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UNIVERSIDAD NACIONAL FEDERICO VILLARREAL FACULTAD DE MEDICINA HIPOLITO UNANUE ESCUELA PROFESIONAL DE ENFERMERA

ASIGNATURA: ADMINISTRACIN Y LIDERAZGO EN ENFERMERA

PROYECTO DE INVESTIGACIN RELACIN DE LA SATISFACCIN LABORAL Y LA CALIDAD DE ATENCIN EN CONSULTORIOS EXTERNOS EN EL HOSPITAL NACIONAL HIPLITO UNNUE, OCTUBRE-NOVIEMBRE 2012

ASESORA: LIC. FLORES SNCHEZ

INTEGRANTES: Barreto Quiche Jorge Gustavo Caldern Rodrguez Anguel Danay Cardozo Morn Carola Cordero Santos Katherine Isabel Malca Carranza Tathiana M. Mendoza Ortiz Patricia Salazar Pardo Bella Vanessa Soto Lpez Karla Alexandra

LIMA PER 2012

TTULO: Relacin entre la satisfaccin laboral y la calidad de atencin en Consultorios Externos en el Hospital Nacional Hiplito Unnue, Octubre-noviembre 2012 LUGAR DE REFERENCIA: Per-Lima-Distrito de El Agustino. CAPITULO I: PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 1. ANTECEDENTES INTERNACIONALES: Martha Morales R.; Carola Carvajal G. (2008). Percepcin de la calidad de atencin por el usuario de consulta externa del Centro de Salud Villa Candelaria. Bolivia.1 Tipo de Estudio: Transversal, descriptivo y cuantitativo. Objetivo: Evaluar la percepcin del usuario como medio de valoracin del Centro de Salud Villa Candelaria. Muestra: Constituida por 100 pacientes de consulta externa. Mtodo: Se obtuvo informacin primaria por conducto de una encuesta abarcando la accesibilidad, estructura, proceso (relaciones interpersonales) y resultado de la atencin mdica. Resultado: El 73% de los usuarios expresaron su satisfaccin con la calidad de atencin, 27% no est satisfecho; el 68% considera que los funcionarios del centro muestran inters por brindarle servicios de calidad; el 42% considera que el centro le ayuda en mucho en solucionar sus problemas de salud. El 47% considera que le ayuda poco y el 11% opino que nada. Conclusiones: La percepcin de la calidad de la atencin ofrecida en el servicio de consulta externa del Centro de Salud de Villa Candelaria es buena. La percepcin de la calidad de la atencin est relacionada con los tiempos de espera, las comodidades, las relaciones interpersonales, la accesibilidad y el costo. Cristhian G. Morales Gonzalez. (2009). Nivel de satisfaccin de los pacientes que asisten al servicio de urgencias, frente a la atencin de enfermera, en una institucin de primer nivel de atencin en Salud, Mistrato Risaralda. Colombia.2 Tipo de Estudio: Descriptivo transversal. Objetivo: Determinar el nivel de satisfaccin de los pacientes que asisten al servicio de urgencias frente a la atencin

de enfermera en una institucin de primer nivel de atencin de salud. Muestra: Constituida por 20 pacientes atendidos en el servicio de emergencias. Mtodo: El instrumento utilizado fue la escala CARE-Q constituida por 46 preguntas cerradas. Resultados: El 60% de la poblacin encuestada manifiesta un nivel de satisfaccin medio con relacin a la atencin de enfermera, seguidos de un 25% que tienen un nivel de satisfaccin alto, y el 15% restante consideran que es bajo. Conclusin: Los pacientes manifiestan un nivel de satisfaccin medio con relacin a la atencin de enfermera, estn a gusto con la atencin brindada por el personal de enfermera, en la parte asistencial y toda la actividad que planea la o el enfermero para ofrecer un servicio de salud eficaz y eficiente. Lzaro L. Hernndez V.; Dulce M. Zequeira B.; Amauri de Jess Miranda G. (2010) La percepcin del cuidado en profesionales de enfermera. Cuba.3 Tipo de estudio: Descriptivo de corte transversa. Objetivo: Evaluar la percepcin del cuidar. Muestra: Compuesta por 72 enfermeros. Mtodo: Para recolectar la informacin se utiliz una entrevista semiestructurada y la Escala de Evaluacin del Significado del Cuidar (EESC). Resultados: Predomin el sexo femenino 75,0%, edad entre 30 y 39 aos 37,50%, estado civil casado 66,66% y ms de 10 aos de experiencia laboral el 77,77%. Las mayores diferencias se hicieron evidentes entre las concepciones de enfermeros generales y master, en las concepciones del cuidado como caracterstica humana 0,094 y como imperativo moral 0,043. Conclusin: Existen diferencias en relacin a la concepcin del cuidado de enfermera entre los grupos y las categoras del cuidado investigadas. Los resultados apuntaron la necesidad de mayor unin entre la enseanza y su aplicacin en el ejercicio de la profesin. Claudia C. Torres Contreras. (2010). Percepcin de la calidad del cuidado de enfermera en pacientes hospitalizados. Colombia.4 Tipo de estudio: Descriptivo. Objetivo: Describir la relacin entre la percepcin de la calidad del cuidado enfermera y las variables socio demogrficas de los pacientes. Muestra: 180 pacientes de los servicios de mdicos, quirrgicos y de maternidad. Mtodo: Aplicacin del Cuestionario de calidad de cuidados de enfermera (Cucace) basado en las experiencias y satisfaccin con el cuidado de enfermera. Resultados: Se

encontr la relacin entre la experiencia y los cuidados y el nivel educativo, adems se hallo la relacin entre la satisfaccin con los cuidados y las dos preguntas globales la valoracin global de la atencin y el cuidado de enfermera podran ser mejorados? Conclusin: Los pacientes de la clnica Chicamocha tienen en general una percepcin una percepcin positiva en cuanto al cuidado de enfermera recibido. Existe relacin entre la percepcin del cuidado de enfermera y el nivel educativo de los pacientes. AMRICA LATINA: Jarquin, Y (2010). Calidad de atencin en personas con VIH atendidas en consulta externa del Hospital Roberto Caldern Managua, noviembre 2010Nicaragua.5 Tipo de estudio: Descriptivo, de corte transversal que identifica los factores presentes en el proceso de atencin de salud y que inciden en la calidad de atencin que se brinda a las personas con VIH en consulta externa de Infectologa del referido nosocomio. Incluye las caractersticas socio demogrficas de la poblacin atendida, la satisfaccin de los usuarios con el servicio recibido y la aplicacin de las normas tcnicas y los estndares de calidad de atencin. Muestra: Constituida por 137 personas y 9 trabajadores de la salud. Mtodo: Se emplearon una encuesta aplicada a los usuarios, un formato para recolectar informacin bsica de las historias clnicas, una encuesta dirigida a personal del servicio y una gua de observacin. Resultados: 1) Dos de cada cinco hombres con VIH que asisten al Hospital Roberto Caldern se encuentran en edades que oscilan entre 31 y 42 aos de edad, en su mayora solteros, con alto nivel de educacin y que forman parte de la poblacin laboral. 2) El estudio determin una satisfaccin del 85% de los usuarios respecto a la atencin recibida en el servicio. 3) La atencin mdica fue reconocida por los usuarios de importancia para el mejoramiento de la salud. 4) Las principales limitaciones en relacin a la calidad de atencin se vinculan con el cumplimiento de protocolos y estndares como los que implican el llenado de historia clnica y examen fsico as como, la utilizacin de medios diagnsticos importantes en la toma de decisiones como el conteo sistemtico de CD4, carga viral, perfil bioqumico y anlisis para el diagnstico de coinfeccin TB-VIH y otras infecciones oportunistas.

NACIONAL: Chvez, P; Ramos, W; Galarza, C (2006). Nivel de satisfaccin del usuario en los consultorios externos de dermatologa del Hospital Nacional Dos de Mayo (HNDM). Per.6 Tipo de estudio: Descriptivo, transversal y observacional que busca determinar el nivel de satisfaccin de los pacientes con la atencin mdica recibida en los consultorios externos de Dermatologa del Hospital Nacional Dos de Mayo. Mtodo: Los pacientes fueron obtenidos por muestreo aleatorio sistemtico. El estudio emple una encuesta en la que se evalu el nivel de satisfaccin con la atencin recibida en la consulta externa mediante una escala de Likert. Refieren que cuando el paciente no se encontr satisfecho se interrog por las razones de esto y se solicit sugerencias para la mejora del servicio. Resultados: Entrevistaron a 88 pacientes donde la edad promedio de estos fue de 34.8 15.1 aos y el grupo etario atendido con mayor frecuencia estuvo entre los 30 y 39 aos. Los encuestados en su mayora provenan de los distritos de San Juan de Lurigancho (17.0%) y La Victoria (9.1%). Respecto al nivel de satisfaccin en los consultorios de Dermatologa el 76.1% refiere que fue buena, 21.6 % la consider regular y 2.3 % la consider mala. La satisfaccin del paciente se asoci significativamente con recibir adecuada informacin por el mdico tratante sobre su enfermedad (p=0.006). La insatisfaccin se asoci a la demora en la atencin (p=0.001) y a la percepcin que el mdico atiende apurado (p=0.004). Entre las sugerencias por parte de los usuarios para la mejora de la calidad de atencin se consideran: Una sala de espera ms amplia (15.9%), renovacin del mobiliario de los consultorios (14.8%), atencin mdica rpida y temprana (5.7%). Conclusiones: Existe un alto nivel de satisfaccin del paciente con la atencin mdica recibida en consultorios externos de Dermatologa del HNDM el cual se asocia a una buena informacin acerca de la enfermedad por parte del mdico. Casalino Carpio, G (2008).Calidad de servicio de la consulta externa de Medicina Interna de un hospital general de Lima mediante la encuesta Servqual.Per.7 Tipo de Estudio: Descriptivo y transversal que busca determinar la calidad de servicio en los consultorios externos de medicina interna de un hospital general segn la satisfaccin percibida por los usuarios. Muestra: 248

pacientes de los consultorios externos de Medicina Interna del Hospital Nacional Arzobispo Loayza de Lima. Mtodo: Se us el cuestionario Servqual modificado que mide el nivel de satisfaccin del usuario mediante la diferencia entre las expectativas y las percepciones. Resultados: El 66,94% de los pacientes fue del sexo femenino; 85,48% entre 20 y 64 aos; 84,68% con instruccin secundaria o superior y sin cobertura de seguro de salud. Resulta en total 44,36% de satisfaccin y satisfaccin amplia. Asociado con satisfaccin global se encontr: sexo, grupo etario y nivel de instruccin; la satisfaccin en la dimensin tangible se encontr asociada con el grupo etario; la satisfaccin en la dimensin confiabilidad estuvo asociada con el grupo etario, nivel de instruccin, tiempo de llegada, zona de residencia y estrato social; la satisfaccin en la dimensin respuesta rpida estuvo asociada con la zona de residencia; la satisfaccin en la dimensin seguridad, con el grupo etario y zona de residencia; y, la satisfaccin en la dimensin empata estuvo asociada con el grupo etario y nivel de instruccin. Conclusiones: Las pacientes mujeres tuvieron mayores niveles de insatisfaccin global y en la dimensin seguridad que los varones. La edad de 18 a 20 aos fue un factor asociado a mayores niveles de insatisfaccin global y con las dimensiones tangibles, confiabilidad, seguridad y empata. La edad mayor de 65 aos fue un factor asociado a satisfaccin global y en las dimensiones tangibles, confiabilidad, seguridad y empata. La instruccin secundaria o superior fue un factor asociado con insatisfaccin global y en la dimensin empata. La procedencia de zonas rurales se asoci con satisfaccin global amplia y en las dimensiones respuesta rpida y seguridad. Crdova, V. (2007). Satisfaccin del usuario externo en el rea de emergencia del Hospital Grau, en relacin con la motivacin del personal de salud. Per. 8 Tipo de estudio: Descriptivo, prospectivo y transversal, cuyo objetivo era determinar el grado de Satisfaccin del usuario externo del rea de emergencia del Hospital Grau en relacin a la motivacin del personal de salud . Mtodo: El estudio se realiz durante los meses de junio a diciembre del 2006 en el rea de Medicina, Traumatologa y Ciruga del rea del referido hospital, donde encuestan a 66 miembros del personal de salud para estudio de motivacin por la teora de

Herzberg, en correlacin con 120 usuarios externos que asisten a dichos tpicos divididos en siete grupos a quienes se le aplic la encuesta sobre satisfaccin de Servqual modificado por Elias y Alvarez. Resultados: La motivacin es alta en el personal de salud (media de 27.23 de 30 puntos) con predominio de los factores motivacionales intrnsecos. La correlacin entre la satisfaccin del usuario externo y la motivacin del personal de salud en el rea de emergencia es muy baja teniendo en cuenta que solo el 33 % de los encuestados declaran estar satisfecho, 43 % poco satisfecho, y 24 % insatisfecho. El nivel de satisfaccin de acuerdo a las variables fluctan entre los rangos de un mximo de 64.2% de aseguramiento, y un mnimo de 54.9% de empata, con intermedios en fiabilidad 63.3%, tangibilidad 56.7% y sensibilidad en 55%. Conclusiones: Existe motivacin del personal de salud, sin haber encontrado correlacin estadstica significativa con la satisfaccin del usuario externo. Cuando se suman poca satisfaccin del usuario externo (43%) a la satisfaccin (33%), considerando las caractersticas de la atencin en emergencia, se determina una correlacin estadstica significativa con la motivacin del personal en el rea de emergencia. Ramos, C. (2008). Percepcin de las relaciones mdico-paciente, por parte de los usuarios externos de un Departamento de medicina. Per. 9 Tipo de estudio: Observacional cuyo objetivo era determinar la percepcin, por parte de los usuarios de consulta externa, de la calidad de su relacin mdico-paciente y su asociacin con las caractersticas del mdico y el paciente. El estudio se llev a cabo en el Departamento de Medicina del Hospital Nacional Daniel Alcides Carrin, Callao. Resultados: De 168 pacientes, 39,9% ya haba acudido a otro lugar por su problema de salud, 51,2% fue atendido por primera vez por determinado mdico, 92,3% tuvo una adecuada relacin mdico-paciente y 89,3% afirm estar muy satisfecho. Se observ que mayor es el grado de satisfaccin de la consulta a mejor percepcin de la calidad de relacin mdico-paciente (p <0,001, OR 61,2); ambas se asociaron a la intencin de recomendacin del mdico (OR 298 y OR 48, respectivamente). Conclusiones: Se encontr una adecuada relacin mdico-paciente en 92,3% de los pacientes encuestados, y 89,3% afirma estar muy satisfecho con la atencin mdica.

Secln, J; Darras, C. (2000). Satisfaccin de usuarios de los servicios de salud: factores sociodemogrficos y de accesibilidad asociados. Per.10 Tipo de estudio: Estudio descriptivo que busca determinar el nivel de satisfaccin del usuario en centros de salud y hospitales del MINSA y analizar la relacin entre la satisfaccin del usuario y nivel socioeconmico e identificar los factores sociodemogrficos y de accesibilidad asociados. Mtodo: Fueron entrevistados 376 y 327 usuarios de los CS y hospitales, respectivamente. Variables de estudio: Satisfaccin del usuario, nivel socioeconmico y caractersticas sociodemogrficas y accesibilidad para la atencin. usuarios Se de aplic los estadstica descriptiva y multivariada. Resultados: Los establecimientos muestran

caractersticas diferenciadas. La satisfaccin del usuario fue de 68,1% y 62,1% para los centros de salud y hospitales, respectivamente. Los usuarios de menor nivel socioeconmico presentaron mayor satisfaccin. La edad, educacin, distancia al establecimiento y el tiempo de espera presentan asociaciones con la satisfaccin del usuario. Conclusiones: Existen factores sociodemogrficos, econmicos y de accesibilidad para la atencin, que muestran relacin con la satisfaccin del usuario; tales factores se comportan de manera particular segn el tipo de establecimiento de salud (centro de salud, hospital), debido fundamentalmente a que la poblacin usuaria es distinta. Ana M. Delgado Valencia; Yanet lvarez Rodrguez; Rosa M. Aliaga Guerra. (2006). Calidad de atencin de enfermera desde la percepcin del usuario que acude al servicio de emergencia del Hospital Nacional Guillermo Almenara Irigoyen. Per.11 Tipo de Estudio: Descriptivo de corte transversal. Objetivo: Evaluar la calidad de atencin de enfermera desde la percepcin de los usuarios en el servicio de emergencia. Muestra: Constituida por 130 pacientes. Mtodo: El instrumento empleado fue una encuesta de 20 preguntas cerradas. Resultados: En relacin a las caractersticas positivas de percepcin de la calidad de atencin de enfermera, ms del 50% de pacientes mostraron porcentajes de aprobacin. De las caractersticas negativas de percepcin de la calidad, se aprecia que el 58.4% de pacientes refiere ser tratado como un nmero de cama o un diagnstico y la mayora refiere un ambiente incmodo (81.5%) y presencia de ruidos durante su

atencin (90.0%). Conclusin: La calidad de la atencin de enfermera desde la percepcin de los usuarios en el servicio de emergencia se caracteriza por una buena aceptacin pero una clara insatisfaccin con el ambiente fsico de emergencia. Liliam C. Romero Ameri. (2008). Percepcin del Paciente acerca de la calidad de atencin que brinda la enfermera en el servicio de medicina del Hospital Nacional Daniel Alcides Carrin. Per.12 Tipo de Estudio: aplicativo, tipo cuantitativo, mtodo descriptivo de corte transversal. Objetivo: determinar la percepcin del paciente acerca de la calidad de atencin que brinda la enfermera en el servicio de medicina e identificar la percepcin que tienen los pacientes sobre la calidad de atencin de enfermera en las dimensiones interpersonal y de entorno. Muestra: 60 pacientes mediante el muestreo aleatorio simple. Mtodo: El instrumento fue un cuestionario con Escala de Lickert modificada. Resultados: la percepcin de los pacientes sobre la calidad de atencin que brinda la enfermera es de 31.67% medianamente desfavorable con tendencia a la negatividad, relacionado en gran parte hacia la dimensin interpersonal. Referente a las dimensiones: en la dimensin interpersonal la percepcin de los pacientes sobre la calidad es en un 38.33% medianamente desfavorable con tendencia a la negatividad y en la dimensin del entorno (confort) la percepcin del paciente comparte entre lo medianamente desfavorable y lo medianamente favorable un 28.33%, no presentndose en esta dimensin la tendencia a lo negativo. Conclusin: Se evidencia que los pacientes en su mayora perciben de forma desfavorable la atencin que brinda la enfermera, pero se debe resaltar que hay un buen porcentaje que percibe la atencin de manera favorable, lo cual hay que reconocer e incentivar para que sea un ejemplo a seguir. LOCAL: Hospital Nacional Hiplito Unanue (2010). Satisfaccin del usuario externo en consulta externa, emergencia y hospitalizacin. Objetivos: Conocer el grado de satisfaccin de los usuarios externos con la atencin recibida en el HNHU, identificando su percepcin sobre los atributos de calidad de la atencin y los

factores determinantes de satisfaccin o insatisfaccin, para abordarlos a travs de procesos de mejora continua con equipos de trabajos multidisciplinarios. Tipo de estudio: Descriptivo transversal. Metodologa: Se realiz la investigacin a 1036 usuarios externos, por muestreo aleatorio de las reas de Consultorio externo, Emergencia y Hospitalizacin. Resultados: En la Consulta Externa, los encuestados manifiestan un alto porcentaje de insatisfaccin que supera el 50% en todas las preguntas. Los mayores porcentajes de insatisfaccin estn relacionados con disponibilidad de las historias clnicas, falta de personal de informes, orientacin en trmites, demora y dificultad en obtencin de citas. En Emergencia los encuestados manifiestan insatisfaccin que supera el 50% en todas las preguntas. La insatisfaccin estn relacionados con la falta de resolucin o mejora del problema de salud, inters del personal de salud, informacin sobre el tratamiento, falta de personal para informes. Las variables con mayores porcentajes de insatisfaccin en alguna parte del proceso de atencin durante la Hospitalizacin fueron dedicacin al paciente, limpieza de baos, privacidad y cambio de sabanas, frecuencia de limpieza y equipos, demora en trmites de alta, limpieza de local y rapidez de la atencin en los servicios. Conclusiones: La insatisfaccin por prioridades muestra 7 problemas de prioridad baja; explicacin del diagnstico, explicacin del tratamiento, explicacin de exmenes, respuestas e interrogantes, privilegios, disponibilidad de laboratorios, disponibilidad de servicios al diagnstico. 1 problema de prioridad moderada; capacidad de comunicacin. Y 25 problemas; equipos, apariencia, confort, conocimiento de la enfermedad, administracin de medicamentos, dedicacin al paciente, trato del personal caja, trato de personal auxiliar de enfermera, trato de personal de enfermera, trato de personal mdico, trato de personal laboratorio, trato de personal radiologa, tiempo de hospitalizacin (rapidez de atencin y alta), tiempo en caja, tiempo en enfermera, tiempo en farmacia, limpieza, frecuencia de limpieza, cambio se sabanas, limpieza de baos, alimentacin, privacidad de atencin, tiempo de servicios de diagnstico. Estos problemas son de prioridad alta que requieren intervencin a corto plazo.

2. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA: En Latinoamrica los trabajadores de salud dedican sus esfuerzos a otros trabajos. El trabajador ocupa la mayor parte de su vida adulta en algn empleo y la ndole de la profesin determina su nivel econmico y su seguridad emocional, inclusive para algunos la felicidad. El trabajo proporciona un sentido de identidad, indica lo que somos, mejora el estado e auto estima y pertenencia. La insatisfaccin laboral genera daos a la salud fsica y squica, disminucin del rendimiento laboral, ausentismo reiterado, stress, ansiedad, depresin. (13) Uno de los desafos que el sector de salud en Amrica Latina y el Caribe deber enfrentar en las prximas dcadas es la reduccin de la iniquidad en salud en lo que se refiere al acceso de los servicios sanitarios y cobertura de salud. Esto ocurre porque el proceso de globalizacin de la economa, la reforma del estado, y en consecuencia la reforma del sector de salud, no ha conseguido responder a las demandas de la poblacin en lograr mejores servicios de salud y mejor calidad de vida. En nuestro pas, a partir de la creacin del sistema nico de salud los principios que sustentan al mismo estn dirigidos a lograr la satisfaccin de los pacientes y familiares, por lo que ha sido una tarea sistemtica el control de la calidad de los servicios, lo que a su vez a permitido los cambios introducidos en los propios servicios, actividades docentes e investigativas. En el equipo de salud el personal de enfermera mantiene un vnculo estrecho con los pacientes y su interrelacin con los sub sistemas de la unidad de atencin. La calidad es uno de los instrumentos estratgicos en que se fundamenta la transformacin de los sistemas de salud del pas para lograr el objetivo del Ministerio de Salud (MINSA), salud para todos en el ao 2015 que ser posible solamente con el trabajo en equipo de los profesionales de salud. La calidad es ser eficiente, es tener competencia, respeto al paciente y familia, calidad es hacer lo correcto, en forma correcta y de inmediato, la calidad es practicar la limpieza es ser puntual, es mejorar siempre, preocuparnos por la innovacin, es usar el vocabulario correcto que los pacientes tengan confianza en el servicio que se les brinda. De acuerdo con las teoras mas aceptadas, el nivel de satisfaccin de los servicios sanitarios est claramente relacionado con el grado

de adecuacin (conformidad o discrepancia), entre las expectativas y la percepcin final del servicio recibido. (14) Segn el MINSA (2002) los trabajadores de salud sienten mayor satisfaccin personal y profesional con su trabajo cuando pueden ofrecer atencin de buena calidad y sentir que su labor es valiosa. Asimismo otorgarles autoridad para resolver problemas y mejorar los servicios de salud les eleva la moral. (15) Los Hospitales Pblicos (Nivel Nacional) realidades parecidas, invierten sus recursos en busca de mejoras de calidad de atencin a los usuarios siguen manifestando insatisfaccin por la atencin que reciben suma a esto la insatisfaccin de los trabajadores. El hospital cuenta con personal en condicin de nombrados y contratados , estos comparten muchas caractersticas comunes de precariedad laboral como: Carecer de una poltica de remuneraciones basada en la funcin que realizan, o en los estudios alcanzados, en general tanto para los trabajadores nombrados como contratados no existen las condiciones laborales que permiten el desarrollo y perfeccionamiento del trabajador. No existe una poltica de incentivos y estmulos, considerando que solo es la aplicacin de normas administrativas, que no premia ni reconoce el esfuerzo ni la identificacin de los trabajadores con su entorno laboral de ah la insatisfaccin laboral. En el hospital se realiza ms de mil atenciones al da, y solo se cuenta con 14 Enfermeras y 100 Tcnicas en enfermera que se sienten abrumadas y no pueden darse abasto para la atencin de tantos pacientes, por lo que sugieren el aumento de personal. En cuanto a los consultorios y zonas de espera se cuenta con infraestructura pequea para lograr la cobertura de la demanda de pacientes que atendemos por da, adems del hacinamiento excesivo e insuficiente ventilacin. Por otro lado las inmensas colas que tienen que hacer para realizar algn pago irrita, incomoda, causa molestia al paciente por lo que vienen con una predisposicin al enfrentamiento con el personal de enfermera, culpando de todo lo que ocurre y agrediendo verbalmente al personal. Tal es as que son frecuentes las quejas de los

pacientes por el prolongado tiempo de espera para recibir la atencin o por no lograr alcanzar consulta en el da. 3. OBJETIVOS

Objetivo general:
Determinar la relacin que existe entre grado de satisfaccin laboral y calidad de atencin en consultorios externos de Hospital Nacional Hiplito Unanue.

Objetivo especifico:
Identificar el grado de satisfaccin laboral en consultorios externos de Hospital Nacional Hiplito Unanue. Identificar la calidad de atencin en consultorios externos del Hospital Nacional Hiplito Unanue. 4. JUSTIFICACIN E IMPORTANCIA La satisfaccin laboral consiste en la forma como el trabajador se encuentra a gusto con su labor dentro de una institucin, la misma que se relaciona con la actitud que adopta frente a sus obligaciones. Diversos estudios sealan que la satisfaccin laboral se ve influenciada por el entorno que rodea al trabajador. Es as que, un entorno hostil acta como factor perturbador a dicha satisfaccin. Otros estudios indican que la satisfaccin laboral se asocia a una mayor productividad por parte del trabajador. Esto se da porque a mayor satisfaccin laboral, mayor es el compromiso del trabajador con sus obligaciones que se acompaa de una mayor motivacin. Caso contrario, si la satisfaccin laboral es menor, el trabajador no tendr motivaciones y no pondr empeo en su labor. Tomando atencin a lo ya expuesto, se evidencia que la satisfaccin laboral condiciona una mayor productividad. En la salud, se traduce en la oferta de servicios de salud con calidad.

El siguiente motivo justifica el desarrollo del presente estudio ya que es de inters para los autores el conocimiento de la relacin existente entre la satisfaccin laboral y la calidad de atencin al interior de la institucin. La importancia radica en brindar informacin a la institucin sobre la realidad actual del usuario interno y externo y as instar a la implementacin de medidas que permita atender las necesidades del personal que labora dentro del Hospital Hiplito Unanue y ayude a mejorar la calidad de los servicios que se ofertan. Es as que la calidad en los servicios responde adecuadamente a las necesidades y expectativas del usuario de los servicios de salud, con los recursos humanos y materiales que dispone y el nivel de desarrollo tcnico-cientfico, para lograr el mximo grado de desarrollo posible de satisfaccin, tanto para el usuario como para los profesionales con un costo ms razonable. 5. DEFINICIN DE VARIABLES a. Variable dependiente Calidad de atencin. b. Variable independiente Satisfaccin laboral. c. Variable intervinientes i. ii. EXTERNO Sexo. Edad. Grado de instruccin, tipo de usuario INTERNO Puesto De Trabajo, grupo ocupacional, condicin laboral, tiempo de servicio en MINSA, tiempo de servicio en puesto de trabajo. CAPITULO II: MARCO TERICO 1. TEORAS GENERALES RELACIONADAS CON EL TEMA A. SATISFACCIN LABORAL

La satisfaccin laboral incide en la actitud del trabajador frente a sus obligaciones. Puede decirse que la satisfaccin surge a partir de la correspondencia entre el trabajo real y las expectativas del trabajador. Motivacin Laboral Segn Robbins (1999) motivacin es la voluntad deejercer altos niveles de esfuerzo hacia las metas organizacionales, condicionados por la capacidad del esfuerzo de satisfacer alguna necesidad individual y necesidad de acuerdo al mismo es algn estado interno que hace q ue ciertos resultados parezcan atractivos en fin Robbins comenta que mucha gente percibe a la motivacin como una caracterstica personal, o sea que algunas personas la tienen y otras no, ya que algunos gerentes etiquetan a los empleados que parecen carecer de motivacin, como perezosos. Satisfaccin Laboral Acerca de la satisfaccin e insatisfaccin Palafox (1995) hace el siguiente comentario: Para los empresarios es muy claro que esperan de los empleados mxima productividad en sus trabajos o tareas. Pero no tiene tanta claridad en lo que el personal espera de su empresa, esto es, mxima satisfaccin en su trabajo. El trabajador a su vez responde a la desatencin y manipulacin de la empresa con la conocida frase como hacen que me pagan, hago que trabajo. Es donde se inicia el crculo de insatisfaccin y baja productividad. A mayor satisfaccin laboral, mayor compromiso del trabajador con sus tareas y mayor motivacin. En cambio, si la satisfaccin laboral es poca, el trabajador no tendr motivaciones y no pondr demasiado empeo en su actividad diaria.16 La Satisfaccin Laboral Es Importante Para La Salud Para Robbins, S.P. (1998) publica en su libro Comportamiento organizacional que las principales causas de la satisfaccin de un trabajador dependen de tres factores; el compromiso con el trabajo, la satisfaccin laboral y el compromiso organizacional. Cuando un trabajador no est contento con su trabajo, Qu puede hacer al respecto?

Es importante descubrir si la tarea que realiza lo hace por devocin o por obligacin, ya que estos dos factores son muy valiosos a la hora de obtener informacin. Si la tarea encomendada se realiza por devocin ser usted ms permisivo con el tipo de trabajo que realiza, que otro que se sienta obligado a hacerlo, aparte que le ayudar a conseguir sus metas y ser mucho ms paciente con la llegada de sus expectativas futuras. La relacin con los compaeros de trabajo tambin es un factor muy importante en una situacin de insatisfaccin, est claramente indicado que si la relacin es de buena armona el trabajo por muy montono o pesado que pueda resultar se har mucho ms soportable, pero si por el contrario la relacin es vaga o inexistente, la tarea aumenta su pesadez. Cuando la relacin es mala, la situacin laboral puede convertirse en un "infierno", pues ya no solamente debe soportar la "carga" que conlleva su trabajo, sino que adems no tiene ms remedio que cruzarse constantemente con los compaeros. Se podra decir que factores externos pueden afectar tambin a la satisfaccin laboral como la relacin de pareja, la situacin familiar, el distanciamiento, etc., pero son factores "viajeros" que suelen desaparecer con el tiempo, si nuestra faena es agradable y nos gusta. Para llegar a una conclusin sobre este escrito creo que la insatisfaccin laboral no depende tanto del tipo de trabajo que nos guste o no realizar, sino del entorno laboral que nos rodea. Porque a fin de cuentas, todos los trabajos, con el tiempo, son montonos y cansan. Por tanto todo depende segn del punto de vista como se mire.17 B. CALIDAD DE ATENCIN Avedis Donabedian, una de las autoridades en el campo de la Salud Pblica, propuso que la calidad de la atencin : es aquella que se espera que pueda proporcionar al usuario el mximo y ms completo bienestar despus de

valorar el balance de ganancias y prdidas que pueden acompaar el proceso en todas sus partes" (1980). Ms tarde, la International Organization for Standarization (ISO) defini que la: "Calidad es el grado en que las caractersticas de un producto o servicio cumplen los objetivos para los que fue creado". (1989). 18 Segn la Organizacin Mundial de Salud afirma que: Una atencin sanitaria de alta calidad es la que identifica las necesidades de salud (educativas, preventivas, curativas y de mantenimiento) de los individuos o de la poblacin, de una forma total y precisa y destina los recursos (humanos y otros), de forma oportuna y tan efectiva como el estado actual del conocimiento lo permite ". (OMS, 1991). 19 Segn Henderson, la Calidad de Atencin de Enfermera se define como: la consecucin de conjuntos de caractersticas y acciones que posibilitan la restauracin en cada paciente, del nivel de salud que es dado remitirle. La Calidad de la asistencia sanitaria debe dar respuestas adecuadas a las necesidades y expectativas del usuario de los servicios de salud, con los recursos humanos y materiales que dispone y el nivel de desarrollo cientfico actual, para lograr el mximo grado de desarrollo posible de satisfaccin, tanto para el usuario como para los profesionales con un costo ms razonable.20 La calidad se puede entender, en relacin con las expectativas de los usuarios, en estos sentidos 21: Calidad esperada: la calidad que el usuario da por supuesta y que slo halla en falta cuando detecta un error. Calidad exigida: la calidad que hace que el usuario elija nuestro servicio y no otro, esperando hallar la respuesta que precisa. Calidad programada: La que se intenta obtener. Calidad realizada: La que es capaz de obtener la persona que realiza un trabajo.

Calidad emergente: La calidad que el usuario no espera, cuando el servicio desborda sus expectativas iniciales. Dimensiones de la Calidad de Atencin Existen diversas propuestas analticas de la calidad en salud, pero la de mayor aceptabilidad es presentada por Avedis Donabedian, este propone tres dimensiones: los aspectos tcnicos de la atencin, las relaciones interpersonales, que se establecen entre el proveedor y usuario y el contexto o entorno de la atencin. La comprensin y manejo de tales dimensiones pueden expresarse de la siguiente manera: a. Dimensin tcnico-cientfica, referida a los aspectos cientfico-tcnicos de la atencin, cuyas caractersticas bsicas son: Efectividad: referida al logro de cambios positivos (efectos) en el estado de salud de la poblacin. Eficacia: referida al logro de los objetivos en la prestacin del servicio de salud a travs de la aplicacin correcta de las normas tcnicas y administrativas. Eficiencia: uso adecuado de recursos estimados para obtener los resultados esperados. Continuidad: prestacin ininterrumpida del servicio, sin paralizaciones o repeticiones innecesarias. Seguridad: la forma en que se prestan los servicios de salud determinada por la estructura y los procesos de atencin que buscan optimizar los beneficios y minimizar los riesgos para la salud del usuario. Integralidad: que el usuario reciba las atenciones de salud que su caso requiere y que se exprese un inters por la condicin de salud del acompaante.

b. Dimensin Humana, referida al aspecto interpersonal de la atencin, y que a su vez tiene las siguientes caractersticas: Respeto a los derechos, a la cultura y a las caractersticas individuales de la persona. Informacin completa, veraz, oportuna y entendida por el usuario o por quin es responsable de l o ella. Inters manifiesto en la persona, en sus percepciones, necesidades y demandas; lo que es asimismo vlido para el usuario interno. Amabilidad, trato cordial, clido y emptico en la atencin. tica, de acuerdo con los valores aceptados por la sociedad y los principios ticodeontolgicos que orientan la conducta y los deberes de los profesionales y trabajadores de la salud. c. Dimensin del entorno, referida a las facilidades que la institucin dispone para la mejor prestacin de los servicios y que generan valor agregado para el usuario a costos razonables y sostenibles. Implica un nivel bsico de comodidad, ambientacin, limpieza, orden, privacidad y el elemento de confianza que percibe el usuario por el servicio.22 Enfoques para la evaluacin Abedis Donabedian propone un modelo basado en el estudio de: Estructura: hace referencia a los medios empleados: recursos humanos, fsicos, financieros, y organizativos (normativos, formas de organizacin). Proceso: conjunto de los procedimientos que los profesionales realizan por o para el paciente (como la promocin, prevencin, diagnstico, tratamiento, rehabilitacin), as como la respuesta de los pacientes a esas actividades. Resultado: evala los logros alcanzados tanto en el nivel de salud del paciente como en el grado de satisfaccin con la atencin.

Calidad de Enfermera Constituye un referente esencial para la calidad de atencin de salud. Requiere de condiciones para ello23: Capacidad efectiva de influencia en la toma de decisiones. Liderazgo poltico de las organizaciones de enfermera para intervenir con pertinencia en el cambio de actitud de las enfermeras y en las instituciones de salud. Desarrollo de habilidades para comprender y analizar la realidad o contexto. Elementos fundamentales de la calidad de enfermera. Continuidad de los cuidados. Atencin en base a estndares. Evaluacin permanente de la atencin. Medicin del impacto y resultados a travs de indicadores vlidos y sensibles. Organizacin de la atencin de enfermera bajo una normativa legal que garantice autonoma e independencia en el mbito de nuestro ejercicio. Orientacin del recurso humano de enfermera hacia la profesionalizacin. C. USUARIO Segn la Real Academia Espaola define usuario como aquel que hace uso ordinario de algo. (RAE 22 Edicin, 2001). El usuario es el sujeto que est interesado en los resultados del servicio o es beneficiario del mismo, pues lo utiliza, demanda o elige el servicio sanitario. Cuyos derechos son24: Ser tratada con dignidad y respeto.

Recibir atencin de emergencia en cualquier establecimiento de salud, pblico o privado. Recibir informacin sobre mtodos de Planificacin Familiar y decidir libremente que mtodo anticonceptivo usar. Recibir atencin oportuna con calidad, calidez y tecnolgicamente adecuada en todo establecimiento de salud. Recibir atencin en el idioma que entiende. Recibir informacin completa sobre su estado de salud y posibles resultados, as como las alternativas de tratamiento. Que en las recetas mdicas se consignen con letra clara. Nombre genrico del medicamento, presentacin, dosis y va de administracin, as como el nombre y colegiatura del profesional tratante. Aceptar o rechazar un procedimiento o tratamiento despus de haber sido informado. Recibir el informe del Alta al finalizar su estancia en el establecimiento de salud. Si lo desea puede solicitar copia de su historia clnica. Que se mantenga la confidencialidad de su atencin e historia clnica. Presentar su reclamo cuando sus derechos no hayan sido respetados. Toda persona que demanda atencin en los servicios de salud, tiene la responsabilidad de: Brindar informacin veraz, completa y oportuna. Dirigirse con respeto a todas las personas, sean pacientes o personal de salud. Respetar las normas del establecimiento de salud. Cumplir las indicaciones de prevencin, tratamiento y recuperacin brindadas por el personal de salud.

Participar en las actividades de promocin y prevencin organizada por los establecimientos de salud.

2. MARCO CONCEPTUAL Satisfaccin Representa una evaluacin del consumidor respecto de una transaccin especfica y una experiencia de consumo, que contiene componentes afectivos como cognitivos, donde se establece la diferencia entre las percepciones y expectativas del usuario. 25 Percepcin del usuario Cmo percibe el usuario que la organizacin cumple con la entrega del servicio de salud ofertado. Expectativa del usuario Define lo que el usuario espera del servicio que brinda la institucin de salud. Esta expectativa se forma bsicamente por sus experiencias pasadas, sus necesidades conscientes, la comunicacin boca a boca e informacin externa. A partir de aqu puede surgir una retroalimentacin hacia el sistema cuando el usuario emite un juicio. 26 Satisfaccin laboral La satisfaccin es la sensacin que un individuo experimenta al lograr el equilibrio entre una necesidad o grupo de necesidades y el objeto o los fines que la reducen, es decir, la actitud del trabajador frente a su propio trabajo. Dicha actitud est basada en las creencias y valores que l mismo desarrolla en su propio ambiente laboral y que son determinados por las caractersticas actuales del puesto como por las percepciones que tiene el trabajador de lo que debera ser.27 Calidad Grado en que las caractersticas de un producto o servicio cumplen los objetivos para los que fue creado.28 Atencin de salud Acciones de promocin, prevencin, recuperacin y rehabilitacin proporcionados por el personal de salud en los mbitos intramuros y extramuros de un

establecimiento, cuyo objetivo es mantener y proteger la salud, al satisfacer las necesidades de salud. 29 Calidad de la Atencin Conjunto de actividades que realizan los establecimientos de salud y los servicios mdicos de apoyo en el proceso de atencin, desde el punto de vista tcnico y humano, para alcanzar los efectos deseados tanto por los proveedores como por los usuarios, en trminos de seguridad, eficacia, eficiencia y satisfaccin del usuario. Fiabilidad Capacidad para cumplir exitosamente con el servicio ofrecido. Capacidad de respuesta Disposicin de servir a los usuarios y proveerles un servicio rpido y oportuno frente a una demanda con una respuesta de calidad y en un tiempo aceptable. Seguridad Evala la confianza que genera la actitud del personal que brinda la prestacin de salud demostrando conocimiento, privacidad, cortesa, habilidad para comunicarse e inspirar confianza. Empata Es la capacidad que tiene una persona para ponerse en el lugar de otra persona y entender y atender adecuadamente las necesidades del otro. Aspectos tangibles Son los aspectos fsicos que el usuario percibe de la institucin. Estn relacionados con las condiciones y apariencia fsica de las instalaciones, equipos, personal, material de comunicacin, limpieza y comodidad. Usuario Sujeto que est interesado en los resultados del servicio o es beneficiario del mismo. Usuario Interno

Miembro que pertenece a cualquiera de las distintas reas o unidades de gestin de la entidad prestadora del servicio y que participa en los procesos de la misma.31 Usuario Externo Persona que acude a un establecimiento de salud para recibir una atencin de salud de manera continua y con calidad, en el contexto de familia y comunidad. Es el receptor del servicio final.32

CAPTULO III: MTODO 1. TIPO Y DISEO DE INVESTIGACIN El presente trabajo es de tipo Cuantitativo - Correlacional puesto que los estudios correlacionales miden dos o ms variables que se pretende ver s estn o no relacionadas en los mismos sujetos y despus se analiza la correlacin. (Sampieri, 2010, p. 85). En este estudio lo que se busca es comparar nuestras variables que son la satisfaccin laboral del usuario interno y la calidad de atencin en el usuario externo en los consultorios externos. El diseo de investigacin es lo que gua al investigador y le seala los pasos a seguir para alcanzar sus objetivos y para contestar el problema de investigacin que plante. Como el presente es un estudio cuantitativo, el diseo de investigacin es no experimental; transversal o transeccional, es como tomar una fotografa de algo que sucede. El propsito del diseo no experimental; transversal, es explorar una comunidad, un contexto, una situacin, una variable o conjunto de variables en un momento especifico (Sampieri, Collado y Lucio, 2003). 2. POBLACIN POBLACIN INTERNA: Nmero de personal en consultorios externos: Mdicos: 84 x da Enfermeras: 13 Tcnicos: 102

POBLACIN EXTERNA: Los usuarios externos atendidos en consultorios externos son

aproximadamente de 1000 diarios.

3. MUESTRA a. MUESTRA INTERNA La muestra para la aplicacin de la encuesta ser seleccionada con el personal que labore la fecha programada que estar formada por mdicos, enfermera y personal tcnico. b. MUESTRA EXTERNA Determinacin del tamao de la muestra (nmero de encuestados) El tamao de la muestra se determinar utilizando la frmula de clculo de porcentajes para investigacin descriptiva, con un error estndar del 5% (0.05) y un nivel de confianza del 95%, asumiendo un p =0.5 y q= 0.5, cuando no se conoce el porcentaje de satisfaccin en estudios previos. Frmula para determinar tamao de la muestra (n):

Seleccin de la muestra Los entrevistados sern seleccionados por un muestreo sistemtico, en base a los siguientes criterios: Para aplicar la encuesta de forma sistemtica, divida el nmero de usuarios atendidos en la ltima semana entre el tamao de la muestra obtenida, con lo cual establecer cada cuantos usuarios deber entrevistar. Para la aplicacin del cuestionario se tendr en cuenta criterios de inclusin y exclusin.

n=386

(tomando en cuenta que la poblacin es de 1000 atendidos por da).

Segn el muestreo sistemtico se realizara la encuesta cada tres usuarios. Criterios de Inclusin Usuarios externos a encuestar: ambos sexos, mayores de 18 aos de edad al momento que acuden a una atencin en salud de consultorios externos en el Hospital Nacional Hiplito Unanue. Familiar u otra persona que acompaa al usuario externo que acude a una atencin en salud de consultorios externos en el Hospital Nacional Hiplito Unanue.

Usuario externo que brinde su aprobacin para encuestarle. Criterios de exclusin Acompaante de usuarios menores de 18 aos y de aquellos que presenten algn tipo de discapacidad por la que no puedan expresar su opinin. Usuarios o familiar que no desee participar en el estudio. Usuarios con trastornos mentales que no estn acompaados por sus familiares. En el caso de que un usuario no otorgue su consentimiento deber encuestar al inmediato siguiente.

4. TCNICAS DE INVESTIGACIN METODOLOGA Para lograr este objetivo, se desarrollara un estudio exploratorio-descriptivo, para ello se aplicar una encuesta a los usuarios de los servicios, inmediatamente despus de que se les otorgue los servicios de salud (encuesta transacional). Las preguntas que contiene la encuesta se relacionan con las dimensiones de la calidad y los correspondientes atributos y estndares establecidos para el primer nivel de atencin. El cuestionario contiene preguntas muy sencillas, de fcil comprensin y aplicacin direccionada para la captura de los datos ms relevantes sobre la percepcin de los usuarios, con nfasis en los aspectos de la calidad humana y del entorno implicados en la prestacin de los servicios de salud (12,13,14,15,16).

Para el levantamiento de la informacin se utilizar la metodologa cuantitativa, teniendo como instrumento de recoleccin un cuestionario estructurado tipo encuesta, entrevistndose directamente a la persona seleccionada (usuarios que hayan recibido el servicio de consulta ambulatoria). ASPECTOS DE MEDICION Para la medicin el instrumento que consta de tres partes,que tienen un conjunto de preguntas, con respuestas cerradas mayormente, y algunas abiertas que pretenden explorar ms a profundidad la percepcin de los usuarios respecto del servicio recibido. Los aspectos centrales a medir estn relacionados con los atributos de calidad establecidos para este nivel de atencin, conteniendo un promedio de 16 preguntas, con respuestas que buscan que el usuario defina posturas polares (bueno - malo s no) dejando la posibilidad de reservarse el derecho de opinar (no opina); adems hay algunas subpreguntas que debern ser respondidas en forma abierta. Tambin se deja abierta la posibilidad de dar opiniones y/o sugerencias INSTRUMENTO: Para la evaluacin de la satisfaccin del usuario externo, el instrumento a utilizar es la Encuesta de satisfaccin del Usuario Externo de Servicios de Salud (MINSA, 2002). PARTES DEL INSTRUMENTO: Parte I: Aspectos Generales Aborda los datos generales de los encuestados y razones de eleccin del establecimiento, para atenderse Parte II: Percepcin del usuario respecto a la atencin recibida Respeto al Usuario (preguntas 1 y 2) Eficacia: (pregunta 3) Informacin Completa (preguntas 4 a 7) Accesibilidad (preguntas 8 a 10) Oportunidad (pregunta 11)

Seguridad ( preguntas 12 a 14) Satisfaccin Global (preguntas 15 y 16) Parte III: Opiniones y sugerencias respecto de la atencin recibida.

RECOLECCIN DE DATOS Para la recoleccin de datos se emplear la tcnica de encuesta y como instrumento un cuestionario de la Gua Tcnica para la Evaluacin de la Satisfaccin del Usuario Externo establecida por el Ministerio de Salud del Pas.1 A. METODOLOGA DEL PROCESO Determinacin del tamao de la muestra (nmero de encuestados) Seleccin de la muestra Tiempo que toma la aplicacin de una encuesta La duracin aproximada de una encuesta basada en la experiencia de su aplicacin en diferentes establecimientos de salud segn categora, ha mostrado un promedio de 15 minutos.

B. PROCESAMIENTO DE DATOS
Para la digitacin de las encuestas se tendr en cuenta lo siguiente: Para realizar la digitacin de las encuestas se utilizar la herramienta informtica (Aplicativo en Excel). En los casos que el usuario no responda algunas de las preguntas en cual se consigna en la encuesta como No Aplica (NA), debe registrar el nmero 99 en la herramienta, informtica (Aplicativo en Excel). Finalmente se deber obtener los reportes segn la herramienta informtica (Aplicativo en Excel).

C. ANLISIS E INTERPRETACIN DE DATOS


El anlisis de los datos ser expresado en porcentajes para cada criterio de evaluacin de la calidad considerndose el siguiente orden: fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empata y aspectos Tangibles. Para el anlisis de los resultados deber considerar como usuarios satisfechos a los valores positivos (+), y cero obtenidos por la diferencia entre las

Documento: Encuestas de Satisfaccin de Usuarios Externos de Servicios de Salud, Direccin General de Salud de las Personas, Direccin de Calidad en Salud, 2002.

percepciones (P) y las expectativas (E), y como usuarios insatisfechos a los valores negativos (-) de la diferencia P -E. Para la interpretacin de los resultados obtenidos en la herramienta informtica (Aplicativo en Excel), se seguirn los siguientes pasos: 1. Se elaborar y presentar una tabla general que incluye los resultados de P-E para las 22 preguntas considerado en el valor relativo y absoluto del nivel de satisfaccin e insatisfaccin para cada pregunta y el global. 2. Se determinar el nivel de satisfaccin global y categora el estndar esperado es mayor al 60%, sujeto a variacin segn medicin como indicador segn servicio basal. 3. Se priorizar las preguntas por colores segn el porcentaje de insatisfaccin de mayor a menor considerando los siguientes valores, para la matriz de mejora: Insatisfaccin (sujeto a variacin segn medicin basal):

4. Las preguntas incluidas del porcentaje de insatisfaccin en el color deben considerarse como oportunidades de mejoras prioritarias para las intervenciones de acciones correctivas siendo los rojos de mayor prioridad.

1. ANEXOS MATRIZ DE CONSISTENCIA Relacin entre el grado de satisfaccin laboral y calidad de atencin en los consultorios externos del Hospital Nacional Hiplito

Problema Problema general Cul es la relacin entre el grado de satisfaccin laboral y la calidad de atencin en consultorios externos del Hospital Nacional Hiplito Unanue? Problemas especficos 1. Cul es el grado de satisfaccin laboral en los consultorios externos del Hospital Nacional Hiplito Unanue? 2. Cul es la calidad de atencin en los consultorios externos del Hospital Nacional Hiplito Unanue?

Objetivos Objetivo general Determinar la relacin que existe entre el grado de satisfaccin laboral y calidad de atencin el los consultorios externos del Hospital Nacional Hiplito Unanue Objetivos especficos 1. identificar el grado de satisfaccin laboral en consultorios externos del Hospital Nacional Hiplito Unanue 2. identificar la calidad de atencin de los consultorios externos del Hospital Nacional Hiplito Unanue

Hiptesis Hiptesis general Existen relacin entre la satisfaccin laboral y calidad de atencin en los consultorios externos del Hospital Nacional Hiplito Unanue

OPERACIONALIZACIN DE VARIABLES VARIABLE OPERACIONALIZACION DIMENSIONES CRITERIOS Categora del trabajador Grupo de ocupacin Condicin laboral Tiempo de servicio en MINSA Tiempo en el servicio Trabajo actual Trabajo en general Interaccin con el jefe Oportunidades de progreso Remuneraciones e incentivos Interrelacin con sus compaeros de trabajo Ambiente de trabajo Comentarios Sugerencias Edad Sexo Lugar de procedencia Grado de instruccin Motivo de eleccin VALOR DE MEDICIN

Satisfaccin laboral

Actitud del trabajador frente a su propio trabajo, que est basada en las creencias y valores que l mismo desarrolla en su propio ambiente laboral y que son determinados por las caractersticas actuales del puesto como por las percepciones que tiene el trabajador de lo que debera ser.

Situacin actual del trabajador

N, %

Polticas de la organizacin

Escala de lickert

Calidad de atencin

Conjunto de actividades que realizan los establecimientos de salud y los servicios mdicos de apoyo en el proceso de atencin, desde el punto de vista tcnico y

Percepciones del trabajador Aspectos Generales

N, % N, %

Respecto al usuario Eficacia

Trato del personal Confianza Examen completo Explicacin del examen Explicacin del problema de salud Indicaciones de receta Cuidados en casa Tarifas de atencin Respeto de creencias y costumbres Horario de atencin Tiempo de espera Comodidad de ambientes Limpieza de ambientes Privacidad en consulta Solucin de problema de salud Satisfaccin de la atencin Comentarios y sugerencias

N, % N, %

humano, para alcanzar los efectos deseados tanto por los proveedores como por los usuarios, en trminos de seguridad, eficacia, eficiencia y satisfaccin del usuario.

Informacin completa

N, %

Accesibilidad

N, %

Oportunidad Seguridad Satisfaccin global Opiniones

N, % N, % N, %

Recomendaciones:
Que haya continuidad en el desarrollo de trabajos de investigacin sobre la calidad de atencin de los usuarios externos considerando adems la satisfaccin laboral del usuario interno del Hospital Nacional Hiplito Unanue. Que haya mayor aceptacin para la aplicacin de la encuesta sobre satisfaccin laboral por parte del personal de salud que labora en el Hospital Nacional Hiplito Unanue. Que el contenido del instrumento aplicado sea ms claro, preciso, en cuanto a su propsito de obtener informacin sobre calidad de atencin del usuario externo del Hospital Nacional Hiplito Unanue.

ENCUESTA DE USUARIO INTERNO SATISFACCION LABORAL

RESULTADOS DEL CUESTIONARIO DE USUARIO EXTERNO


ANALISIS E INTERPRETACION DE DATOS
Aspectos Generales Cul es su edad?

En relacin a la edad de los pacientes que se atienden en los consultorios externos del HNHU la poblacin mayor de los encuestados oscila en los 32 aos de edad, seguido por los pacientes de 25 aos, luego los pacientes de 30 aos, posteriormente los pacientes de 28 y 29 aos, luego los pacientes de 39 aos, luego los pacientes de 35 aos, luego los pacientes de 40, 38, 36, 23 aos respectivamente cada uno de ellos, luego los pacientes de 52 y 31 aos cada uno de ellos, luego los pacientes con 26 y 19 aos, luego los pacientes con 20, 42, 48 y 33 aos cada uno de ellos, luego los pacientes de 27, 37, 47 y 50 aos cada uno de ellos, luego los pacientes de 41 y 44 aos cada uno, luego los pacientes de 45, 46, 49 y 54 aos cada uno de ellos, luego los pacientes de 43, 55 y 58 aos cada uno de ellos, luego los pacientes de 18, 21, 34, 59 y 61 aos cada uno de ellos, luego los pacientes de 22, 53, 56, 57, 67, 70 y 84 aos cada uno de ellos, luego los pacientes de 16, 17, 24, 51, 64, 65, 68, 72, 74,75 y 77 aos cada uno de ellos, y la minora de los pacientes que oscilan entre los 66, 69, 73, 76, 79, 80, 81 82 y 90 aos cada uno de ellos respectivamente.

Sexo

En esta grafica podemos observar que la poblacin encuestada en los Consultorios externos del HNHU que el mayor porcentaje lo obtiene el sexo femenino con un 63%, seguido por el sexo masculino con un 37%. En dnde vive?

En relacin al distrito el mayor porcentaje lo representa El agustino con 46.1% de la poblacin encuestada, seguido del distrito de Santa Anita con 18.9% de la poblacin encuestada, seguido por otros distritos con 15.7% de la poblacin encuestada, seguido por el distrito de San Juan de Lurigancho con 13.1% de la poblacin encuestada, seguido por el distrito de Ate Vitarte con 5.8% de la poblacin encuestada, y con menor porcentaje los distritos de La Victoria y San Martin de Porres con 0.2% cada uno de ellos.

Lugar de Procedencia 1. Urbano 2. Rural 3. Urbano marginal

En el grafico se puede observar que el mayor porcentaje de los pacientes encuestados es de procedencia urbana con el 81%, seguido por la procedencia urbana con el 10% y con menor porcentaje los de procedencia urbano marginal con el 9%. Cul es su grado de instruccin?

1. Analfabeto 2. Primaria 3. Secundaria 4. Superior tcnico

Se aprecia que el 49% de los encuestados tienen secundaria completa siendo este el mayor porcentaje, seguido por los que estudiaron primaria con el 28%, seguido por los que tienen superior tcnico con el 13%, continuando con los que tienen superior universitario con el 7% y con menor porcentaje los que son analfabetos con el 3%. Por qu escogi venir a este establecimiento de salud?

La poblacin encuestada de las consulta externas acude a este establecimiento de salud porque est ms cerca, siendo esta el mayor porcentaje con el 57%, seguido por la buena atencin con el 18%, seguido por otro motivo con el 12%, seguido porque es barato con el 6%, seguido porque no hay otro establecimiento adnde acudir con el 4% y con menor porcentaje porque no tiene seguro con el 3%. Percepcin del usuario respecto a la atencin recibida Durante su permanencia en el establecimiento como lo trataron?

En el grafico se puede observar que en cuanto al trato el mayor porcentaje dice que lo trataron bien con el 82%, seguido con por el mal trato con el 15% y con menor porcentaje no opina con el 3%. El personal le brindo confianza para expresar su problema?

Con respecto a esta pregunta el mayor porcentaje es Si con el 78%, seguido por los que no sienten confianza del personal con el 21% y con menor porcentaje los que no opinan con el 1%.

Considera que durante la consulta mdica le hicieron un examen completo?

El mayor porcentaje est representado con el 68% Si, seguido por No con el 30%, y con menor porcentaje No aplica y no opina con 1% cada uno de ellos. El personal que le atendi le explico sobre el examen que le iba a realizar?

Del total de encuestados a la pregunta el personal que lo atendi le explico el examen a realizar; el mayor porcentaje respondi si representado el 75%, seguido por los que respondieron que no representado con el 23% y con menor porcentaje respondieron que no opina y no aplica representado con el 1% cada uno.

El personal que le atendi le explic con palabras fciles de entender cul es su problema de salud o resultado de la consulta?

Del total de encuestados a la pregunta el personal le explico con palabras fciles de entender sobre su salud; el mayor porcentaje respondi si representado el 71.2%, seguido por los que respondieron que no representado con el 27.6%, seguido por los que no aplican con el 0.7% y con menor porcentaje respondieron que no opina con el 0.5%. Si le dieron indicaciones en una receta; estn escritas en forma clara para Ud.?

Del total de encuestados a la pregunta las indicaciones en las recetas son con letras fciles de entender; el mayor porcentaje respondi no representado el 57%, seguido por los que respondieron que si representado con el 39%, seguido por los que no opinan con el 3% y con menor porcentaje respondieron que no aplica con el 1%.

El personal que le atendi le explic los cuidados a seguir en su casa?

Del total de encuestados a la pregunta el personal le explico los cuidados que debe de seguir en casa; el mayor porcentaje respondi si representado el 78.8%, seguido por los que respondieron que no representado con el 19.6%, seguido por los que no opinan con el 1.2% y con menor porcentaje respondieron que no aplica con el 0.5%. Las tarifas establecidas en el alcance? establecimiento para la atencin, estn a su

Del total de encuestados a la pregunta las tarifas del establecimiento para la atencin estn a su alcance; el mayor porcentaje respondi si representado el 68%, seguido por los que respondieron que no representado con el 31%, seguido por los que no opinan con el 1%. El personal del establecimiento respeta sus creencias en relacin a la enfermedad y su curacin?

Del total de encuestados a la pregunta personal respeta sus costumbres creencias en relacin al personal; mayor porcentaje respondi

el y el si

representado el 84%, seguido por los que respondieron que no representado con el 13%, seguido por los que no opinan con el 3%. Motivos de satisfaccin e insatisfaccin en la atencin
Motivos An no resuelven mi problema de salud Debe mejorar el trato del personal tcnico Demora en la atencin Hay buena atencin Hay buenos y malos mdicos La atencin es rpida Me curaron No opina No orientan bien al paciente No tratan bien Porque me explican Respetan el orden de atencin Total Frecuencia 17 3 33 99 16 12 23 122 3 26 29 3 386 Porcentaje 4,4 ,8 8,5 25,6 4,1 3,1 6,0 31,6 ,8 6,7 7,5 ,8 100,0

Fuente: Encuesta realizada en los servicios de consultorios externos del Hospital Nacional Hiplito Unanue, el 24 de Octubre del 2012.

INTERPRETACIN: En la pregunta si es que Ud. en trminos generales se siente satisfecho con la atencin un 47.1% afirmo que se encuentra satisfecho por la siguientes razones: un 25.6% afirma que existe una buena atencin, el 7.5% lo afirma porque se le explica, el 6.8% afirma que respetan el orden de atencin, el 6% afirma que se siente satisfecho porque lo han curado, el 4.1 afirma que existe buenos y malos

mdicos y el 3.1% afirma que la atencin es rpida mientras el 21.2% est insatisfecho con la atencin por las siguientes razones: el 8.5% cree que hay demora en la atencin, el 6.7% cree que no atienden bien, un 4.4% afirma que aun no resuelven su problema de salud, el 0.8% opina que debe mejorar el trato del personal tcnico y el otro 0.8% afirma que no orientan bien al paciente; y por ultimo un 31.6% no opina al respecto.

Sugerencias para los servicios de consultorios externos


Frecuencia Agilizar la llegada de las Historias Clnicas al consultorio Agilizar los trmites Ampliar las atenciones Brindar atencin segn orden de llegada Cumplir con el horario de atencin Debe haber atencin preferencial Deberan orientar mejor al paciente El personal debe mantenerse en su puesto durante el horario de atencin Falta de personal Mejorar el trato del personal de admisin Mejorar el trato del personal tcnico Mejorar la atencin del personal Mejorar la limpieza Mejorar la seguridad del hospital y precios ms accesibles a los usuarios Mejorar los consultorios No opina Ser ms amables con los pacientes Total 22 5 6 9 30 2 7 1 5 1 6 19 8 1 18 221 25 386 Porcentaje 5,7 1,3 1,6 2,3 7,8 ,5 1,8 ,3 1,3 ,3 1,6 4,9 2,1 ,3 4,7 57,3 6,5 100,0

Fuente: Encuesta realizada en los servicios de consultorios externos del Hospital Nacional Hiplito Unanue, el 24 de Octubre del 2012.

INTERPRETACIN:

La mayora de los usuarios de consultorio externo considera con un 57,3% que no es necesario la modificacin del servicio brindado, evidenciado a travs de la no opinin de sugerencias. Otro 7,8% seala que debe cumplirse con el horario de atencin establecido, un 6,55% indica que el personal debe ser ms amable con los pacientes, 5,7% considera urgente agilizar la llegada de las historias clnicas al consultorio para reducir la demora en la atencin, 4,9% seala que debe mejorar la atencin del personal, un 4,7% considera necesario mejorar los consultorios, un 2,3% indica que se debe brindar atencin segn orden de llegada, un 2,1% sugiere mejorar la limpieza en consultorios, un 1,8% indica que se debera orientar mejor al paciente, un 1,6% seala que se debe ampliar las atenciones para que exista la posibilidad de alcanzar una cita, un 1,6% considera que debe mejorar el trato de personal tcnico, un 1,3% considera necesario agilizar los trmites, un 1,3% indica que hay falta personal en los servicios de consultorio, un 0,5% sugiere que debe haber atencin preferencial, el resto de los usuarios seala que el personal debe mantenerse en su puesto durante el horario de atencin, debe mejorar el trato del personal de admisin y debe mejorar la seguridad del hospital y precios ms accesibles a los usuarios.

RESULTADOS DEL CUESTIONARIO DE USUARIO INTERNO Satisfaccin Laboral Totalmente de acuerdo con la opinin Fr Trabajo actual Trabajo en general Interaccin con el jefe inmediato Oportunidades de progreso Remuneracin e incentivos 73 54 53 23 6 % 41 41 24 26 7 Mayormente Indiferente a de acuerdo la opinin con la opinin Fr 55 47 75 21 17 % 31 36 34 24 19 Fr 15 14 40 9 26 % 9 11 18 10 30 Pocas veces de Totalmente en acuerdo con la desacuerdo con la opinin opinin Fr 24 14 34 25 23 % 14 11 15 28 26 Fr 9 3 18 10 24 % 5 2 8 11 27

Dimensiones

Interrelacin con los compaeros de trabajo Ambiente de trabajo

21 58

24 33

30 56

34 32

17 40

19 23

12 15

14 9

8 7

9 4

En la grfica de trabajo actual se aprecia que la mayora (41%) est totalmente de acuerdo con que los objetivos y responsabilidades de su trabajo son claros, que est bien organizado, que le permite desarrollar sus habilidades y que se le informa sobre su desempeo y resultados. El 31% est mayormente de acuerdo con esa opinin; el 9% se muestra indiferente; mientras que el 14% se encuentra pocas veces de acuerdo con la opinin y el 5% se muestra totalmente en desacuerdo con la opinin.

En la grfica de trabajo general se aprecia que la mayora (41%) est totalmente de acuerdo con que puede adaptarse a las condiciones de su medio laboral, que le proporciona los recursos suficientes para un buen desempeo y que se siente satisfecho con su centro; el 36% est mayormente de acuerdo con esta opinin; el 11% se muestra indiferente; mientras que el

11% se encuentra pocas veces de acuerdo con la opinin y el 2% se muestra totalmente en desacuerdo con esta opinin.

Interpretacin: en la grfica se muestra con respecto a la interrelacin con el jefe inmediato un 34% est mayormente de acuerdo con que los directivos y/o jefes los reconocen por un buen trabajo, que solucionan problemas de manera creativa y buscan la innovacin, que demuestran un dominio tcnico y conocimientos de funciones, que toman decisiones con la participacin de los trabajadores, que mantienen informados oportunamente sobre los asuntos que los afectan, el 24% est totalmente de acuerdo, el 18% se encuentra indiferente a la opinin,15% seala que est pocas veces de acuerdo y 8% est totalmente en desacuerdo.

En la grfica de Oportunidades de progreso se aprecia: que el 28% est pocas veces de acuerdo con que tiene oportunidad suficiente para recibir capacitacin, el 26% est totalmente de acuerdo con la opninin, el 24% est mayormente de acuerdo con la opinin, el 11% se muestra totalmente en desacuerdo con la opinin y un 10% es indiferente a la opinin.

En la grfica Interrelacin con los compaeros de trabajo se aprecia: que el 24% est mayormente de acuerdo con que los compaeros estn dispuestos a ayudar para completar la tarea y est satisfecho con los procedimientos disponibles para resolver sus reclamo, el 34% est totalmente de acuerdo con la opninin, el 19% est indiferente a la opinion, el 14% pocas veces de acuerdo con la opinion y el 9% se muestra totalmente en desacuerdo con la opinin.

En la grfica Interrelacin con los compaeros de trabajo se aprecia: que el 33% est mayormente de acuerdo con que el sueldo es adecuado y que su institucin se preocupa por las necesidades del personal, el 32% est totalmente de acuerdo con la opninin, el 24% est

indiferente a la opinion, el 9% pocas veces de acuerdo con la opinion y el 4% se muestra totalmente en desacuerdo con la opinin.