si colocamos nuestro vehículo en un
servicio de parqueo, lo que finalmente podemos obtener es quedar satisfecho
porque nuestro vehículo permanece en buenas condiciones o insatisfechos porque
no era lo que esperábamos.
• Además, son inseparables de las personas que lo proporcionan, sería el caso de una
persona que se haga una cirugía plástica el resultado obtenido dependerá mucho
del médico que la practique.
• Por otra parte, la calidad del servicio depende también del cliente que recibe el
servicio, porque cada cliente valora en forma subjetiva el beneficio recibido. Por lo
tanto, un servicio que para alguien puede resultar deficiente para otra persona
pudo ser totalmente satisfactorio.
• En realidad, los servicios son muy diversos, significa que si dependen de la persona
que los ofrece y de la persona que los recibe, uno de sus principales rasgos distintivos
será la diversidad, debido a que no es posible homogeneizarlos.
• De cualquier manera, un servicio no se puede almacenar o guardar, esto implica
que un servicio solo se pueda ofrecer en el momento mismo que se produce. Un
servicio de masaje, solo se puede ofrecer en el momento que el masajista le esté
dando el servicio al cliente.

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Para concluir, podemos decir que tanto los bienes como los servicios son productos que se
han producido con el objetivo de satisfacer una necesidad. Sin embargo, son diferentes en
tanto a que los bienes son tangibles, homogéneos, transferibles y se pueden almacenar.

Por su parte los servicios son intangibles, heterogéneos, intransferibles y no se pueden

guardar, porque sólo son acciones o procesos que se le brindan a los clientes.

17. Sistema de Calidad

Un sistema de calidad es una herramienta que le permite llevar a cualquier empresa

una planificación de las actividades para ejecutarlas y controlar el desarrollo de un
producto en específico a través de la prestación de servicios de calidad total, los cuales
son medidos a través de los indicadores de satisfacción de los usuarios.

Conceptos para entender que es un Sistema de Calidad:

Para entender correctamente este tipo de gestión es necesario definir ciertos conceptos
básicos:

• Manual de Calidad: Es el documento de la empresa donde se especifican las

normas y los patrones que se deben seguir.
• Auditoria: Son controles que se llevan a cabo mediante la documentación definida
en cada parte del proceso.
• Registro de Calidad: Son las herramientas que se tienen que usar para garantizar
que los sistemas han cumplido con los procesos de calidad necesarios.
• Objetivos de Calidad: Hace referencia a las metas que la organización aspira a
conseguir.

Sistemas integrados de gestión

Permite unificar los sistemas de una empresa que se gestionaban por separado en
una única gestión. Los SIG suelen integrar la gestión de la calidad, del medio ambiente y
de la salud ocupacional.

Implementación de los sistemas de calidad

Entendiendo qué es un sistema de calidad, quizá te preguntas
cómo implementar eficientemente este sistema en tu negocio, donde se debe tener en
cuenta las siguientes fases:

o Análisis: Se estudia la situación actual.

o Política y plan de calidad: Es un documento que específica qué procedimientos y
recursos asociados deben aplicarse y el cómo.
o Manual de calidad: Es la descripción de las normas ISO en los procesos de la
empresa.
o Capacitación: Capacitación para la mejora de los trabajadores hacia un cambio
basado en normas y procesos controlados.

17
 o Implementación: Se pone en funcionamiento todo el sistema.
o Auditorías: Revisiones ha dicho sistema para ver cómo está funcionando.
o Procesos de análisis y mejora: Se analizan los resultados obtenidos durante las
auditorías.

Normas ISO en un sistema de calidad

Ha ido en aumento la cantidad de empresas que se apoyan en certificaciones ISO para
conseguir que el cliente aumente el grado de confianza en ellos. Una norma ISO no es más
que una herramienta que se emplean en organizaciones para garantizar que se cumplen
los requisitos de calidad del cliente.

Normas ISO 9001 2015

Incide en el enfoque de las empresas hacia el cliente para ofrecer unos productos y
servicios de mayor calidad.

Normas ISO 14001

Permite que una empresa controle todo lo que puede ocasionar un impacto negativo sobre
el medio ambiente.

Normas ISO 28001

Mejora la seguridad con el uso de los procedimientos y buenas prácticas.

Normas ISO 27001

Se encarga de asegurar las buenas prácticas y gestiones de la información que maneja

una empresa.

Normas ISO 20000

Garantiza que los servicios gestionados de TI adoptan un enfoque de procesos integrados

basados en la mejora continua con el objetivo de satisfacer los requisitos del negocio.

Beneficios cuando aplicamos un sistema de calidad

Ya conocemos lo esencial para comprender qué es un sistema de calidad, veamos
entonces algunos beneficios de este sistema:

o Permite cumplir los objetivos de calidad establecidos por la empresa.

o Permite detectar las oportunidades y las ocasiones de mejoría disponibles.
o Simplifica los procesos de trabajo mediante estrategias más eficientes.
o Esta simplificación de los procesos permite una reestructuración más eficiente de
todos los departamentos implicados.

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 Aplicación
1 Naturaleza jurídica
2 Criterio de funcionamiento
3 Estilo de administración
4 Enfoque estratégico
5 Sector de Actividad
6 Giro Industrial
7 ámbito operacional
8 Tamaño de la empresa
9 Número de empleados
10 Relaciones de coordinación
11 Desarrollo Tecnológico
12 Sistema de comunicación e información
13 Nivel de desempeño
14 Trato a clientes
15 Entorno
16 Generación de bienes y servicios
17 Sistema de Calidad
Link de la Presentación
https://www.canva.com/design/DAFpO3N0XrI/gKphbfY28fjXy8wo3-
RwSA/edit?utm_content=DAFpO3N0XrI&utm_campaign=designshare&utm_medium=link2
&utm_source=sharebutton
Empresa Individual
Producción, Marketing, Contabilidad, Finanzas, Recursos Humanos, Ventas,
para la producción de semielaborados
Participativa y democrática
Estrategias y objetivos claros a corto plazo diferenciando en calidad, servicios,
tecnología y marca, para alcanzar objetivos específicos, priorizando al recurso
humano
Sector secundario/ Industrial (transformación de Metales)
transformación y distribución de todo tipo de acero para elaboración de
Laminas y Termoacústicos
Nivel Nacional
Pequeña Empresa
15 colaboradores
Disciplina prevención, trabajo en equipo y comunicación organizado a través
de un organigrama Vertical
Tecnología de punta en la transformación del acero
Sistema ERP (planificación de recursos empresariales), sistema Odoo -
WhatsApp y correo electrónicos
Medio
Personalizado, orientación y seguimiento creando una conexión y relación
desde el primer contacto
Tiempo de entrega y existencia en el mercado
Gestión, planeación, Control y Mejora
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Conclusión

La auditoría administrativa es una técnica de control preventivo que debe ejercer la

dirección de una organización, pues mediante su aplicación se revisan objetivos, políticas,
programas de trabajo, estructura orgánica, controles operativos, sistemas y procedimientos,
utilización de recursos y aprovechamiento del personal. Así mismo, se determinan
objetivamente, posibles anomalías, que limitan el funcionamiento de un organismo social,
que le permite, de forma oportuna, considerar en sus decisiones los factores determinantes
que afectan su operación.

El proceso de auditoria administrativa permite apreciar a la organización en su conjunto,

partiendo de un análisis sistemático, riguroso, objetivo e integral de sus funciones
administrativas, para poder determinar los ajustes o reformas que deben hacerse dentro de
su contexto estructural y con relación a las perspectivas de trabajo presentes y futuras.

Todo ello, derivado de una actitud reflexiva y critica por parte de sus integrantes, como vía
para conocer la realidad y poder transformarla, en respuesta a las necesidades y
requerimientos del entorno.

20
Bibliografía o Egrafia

• https://economia3.com/forma-juridica-empresa-que-es-tipos/
• https://concepto.de/auditoria-administrativa/
• https://mentorday.es/wikitips/que-es-desarrollo-tecnologico-informatico-
nueva-empresa/
• https://economipedia.com/definiciones/bienes-y-servicios.html

21