Proyecto de investigación de calidad

percibida y satisfacción de los usuarios

con el servicio sanitario

presentado para el Institut Català d’Oncologia

Barcelona a Junio de 2007

Antecedentes y objetivos
El Instituto Catalán de Oncología es una empresa pública creada en 1995 y adscrita
al Servei Català de la Salut. Desde entonces ha dado servicio sanitario a más de
75.000 enfermos de cáncer, convirtiéndose así en un referente, no solamente
nacional sino también internacional, en el tratamiento de esta enfermedad.

La prestación de servicios de atención oncológica del ICO se realiza principalmente,

Hospital Duran i Reynals
Hospital Germans Trias i Pujol
Hospital Doctor Josep Trueta
a través de tres centros: l’Hospital Duran i Reynals (l’Hospitalet), l’Hospital Doctor
Josep Trueta (Girona) y l’Hospital Germans Trias i Pujol (Badalona). En cada centro
se ofrecen tres modalidades de atención: consultas externas (fases iniciales de la
enfermedad); ambulatorio con tratamiento de radioterapia y unidad de
hospitalización.

Desde la Dirección del ICO se sigue una línea estratégica, que en materia de servicio, contempla objetivos de calidad
orientados a mejorar el nivel de satisfacción de sus usuarios. Para medir el efecto de las acciones emprendidas, desde 1997
se han realizado algunas consultas de opinión gestionadas por el propio equipo administrativo del ICO. Si bien estas acciones
han acrecentado el conocimiento sobre la satisfacción de los usuarios, desde la propia Dirección se ha identificado la
necesidad de contar con un instrumento de medición de la calidad y satisfacción, que se ciña con mayor rigor a un proceso
científico de medición.

La presente propuesta se ha desarrollado teniendo como objetivo general el diagnóstico de la calidad percibida
por el usuario de servicios sanitarios oncológicos, así como identificar el nivel de satisfacción que se tiene
en relación a aquellos aspectos que son relevantes para el paciente en la asistencia sanitaria especializada
en oncología.

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Objetivos de la investigación
Los objetivos específicos del estudio de satisfacción propuesto son:

1 Definir los atributos que el usuario percibe como integrantes del servicio sanitario de oncología

Jerarquizar los atributos que definen el servicio en función de la importancia relativa que tienen
2
en la configuración de la satisfacción global de los pacientes

3 Conocer el nivel de satisfacción de los usuarios de forma global y con los atributos relevantes

4 Analizar los puntos fuertes y débiles del servicio sanitario provisto por el Instituto Catalán de
Oncología

5 Identificar áreas de mejora de la atención sanitaria

6 Contrastar las diferencias de satisfacción según las siguientes variables de clasificación de la

muestra:

Por centro hospitalario

Por modalidad de atención

Por otras variables de identificación que resulten significativas (antigüedad que se tiene en el
proceso de atención sanitaria, edad,…)

Dimensiones del servicio

La experiencia en estudios de satisfacción en el ámbito de la salud, permite sugerir la valoración de las siguientes
dimensiones del servicio, pudiendo ajustarse en función de las necesidades concretas del ICO y del conocimiento
que se tiene de los usuarios de servicios sanitarios de oncología derivado de estudios previos:

Elementos tangibles del servicio: Elementos relacionados con

Recursos destinados y organización
la eficacia y fiabilidad:

Acceso y estado de las instalaciones
Gestión del historial clínico

Trámites administrativos
Confidencialidad

Solución de incidentes

Elementos de interacción:

Competencia profesional y vocación del personal de Elementos de cumplimiento:
atención médica
Proceso de citas

Claridad y precisión de la información (verbal y

Tiempo de espera para atención
escrita)

Trato y amabilidad

Personalización en la atención

Empatía

Confianza

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 Metodología
Pacientes en edad adulta, que han sido atendidos por enfermedad oncológica en los tres hospitales
principales del Instituto Catalán de Oncología, en cualquiera de las tres modalidades de atención, en
Universo de análisis los últimos tres meses.
Para efectos del cálculo de la submuestra de hospitalización se propone tomar como referencia
temporal el número de pacientes dados de alta médica. La submuestra de modalidades de consultas
externas se extraen del número de primeras visitas, siendo ésta por el momento, la mejor
aproximación al número de pacientes que han pasado por el ambulatorio. Cabe señalar, que el
número de tratamientos realizados sin hospitalización de que se dispone es muy elevado, razón por la
que, de llevarse a cabo la encuesta, es recomendable ajustar las cuotas de muestra partiendo de
información real en base pacientes. Los datos de referencia utilizados en esta propuesta corresponden
al conjunto del 2006.

El diseño de la muestra se realiza de forma que se obtenga una muestra aleatoria de los pacientes
Muestra de cada uno de los hospitales bajo estudio. El nivel de significación será suficiente para cada uno de
los centros de atención, por lo que el tamaño de muestra por hospital se ha fijado para no superar en
ningún caso el + 5% (propuestas 1 y 2). Este mismo criterio aplica para el conjunto de pacientes que
han pasado por cada una de las modalidades de atención, con independencia del hospital donde
hayan sido atendidos.
En caso de que el ICO deseara contar con datos significativos por modalidad para cada hospital, el
tamaño de muestra tendría que incrementar (propuesta 3). A continuación se presentan las
propuestas de tamaño de muestra y su distribución:

Metodología

Distribución Para asegurar un nivel de representatividad de la muestra, se sugiere seguir una distribución que
de la muestra estratifica el universo de pacientes en función de los siguientes criterios:

Centro hospitalario

Modalidad de atención

Propuestas
1y2

Total entrevistas ee por total

Duran i Reynalds Josep Trueta Trias Pujol (1) (2) modalidad
(1) (2) (1) (2) (1) (2) (1) (2)
Propuestas:

Consultas externas 200 325 200 325 200 375 600 1.025 + 3,99 + 3,05

Consulta con tratamiento 200 375 200 375 200 325 600 1.075 + 3,99 + 2,97
(radioterapia y quimioterapia)

Hospitalización 200 200 200 200 200 200 600 600 + 3,99 + 3,99

Total entrevistas 600 900 600 900 600 900 1.800 2.700

ee por hospital + 3,99 + 3,25 + 3,99 + 3,25 + 3,99 + 3,25

ee por modalidad en cada hospital + 6,92 + 5, 43 + 6,92 + 5, 43 + 6,92 + 5, 43

+ 5,00 + 5,00 + 5,00
+ 6,92 + 6,92 + 6,92

3
Metodología
Duran i Josep Trias Total ee por total
Reynalds Trueta Pujol entrevistas modalidad
Propuesta 3 (3)
(3) (3) (3) (3)
Propuesta:

Consultas externas 375 375 375 1.125 + 2,91

Consulta con tratamiento 375 375 375 1.125 + 2,91

(radioterapia y quimioterapia)

Hospitalización 375 375 375 1.125 + 2,91

Total entrevistas 1.125 1.125 1.125 3.375

ee por hospital + 2,91 + 2,91 + 2,91

ee por modalidad en cada hospital + 5,00 + 5,00 + 5,00

Metodología

La presente propuesta plantea una distribución no proporcional con el objeto de optimizar la

Ponderación submuestra de las modalidades en las que ha habido menor número de pacientes. Sin embargo,
de cara al tratamiento de los datos, la muestra se equilibraría aplicando una ponderación para
restituir la proporcionalidad de cada modalidad en la encuesta.

Metodología Propuesta A - Encuesta telefónica asistida por ordenador (CATI) ha demostrado ser un método
eficiente y eficaz para trabajos de campo de esta naturaleza, tanto en lo técnico como en lo económico. Con
resultados altamente fiables gracias al sistema de administración y supervisión de la encuesta ligado a este
método de recogida. Dado que la incidencia de cáncer en Cataluña es de aproximadamente 1 por cada 270
habitantes, sugiere su aplicación sólo si se tiene acceso a una base de datos de pacientes para contactar
por este medio con los usuarios de los servicios sanitarios del ICO, es decir, con sujetos elegibles para la
muestra. Este listado tendría que ser facilitado por el cliente.
Propuesta B – Encuesta telefónica asistida por ordenador con captación de entrevistados previa, en
hospitales del ICO esta alternativa supondría el despliegue de entrevistadores formados especialmente
para captar en las salas de espera a los entrevistados mediante una explicación de los objetivos del estudio.
A todos aquellos pacientes que accedieran a formar parte de la muestra se les pedirán datos de contacto
telefónico acordándose día y hora de la entrevista telefónica. Debido a las dificultades que supone realizar
este proceso de captación entre la población que ha sido dada de alta por hospitalización, esta submuestra
solo podría ser obtenida a partir de un listado de pacientes facilitado por el cliente.
En nuestra experiencia son necesarios al menos cuatro registros para obtener una encuesta efectiva.
Es importante precisar que toda la información facilitada por el ICO tendrá un tratamiento estrictamente
confidencial que quedará plasmado en un documento firmado por ambas partes. Tanto por protección del
paciente en materia sanitaria (no solicitamos ninguna referencia de nombre o dirección en el listado), como
por protección de confidencialidad estadística de los datos (no facilitamos ningún fichero que asocie datos a
la encuesta que puedan identificar al paciente con sus respuestas).

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 Estructura de la encuesta de satisfacción

La encuesta se llevará a cabo mediante un cuestionario semiestructurado que incluirá preguntas de valoración y
preguntas abiertas. El número de preguntas será de aproximadamente 30 (incluyendo los datos de clasificación de
los entrevistados). Esta propuesta ha sido desarrollada con una estimación de duración media que no exceda
los 20 minutos.

La estructura del instrumento de recolección propuesto es en términos generales, la siguiente:

Jerarquización de los elementos de servicio: cuáles son las dimensiones del servicio más influyentes;

Satisfacción Global: satisfacción global con el servicio sanitario del ICO;

Satisfacción con cada dimensión del servicio: valoraciones del conjunto de atributos relevantes en el
servicio;

Sugerencias de mejora: con independencia de las valoraciones de los clientes esta información profundiza en
quejas encubiertas que, por ser habitualmente muy concretas, nos permiten identificar los problemas que genera
una determinada baja valoración en cada dimensión;

Datos de identificación: variables sociodemográficas y otras que se estimen pertinentes.

Fases del proyecto

Los trabajos a realizar se estructurarán en las siguientes fases:

Prueba piloto
Codificación Explotación Informe de
Cuestionario y trabajo de
y grabación estadística resultados
campo

Diseño del instrumento de recolección: el diseño del cuestionario será realizado por nosotros y aprobado por el
cliente, ajustando las dimensiones del servicio propuestas en función de las necesidades del ICO.

Realización y supervisión del trabajo de campo: la alternativa que se propone para la fase de recogida de campo
es de encuesta telefónica asistida por ordenador (CATI) que consiste en:
El cuestionario definitivo se adaptará al sistema CATI Bellview mediante una configuración informática. El sistema utilizado,
admite el diseño de cuestionarios independientemente de su duración, tipos de filtros aplicados, bifurcaciones, aleatorizaciones
y rotaciones (tanto de preguntas como de respuestas). Asimismo ofrece herramientas como los “displays” de información para el
entrevistador (por ejemplo, avisa cuando se ha producido una incongruencia entre las respuestas a distintas preguntas).
La versión informática del cuestionario también admite pantallas múltiples para listas largas de respuesta, así como estructuras
diferentes de preguntas (espontánea, sugerida; de respuesta múltiple, simple; numéricas; abiertas; semiabiertas).
El cuestionario, mediante una opción especial del programa Bellview denominada demo es testado por el departamento técnico
y de campo, sometiéndolo a un doble proceso de verificación que consiste en:
Test sistemático de entrevistas ficticias con la finalidad de comprobar el correcto funcionamiento de los flujos del cuestionario y
Pilotaje de 20 entrevistas reales, con el objetivo de contrastar la idoneidad de las técnicas de indagación contenidas en el
cuestionario.

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Fases del proyecto
Codificación de las preguntas abiertas: consiste en la elaboración de los manuales de codificación para las
preguntas abiertas del cuestionario.

Explotación estadística de los resultados: esta fase se realiza previo diseño del plan de explotación estadística a
cargo del equipo técnico.

Entrega de los resultados: la presente propuesta incluye la realización y presentación de un Informe Final. Este
documento incluirá los resultados detallados de la encuesta y el análisis de satisfacción correspondiente. A este
informe se adjuntarán las tablas estadísticas que incluirán todos los cruces con los datos de identificación que
resulten significativos.

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Control y supervisión de la calidad del trabajo

de campo
Entrevista telefónica asistida por ordenador (CATI): disponemos de una red propia de campo con 100 puntos de
trabajo que permite la realización de cualquier estudio con agilidad. Esta red de campo mantiene un control
constante del trabajo del encuestador por parte de los supervisores.

Todos los puntos de trabajo pueden ser monitorizados de forma que el técnico responsable de la encuesta vigila la
correcta ejecución del cuestionario. Este sistema permite hacer un seguimiento exhaustivo de todas las entrevistas,
llegándose a comprobar casi un 15% de todas las encuestas realizadas. Por otra parte, se vuelven a llamar de forma
aleatoria a un 5% de la encuestas como medida adicional de comprobación. Se garantiza durante toda la fase de
producción, el acceso del cliente para que pueda supervisar el correcto desarrollo del trabajo de campo.

Las encuestas asistidas por ordenador permiten uniformizar la forma de preguntar de todos los
encuestadores, no permitiendo improvisaciones ni saltos de preguntas no autorizados. Todos los encuestadores
siguen el mismo orden que el responsable del estudio ha diseñado. De esta forma se garantiza que todas las encuestas
se han hecho siguiendo la misma pauta.

Este sistema permite también diseñar perfectamente los filtros de forma que nunca se haga una pregunta que no
proceda en función de la respuesta obtenida en las preguntas anteriores.

Estas ventajas permiten que el encuestador pueda hacer la encuesta de forma relajada ya que es el ordenador el que
marca en todo momento lo que conviene preguntar y lo que conviene omitir del cuestionario. De esta forma se obtienen
ficheros de datos altamente depurados.

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Control y supervisión de la calidad del trabajo
de campo
Entrevista presencial: se dispone de una red propia de campo presencial en Cataluña lo que permite la
realización de cualquier estudio siguiendo criterios estrictos de calidad. Esta red de campo mantiene un
control constante del trabajo del encuestador por parte de los supervisores. Por regla general hay un
supervisor por cada cinco entrevistadores que realizan funciones de control:

 Sobre un 5% de la muestra que seleccionará de forma aleatoria se realizará un control a partir de

los datos consignados en el cuestionario.

 El 100% de los cuestionarios se controla en gabinete para su posterior codificación y grabación.

Tanto en las entrevistas presénciales como telefónicas, se elabora un informe de control de campo donde
conste el supervisor responsable y cualquier observación pertinente sobre el desarrollo de esta fase.

Independientemente de la formación genérica que deben recibir los encuestadores que participan en la
realización del trabajo de campo, la norma de procedimiento establece la obligatoriedad de realizar un briefing
por parte del equipo técnico que dirige la investigación, donde se expone de forma detallada las líneas
generales del estudio, el cuestionario y las características específicas del mismo. Durante esta explicación los
encuestadores expresan sus dudas al técnico, que quedarán resueltas de forma que la encuesta se desarrolle
los más fluidamente posible.

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Equipo destinado al estudio

Se ha designado para este proyecto a un equipo multidisciplinario formado por especialistas en Marketing, Sociología,
Informática, Estadística y Opinión Pública.

El equipo de coordinación que estará a disposición de esta investigación es el siguiente:

Verónica
Directora Técnica del área de Marketing
Licenciada en Administración y Marketing, especialista en Métodos Estadísticos.
Estudios de Doctorado en la UB (Estudios Empresariales- Investigación y Técnicas de Mercado)
Con más de 9 años de experiencia en el ámbito de la investigación de mercados.
Silvia
Coordinadora Técnica del área de Marketing
Master en Dirección de Marketing en EAE-UPC
Con 6 años de experiencia en investigación de mercados.
Esther
Coordinadora de Campo CATI
Licenciada en Biología por la UB
Con 8 años de experiencia en supervisión de campo telefónico.

El equipo humano destinado a las funciones de recogida de la información estará integrado por entrevistadores
experimentados en estudios de esta naturaleza pertenecientes a la plantilla fija.

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Entrega de Resultados
Una vez realizadas las tareas especificadas, se entregará la siguiente documentación:
Informe sobre las características de la muestra:
Fecha de realización del trabajo de campo
Universo
Tamaño teórico y real de la muestra
Distribución teórica y real de las entrevistas
Procedimiento de muestreo
Error muestral
Observaciones sobre incidencias en la recogida de la información
Manuales de codificación de todas las preguntas abiertas

Tabulación de todas las variables por cada una de las variables de control que se consideren relevantes. Se entregarán las
tablas de resultados en porcentajes verticales y valores absolutos, como soporte del informe. El formato de la tabulación es
excel y pdf, pudiéndose entregar fichero SPSS si el cliente lo requiriese.
Tablas de contingencia con pruebas de significación estadística según el tipo de variable analizada (chi cuadrada y t-
student)

Informe de Resultados: la presente propuesta incluye la realización y presentación de un Informe Final. Este documento
incluirá los resultados detallados de la encuesta. A este informe se adjuntarán las tablas estadísticas que incluirán todos los
cruces con los datos de identificación que resulten significativos.

Análisis de Satisfacción: se explica con más detalle en la página siguiente.

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Análisis de Satisfacción

1. DISTRIBUCIÓN DE LA MUESTRA

Posibles variables de segmentación:

• Por centro hospitalario
• Por modalidad de atención
• Por otras variables de identificación que resulten significativas (antigüedad que se tiene en el proceso de
atención sanitaria, edad,…)

2. RANKING DE PARÁMETROS
Ranking de los parámetros relacionados con el servicio (Gráfico de barras con media, prueba significatividad,
muestra y porcentaje de insatisfechos)
Ranking general (parámetros relacionados con el servicio y hospital) (Gráfico de barras con media, prueba
significatividad, muestra y porcentaje de insatisfechos)

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Análisis de Satisfacción
3. RESULTADOS POR PARÁMETROS
Resultados globales
Satisfacción Global con el Hospital (Estadísticos: Muestra, Media, Coeficiente de Variación, error Standard), Posicionamiento del
parámetro, Evolución (cuando se dispone de una serie de datos), Histograma de frecuencias, Segmentación por variables con las
que se presenta distribuida la muestra.
Satisfacción Global con el Servicio (Ídem punto anterior)
Índice Medio de Satisfacción (es la media de las medias de todas las valoraciones de los atributos del servicio y la valoración
global)
Valoración de parámetros relacionados con el servicio:
• Proceso de citas
• Rapidez de actuación
• Trato del personal
• Profesionalidad
• Atención telefónica...

4. ANALISIS DE IMPORTANCIA DE DIMENSIONES DE SERVICIO

Análisis de importancia (árbol de significación estadística)

5. ANÁLISIS DE SUGERENCIAS
Sugerencias (Frecuencia % sugiere, tabla abiertas, gráfico satisfacción respecto a los que sugieren)

6. RESUMEN DE RESULTADOS Y CONCLUSIONES

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Condiciones generales de contratación

La contratación del presente proyecto se rige bajo los códigos de prácticas legales en materia de
Investigación de Mercados y de Opinión que dicta ESOMAR y está sujeta a las siguientes
condiciones:

1.El proyecto constituye una propiedad intelectual. Las propuestas técnicas y los presupuestos contenidos en ella no
podrán ser comunicadas ni utilizadas como instrumento de negociación con otros posibles proveedores;
2.Las técnicas y métodos utilizados en una investigación (incluyendo los programas de ordenador) son propiedad
intelectual y de la consultoría.
3.Los datos y resultados de la investigación, en caso de realizarse, son propiedad del cliente. No se podrá divulgar ni
comunicar a terceros ningún dato sin la autorización escrita en este sentido por parte del cliente.
4. Son también propiedad del cliente la información y especificaciones (cálculo del universo, bases de datos,
información proveniente de otras investigaciones, etc.) que éste pueda aportar para el estudio. Se utilizará esta
información con absoluta confidencialidad y no podrá utilizarlos en investigaciones para otros clientes.
5.El archivo del material de la investigación, excepto si existe un acuerdo por escrito con el cliente que indique lo
contrario, será de tres años para los registros informáticos de los datos; cuatro años para el (los) informe (s) de
resultado (s); tres años para otros materiales como el diseño de la muestra, manuales de codificación, registros de
calidad, etc.) Los términos anteriores computarán a partir de la fecha de presentación al cliente de los resultados de la
investigación.

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 Oferta económica
La siguiente oferta económica incluye todas las fases del proyecto y está calculada en base a las
especificaciones descritas en el apartado metodológico.

Propuesta 1: total por hospital 600 entrevistas total hospitales (3) del ICO 1.800 entrevistas
CATI 9.000€ 27.000€
CATI con captación previa 12.200€ 36.600€

Propuesta 2: total por hospital 900 entrevistas total hospitales (3) del ICO 2.700 entrevistas

CATI 13.500€ 40.500€

CATI con captación previa 19.100€ 57.300€

Propuesta 2: total por hospital 1.125 entrevistas total hospitales (3) del ICO 3.375 entrevistas

CATI 16.875€ 50.625€

CATI con captación previa 22.875€ 68.625€

Forma de pago: domiciliación bancaria Estos precios no incluyen el IVA.

En cumplimiento de la Ley Orgánica 15/1999 de Protección de Datos de Carácter Personal, le/s informamos que los datos personales o los que se pudieran generar en un futuro con motivo del
mantenimiento de la relación contractual o precontractual, serán incorporados a nuestros ficheros y tratados automatizadamente o no, para utilizarlos como persona de contacto con la entidad y para
nuestra gestión interna, garantizándose en todo momento la máxima confidencialidad y seguridad de los mismos. En cualquier momento podrá ejercer sus derechos de acceso, rectificación, cancelación y
oposición dirigiéndose por escrito ante el Responsable del fichero acompañando fotocopia de DNI, nombre, apellidos y dirección.

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